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ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ET
DE
MANAGEMENT
B.P : 6885
Libreville, Tel : +241 07 15 49 64
SUP DE COM
RAPPORT D'ACTIVITE
En vue de l'obtention de la LICENCE
PROFESSIONNELLE
Option :
Marketing et Commerce
International
THEME : AMELIORATION DE LA
RELATION CLIENT : CAS DE
MONEY GABON
SERVICES
Présenté
par :
Rudy-Jonathan MOUPIEBI
Encadrement :
Sous la direction de :
M. Stéphane THOMAS
M. Dieudonné OTAKEME
Responsable Marketing MGS
Enseignant à SUP de COM
Année
académique 2013-2014
SOMMAIRE
DEDICACE.......................................................................................................II
REMERCIEMENT.............................................................................................III
AVANT
PROPOS..................................................................................................IV
INTRODUCTION
GENERALE....................................................................................1
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION
GENERALE....................................................3
CHAPITRE I : La Banque Gabonaise de
Développement : une banque au coeur du
Développement....................................................................................4
Section I : Présentation de la Banque Gabonaise de
Développement...............................4
Section II : Les activités et les filiales de la
banque.......................................................8
CHAPITRE II : Présentation de la structure
d'accueil : Money Gabon Services
une filiale
d'avenir............................................................................10
Section I : Présentation de Money Gabon
Services.......................................................10
Section II : Les tâches effectuées en
entreprise ..........................................................13
DEUXIEME PARTIE : Amélioration de la
relation client : cas de Money Gabon
Services.............................................................................16
CHAPITRE III : La GRC (Gestion de la Relation
Client).............................................17
Section I : Définition et démarche actuelle
de la GRC à Money Gabon Services................17
Section II : Analyse de la politique actuelle de GRC
pratiquée par MGS..........................22
CHAPITRE IV : Comment améliorer la
politique actuelle de GRC pratiquée par MGS..26
Section I : Critiques de la politique
actuelle de GRC pratiquée par MGS.........................26
Section II : Mise en place et évaluation d'un
nouveau système de GRC à MGS.................28
CONCLUSION
GENERALE..................................................................................35
BIBLIOGRAPHIE...............................................................................................36
ANNEXES.........................................................................................................37
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