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FACULTE : ECONOMIE ET MANAGEMENT
FACULTY : ECONOMICS AND MANAGEMENT
DEPARTEMENT : ADMINISTRATION DES
AFFAIRES
DEPARTMENT: BUSINESS ADMINISTRATION
GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET
2010
Cas du Fournisseur d'Accès à Internet
OMEGA
Mémoire en vue de l'obtention du diplôme de
Licence
en Economie et Management
Présenté par : Thierry MINDJOS
Sous la direction de : Dr. Dariusz
WIECEK
BERTOUA 2010
Abréviations
CRM: Customer relationship management
FAI: Fournisseur d'accès à Internet
EMA: Enterprise Marketing Automation
SFA: Sales Forces Automation
ROI: Return On Investment
PDA: Personal Digital Assistant
GRC: Gestion de la relation client
CNI : Carte nationale d'identité
CTI : Couplage téléphonie informatique
AFRC : Association Française de la Relation client
QdS : Qualité de service
QoS : Quality of service
SAV : Service après vente
CBR: Case based reasoning
TIC: Technologies de l'information et de la communication
Table des matières
Abréviations
3
INTRODUCTION
7
Problématique
9
Justification du choix
11
Objectifs de recherche
12
Question de recherche, hypothèse et
méthodes utilisées
12
Limitations
12
Principales articulations de
l'étude
12
Partie I : CADRE CONTEXTUEL SUR LA
GESTION DE LA RELATION CLIENT
14
Chapitre 1 : LA GESTION DE LA RELATION
CLIENT A L'ERE DU 21e SIECLE
15
1. L'évolution des rapports entre
entreprises et clients-consommateurs
15
2. La gestion des relations clients :
un objectif pour les gouvernements
17
Chapitre 2: LA RELATION CLIENT A OMEGA
20
1. Présentation de la
société Oméga
20
2. Accueil, Vente et le Service
Après-Vente (SAV) dans l'agence Oméga Bertoua
22
3. Difficultés
24
Partie II : ENQUETE MENEE SUR LE
TERRAIN ET ANALYSE DES RESULTATS OBTENUS
25
Chapitre 3 : ENQUETE
26
1. Méthode
26
2. Préparation de l'enquête
26
3. Echantillon
27
4. Le questionnaire
27
5. La collecte des données
28
6. Entrevues en direct avec les clients et
les vendeurs de Oméga
28
7. Analyse des documents de Oméga
28
Chapitre 4 : ANALYSE DES RESULTATS
D'ENQUETE
29
1. Analyse
29
2. Discussion
39
Partie III : THEORIE SUR LE CRM ET
STRATEGIE DE FIDELISATION
41
Chapitre 5: LES ASPECTS DE LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
42
Introduction
42
1. Front Office / Back Office
42
2. Le service client/Call Center
43
3. L'assistance technique
45
4. La Qualité de service
46
5. Le suivi de la clientèle
46
Chapitre 6 : LA FIDELISATION DU
CLIENT
47
Introduction
47
1. Le principe de
fidélisation :
47
2. Campagne de développement de la
fidélité
49
La campagne de développement de la
fidélité suit les principes suivants :
49
3. Cycle de vie de la
fidélité
50
Conclusion
51
Partie IV : PROPOSITIONS RELATIVES A
LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE OMEGA
52
Chapitre 7 : SYNTHESE DES RESULTATS
OBTENUS
53
1. L'accueil, le SAV
53
2. Le suivi de la clientèle
53
3. L'assistance technique
53
4. La qualité de service
54
5. La satisfaction de la
clientèle
54
Chapitre 8 : RECOMMANDATIONS
55
1. Mise en oeuvre du CRM
55
2. Propositions sur les aspects de la
GRC
56
CONCLUSION
58
ANNEXE
61
Annexe 1 : Listes des tableaux,
courbes et diagrammes
61
Annexe 2 : Tableau de résultat
des enquêtes
62
Annexe 3 : Tableau de procédure
d'abonnement au service Internet à Oméga
63
Annexe 4 : Questionnaire
64
Annexe 5 : Internet et ses
fournisseurs d'accès au Cameroun « Plainte d'un
client »
65
Bibliographie
66
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