ISO

ou

l'intérêt économique

d'imposer des normes.

MEMOIRE

Pour l'obtention du diplôme de

Master Commerce International des Pays Emergents

Université Paris 13 Villetaneuse

sous l'égide de M. Etien, doyen de l'UFR de Droit

sur

ISO

ou

l'intérêt économique

d'imposer des normes.

rédigé par
M. Hervé GUEUSQUIN,

Année Universitaire 2004-2005

Chapitre I LE BESOIN DE NORMES

Chapitre II l'ISO

Chapitre III. L'OMC, L'ISO, LA CEI ET LE COMMERCE MONDIAL

Chapître IV LE LONG TERME

Chapître V LES FMN ET L'ISO

CHAPITRE I - LES NORMES

Qu'est-ce qu'une norme ?

Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

Les normes internationales contribuent ainsi à nous simplifier la vie et à accroître la fiabilité et l'efficacité des biens et services que nous utilisons.

Pourquoi avoir besoin de normes ?

Nous rappelons à cet effet le but de la mondialisation :

-Favoriser le commerce mondial
-Diminuer les barrières tarifaires et non tarifaires,

-Maximiser la liberté d'échange des biens sans contraintes légales

Or le monde n'est pas si simple et il est constitué de gens qui s'expriment et qui utilisent un langage différent, dans une culture différente. Le choc des langues et des cultures, est un problème dont la libéralisation doit tenir compte.

Ainsi, certains chocs culturels peuvent coûter cher avant que l'on s'aperçoive d'un problème. A titre d'exemple :

Exemple de Normes

Par exemple, le format des cartes de crédit, des cartes à prépaiement téléphonique et des cartes dites "intelligentes", que l'on retrouve partout est dérivé d'une norme internationale ISO. Le fait d'adhérer à la norme qui définit des caractéristiques telles que l'épaisseur optimale (0,76 mm) signifie que les cartes pourront être utilisées dans le monde entier.

Autres exemples :

- Les indicatifs et codes des pays

- Les monnaies des pays

Dans le domaine des technologies de l'information,

on s'est jusqu'ici attardé à résoudre graduellement les problèmes d'interopérabilité des données :

-du jeu de caractères ASCII (qui ne soutient que l'anglais)

-à une kyrielle de jeux de caractères non interchangeables, qui permettent de se comprendre dans un cercle linguistique restreint (interopérabilité absente entre ces communautés), puis

-au jeu universel de caractères (norme ISO/CEI 10646)

Pour tout cela il existe des normes internationales :

-ISO/CEI 10646 (jeu universel de caractères)
-ISO/CEI 14651 (Norme internationale de classement, avec soutien du jeu universel et adaptation à chacune des langues du monde)
-ISO/CEI 9995 (Claviers -- balise les claviers nationaux)

et des normes nationales bien encadrées :

Jeux de caractères (divers pays ont adopté le jeu universel, et en tout cas doivent s'attaquer au problème d'interopérabilité)
Classement (ex. : norme canadienne CAN/CSA Z243.4.1)
Claviers (ex. : norme canadienne CAN/CSA Z243.200)

Une partie des solutions se trouve dans la normalisation internationale, et très certainement quand il s'agit de technologies de l'information.

Le principal critère pour que l'OMC reconnaisse une norme dans le règlement de litiges commerciaux consiste dans le fait que l'organisation normalisatrice doit avoir donné l'occasion à tous les pays membres de l'OMC (146 en avril 2003) de s'exprimer sans contraintes, y compris les nations les plus défavorisées.

L'ISO est l'organisation internationale par excellence à cet égard. C'est la plus capable de respecter ce critère, avec ses 148 pays membres (en janvier 2004).

CHAPITRE II - L'ISO

1. Définition : Créée en1947, l'ISO un mot dérivé du grec isos, signifiant "égal", est une fédération mondiale, d'organismes nationaux de normalisation de 130 pays environ, dont le représentant français est l'AFNOR. Elle émet des normes reconnues au niveau International.

