Le développement des enseignes de points relais face à l'essor du e-commerce: facteurs de succès et limites d'une logistique liée au dernier kilomètre. Le cas du point relais KIALA

b) Les contraintes liées au e-commerce

L'e-commerce appartient à un domaine plus large qui est la vente à distance. Cette notion de « à distance » suppose des contraintes que nous allons tenter d'identifier.

i. Le caractère anxiogène de l'achat en ligne entraîne pour le cybermarchand le besoin

d'informer le client

Auparavant, le frein à l'achat sur internet était lié à la sécurisation des données lors du paiement en ligne. Aujourd'hui, ce frein est quasiment levé avec la mise en place de sécurités importantes. Mais l'achat en ligne reste cependant anxiogène notamment sur toute la partie qui suit l'après paiement. Le fait que le cyberclient ait payé mais n'ait pas encore le

produit génère, comme le suggèrent Messieurs Issac, Volle et Bréban (E-commerce : De la stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle, 2008), « une demande de contrôle sur les processus en ligne » qui passe par le suivi de la commande, la traçabilité du colis et la capacité à communiquer des informations en temps réel.

Cela se justifie par le fait que « la promesse » du e-commerce se réalise lorsque le produit arrive effectivement en bon état au lieu choisi par le cyberclient dans les délais prévus. On se rend bien compte de l'importance de la réalisation de cette « promesse » qui peut être déterminante dans le processus d'achat en ligne. Ainsi une étude IPSOS / ColiPoste réalisée en 2005 met en évidence que 42% des internautes ont annulé une commande en ligne en raison des conditions de livraison proposées et 66% considèrent que les conditions de livraison constituent un élément de choix du site marchand.

A ces résultats viennent s'en ajouter d'autres, toujours à la suite de cette même étude, sur les critères attendus par le client lors du processus de livraison : 68% des personnes sondées souhaitent avoir la possibilité de suivre son colis et 65% souhaitent connaître le délai de livraison communiqué par le site marchand.

ii. Disparition du contact avec le commerçant

Lorsque nous réalisons un achat en ligne, il y a disparition du contact humain. Nous n'achetons pas chez un commerçant traditionnel en nous déplaçant sur place, mais derrière un ordinateur. Cela signifie qu'une relation « humaine », qui permet parfois de fidéliser le client, ne peut se créer. Dans ce contexte, le service de logistique et transport est le seul maillon visible par le client. De ce fait, la personne remettant le colis représente aussi bien l'entreprise qui livre le colis que le cybermarchand. D'où l'importance de ne pas négliger ce point pour le logisticien.

iii. L'importance du facteur prix sur internet avec l'utilisation des comparateurs de prix

Il suffit de quelques clics à l'internaute, grâce aux comparateurs de prix, pour connaître le prix d'une référence sur plusieurs sites. Si nous prenons l'exemple du comparateur www.touslesprix.com, et que nous écrivons dans l'onglet prévu à cet effet la référence du produit auquel nous nous intéressons, nous obtenons une liste de cybermarchands proposant le produit recherché classée en fonction du prix de vente du moins cher au plus cher. On retrouve alors la disponibilité produit, le temps de livraison, les frais de port (qui dans ce cas peut beaucoup varier d'un cybermarchand à l'autre), l'écotaxe ainsi que le prix total. Le prix du transport peut être un frein à l'achat s'il est considéré trop élevé.

Nous venons de décrire les différentes contraintes liées à la logistique du dernier kilomètre dans le cadre du e-commerce. L'objectif est maintenant de définir les principaux enjeux de cette logistique.