4.3 Les effets
perçus de la démarche qualité française
4.3.1 Les aspects
positifs
Comme aspects positifs notés, on peut citer :
- L'impulsion d'une cohésion au
travail
La démarche qualité en établissements
hospitaliers français a un rôle fédérateur,
permettant aux différents personnels de se rassembler autour d'une
mission commune : l'amélioration continue de la qualité. Le
travail collectif autour de ces procédures de qualité est source
de satisfaction, de valorisation et d'identification à la
communauté de travail.
De plus, nous avons pu identifier que les procédures
d'évaluations invitent chacun à se remettre en question, à
ne pas s'enfermer dans ses certitudes en se situant par rapport aux autres
professionnels. En effet, l'introduction d'éléments d'obligation
en vue d'une plus grande efficacité rend nécessaire la mise en
place de règles de fonctionnement dans le travail en commun. Cette
démarche permet de stimuler la participation active et l'implication de
chacun des membres de l'équipe.
- La production d'un travail
standardisé
En outre, la standardisation des tâches résultant
des nouveaux modes de gestion et d'organisation de l'hôpital
présentent un caractère rassurant pour les travailleurs. Pour
accroître la rapidité et l'efficacité de ses agents, il a
eu le développement d'un certains nombres de mesures conduisant à
l'émergence d'un travail relativement formalisé, sous la forme de
protocoles, de normes de travail, de référentiels. Ce processus
de normalisation des tâches contribue à réduire l'angoisse
des soignants, notamment des débutants face à l'exécution
de certains actes, en même temps qu'elle les aide à produire un
travail de qualité qui sera en retour source de satisfaction et de
plaisir.
- Mêmes référentiels pour les
3000 hôpitaux français
La démarche qualité dans les hôpitaux
français s'appuie sur les référentiels de la HAS,
l'auto-évaluation et l'audit externe. Les référentiels de
la HAS forment un cadre déterminant les exigences et les objectifs
à atteindre.
- Une bonne gestion documentaire La
démarche qualité utilise et génère de nombreux
documents (projet, manuel qualité, procédures, protocoles,
documents de traçabilité, d'information, de réglementation
et des guides).
Cette bonne gestion documentaire assure :
l'accessibilité des documents ; le partage des documents pour tous les
acteurs concernés ; offre à l'ensemble des acteurs une
visibilité sur les procédures existantes conduisant à une
mise en commun évitant de recommencer le travail dans un nouveau
secteur.
Apport de la certification
La procédure de certification favorise une meilleure
organisation de l'établissement au service de la personne
soignée.
Son but est de permettre à tous les français
d'accéder à des soins de qualité ; d'améliorer
la qualité et la sécurité des soins et des autres services
(accueil, hôtellerie, information) ; contribuer à mieux
répondre aux différents besoins de chaque patient.
La certification n'établit pas un palmarès des
hôpitaux ou cliniques. Elle ne note pas les médecins, les
paramédicaux ou les services.
3.3.2 Les limites
Au-delà des aspects positifs perçus, nous avons
identifié certaines difficultés vis-à-vis de la
démarche qualité.
- La politique d'amélioration continue de la
qualité des pratiques hospitalières en France suscite un certain
nombre de réticences exprimées par les professionnels. Pour
certains, la démarche en vue de la qualité et en particuliers les
référentiels, qui recensent les actes sous la forme d'une
succession de tâches (protocoles) entraîne une perte du style
propre à chacun dans l'effectuation des tâches.
- La maîtrise du langage technique de la qualité
ainsi que la méthodologie nécessaire à la production de
documents qualité internes génère une surcharge de travail
supplémentaire.
- Il existe des difficultés liées à la
diversité de concepts et de terminologie concernant la qualité.
En effet, les intentions des programmes qualité sont parfois
présentées de manière tellement théorique qu'elles
deviennent complexes.
- Une détérioration de la relation
soignant-soigné
La montée des exigences réglementaires
françaises tenant à l'information du malade et à son
consentement éclairé tend à engendrer une
dégradation des relations soignants-soignés. Dans ce contexte, le
patient et sa famille se font plus exigeants. Le patient ne reçoit plus
passivement les soins, il peut les discuter et les négocier, rendant
leur exécution plus difficile pour les professionnels.
- Contraintes liées à l'organisation
La mise en oeuvre de la démarche qualité pose le
problème de disponibilité et de gestion du temps : le
personnel d'encadrement est sollicité pour participer à des
actions d'amélioration simultanée et doit tenir dans le
même temps son rôle de personne ressource auprès des
agents ; le personnel soignant doit se rendre disponible tout en assumant
la prestation des soins.
Malgré ces aspects négatifs, la démarche
qualité s'impose de fait à tout le personnel de santé en
France.
Au Centre Hospitalier Sainte Marie de Nice par exemple, la
démarche qualité a pénétré le fonctionnement
de l'hôpital et la majorité des actions d'amélioration et
des changements se pérennisent.
Les membres du service qualité et du bureau de pilotage
qualité sont clairement identifiés et reconnus par l'ensemble du
personnel. L'équipe du service qualité a trouvé toute sa
légitimité.
Conclusion partielle
En France, personne ne peut s'opposer au courant
qualité qui existe actuellement dans le secteur de la santé. Si
la mise en oeuvre d'une certification obligatoire en est le principal moteur
dans les établissements de santé, d'autres facteurs jouent
également un rôle important pour expliquer cette
dynamique :
- l'évolution des mentalités et la
poussée du consumérisme
Les patients deviennent beaucoup plus exigeants et plus
soucieux de la qualité des soins que part le passé, plus
critique, plus conscient de leurs droits, plus avertis, plus
éduqués. Aujourd'hui les médecins et les
établissements de santé doivent accepter la concurrence et
l'évaluation, ils doivent être à l'écoute des
usagers. Conséquence de ces évolutions, le consumérisme a
fait son entée à l'hôpital ;
- L'obligation de maîtrise des dépenses de
santé
Une démarche qualité bien menée et
efficace permet de diminuer les coûts de non qualité et donc de
maîtriser les dépenses de santé ;
- la place croissante de la qualité des soins dans la
presse.
En quoi l'expérience de la France peut être utile
au Togo ? Dans ce qui suit, nous proposons une adaptation basée sur
les nouvelles connaissances de la France. Cette démarche devrait peut
être contribuer à pallier les insuffisances du système
sanitaire togolais.
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