2. Mission : favoriser le développement de la normalisation en vue de faciliter les échanges mondiaux de biens et de services et de développer la coopération dans les domaines d'activité intellectuelle, scientifique, technique et économique.

3. Structures :

L'ISO est composée de membres qui sont répartis en trois catégories :

· Comités membres

Un comité membre de l'ISO est l'organisme national " le plus représentatif de la normalisation dans son pays ". Un seul organisme par pays peut être admis en qualité de membre de l'ISO. Les comités membres sont habilités à participer avec plein droit de vote à tout comité technique et à tout comité de politique générale de l'ISO.

· Membres correspondants

Un membre correspondant est en général une organisation dans un pays qui n'a pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de normalisation. Les membres correspondants ne prennent pas une part active aux travaux techniques et d'élaboration de politiques mais ont le droit d'être tenus pleinement informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt.

· Membres abonnés

La catégorie de membre abonné a été créée pour des pays à économie très limitée. Ces membres abonnés paient une cotisation réduite qui leur permet néanmoins de rester en contact avec la normalisation internationale.

Ce qu'est l'ISO

L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 146 pays, selon le principe d'un membre par pays, dont le Secrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure

la coordination d'ensemble.

L'ISO est une organisation non gouvernementale: ses membres ne sont pas, comme dans le système des Nations Unies, des délégations des gouvernements nationaux. L'ISO occupe néanmoins une position privilégiée entre les secteurs public et privé. La raison tient à ce que l'ISO compte dans ses membres de nombreux instituts faisant partie de la structure gouvernementale de leur pays ou mandatés par leur gouvernement et d'autres organismes issus exclusivement du secteur privé, établis par des partenariats d'associations industrielles au niveau national.

L'ISO peut donc agir en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un consensus sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins de la société, notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et les utilisateurs.

Comment tout a commencé

La normalisation internationale commença dans le domaine électrotechnique avec la création, en 1906, de la Commission électrotechnique internationale (CEI). Les premiers travaux fondamentaux dans d'autres domaines furent entrepris par la Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA), créée en 1926.

À la suite d'une réunion tenue à Londres en 1946, les délégués de 25 pays décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale "dont l'objet serait de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles". La nouvelle Organisation, ISO, entra officiellement en fonction le 23 février 1947.

Ainsi, lorsque de nouvelles exigences se font jour, réclamant des procédures plus simple pour élaborer des documents normatifs, notamment dans le cas des comités pour qui la rapidité est de première importance, l'ISO y a donné suite en mettant au point de nouveaux produits pour faire face à ces besoins. Examinons un moment les pourquoi de ces produits évolutifs. Le développement rapide de ce système a abouti en 1964 à la création de l'accord de Vienne sur la coopération technique entre l'ISO et le CEN, au terme duquel les deux organisations tirent parti des résultats des travaux de normalisation au niveau international et européen, mais aussi que les membres non européens de l'ISO peuvent agir sur la normalisation européenne.

Parallèlement, on s'est également rendu compte que le marché unique européen n'est pas une fin en soi et que, considérant le volume des échanges commerciaux de l'Europe, ce marché doit être intégré au marché mondial. Une conséquence a été l'accroissement considérable d'adoptions des normes ISO comme normes nationales, non seulement au sein de l'union européenne, où 40 % de toutes les normes européennes sont des adoptions directes de normes ISO, mais aussi dans d'autres pays dans le monde. C'est au début des années 1970 que l'ISO a commencé à publier des Normes internationales et, rétrospectivement, ce moment venait à point, étant donné l'expansion importante du commerce international qui a suivi.

Au début des années 1980, on commençait à admettre que les normes ISO s'imposaient d'elles-mêmes sur le marché et, à la fin de la décennie, apparurent les premiers signes de ce que l'on appelle aujourd'hui la mondialisation des marchés, période intéressante tant pour l'ISO que pour tout ceux engagés au sein de l'organisation.

