2.3 Définition de la
qualité hospitalière
Aujourd'hui, s'il est un sujet qui suscite de vives
discussions dans les établissements de santé, c'est bien celui de
la qualité. La définition de la qualité est, dans sa
généralité, communément admise. Elle a fait l'objet
d'une norme ISO qui présente la qualité d'un produit ou d'un
service comme « l'ensemble des caractéristiques qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou
implicites ».Pour un service, ces caractéristiques peuvent
comprendre des aspects relationnels (accueil, dialogue), des conditions
d'ambiance et de confort, des aspects liés au temps (respect des
horaires) , des dispositions propres à faciliter la tâche de
l'usager (formulaires simples, notices claires ...) (Cruchant, 1993).
Cette définition paraît toute fois
incomplète. Elle ne prend pas en compte la distinction importante entre
la qualité perçue et qualité réelle.
La distinction qualité réelle/qualité
perçue est essentielle. En effet, une prestation de service ne peut
être appréciée intrinsèquement ; elle est aussi
appréciée de manière totalement subjective au travers du
système de valeurs du bénéficiaire de la prestation. Une
tentative récente de mesure de la qualité a pu donné lieu
à la création du tableau ci-dessous.
Tableau I : Distinction entre qualité
réelle et qualité perçue
Source : D. Bonhomme, « Pour une dynamique de la gestion
de la qualité et des risques à l'hôpital »
Gestions hospitalières, n° 334, 1994.
Ce tableau a le mérite de distinguer entre la
qualité offerte, objectivable par référence à des
normes réglementaires ou professionnelles et la qualité
perçue par l'utilisateur. La qualité d'un produit ou d'un service
n'est bonne que si elle est jugée comme telle par l'utilisateur.
D'où l'importance des approches par l'objet (le produit ou le service)
et par le sujet (le consommateur) qui justifie de définir la
qualité plus précisément comme l'ensemble des
caractéristiques qui confèrent au produit ou au service
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites et qui
satisfont effectivement le consommateur (Leteurtre, 1996).
Ainsi définie la notion de qualité dans sa
généralité, la qualité doit faire l'objet d'une
confrontation avec des termes proches qui permettra de déboucher sur une
définition de la qualité hospitalière.
Lorsque l'on évoque la qualité
hospitalière, des notions comme celles d'évaluation,
d'accréditation, d'audit, de normes ou référentiels, de
plan d'amélioration de la qualité, d'efficacité,
d'efficience apparaissent. C'est pourquoi dans le domaine de la santé,
la notion de qualité a fait l'objet de nombreuses
définitions ; cependant celle de l'OMS reste la
référence : « Délivrer à chaque
patient l'assortiment d'actes diagnostiqués et thérapeutiques qui
lui assurera le meilleur résultat en terme de santé
conformément à l'état actuel de la science
médicale, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande
satisfaction en terme de procédure, de résultats et de contacts
humains à l'intérieur du système de soins ».
2.4 Enjeux de la
qualité hospitalière
Les enjeux de la qualité hospitalière sont
multiples. Ils peuvent être classés en quatre
catégories : les enjeux humains et de santé publique,
l'enjeu organisationnel, les enjeux économiques et les enjeux de gestion
(Leteurtre, 1996).
- Les enjeux humains et de santé publique touchent au
coeur même de la vocation des hôpitaux.
Parmi les 24 pays de l'Organisation de Coopération et
de Développement Economique (OCDE), la France est au 14e rang
pour la mortalité infantile et au 13e rang pour
l'espérance de vie à la naissance pour les hommes (OMS, 2000).
Quant au Togo, parmi les 191 pays membres de l'OMS, le Togo est au
152e rang pour la performance globale du système de
santé (OMS, 2000). De plus la qualité des soins apparaît de
plus en plus exigée par la population du fait de la médiatisation
croissante des progrès médicaux et, en sens inverse, des
dysfonctionnements dans la prise en charge médicale. En fin, la
qualité de la prise en charge médicale devient essentielle dans
des périodes où une recrudescence sensible de certaines maladies
comme la tuberculose, le paludisme, le VIH/SIDA fait peser un danger
épidémique possible.
- L'enjeu organisationnel
L'acte médical est de plus en plus complexe. Il associe
des approches diagnostiques et thérapeutiques relativement
cloisonnées. La qualité ne peut être atteinte qu'au travers
d'actions structurantes fortes au niveau de l'hôpital : un
système d'information intégré permettant la communication
entre services cliniques et services médicotechniques.
- L'enjeu économique
Les établissements de santé sont soumis depuis
quelques années à des évolutions importantes de leur
environnement économique les contraignant, d'une part, à
réduire la croissance de leurs dépenses et, d'autre part,
à améliorer la qualité des soins. En effet comme le
soulignent de nombreux auteurs (ANAES, 2004a ; Harrington 1990) les
projets d'amélioration de la qualité des soins sont mis en oeuvre
dans un objectif de maîtrise des dépenses. Des travaux ont
montré une relation linéaire positive en terme d'impact
économique et médical entre coût et qualité des
soins, car les défauts de qualité des soins (la non
qualité) génèrent des coûts variables selon le type
de défaut (Flemings, 1990).
- Enjeu de gestion
Enjeu de gestion, la qualité l'est aussi dans les
hôpitaux, grâce à son caractère participatif et
fédérateur. Mobiliser les hospitaliers autour de l'idée de
qualité des soins est plus facile de les regrouper autour de la notion
de maîtrise des dépenses. Or, comme la maîtrise de la
qualité permet à terme de mieux maîtriser les
dépenses, la qualité apparaît comme un outil de gestion
particulièrement efficace.
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