GLOSSAIRE
- Conference de Board: Organisation des Etats-Unis
d'Amérique qui est composée de plusieurs grandes entreprises et
firmes, dont le rOle est le partage des expériences de gestion et la
détermination des moyens de management adaptés a
l'évolution du monde.
- Les normes ISO: Il s'agit des accords
documentés contenant des spécifications techniques et d'autres
critères prévus a utiliser de facon constante comme regle, lignes
directrices ou définition des caractéristiques permettant
d'assurer que des matériaux, produits, processus et services conviennent
a l'emploi voulu.
Précisons que ISO est une fédération
mondiale dNorganismes nationaux de normalisation qui regroupe 120
institutions nationales de normalisation. Elle a élaboré plus de
10.000 normes internationales dont les plus connues sont les normes ISo 9000
publiées en 1994. La mise en ;uvre et lNévolution de
celles-ci ont conduit a leur révision en 2000. les nouvelles normes
internationales (ISO 9001: 2000) sont depuis reconnues comme de
véritables outils de management utilisés par quelques 887 770
organismes dans 161 pays du monde.
INTRODUCTION GENERALE
La réalisation de la politique sanitaire du
gouvernement incombe au Ministère de la Sante. La creation d'une
nouvelle direction, quand il s'avère nécessaire,
décentralise et specialise les actions de ce Ministère. C'est
ainsi que le conseil des Ministres du mercredi 06 Avril 2005, a crée la
Direction des HOpitaux (DH) au titre des Directions Techniques. Il lui est
confié, la mission de résoudre les problèmes de gestion
dans les hOpitaux beninois.
Les cadres et les agents ont commence par ëtre mutes a
cette Direction, a commencer par le Directeur nommé le 20 Avril 2005. Ce
noyau des acteurs de la DH n'attendra pas les dotations budgetaires de l'Etat
prevues pour 2006, avant d'entamer les activités. Les aides de certaines
structures dont notamment la Cooperation Fran>aise, viendront a
temps, pour temoigner de l'importance a accorder a la mission de la DH.
Dans le but de comprendre les mécanismes de son
fonctionnement, nous avons orienté nos observations de stage sur cette
structure du 14 Aoüt au 10 Novembre 2006. Le bilan des activités
menées avant et au cours de la periode, est assez louable pour une
année de fonctionnement. Toutefois, il prevaut au sein de cette
organisation un problème de management susceptible de remettre en cause
la qualite, donc la pertinence de ses prestations. En vue de contribuer a la
resolution de ce problème, le choix d'une problematique nous a conduit a
faire la presente étude sur le thème: - Proposition d'une
norme des ressources humaines de qualitt pour la Direction des HOpitaux
'-s. Ce travail s'est effectué en trois parties
consacrées respectivement:
- Aux observations de stage et a la problematique de
l'étude (chapitre preliminaire); - Au cadre théorique et
méthodologique de l'étude (chapitre premier) ;
- A la collecte des données et aux conditions de mise en
oeuvre des approches de solutions (chapitre deuxième).
OBSERVATIONS DE STAGE ET
PROBLEMATIQUE DE L'ETUDE
Chapitre préliminaire:
Section 1: Observations de stage
I- Presentation de la Direction des Hopitaux
La Direction des HOpitaux (DH) est située dans
l'enceinte du Ministère de la Sante (ex-Ministère de la Sante
Publique). Elle est l'une des douze directions techniques qui permettent au
Ministère d'initier, de planifier, de coordonner et de contrOler la mise
en uvre des activités de la politique sanitaire du BENIN. A l'instar de
chacune de ces Directions, la DH a ses attributions précises et son
organisation.
A- Attributions et organisation
1- Les attribution
Dans un passé recent, aucune structure n'avait en
charge de facon specifique les dossiers concernant les hOpitaux. Les courriers
envoyes au Ministère de la Sante par ceux-ci étaient donc
affectés a une ou plusieurs Directions qui n'étaient pas toujours
habiletées a les traiter. Cette situation engendrait comme consequences:
retard dans la resolution des problèmes rencontrés par les
responsables hospitaliers, deception des attentes et parfois échec de la
mission d'appui du Ministère au fonctionnement des hOpitaux. C'est dans
le but de pallier a ces problèmes, qu'est intervenue la creation de la
DH. En application du décret 2005-191 du 14 Avril 2005, portant
attribution, organisation et fonctionnement du Ministère de la Sante
Publique, il a été signe le 04 Avril 2005 l'arrëté
N°7169 portant attribution, organisation et fonctionnement de la Direction
des HOpitaux (annexe n°1). De l'étude de cet arrëté, il
ressort que, la DH est l'organe de conception, de contrOle et de coordination
des règlements, normes et procedures en matière de gestion des
hOpitaux publics et prives. A ce titre, elle est chargee de:
- Elaborer et faire appliquer les normes en matière de
qualite des services et des soins hospitaliers;
- Elaborer et suivre la mise en uvre de la politique de
tarification dans les hOpitaux;
- Recenser, actualiser et completer les textes reglementaires et
legislatifs destinés au bon fonctionnement des hOpitaux;
- Assurer un appui technique et administratif aux hOpitaux;
- Centraliser les statistiques des structures hospitalieres
publiques et privees.
