3. Une politique de distribution progressiste
Le risque de ghettoïsation est élevé
lorsque qu'une structure souhaite prendre en compte les
spécificités d'une part de sa clientèle, en l'occurrence
les seniors. Nous avons identifié que ceux-ci souhaitent être
traités comme les autres individus par leur conseiller. Si un
chargé d'étude du Crédit Mutuel du Massif Central a
proposé de créer une banque des seniors et soulevé
l'intérêt de disposer de conseillers seniors, nos
préconisations se veulent être moins radicales et plus
opérantes.
31. Mieux préparer les conseillers
a) Objectif
Le Crédit Mutuel de Bretagne doit permettre à
ses conseillers de prendre conscience des particularités et des
préoccupations des seniors qu'ils rencontrent. Cela leur donnera
l'opportunité d'adopter un savoir-être adéquat mais
également de réfléchir à des solutions pertinentes
immédiates ou à moyen terme.
b)
Moyens Un portrait des
seniors
Nous proposons l'élaboration d'un portrait des seniors
pour les conseillers en charge de la clientèle des particuliers. La
partie une de ce mémoire peut servir de base à sa conception.
Un guide comportemental
Par ailleurs, nous préconisons l'élaboration
d'un guide concernant le comportement à adopter face à un senior
pour chaque segment. Les thèmes à aborder s'intéressent
notamment à son approche :
. organisationnelle : type - lieu - durée de l'entretien,
suivi,
. relationnelle : rythme de parole, intonation, vocabulaire,
. informationnelle : choix des informations et des supports,
pédagogie,
. commerciale : détection de besoins, argumentation,
illustration.
La détection des besoins par exemple est liée
à la connaissance d'événements proches ou lointains dans
la vie de son client. Cela nécessite d'un conseiller qu'il mette de
côté ses objectifs de placement à court terme pendant
quelques minutes pour s'impliquer dans la vie de son client. Il peut ainsi
l'interroger sur lui-même et ses proches à propos de
scolarité, de carrière professionnelle, de naissance, de
décès, de santé, de départ en retraite et de
départ des enfants.
Dans l'hypothèse où une information n'est pas
exploitable immédiatement pour proposer une solution, le conseiller peut
la faire apparaître dans le dossier de son client. Cela permettra une
prise de contact ultérieure et in fine de proposer le bon service au bon
client au bon moment.
32. Développer le conseil thématique
Certains sujets intéressent tout
particulièrement les seniors. Si les jeunes seniors sont davantage
préoccupés par leur future retraite, des seniors plus
âgés s'interrogent sur la dépendance, la succession et la
donation.
Nous conseillons donc de développer le conseil dans
ces domaines auprès des seniors en créant le concept de
rendez-vous thématiques : les rendez-vous « Patrimoine »,
« Retraite » et « Prévoyance ».
Ces rencontres prennent la forme d'un bilan entre le
conseiller et son client. A l'occasion d'un rendez-vous « Patrimoine
» par exemple, le conseiller aborde le chapitre de la transmission en
quatre points :
. il réalise un diagnostic portant sur les biens de son
client et sur sa situation familiale,
. il présente les règles de la transmission
(héritage, régime matrimonial, ordre des
héritiers) et les mesures prenant effet du
vivant et au décès de son client (donation, viager,
testament, assurance-vie).
. il estime le montant des droits de succession, des
exonérations.
. il propose une solution si la situation de son client s'y
prête.
La mise en place de ces rendez-vous thématiques exige
une campagne d'information ou de formation interne afin de former les
conseillers concernés aux problématiques de patrimoine, de
retraite et de prévoyance.
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