2. Les enjeux
Les entreprises fournissant les produits et les services
s'étant multipliés, aujourd'hui, l'offre a dépassé
la demande. Nous sommes rentrés dans une nouvelle économie, celle
de la demande, gouvernée par un client-roi exigeant, intransigeant, et
peu fidèle et oblige les entreprises à se poser et
répondre à des questions plus complexes:
- Comment satisfaire mes clients ?
- Quels produits et services proposer ?
- Comment conserver mes clients malgré une concurrence
accrue? - Comment me distinguer ?
Dans l'approche orientée client il faut être
réactif ! Il faut piloter et non plus juste contrôler. C'est le
pilotage réactif de la performance qui devient la règle chez les
entreprises actuelles qui veulent rester dans la course. L'environnement
concurrentiel est tel que pour survivre, il ne faut pas chercher juste à
s'en sortir mais à être le meilleur, on parle du passage d'une
approche contrôle à une approche pilotage.
Orienter
DECISION
Réviser
MESURE
Réagir
STRATEGIE
Les enjeux du pilotage de la performance se situent à
plusieurs niveaux :
- Stratégiques : être en mesure de porter
les évolutions futures
- Fonctionnels/Opérationnels : permettre au management
(DG, Directeurs exécutifs, Directeurs régionaux, Directeurs de
centre, ...) de fixer ses objectifs, de piloter sa production, d'analyser,
d'anticiper et de projeter l'activité,
- Techniques : mettre à disposition des utilisateurs
un système de pilotage homogène qui accélère la
diffusion d'information, fiabilise les informations et communique avec les
Systèmes Informatiques souples et opérants.
3. Objectifs
Un dispositif de pilotage pertinent doit contribuer à
l'amélioration de la performance de l'entreprise et en assurer le
contrôle.
Le système de pilotage doit donner de la
visibilité sur les objectifs stratégiques et opérationnels
et sur leur niveau d'atteinte au fil du temps pour :
- Eclairer et faciliter la prise de décision,
- Rétablir le lien entre le terrain et la vision à
long terme, - Rendre lisible le plan de mobilisation des ressources,
- Disposer d'un dispositif de mesure de la performance,
- Savoir exploiter le « capital information » de
l'entreprise - Favoriser la progression du management
Ceci revient en pratique à :
- Créer un outil de communication transversal aux
directions
commerciales, administratives et financières, ressources
humaines...
- Favoriser ou restaurer un climat de dialogue et
d'évaluation objective des résultats au regard de la
stratégie choisie.
- Garantir que l'organisation soit effectivement alignée
sur une stratégie pluriannuelle et mesurer sa performance.
- Focaliser les ressources financières et humaines vers
les actions prioritaires
En ce qui concerne l'instrumentation du pilotage, pour
pouvoir remplir les différentes missions listées plus haut,
l'outil qui va porter le pilotage devra donc à la fois gérer de
l'information en temps réel et gérer le management des processus
grâce à la mise en place d'un espace de travail unique,
interactif, collaboratif qui permet aux managers à tous les niveaux de
l'entreprise d'accéder à l'information, de mesurer la
performance, d'anticiper les résultats pour pouvoir piloter.
Le schéma suivant représente la chaîne du
pilotage de la performance qui va être instrumenté au niveau de
ATM Mobilis :
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