Non seulement les normes ISO commençaient à établir leur propre validité sur le marché, mais, dans de nombreux cas, l'ISO était priée de préparer les premières normes sur des sujets particuliers et, par conséquent, s'éloignait de sa mission originelle d'harmonisation des normes nationales. Avec raison, les marchés mondiaux ont besoin de normes internationales, et l'avenir de l'ISO était donc assuré. Cette assurance devait être mise en cause par deux événements majeurs survenus à la fin des années 80 et au début des années 90. Le premier était la décision prise par la Communauté européenne de créer le Marché unique européen fondé sur une législation communautaire très générale s'appuyant sur des normes consensuelles volontaires élaborées par des organismes européens de normalisation. Pendant de nombreuses années, la Commission européenne a accepté que les normes ISO servent au fin de l'harmonisation au sein de l'Europe, les activités de l'homologue de l'ISO au niveau européen, le comité européen de normalisation (CEN) étant alors généralement peu importantes. Cette nouvelle décision, créer les Directives de la nouvelle Approche en Europe, a aboutit à une importante expansion de la normalisation européenne et, dans de nombreux cas, à une diversion des ressources pour la normalisation de l'ISO au profit du CEN. Aussi, parfois, les activités de certains groupes élaborateurs de normes ISO se sont pratiquement arrêtées, ce qui, loin d'être surprenant, fut source de consternation de membres non européens de l'ISO.

Avantages des normes ISO pour la société

Pour les entreprises, l'adoption répandue des Normes internationales signifie que les fournisseurs peuvent baser le développement de leurs produits et services sur des spécifications qui bénéficient d'une large acceptation dans leurs secteurs. Ceci, signifie ensuite que les entreprises qui ont recours aux Normes internationales peuvent de plus en plus librement accéder à des marchés beaucoup plus nombreux dans le monde.

Pour les clients, la compatibilité mondiale de la technologie, qui est obtenue avec des produits et les services basés sur des Normes internationales, ouvre un choix d'offres de plus en plus diversifié. Ils en retirent également les avantages des effets de la concurrence entre fournisseurs.

Pour les gouvernements, les Normes internationales fournissent les bases technologiques et scientifiques qui sous tendent la législation en matière de santé, de sûreté et d'environnement.

Pour les dirigeants économiques négociant l'ouverture de marchés régionaux et mondiaux, les Normes internationales créent une "place de marché" équitable pour tous les concurrents. L'existence des normes nationales ou régionales divergentes peut créer des obstacles techniques au commerce, même en présence d'accords politiques visant à bannir les contingents à l'importation et autres quotas semblables. Les Normes internationales sont les moyens techniques qui permettent la mise en pratique d'accords de politique commerciale.

Pour les pays en voie de développement, les Normes internationales qui représentent un consensus international sur l'état de la technique, constituent une source importante de savoir-faire technologique. En définissant les caractéristiques que les produits et services doivent réunir pour accéder aux marchés d'exportation, les Normes internationales sont une base qui permet aux pays en voie de développement d'étayer leurs décisions lorsqu'il s'agit d'investir leurs ressources rares et d'éviter de les dilapider.

Pour des consommateurs, la conformité des produits et les services aux Normes internationales fournit une assurance de qualité, de sûreté et de fiabilité.

Pour tous, les Normes internationales peuvent contribuer à la qualité de vie en général, en assurant la sécurité des transports, des machines et des outils que nous utilisons.

Pour la planète que nous habitons, les Normes internationales sur la qualité de l'air, de l'eau et du sol, et sur des émissions de gaz et le rayonnement, font partie des efforts visant la protection de l'environnement.