Les hOpitaux sont donc les clients de la DH dans une approche
de management de la qualite. Par consequent, les Directeurs et les Chefs
Services des hOpitaux sont des interlocuteurs privilegies de la Direction.
Pourtant, les responsables d'hOpital ont ete rares en tant qu'usagers a
frequenter la Direction, bien qu'etant tout le temps de passage au
Ministère.
2- Organisation
Au cours de notre stage, nous avons parcouru successivement
chacun des services et nous nous sommes exerces aux differentes tâches
operationnelles. Cette experience a commence par le Service de Secretariat pour
s'achever au Service de l'Assurance Qualite en Milieu Hospitalier.
a)- Le Secretariat Administratif (SA)
Conformement a la note de service N°105/MSP/DH/SA du 16
Novembre 2005 portant attribution, organisation et fonctionnement du
Secretariat Administratif, le Service de Secretariat Administratif assure
l'organisation et l'execution des tâches administratives et de
secretariat de la direction.
Les courriers qui arrivent au secretariat administratif, sont
enregistres dans le registre courriers <<Arrivee>> suivant la date,
le numero de la correspondance, l'expediteur, l'objet. Pour les courriers
<<depart >>, l'initiative peut venir du Directeur ou d'un Chef
Service. Mais tout courrier qui sort de la Direction, passe d'abord par le
secretariat pour visa ou signature du Directeur et pour enregistrement. Les
courriers <<depart>> et les courriers <<arrivee>> sont
photocopies avant d'être envoyes aux destinateurs ou aux services
recommandes. Les copies des courriers qui sortent sont rangees dans les chronos
courriers <<depart >>, tandis que pour les courriers qui viennent,
les copies originales sont rangees dans les chronos <<courriers arrivee
>>. Les photocopies de ces courriers sont envoyees dans les services
auxquels le Directeur les a affecte.
Il nous a ete donne de constater que certains jours, les
courriers a soumettre a l'attention du Directeur ou a acheminer, passent du
temps sur le bureau du Secretariat Administratif. En realite le Directeur est
souvent absent pour les activites auxquelles l'invitent les autres Directions
du Ministère ou toute autre organisme. Il delegue avant de
partir le pouvoir a un Chef Service de recevoir les audiences.
Mais il n'y a pas une delegation de signature dans ces cas.
Nous avons remarque que l'accueil au niveau du secretariat est
satisfaisant et que les usagers sont orientés avec beaucoup de
courtoisie.
Malgré que le Secretariat Administratif soit
reglementairement compose de trois divisions, ses quatre agents ne sont pas
situés chacun dans un rOle précis par rapport aux postes prevus
par les textes.
De mëme, le Secretariat Administratif ne dispose que d'un
micro-ordinateur sans imprimante et souffre en periode de pluie d'une
inondation due aux défauts de construction. Enfin l'inexistence d'une
ligne telephonique rend difficile la circulation de l'information qui incombe a
ce service.
b°) Le Service de la Comptabilite (SC)
Le Service de la Comptabilite s'occupe de la gestion des
ressources matérielles et financières de la Direction.
Pour l'execution des depenses, le comptable de la DH est
soumis aux exigences du Système Integre de Gestion des Finances
Publiques (SIGFiP) selon les deux procedures d'execution des depenses publiques
en vigueur: la procedure normale et la procedure exceptionnelle.
Le Service de Comptabilite a accumule depuis Janvier 2006,
plusieurs demandes de fonds pour la réalisation des activités du
Plan de Travail Annuel 2006, et des demandes de matériels electriques et
informatiques en provenance des services de la Direction. Le Chef Service a
justifié la non satisfaction de ces demandes par:
1- La difficulté d'obtention des credits delegues;
2- La preference de la DRFM a faire acquerir les
matériels desires sur le Budget d'Equipement Socio- Administratifs
(BESA).
c°)- Le Service de la Statistique Hospitalière
(SSH)
La mission d'appui au fonctionnement des hOpitaux qui incombe a
cette Direction doit s'accomplir par la maitrise des informations statistiques
des hOpitaux dans tous ses secteurs.
