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MEMOIRE D'APPRENTISSAGE
Sujet du mémoire
Les apports du BigData dans la gestion de la relation client
Auteur :
Jérémie GROSSETETE
Tuteur école :
Matthieu DELAPORTE
Maître d'apprentissage (Entreprise)
:
Xavier CAZIN
Année de réalisation :
2015
Filière Négociation et Management des Affaires
2013 - 2015
U
Les apports du Big Data dans la gestion de la relation client
Remerciements
Je tiens à remercier
L'Ecole de Management
Léonard de Vinci
pour son encadrement tout au long de mes
étude supérieures,
Monsieur Delaporte, tuteur
école
pour son aide tout au long de mes deux années
d'apprentissage,
Monsieur Cazin, maître
d'apprentissage,
pour son soutien apporté tout au long de
mon apprentissage, et son aide à la rédaction de
mon
mémoire
Monsieur Christophe Burgaud, architecte Big
Data
Pour son aide à la rédaction de mon
mémoire
Monsieur Thouvenin, directeur Analytics IBM
France,
Pour son aide à la rédaction de mon
mémoire
Je remercie l'ensemble de l'équipe des
opérations commerciales IBM Software,
pour mon
intégration dans l'entreprise tout au long de ces deux ans.
Table des matières
Avant-Propos P1
Introduction P2
Partie 1 Revue de littérature P3
Chapitre A Synthèse des textes
P3
I) Définition du Big Data P3
II) Définition de la gestion de la relation client P6
III)
P6
Les trois étapes majeures de l'intégration du Big
Data dans la relation client
IV) L'impact du Big Data à travers la relation client
P8
1) Campagnes marketing P8
2) Satisfaction client P9
3) Expérience client P10
4) Quelle place pour l'éthique ? P11
V) Quid de la protection de la vie privée ? P12
VI) Utilisation du Big Data en BtoB P13
VII) Des modèles éprouvés mais jalousement
gardés P14
VIII) Les trois grandes catégories d'outils Big Data
P15
1) Business Intelligence P15
2) Analyse prédictive P16
3) Analyse prescriptive P17
IX) Ne pas bruler les étapes P17
1) Identifier les sources d'informations P18
2) Définir les usages P18
3) Choisir l'architecture P18
Chapitre B Réponses apportées
P19
I) Attirer de nouveaux clients P19
II) Augmenter la valeur ajoutée des clients existants
P21
III) Fidélisation des clients P22
IV) Personnalisation P23
Partie 2 Partie empirique P25
Chapitre A Contexte P25
I) IBM Software P25
1) Chiffres clés P25
2) Produits P26
3) Typologie de clients P27
4) Mon rôle au sein de la structure P27
5) Parallèle entre mon sujet et mon activité
P28
6) Pertinence du sujet pour mon entreprise : P28
7) Pertinence de nos solutions pour nos clients P29
Chapitre B Justification de la méthode terrain
P31
I) Compréhension du sujet P32
1) Interview P32
2) Revue de littérature P32
II) Justification de ma problématique P33
III) Intérêt de cette méthodologie P34
IV) Limite de cette méthodologie P35
Chapitre C Quelles suggestions pour IBM ?
P35
I) Recommandations opérationnelles P36
1) Attirer de nouveaux clients P36
2) Amélioration de la visibilité de la marque
P36
3) Personnalisation des solutions P38
4) Augmenter la valeur ajoutée des clients P39
5) Valeur vie du client P40
6) Réduire le taux d'attrition P41
II) Recommandations stratégiques P42
1) Enjeux de la sécurité des données P42
2) Adaptation au marché français P44
Conclusion P46
Bibliographie P47
1
AVANT PROPOS
Ma formation commerciale ne m'a pas permis d'avoir une
connaissance des problématiques technologiques que rencontrent les
entreprises. Pour faire suite à mon apprentissage de deux ans chez IBM
France, j'ai pris goût aux innovations technologiques dans le secteur de
l'édition de logiciels.
Pas une journée ne se passe sans qu'un article soit
publié sur le Big Data, ce qui en fait un sujet très
intéressant à traiter. Ma sensibilité commerciale me
permet d'avoir une approche différente dans la rédaction de ce
mémoire. En effet nous allons nous intéresser à
l'application de ces innovations du point de vue de l'entreprise dans le
secteur de la relation client.
2
INTRODUCTION
« Big Data » - terme qui a une signification
différente pour beaucoup de personnes - n'est plus cantonné aux
ingénieurs. De nos jours, les applications métier du Big Data
sont nombreuses et nous pouvons déjà en ressentir les impacts sur
notre économie mondiale. Dans ce mémoire, nous prouverons que les
organisations utilisent le Big Data pour mieux adresser leurs clients,
augmenter leur valeur ajoutée et minimiser l'impact de la
concurrence.
En plus de donner des solutions aux problématiques
métiers actuelles, le Big Data inspire les changements dans les
processus des entreprises, les organisations, les industries et même au
sein de la société.
Encore aujourd'hui le terme Big Data engendre de la confusion
chez les décideurs des plus grandes entreprises. En effet ce terme a
été utilisé pour qualifier plusieurs sortes de concepts :
des grandes quantités de données, aux réseaux sociaux, en
passant par l'analyse des données en temps réel et bien plus. Peu
importe le terme utilisé, les organisations commencent à
comprendre les tenants et les aboutissants de cette technologie et à
l'intégrer. Compte tenu de la nature stratégique de cette
technologie il peut être difficile de comprendre qui en fait quoi et
quels en sont les retours. De plus en plus souvent cette technologie est
associée à l'amélioration de la relation client. Nous
pouvons donc nous demander :
Comment dans un monde où nous créons plus de
données en deux heures que depuis l'ère moderne
jusqu'à
nos jours, l'utilisation du Big Data peut améliorer la gestion de la
relation client ?
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