Les caractéristique de la marque ISO

Sur un pied d'égalité
Dans le cadre de l'institution qu'est l'ISO, chaque membre participant a le droit de prendre part à l'élaboration de toute norme qu'il juge importante pour l'économie de son pays. Quelle que soit la taille ou la force de son économie, chaque membre participant aux travaux de l'ISO dispose d'un vote. Les activités de l'ISO ont ainsi un cadre démocratique où les pays sont sur un pied d'égalité pour influencer, au niveau stratégique, l'orientation des travaux de l'ISO, aussi bien que le contenu technique de leurs normes nationales.

Volontaires
Les normes ISO sont volontaires. En tant qu'Organisation non gouvernementale, l'ISO n'est pas investie de l'autorité de les mettre en vigueur. Un certain pourcentage de normes ISO - principalement celles concernant la santé, la sécurité ou l'environnement - ont été adoptées par certains pays dans le cadre de leurs règlements ou sont citées dans des lois auxquelles elles servent de base technique. Cependant, de telles adoptions sont des décisions souveraines des autorités réglementaires ou des gouvernements des pays concernés. L'ISO elle-même n'a aucun pouvoir réglementaire ou législatif. Néanmoins, même si les normes ISO sont de nature volontaire, elles peuvent devenir des exigences du marché, comme ce fut le cas pour les normes de la série ISO 9000 relative aux systèmes de management de la qualité, pour les normes relatives aux dimensions des conteneurs pour marchandises et celles relatives aux cartes bancaires.

Axées sur le marché
L'ISO n'élabore que des normes répondant à un impératif du marché. Les travaux sont effectués par des experts du secteur (industriel, technique ou économique) qui a demandé les normes en question et qui les mettra en pratique. Ces experts peuvent être rejoints par d'autres ayant les compétences requises notamment, des experts des gouvernements, des autorités réglementaires, des organismes d'essais, du monde universitaire, des associations de consommateurs ou d'autres organisations concernées.

Consensus
Bien que les normes ISO soient volontaires, le fait qu'elles soient élaborées en réponse aux demandes du marché et se fondent sur un consensus entre les parties intéressées leur assure une large application. Le consensus évolue, comme la technologie, et l'ISO tient compte à la fois de l'évolution des technologies et de l'évolution des intérêts en procédant, au moins tous les cinq ans à un nouvel examen de ses normes pour décider s'il convient de les maintenir, de procéder à leur mise à jour ou de les annuler. De cette façon, les normes ISO continuent de refléter l'état de la technique selon les experts représentatifs du domaine.

Plan mondial
Les normes ISO sont des accords techniques qui procurent le cadre pour des technologies mondialement compatibles. L'édification d'un consensus technique à cet échelon international est une entreprise majeure. En tout, il y a plus de 2 850 groupes techniques (comités techniques, sous comités, groupes de travail) et quelque 30 000 experts participent annuellement à l'élaboration des normes.

Comment reconnaître une norme ISO

Une norme ISO est un document dont la longueur peut aller de quelques pages à plusieurs centaines de pages. A l'avenir les normes seront surtout disponibles sous forme électronique. Les normes portent le logo ISO et la désignation, "Normes internationale". Dans la plupart des cas, elles sont publiées en format A4 - qui est une dimension normalisée ISO.

Le vaste horizon des normes ISO

Depuis 1947, l'ISO a publié plus de 13 700 Normes internationales. Le programme de travail de l'Organisation s'étend des normes relatives à des activités traditionnelles, comme l'agriculture et la construction, à la mécanique et aux développements les plus récents en technologie de l'information, comme le codage numérique des signaux audiovisuels pour applications du multimédia.

La normalisation des filetages aide au bon assemblage des chaises, des bicyclettes d'enfant ou des avions et permet de résoudre les problèmes de réparation et d'entretien autrefois causés par le défaut de normalisation et qui représentaient un véritable casse-tête pour les fabricants et les utilisateurs de produits. Les normes qui établissent un consensus international sur la terminologie facilitent le transfert des technologies et représentent une étape importante dans le progrès des technologies nouvelles.