La connaissance du nombre d'usagers qui fréquentent un
hOpital au cours d'une période de temps donné, l'effectif du
personnel en charge de ces derniers, la quantité d'intrants
utilisés par ceux-ci, et pour n'en citer que ceux-lã, constituent
des données incontournables pour la prise de décision au profit
des hOpitaux. Il convient des lors de mettre en place une structure dynamique
et efficace, capable d'élaborer des outils de collecte de
données, de recueillir celles-ci, d'en produire des résultats
pour la formulation des recommandations utiles. C'est le rOle dans lequel se
situe le Service de la Statistique Hospitaliere que nous avons observé
de pres dans son fonctionnement.
Les différentes attributions du SSH ont
été traduites dans un plan de travail. La premiere phase de
réalisation de ce plan est une activité de conception. Il s'agit
de l'établissement de la liste des informations a collecter et le
circuit de l'information sanitaire. Apres la réalisation de cette
étape, les activités n'ont plus évolué pour faute
de ressources humaines et surtout financières. Seul agent et responsable
du service, le Chef /SSH n'avait comme activité quotidienne que la
lecture des courriers. Il a postulé pour un poste dans une autre
organisation. Il nous a expliqué ce besoin de s'en aller par son
incapacité a rester sans travailler véritablement. Sa
compétence n'ayant pas tardée a ëtre reconnue, il a
été détaché du ministère au cours du mois de
Septembre.
d°)- Le Service de la Législation Hospitaliere
(SLH)
Le SLH est chargé de la définition, de la
vulgarisation et du suivi de l'application des normes nationales pour un
fonctionnement optimal des hOpitaux publics et privés. Pour
l'accomplissement de cette mission, le SLH ne dispose pas encore d'un chef,
encore moins d'un responsable.
Le SLH continuait encore a recenser les textes et les actes
relatifs au fonctionnement des hOpitaux, lorsque nous avons effectué
notre passage dans les locaux du service. La participation a cette
activité nous a permis de comprendre quelques difficultés
rencontrées. C'est ainsi que la recherche de certains textes nous a
conduit par exemple a la DDZS. Le secrétariat de cette direction attend
la réparation de sa machine a photocopier, tombée en panne depuis
des semaines, pour envoyer ces textes. Notre proposition de faire photocopier
ces textes au secrétariat de la DH, n'a pas été
acceptée. La DH n'est donc pas intégrée dans un processus
d'ensemble dynamique et certaines de ses activités souffrent de la
lourdeur et des procédures administratives.
e°)-Le Service de l'Assurance Qualité en Milieu
Hospitalier (SAQMH)
Les hOpitaux publics au BENIN souffrent sur tous les plans de
l'assurance qualité. La Direction des HOpitaux, dans l'expression de sa
volonté d'apporter a ceux-ci le soutien sans lequel la situation dans
les HOpitaux irait de mal en pire les prochaines années, a prévu
des sa création un service qui s'occupera de la qualité des
prestations aux patients. Ce Service s'identifie par l'appellation: Service de
l'Assurance Qualité en Milieu Hospitalier.
Le SAQMH est chargé de la coordination et de la mise en
uvre des Programmes Nationaux d'Assurance Qualité en Milieu Hospitalier
en liaison avec tous les intervenants, notamment ceux des structures
hospitalieres publiques et privées.
La Responsable de ce service au cours de la période a
été l'initiatrice de la mise en uvre de la démarche
qualité a l'HOpital de la Mere et de l'Enfant LAGUNE (HOMEL) qu'elle a
dirigé pendant quelques années.
L'organigramme du service nous permet de remarquer qu'il ne
devrait ëtre animé par un personnel de quatre membres au minimum.
Or depuis sa création jusqu'a la date de notre passage il n'y a que le
Chef Service et sa Collaboratrice qui assurent son fonctionnement, avec toutes
les insuffisances comme l'inexistence de matériels informatiques. En
effet, pour mener a bien sa mission, le Chef de ce Service a apporté son
propre ordinateur portatif que les coupures intempestives
d'électricité et l'inexistence de régulateur
électrique ont tOt fait de mettre hors état de performance. La DH
souffre d'un probleme d'instabilité de sa ligne électrique que
les techniciens de la DIEM n'ont pas pu résoudre.
