Chapitre III :
Section 1 : PRESENTATION ET DEFAILLANCES DE LA
PROSPECTION ET DE LA NEGOCIATION
1.I. Présentation de la méthode
1- La prospection
Le directeur régional nous a informées qu'une
nouvelle agence allait ouvrir ses portes dans le quartier Biyem Assi et que
nous étions chargées de faire une descente dans le dit quartier
pour faire de la prospection selon les étapes qui avaient
été élaborées à la direction
régionale :
1.1- Repérer les personnes morales et/ou
physiques susceptibles de souscrire une police d'assurance
Cette tâche a duré deux semaines. Il était
question pour nous, accompagnées de trois autres stagiaires d'aller dans
le quartier Biyem Assi pour :
- Faire la ronde : c'est-à-dire visiter tout le
quartier, chacun choisissant son champ d'investigation. Il s'agissait de
prendre des notes sur l'environnement socioculturel, de voir si le pouvoir
d'achat des résidents du quartier est élevé,
- Repérer les personnes qui étaient susceptibles
de souscrire une police d'assurance, il y avait les motocyclistes, les taxis
clando, les parfumeries, les cybers café, les snacks bars.
1.2- Distribution des questionnaires à certaines
personnes (100 personnes)
Le directeur régional avait demandé à une
personne externe à la compagnie d'assurance d'élaborer un
questionnaire (annexe 6) que nous devions distribuer à 100 personnes
ayant une activité sollicitant une assurance dans le quartier Biyem
Assi.
1.3- Présentation et interprétation des
résultats
La présentation des résultats de ces
questionnaires se trouve en annexe 7.
L'interprétation des résultats se
présentent comme suit (tableau 5):
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Questions
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Interprétations
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01
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Il ressort que la majorité (89%) des personnes à
qui nous avons distribué les questionnaires résident dans le
quartier Biyem Assi et ses alentours.
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02
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Cette question basée sur la notoriété des
compagnies d'assurance nous informe que PRO ASSUR est la compagnie la moins
connue (6,8%) des autres : AXA (100%), Activa (73%)
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03
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Ces personnes choisissent les compagnies d'assurance par
affinité (50%), pour leur rapidité de service (27%) et la
sécurité (22%)
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04
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Ces personnes ont été informées de
l'existence des compagnies d'assurance par des connaissances (30%), par le
télévision (27%) et la radio (20%)
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05
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La majorité de ces personnes (95%) ont
déjà souscrit une assurance et les compagnies d'assurance
qu'elles préfèrent sont AGF (41%), AXA (32%) et Activa (27%)
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06
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Ces personnes sont fidèles à leurs compagnies
d'assurance (83% ont au moins 01 an d'ancienneté) pour la qualité
du service, la rapidité et l'accueil
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07
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08
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Les services les plus connus sont l'assurance automobile
(100%), l'assurance voyage (95%) et l'assurance vie (41%)et que les garanties
ne sont pas expliquées.
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09
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10
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76% des personnes sont plus ou moins satisfaites des services
rendus par leurs compagnies d'assurance et que ces dernières se trouvent
dans le centre-ville à 93%
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51% de ces personnes trouve que leurs compagnies d'assurance
ont une bonne gestion de la clientèle
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Ils attendent d'une compagnie d'assurance qu'elle soit
honnête et rapide et trouvent que les employés de leurs compagnies
d'assurance sont impolis
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72% pourraient changer de compagnies d'assurance à
cause du mauvais accueil et des primes élevées.
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95% pensent que les assureurs sont des voleurs
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68% sont dans le secteur informel et que leur revenu varie
entre 100 000 et 200 000 fcfa.
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20
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La tranche d'âge majoritaire est comprise entre 25 et 35
ans
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1.4- Distribution des tracts
Notre tâche consistait à se rendre dans le
quartier Biyem Assi et des quartiers qui sont aux alentours tels que Mendong,
Acassia, Melen, afin de distribuer les tracts qui précisaient
l'ouverture de la nouvelle agence PRO ASSUR Biyem Assi et les différents
services qu'offre PRO ASSUR.
Cette distribution de tracts (annexe 8, celui de l'ouverture
de l'agence de Biyem Assi manque) avait pour but :
- de faire savoir aux différents clients de PRO ASSUR
qu'il ouvrait une agence à Biyem Assi et que ceux résidant dans
ce quartier pouvaient s'y rendre,
- de se faire connaitre et éventuellement d'arracher
quelques clients à la concurrence.