Sans dimensions normalisées des conteneurs pour le transport de marchandises, le commerce international serait plus lent et plus coûteux. Sans la normalisation des cartes téléphoniques et bancaires, la vie serait plus compliquée. L'absence de normalisation peut affecter la qualité de la vie elle-même, par exemple celle des handicapés, s'ils n'ont pas accès aux produits de consommation, aux transports publics et aux bâtiments parce que les dimensions des fauteuils roulants et des ouvertures n'ont pas été normalisées.

Les symboles normalisés permettent d'avertir des dangers et de communiquer des informations au-delà des frontières linguistiques. Un consensus sur diverses catégories de matériaux donne un cadre de référence commun aux fournisseurs et aux clients dans les transactions commerciales.

Un accord sur des variantes d'un produit en nombre suffisant pour satisfaire aux applications les plus courantes est source d'économies d'échelle et de rentabilité pour les producteurs comme pour les clients. La normalisation des formats du papier est un bon exemple.

La normalisation des exigences de performance ou de sécurité de différents matériels permet de s'assurer qu'il est répondu aux besoins des utilisateurs, tout en laissant aux fabricants la liberté de concevoir leurs propres solutions. Les clients, qui disposent alors d'un choix de produits qui satisfont tous à des exigences fondamentales, profitent des effets de la concurrence entre fabricants.

Grâce à des protocoles normalisés, les ordinateurs de différents fabricants peuvent "se parler". Des documents normalisés permettent d'accélérer le transit des marchandises, ou d'identifier des marchandises fragiles ou dangereuses susceptibles d'être manipulées par des personnes parlant des langues différentes. La normalisation de connexions et d'interfaces de tous types garantit la compatibilité des matériels de diverses origines et l'interopérabilité de différentes technologies.

Un accord sur les méthodes d'essai permet de comparer les produits avec pertinence et joue un rôle important dans la lutte contre la pollution d'origine sonore, vibratoire ou gazeuse. Des normes de sécurité relatives aux machines protègent les personnes au travail, sur les terrains de jeux, en mer... et chez le dentiste.

Sans les accords internationaux que renferment les normes ISO sur les grandeurs et unités, les achats et le commerce seraient aléatoires, la science ne serait nullement scientifique, et le développement technologique serait entravé.

Plus d'un demi million d'organisations dans plus de 60 pays appliquent les normes de la série ISO 9000, qui donnent un cadre pour le management de la qualité dans tout le processus de production et de livraison de produits et services aux clients.

Les normes ISO 14000 relatives aux systèmes de management environnemental aident les organisations de toutes sortes à améliorer leur performance environmentale tout en exerçant un impact positif sur les résultats.

La particularité des normes ISO 9000 et ISO 14000

Pourquoi « ISO 9000 » et «ISO 14000 »?

À la fin de 2002, le portefeuille de l'ISO comptait 13 544 normes. Un numéro de catalogue est en général attribué automatiquement aux normes ISO. Lorsque les premiers documents de l'ISO/TC 176 étaient prêts d'être terminés, l'ISO disposait déjà d'un total de quelque 9 000 normes publiées. On était déjà conscient que les normes du TC 176 auraient un impact significatif et il fut donc décidé de donner à la série le prochain chiffre rond disponible, 9000, plus facile à mémoriser.

En bref

Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes les plus connues que l'ISO ait jamais publiées. Elles sont mises en oeuvre par quelque 634 000 organismes dans 152 pays. ISO 9000 est devenue une référence internationale pour les exigences de management de la qualité dans les relations interentreprises et ISO 14000 devrait réussir aussi bien, sinon mieux, en permettant aux entreprises de relever leurs défis en matière d'environnement.

La famille ISO 9000 traite principalement du "management de la qualité". Ce terme recouvre ce qu'un organisme réalise pour répondre:

- aux exigences qualité du client et
- aux exigences réglementaires applicables, tout en visant
- à améliorer la satisfaction du client, et
- à réaliser une amélioration continue de ses performances dans la recherche de ces objectifs.

