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L'entreprise et l'orientation client


par Nabil Mermouri
Higher International Management Institute (INSIM) - BBA option Ingénieur commercial  2007
Dans la categorie: Rapports de stage
   
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Sommaire

Introduction 1

Chapitre I La gestion de la relation client : développement et enjeux 4

Section I : l'orientation client 5

1- La nécessité de conserver la clientèle 5

2- Le capital client 8

3- L'analyse dynamique de la clientèle 10

4- La segmentation de la clientèle 12

5- Avantage de la segmentation 14

Section II : le CRM et ses avantages 16

1- L'avènement de la gestion de la relation client 16

2- Le contexte 16

3- Définition du CRM 17

4- la Stratégie du CRM 20

5- L'utilité du CRM 22

6 - Du marketing transactionnel au marketing relationnel 23

Chapitre II Le marketing relationnel et la fidélisation 25

Section I Le marketing relationnel 26

1- définition du marketing relationnel 26

2- Les formes du marketing relationnel 27

2-1 Le marketing des bases de données 27

2-2 Le marketing interpersonnel 31

2-3 Le marketing des réseaux 31

3- Les missions du marketing relationnel 34

Section II la fidélisation 36

1- Définition de la fidélisation 36

2- La stratégie de fidélisation 36

3- les étapes d'une bonne fidélisation 36

4- les principaux facteurs de fidélité 38

5- les mesures de fidélité d'un client 40

6- Le lien satisfaction / fidélité 41

Chapitre III L'entreprise Ifri et sa mission 44

Section I Présentation de l'entreprise 45

1- Présentation de la SARL IFRI 45

2- Missions et organisation de l'entreprise 47

3- La gamme de produits finis 51

4- Les engagements de l'entreprise 54

5- L'Evolution des ventes 55

6- Les concurrents de l'entreprise 55

7- Le marketing au sein d'Ifri 57

SECTION II le logiciel 58

1- La présentation du logiciel exploité par Ifri 58

2- Les principales fonctions du logiciel 59

3- Les objectifs du logiciel 60

Chapitre IV L'entreprise Ifri et l'orientation 61

« Enquête satisfaction»

Section I L'orientation client 62

1- L'analyse de la clientèle 62

2- Le fichier clients 63

3- La segmentation des clients au sein de l'entreprise IFRI 67

4- Le programme de fidélisation 68

4-1 Les objectifs du programme de fidélisation 69

4-2 Le client à fidéliser 69

4-3 Les moyens de fidélisation 70

SECTION II L'enquête de satisfaction client cas Ifri 74

1- L'objectif de l'enquête 74

2- La taille de l'échantillon 74

3- Le mode d'administration 75

4- Dépouillement et analyse 76

5- Résultat de l'enquête 88

6- Suggestions et recommandations 88

Conclusion 92

Annexes 93

LISTE DES TABLEAUX, GRAPHIQUES, SCHEMAS ET FIGURES

Bibliographie

Introduction générale

L'environnement des entreprises algériennes a beaucoup évolué au cours de ces dix dernières années. Les marchés arrivant à maturité, la différenciation par le produit est devenue de plus en plus complexe dans un contexte où les clients sont, de plus en plus exigeants.

Dans le passe, on avait souvent tendance à considérer qu'un client était acquis à jamais, parce qu'il n'avait pas d'autre choix ou bien que les habitudes engendraient l'inertie. Mais aujourd'hui, des clients il' y en a de toute sorte, des bons qui génèrent des chiffres d'affaires conséquents, qui participent à la conception des nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise, et des mauvais qui paient en retard ou pas du tout et qui finissent par coûter plus chers qu'ils ne rapportent.

En quelque années, Nous sommes passés du marketing de l'offre au marketing de la demande, d'un marketing produit vers le marketing client, d'un marketing push vers un marketing de fidélisation de plus en plus relationnel, celui qui convient aux clients qui demandent plus de services, plus de facilités et des communications de plus en personnalisées.

Le marketing apporte donc un soutien primordial afin d'attirer le client et développer avec lui des relations stables et durables. Si, auparavant le marketing était centré sur le produit, il s'oriente maintenant vers le client qui arrive au centre de nombreuses études. Le client est ainsi devenu un objet de convoitise pour les entreprises qui investissent toujours plus dans le but de le satisfaire.

Les clients sont devenus l'objet de beaucoup études, le centre d'intérêt de toutes entreprises qui voudrait avoir des investissements rentables. Le client est devenu ainsi le principal sujet de conversation et de mobilisation.

L'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais essentielle : comment identifier, attirer et fidéliser un client ?

La gestion de la relation client, se place au coeur des stratégies des entreprises, est la démarche qui réalise ces objectifs et qui assure la croissance des clients à long terme, elle représente donc une opportunité pour le marketing et la vente.

Notre problématique est centrée sur la question suivante :

La réussite de l'entreprise passe-t-elle par l'orientation client ? Et l'orientation client est-elle une démarche nécessaire et suffisante pour que l'entreprise concrétise ses objectifs de rentabilité ?

Pour répondre à cette dualité, nous avons posé les hypothèses suivantes :

- les entreprises développent leurs clientèles par une meilleure politique commerciale et un marketing orientée client.

- La relation client est le moyen le plus efficace, pour entretenir de bons rapports avec les clients et les fidéliser.

- L'efficacité commerciale et la compétitivité de l'entreprise passent par une bonne politique de fidélisation.

- les moyens de fidélisation au sein d'une entreprise s'avèrent un bon investissement pour rentabiliser le portefeuille client.

Nous avons choisi l'entreprise Ifri pour effectuer notre stage car c'est une grande entreprise, et qui se trouve sur un marché saturé et trop compétitif ou en relation avec le client devenu est nécessaire, qui correspond parfaitement à notre étude.

Pour mener à bien ce travail, nous avons jugé utile de diviser ce mémoire en quatre chapitres :

En premier lieu, nous abordons la notion de l'orientation client et les principes de la gestion de la relation client.

Le deuxième chapitre, reparti en deux sections : la première sera consacrée au marketing relationnel, et la deuxième à la fidélisation.

Le troisième chapitre fera l'objet, de la présentation de l'entreprise Ifri, et son organisation, ses engagements et nous présentons un logiciel exploité par l'entreprise consacré à la gestion du portefeuille client.

Enfin, le dernier chapitre sera notre étude de cas, sur la satisfaction client au sein de l'entreprise Ifri. Il sera scindé en deux sections aussi : la première sera consacrée à la fidélisation, suivie de la deuxième consacrée à l'enquête sur la satisfaction client, ainsi qu'à l'analyse des résultats, et nous terminerons par un certain nombre de recommandations pour l'entreprise.

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