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Les apports du big data dans la relation client


par Jeremie GROSSETETE
EMLV -  2015
  

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MEMOIRE D'APPRENTISSAGE

Sujet du mémoire

Les apports du BigData dans la gestion de la relation client

Auteur :

Jérémie GROSSETETE

Tuteur école :

Matthieu DELAPORTE

Maître d'apprentissage (Entreprise) :
Xavier CAZIN

Année de réalisation :

2015

Filière Négociation et Management des Affaires

2013 - 2015

U

Les apports du Big Data dans la gestion de la relation client

Remerciements

Je tiens à remercier
L'Ecole de Management Léonard de Vinci
pour son encadrement tout au long de mes étude supérieures,
Monsieur Delaporte, tuteur école
pour son aide tout au long de mes deux années d'apprentissage,
Monsieur Cazin, maître d'apprentissage,
pour son soutien apporté tout au long de mon apprentissage, et son aide à la rédaction de mon
mémoire
Monsieur Christophe Burgaud, architecte Big Data
Pour son aide à la rédaction de mon mémoire
Monsieur Thouvenin, directeur Analytics IBM France,
Pour son aide à la rédaction de mon mémoire
Je remercie l'ensemble de l'équipe des opérations commerciales IBM Software,
pour mon intégration dans l'entreprise tout au long de ces deux ans.

Table des matières

Avant-Propos P1

Introduction P2

Partie 1 Revue de littérature P3

Chapitre A Synthèse des textes P3

I) Définition du Big Data P3

II) Définition de la gestion de la relation client P6

III)

P6

Les trois étapes majeures de l'intégration du Big Data dans la relation client

IV) L'impact du Big Data à travers la relation client P8

1) Campagnes marketing P8

2) Satisfaction client P9

3) Expérience client P10

4) Quelle place pour l'éthique ? P11

V) Quid de la protection de la vie privée ? P12

VI) Utilisation du Big Data en BtoB P13

VII) Des modèles éprouvés mais jalousement gardés P14

VIII) Les trois grandes catégories d'outils Big Data P15

1) Business Intelligence P15

2) Analyse prédictive P16

3) Analyse prescriptive P17

IX) Ne pas bruler les étapes P17

1) Identifier les sources d'informations P18

2) Définir les usages P18

3) Choisir l'architecture P18

Chapitre B Réponses apportées P19

I) Attirer de nouveaux clients P19

II) Augmenter la valeur ajoutée des clients existants P21

III) Fidélisation des clients P22

IV) Personnalisation P23

Partie 2 Partie empirique P25

Chapitre A Contexte P25

I) IBM Software P25

1) Chiffres clés P25

2) Produits P26

3) Typologie de clients P27

4) Mon rôle au sein de la structure P27

5) Parallèle entre mon sujet et mon activité P28

6) Pertinence du sujet pour mon entreprise : P28

7) Pertinence de nos solutions pour nos clients P29

Chapitre B Justification de la méthode terrain P31

I) Compréhension du sujet P32

1) Interview P32

2) Revue de littérature P32

II) Justification de ma problématique P33

III) Intérêt de cette méthodologie P34

IV) Limite de cette méthodologie P35

Chapitre C Quelles suggestions pour IBM ? P35

I) Recommandations opérationnelles P36

1) Attirer de nouveaux clients P36

2) Amélioration de la visibilité de la marque P36

3) Personnalisation des solutions P38

4) Augmenter la valeur ajoutée des clients P39

5) Valeur vie du client P40

6) Réduire le taux d'attrition P41

II) Recommandations stratégiques P42

1) Enjeux de la sécurité des données P42

2) Adaptation au marché français P44

Conclusion P46

Bibliographie P47

1

AVANT PROPOS

Ma formation commerciale ne m'a pas permis d'avoir une connaissance des problématiques technologiques que rencontrent les entreprises. Pour faire suite à mon apprentissage de deux ans chez IBM France, j'ai pris goût aux innovations technologiques dans le secteur de l'édition de logiciels.

Pas une journée ne se passe sans qu'un article soit publié sur le Big Data, ce qui en fait un sujet très intéressant à traiter. Ma sensibilité commerciale me permet d'avoir une approche différente dans la rédaction de ce mémoire. En effet nous allons nous intéresser à l'application de ces innovations du point de vue de l'entreprise dans le secteur de la relation client.

2

INTRODUCTION

« Big Data » - terme qui a une signification différente pour beaucoup de personnes - n'est plus cantonné aux ingénieurs. De nos jours, les applications métier du Big Data sont nombreuses et nous pouvons déjà en ressentir les impacts sur notre économie mondiale. Dans ce mémoire, nous prouverons que les organisations utilisent le Big Data pour mieux adresser leurs clients, augmenter leur valeur ajoutée et minimiser l'impact de la concurrence.

En plus de donner des solutions aux problématiques métiers actuelles, le Big Data inspire les changements dans les processus des entreprises, les organisations, les industries et même au sein de la société.

Encore aujourd'hui le terme Big Data engendre de la confusion chez les décideurs des plus grandes entreprises. En effet ce terme a été utilisé pour qualifier plusieurs sortes de concepts : des grandes quantités de données, aux réseaux sociaux, en passant par l'analyse des données en temps réel et bien plus. Peu importe le terme utilisé, les organisations commencent à comprendre les tenants et les aboutissants de cette technologie et à l'intégrer. Compte tenu de la nature stratégique de cette technologie il peut être difficile de comprendre qui en fait quoi et quels en sont les retours. De plus en plus souvent cette technologie est associée à l'amélioration de la relation client. Nous pouvons donc nous demander :

Comment dans un monde où nous créons plus de données en deux heures que depuis l'ère moderne
jusqu'à nos jours, l'utilisation du Big Data peut améliorer la gestion de la relation client ?

3

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