La famille ISO 14000 traite principalement du "management environnemental". Ce terme recouvre ce que l'organisme réalise pour:

- réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement, et
- réaliser une amélioration continue de ses performances environnementales.

Les normes ISO sont, dans leur grande majorité, spécifiques à un produit, matériel ou processus. Toutefois, les normes qui ont donné aux familles ISO 9000 et ISO 14000 leur réputation mondiale sont des "normes génériques de systèmes de management".

· Le terme "générique" signifie que les mêmes normes peuvent être appliquées:

- à tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris s'il s'agit d'un service,
- dans tout secteur d'activité, et
- que l'organisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un département gouvernemental.

Le terme "générique" signifie aussi que si l'organisme, indépendamment de son domaine d'activité, souhaite établir un système de management de la qualité ou de management environnemental, il doit y inclure certaines caractéristiques essentielles dont les exigences correspondantes sont données dans les normes pertinentes des familles ISO 9000 ou ISO 14000.

Le terme "système de management" se rapporte à la structure dont l'organisme dispose pour gérer ses processus ou activités et qui transforme des ressources d'entrée en un produit ou service qui répond aux objectifs de l'organisme, comme la satisfaction des exigences qualité des clients, la conformité aux règlements ou la réalisation d'objectifs environnementaux.

Pourquoi l'évaluation de la conformité est-elle si importante

Au sens strict, l' évaluation de la conformité est l'opération qui consiste à vérifier que des produits, matériaux, services, systèmes ou individus sont conformes aux spécifications d'une norme pertinente. Aujourd'hui, nombre de produits nécessitent des essais de conformité à des spécifications ou à des règlements de sécurité avant d'être commercialisés. Même les produits les plus simples peuvent nécessiter une documentation technique comprenant des données d'essais. Du fait de la multiplicité des échanges commerciaux internationaux, l'évaluation de la conformité est un élément désormais important du commerce mondial. L'ISO a au fil des ans élaboré une grande partie des normes servant pour l'évaluation de la conformité des produits, ainsi que des méthodes d'essais normalisées qui permettent de comparer des résultats d'essais indispensables au commerce international. L'ISO elle-même ne procède pas à des opérations d'évaluation de la conformité. Toutefois, en partenariat avec la CEI (Commission électrotechnique internationale), l'ISO élabore des guides et des normes ISO/CEI destinés aux organisations actives dans le domaine de l'évaluation de la conformité. Les critères volontaires que renferment ces guides et normes sont le fruit d'un consensus international sur ce qui constitue les meilleures pratiques. Leur utilisation favorise la cohérence de l'évaluation de la conformité au plan mondial et facilite le commerce international.

Où peut-on s'informer sur les normes

La liste du portefeuille complet des normes ISO figure dans le Catalogue ISO, qui peut être consulté en ligne. Le site permet d'accéder également au réseau mondial des services de la normalisation ( WSSN), qui est un réseau des serveurs des organismes de normalisation du monde entier publiquement accessibles sur le Web. Il contient des liens avec les organismes internationaux, régionaux et nationaux de normalisation, ainsi qu'avec d'autres organismes internationaux et régionaux qui, en plus de leur activité principale, élaborent des normes dans leur domaine de spécialité.

Il existe en outre plusieurs centaines de milliers de normes et de règlements techniques en usage dans le monde qui contiennent des exigences particulières à certains pays ou à certaines régions. La recherche d'informations concernant ces normes, règlements techniques ou autres activités d'essais et de certification peut être une tâche ardue. L'ISONET, Réseau d'information ISO, contribue à résoudre le problème. Il s'agit d'un réseau mondial de centres nationaux d'information sur les normes, qui, en coopération, ont développé un système qui procure un accès rapide aux informations sur les normes, les règlements techniques et les activités d'essais et de certification en vigueur en différents points du monde. L'Accord de l'Organisation mondiale de Commerce sur les obstacles techniques au commerce (OMC/TBT) appelle les pays signataires à établir un point d'information national pour répondre aux questions dans ces domaines. Dans de nombreux pays, les points d'information de l'ISONET et de l'OMC sont une seule et même instance.