De mëme, certaines considérations sont a noter car
elles participent a l'épanouissement du travailleur sur son lieu de
travail et contribuent a la qualité de ses activités Il s'agit de
l'environnement attrayant du travail, et de l'organisation des activités
ordinaires qui s'expliquent par:
- l'ordre dans les dispositions des mobiliers de bureau;
- la sobre décoration du local;
- le classement des dossiers suivant des critères qui
facilitent leur accessibilité; - l'enregistrement des courriers <<
arrivée> et leur classement.
Il existe enfin au profit de la DH un service d'Assistance
Technique de la Cooperation Fran>ais!. Nous n'avons pas pu observer
ce service fonctionner. De plus, l'arrëté portant
attribution, organisation et fonctionnement de la DH ne l'a
pas prévu. Toutefois, nous pouvons rapporter qu'il aide la DH a obtenir
certains financements. Il nous a été dit en
réalité, que grace a l'Assistant Technique, la Direction avait eu
de la Coopération Fran>aise, le financement des
activités telle que l'analyse de la situation actuelle de la gestion
des hOpitau;(
De facon générale, les observations au niveau
des différents services, ont montré l'existence de courriers
datant de plusieurs semaines auxquels aucune réponse n'a
été donnée. Il convient des lors de s'intéresser au
fonctionnement de cette Direction.
B- Le fonctionnement
Le fonctionnement de la DH est assuré par un organe de
gestion et par l'ensemble de son personnel.
1- Le comité de direction
Conformément a l'article 17 de l'arrëté
n°7169, il est placé sous la présidence du Directeur des
HOpitaux un Comité de Direction composé des Chefs Services et
d'un représentant du personnel. Ce comité a un caractère
consultatif et se réunit tous les lundi ouvrés. Dans la pratique,
sont présents a ces réunions les Chefs Services, le coordonnateur
du projet d'appui aux CHD et l'Assistant Technique de la Coopération
Francaise quand il est présent.
Au cours de ces réunions, les Chefs Services
présentent chacun leurs activités de la semaine
écoulée et celles a mener dans la semaine qui débute. Ces
activités ont d'abord trait au PTA 2006 qui a prévu environ 15
actions techniques (liste en annexe n°2). La fiche de bilan
adressée a la DPP en Octobre de cette année montre que seulement
sept activités techniques ont été réalisées
dont une qui n'était pas programmée dans le PTA 2006. Il s'agit
de la semaine hospitaliere (fiche bilan en annexe n°3).
Les résultats obtenus des actions sont a l'actif du
personnel avec qui nous avons eu une collaboration a revivre.
2- Le personnel
D'apres l'article 13 de l'arrëté N°7169
régissant le fonctionnement de la DH, la Direction des HOpitaux est
placée sous l'autorité d'un Directeur Technique. Il est
nommé par
décret parmi les cadres de la categorie A1 ayant au
moins dix années d'ancienneté. Get arrëté ne precise
point par ailleurs les qualifications professionnelles, ni les competences
manageriales que doit avoir ce Directeur Technique.
Nos observations se sont aussi orientées vers ce groupe
d'hommes qui a en charge la mission d'élaboration des normes et
reglements devant regir le fonctionnement des hOpitaux beninois. Suivant la
responsabilite et les qualifications, le personnel de la DH se presente dans le
tableau nD1. Notons que le Directeur était un médecin
de Sante Publique.
|
Niveaux de responsabilite par service
|
Qualifications
|
Observations
|
|
SSA
- G/SA
- SA - ASI -AL
|
- TSAG
-Secrétaire (BAG Gi) -Operateur saisie (GEP) -GEP
|
TSAG: Technicienne Superieure de l'Action Gulturelle
|
|
SG
- G/SG
- Gollaborateur
|
-Administrateur des institutions sanitaires
- Operateur de saisie (GEP)
|
le chef service a été remplace par un contrOleur
qui a un BTS en comptabilite gestion.
|
|
SSH
- G/SSH
|
Médecin de Sante Publique nanti d'un DESS en
Statistique Sanitaire.
|
Le Ghef-Service a été avant la fin de notre stage,
remplace par un
Technicien Superieur en
Statistique.
|
|
SAQMH
|
-Administrateur des services de sante, Auditeur Qualite
IRGA2 -Sage femme
|
|
|
- G/SAQMH
- Gollaboratrice
|
|
SLH
G/LH
|
Attaché des services sanitaires
|
|
|
Assistant technique
|
Directeur d'hOpital
|
|
|
Tableau n° 1 : Les qualifications professionnelles du
personnel au cours de la période de stage
| 