2- La négociation
2.1- Avant l'entretien
En ce qui concerne la négociation, le directeur
régional nous prévenait deux jours à l'avance pour que
nous élaborions le dossier d'assurance qui était composé
de la police d'assurance (annexe 9) dans laquelle les conditions
générales, toutes les garanties, conventions et les prestataires
conventionnés étaient précisés, de la quittance de
prime. Le dossier était fait en 03 exemplaires : un pour le client,
un pour la direction générale et le dernier pour la direction
régionale.
Nous étions chargés d'appeler le client une
heure avant le rendez vous pour l'informer de notre arrivée.
2.2- Pendant l'entretien
Généralement nous nous rendions au bureau du
client et nous pouvions attendre près de deux heures avant d'être
reçus.
Lorsqu'enfin le client nous recevait, le directeur
régional nous présentait et lui rappelait la cause de notre
venue.
Le directeur régional remettait un exemplaire du
dossier d'assurance au client, lui expliquait les conditions
particulières, les garanties du contrat d'assurance. Il lui posait des
questions pour savoir si ce dernier avait compris de quoi il était
question. Lorsque ce dernier ne semblait pas comprendre ce que lui expliquait
le directeur régional, ce dernier recommençait les explications
et parfois il m'était demandé de répondre aux questions du
client lorsqu'il s'agissait des conditions particulières du contrat
d'assurance.
Après de longues discussions, le directeur parlait de
la prime. Il lui disait comment il avait fait pour la calculer et la plupart du
temps chacun d'entre nous prenait sa calculatrice pour recalculer le
résultat qui était inscrit sur la police d'assurance.
Le directeur régional faisait toujours la
différence entre les prix que PRO ASSUR proposait et ceux de la
concurrence ; cet argument marchait souvent mais certains clients se
montraient méfiants et posaient des questions sur les garanties
d'indemnisation de la compagnie d'assurance et faisaient ressortir certains
problèmes que cette dernière avait eu avec d'autres clients
auparavant. Et d'autres lui demandaient s'il n'était pas un
arnaqueur.
Il arrivait que l'on retrouve les concurrents au lieu du
rendez-vous. Il fallait donc mieux apprêter les arguments en quelques
minutes, le temps de s'installer et commencer l'entretien. Les tensions
étaient palpables mais les négociations se terminaient en bons
termes ; parfois PRO ASSUR gagnait le client.
Après avoir convaincu le client, le directeur
régional demandait à ce dernier de lui verser plus de la
moitié de la prime lorsqu'il était nouveau et un tiers lorsque
c'était un client fidèle. Lorsque le client versait la somme
d'argent, le directeur régional lui remettait un reçu et l'on se
rendait à la banque pour déposer l'argent perçu.
Le client était félicité pour avoir
choisi PRO ASSUR et ensuite l'on prenait congé de ce dernier.
2.3- Après l'entretien
Lorsque le délai de paiement de la deuxième
tranche de la prime approchait, la compagnie appelait le client pour l'informer
de l'échéance du temps imparti. Lorsqu'il ne pouvait pas se
déplacer, le directeur régional se rendait à son bureau
percevoir le reste d'argent.
Quand la date d'échéance de la police
d'assurance était proche (une semaine), la compagnie d'assurance
appelait le client pour l'informer et l'invitait à souscrire une autre
police d'assurance.
II- Défaillances de la méthode
Lors de la prospection et des négociations faites par
la compagnie d'assurance et de réassurances PRO ASSUR, nous avons
relevé plusieurs défaillances au niveau des méthodes
utilisées.
1- Au niveau de la prospection
A ce niveau, nous avons comme défaillances :
§ La distribution des questionnaires aux passants,
résidents et vendeurs du quartier : cette étape ne rentre
pas dans le processus de prospection mais dans celui d'une étude de
marché. Cette étape permet à l'entreprise qui veut
s'installer dans un marché ou région de connaitre ses
attentes.
§ La distribution des tracts : c'est une forme de
publicité, elle n'entre pas dans la prospection mais dans la
communication.
2- Au niveau de la négociation
Plusieurs défaillances ont été
enregistrées notamment :
o Le temps relativement court, consacré à la
préparation de la négociation car il faut rassembler des
informations sur l'environnement dans lequel évolue l'entreprise
cliente, définir les objectifs assignés à la
négociation, construire un argumentaire, choisir des outils d'aide
à la négociation,
o Le temps de la confirmation de la visite (une heure avant)
est inapproprié,
o Le lieu du rendez-vous (toujours chez le client),
o Le rappel du motif de la visite
o Le choix des négociateurs : ce dernier manquait
de savoir faire,
o La demande de renseignement inexistante sur le nombre, le
type de participants qui devaient assister à la négociation,
o Improvisation des arguments,
o Les réponses aux objections marquées parfois
par la colère,
o La prise de congé quelque peu maladroite,
o Le suivi du client uniquement basé sur les
intérêts de la compagnie d'assurance.
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