Qui peut adhérer à l'ISO

La participation à l'ISO est ouverte aux instituts nationaux de normalisation ou à des organisations analogues, représentatives de la normalisation dans leur pays (un membre par pays). Les membres à part entière ( les comités membres), quelle que soit la taille ou la force économique du pays concerné, ont chacun une voix. L'ISO compte également deux catégories de membres pour les pays ayant des ressources limitées. Bien que n'ayant pas le droit de vote, ces pays ont la possibilité de se tenir informés des faits nouveaux en normalisation. Un membre correspondant est en général une organisation dans un pays qui n'a pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de normalisation. Les membres correspondants ne prennent pas une part active aux travaux techniques et d'élaboration de politiques mais ont le droit d'être tenus pleinement informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt. La catégorie de membres abonnés permet aux instituts de pays à économie très limitée de rester en contact avec la normalisation internationale.

A titre individuel, ni les personnes, ni les entreprises ne peuvent obtenir la qualité de membre. Elles ont cependant un éventail de possibilités de participer aux travaux de l'ISO ou de contribuer à l'élaboration de normes par l'entremise du membre de l'ISO dans leur pays. Des particuliers peuvent être choisis par les instituts membres pour siéger dans les délégations nationales participant aux comités techniques de l'ISO, ou peuvent fournir leur contribution au cours de l'élaboration du consensus national que la délégation présentera. Les organisations internationales et les associations non gouvernementales et représentant des secteurs industriels peuvent solliciter le statut de liaison à un comité technique. Ils ne votent pas, mais peuvent participer aux discussions et à l'édification du consensus.

Comment le système ISO est-il géré

Toutes les décisions stratégiques sont soumises aux membres de l'ISO qui se réunissent en Assemblée générale une fois par an. Les propositions soumises aux membres sont élaborées par le Conseil de l'ISO, qui est, à l'instar d'un Conseil d'administration d'entreprise, une émanation de l'ensemble des membres. Le Conseil se réunit trois fois par an et sa composition obéit à une rotation garantissant la représentativité de tous les membres de l'ISO. Les opérations sont gérées par un Secrétaire général dont la fonction est permanente. Le Secrétaire général fait rapport à un Président, personnalité éminente dans le domaine de la normalisation ou de l'économie, élu pour deux ans. Le Secrétaire général est basé au Secrétariat central de l'ISO à Genève, en Suisse, avec un personnel restreint qui assure aux membres de l'ISO le soutien administratif et technique, coordonne le programme décentralisé d'élaboration des normes et procède à leur publication.

Qui finance l'ISO

Les membres nationaux de l'ISO versent des cotisations qui correspondent au coût de fonctionnement du Secrétariat central de l'ISO. Ces cotisations sont proportionnelles au Produit national brut et au volume du commerce du pays concerné. Autre source de recettes: la vente de normes. Toutefois, le fonctionnement du Secrétariat central ne représente qu'un cinquième du coût de fonctionnement du système. L'essentiel des coûts est assumé par les comités membres qui gèrent l'élaboration de projets de normalisation spécifiques ou par les organisations qui détachent des experts pour participer aux travaux techniques. De fait, ces organisations subventionnent les travaux techniques en assumant les frais de voyage des experts et en leur permettant de collaborer aux travaux de l'ISO.

