III.1. Bibliothèque centrée usagers
<< If we build it, they will come »,
Tel semble être le leitmotiv de nombreux concepteurs de
bibliothèques numériques et de décideurs politiques : " si
nous construisons, ils viendront ». Le pronom " ils » correspond aux
usagers tandis que le " nous » correspond aux concepteurs.
Il est aujourd'hui nécessaire de mieux comprendre les
besoins et les comportements des usagers si nous voulons créer une
bibliothèque pertinente, utile et utilisable pour ces mêmes
utilisateurs.
III.2. Les fausses croyances
Il existe des croyances, que nous qualifions de fausses car
erronées, chez les concepteurs et/ou les usagers. Ces croyances
concernent les nouvelles technologies et en particulier Internet et sont, pour
certaines, largement entretenues par le discours médiatique ambiant.
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Fausse croyance 1 : << les usagers manipulent et
maîtrisent de mieux en mieux les nouvelles technologies ».
Il ne faut pas confondre l'aisance avec laquelle les utilisateurs manipulent
les périphériques et/ou certains objets techniques (tels que les
télécommandes ou les joysticks) avec l'aisance dans la
manipulation des flux d'information qui sont véhiculés par ces
périphériques ou objets techniques. Nous pouvons ainsi distinguer
deux types de connaissances procédurales qui sont nécessaires
à acquérir et développer : les connaissances
procédurales liées à la manipulation des
périphériques et les connaissances procédurales
liées à la démarche. Or, le risque est grand de croire que
les usagers " comprennent tout ce qui se passe derrière l'écran
» parce qu'ils manipulent sans crainte le clavier et la souris et qu'ils
n'hésitent pas à se « lancer sur la toile ». De plus,
deux remarques sont importantes à noter : d'une part, tous les usagers
de la bibliothèque numérique n'aiment pas les ordinateurs ;
d'autre part, d'un
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point de vue purement manipulatoire, l'utilisation des
ordinateurs peut se révéler difficile pour certains.
Fausse croyance 2 : « tous les jeunes aiment les
ordinateurs et Internet ». Certains jeunes utilisateurs
présentent une défiance, parfois une crainte voire une
anxiété vis-à-vis des ordinateurs. En effet, il est faux
de croire que parce qu'un usager est jeune, il aime les ordinateurs !
D'ailleurs, depuis quelques années, un nombre croissant d'études
s'intéresse à cette anxiété liée à
l'ordinateur, cette anxiété pouvant perdurer chez des adultes
refusant catégoriquement d'utiliser les nouvelles technologies.
Fausse croyance 3 : « quantité =
qualité d'information ». Lorsqu'il est demandé aux
usagers d'effectuer des recherches d'informations sur Internet ou dans tout
autre environnement documentaire numérique, il n'est pas rare de voir
revenir certains avec des « paquets » d'informations ou des listes
d'impressions de pages Internet et/ou de références
documentaires. Ces usagers ( étudiants) semblent être dans une
stratégie quantitative au détriment d'une stratégie
qualitative, cette dernière nécessitant de lire, comprendre et
évaluer la pertinence des informations ou références
retenues.
Fausse croyance 4 : « je peux me passer de l'expert
et ~tre autonome ». La facilité d'accès aux
ordinateurs et à leur contenu laisse croire à certains usagers
que l'expert (l'enseignant, le documentaliste, le bibliothécaire, etc.)
ne leur est d'aucune utilité.
Fausse croyance 5 : « outil =
démarche ». La recherche d'information et/ou documentaire
est avant tout une démarche intellectuelle. Or, pour certains usagers,
il y a une confusion entre la démarche de recherche d'information et les
outils qu'il est possible d'utiliser pour effectuer une recherche
d'information. Ainsi, lorsque nous demandons à des jeunes usagers
(étudiants) s'ils savent rechercher des informations sur Internet,
beaucoup répondent « oui, car je sais utiliser Google ». Or,
plusieurs étapes liées à la recherche d'information et/ou
documentaire (par exemple, le choix des mots-clés, le choix des sources
d'informations) peuvent se réaliser indépendamment de la
présence d'outils
informatiques. Si être conscient que ces croyances sont
erronées est une nécessité, ce n'est pas suffisant pour
que soient correctement appréhendés les comportements
réels des usagers. Leurs attentes et véritables besoins doivent
être identifiés avant la conception de notre bibliothèque
numérique.
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