Comment l'ISO décide des normes à élaborer

Dans le système de l'ISO, l'initiative de l'élaboration d'une norme émane du secteur qui en a besoin. Ainsi, lorsqu'un secteur industriel ou économique a besoin d'une norme, il le fait savoir à un membre national de l'ISO. Ce dernier soumet la proposition d'étude nouvelle à l'ISO. Si la proposition est acceptée, l'étude est attribuée à un comité technique existant. Les propositions peuvent également porter sur la création de comités techniques, en vue d'aborder de nouveaux domaines d'activité technique. Afin de garantir la plus haute efficacité dans l'utilisation des ressources, l'ISO n'entreprend l'élaboration de nouvelles normes que si elles répondent manifestement à un impératif du marché.

Le domaine des comités techniques de l'ISO est nécessairement spécialisé et précis. L'ISO compte aussi trois Comités chargés de l'élaboration d'orientations politiques qui opèrent selon une approche plus horizontale. Leur mission est de fournir des orientations stratégiques pour les activités d'élaboration des normes sur des aspects multisectoriels. Il s'agit du CASCO (évaluation de la conformité), du COPOLCO (politique en matière de consommation), et du DEVCO (questions relatives aux pays en voie de développement). Ces comités veillent à assurer que les activités techniques spécifiques répondent bien aux intérêts du marché au sens large et de l'ensemble des partenaires économiques.

Qui développe les normes ISO

Les normes ISO sont élaborées par les comités techniques constitués d'experts appartenant aux secteurs industriels, techniques et économiques qui ont demandé l'établissement des normes en question, et qui les appliquent par la suite. A ces experts peuvent s'associer d'autres spécialistes comme les représentants d'agences gouvernementales, de laboratoires d'essais, d'associations de consommateurs de spécialistes de l'environnement, etc. Les experts, choisis par l'institut national membre de l'ISO pour le pays concerné, participent aux travaux au sein des délégations nationales. Il est exigé des délégations qu'elles représentent les intérêts de toutes les parties prenantes et non pas simplement les vues des organisations pour lesquelles les experts travaillent. Selon les règles de l'ISO, l'institut membre est tenu de prendre en compte les vues de tout l'éventail des parties intéressées à la norme en cours d'élaboration et de présenter au comité technique une position nationale concertée consensuelle.

Comment les normes ISO sont élaborées

Les délégations nationales d'experts d'un comité technique se réunissent pour se concerter sur un sujet, l'étudier et en débattre jusqu'à l'obtention d'un consensus sur un projet d'accord. Le document est ensuite distribué en tant que Projet de norme internationale (DIS) à l'ensemble des membres de l'ISO pour observations et vote. De nombreux membres ont des procédures d'examen public pour faire connaître les projets de norme et les mettre à disposition des parties intéressées ainsi qu'au grand public. Dans la formulation de leur position sur le projet de norme, les membres de l'ISO tiennent compte de toutes les informations reçues. Si le résultat du vote est favorable, le document, avec d'éventuelles modifications, est distribué aux membres de l'ISO en tant que Projet final de norme internationale (FDIS). Quand le vote est positif à ce stade, le document est ensuite publié comme Norme internationale.

En moyenne 11 réunions de l'ISO ont lieu, quelque part dans le monde, chaque jour ouvrable de l'année. Entre les réunions, les experts poursuivent les travaux de normalisation par correspondance. Les contacts s'opèrent de plus en plus par voie électronique et, quelques comités techniques de l'ISO travaillent déjà exclusivement par ce biais, ce qui accélère l'élaboration des normes et limite le coût des voyages.

L'importance de la vitesse

Les normes de l'ISO sont élaborées selon des règles rigoureuses permettant de garantir la transparence et l'équité. Mais l'édification du consensus parmi les parties intéressées et la procédure d'examen public de l'accord obtenu peuvent prendre du temps. Pour certains usagers des normes, en particulier ceux qui opèrent dans des secteurs de technologie en rapide évolution, il est parfois plus intéressant de s'accorder sur des spécifications techniques et de les publier rapidement, que de suivre toute la filière, avec tous les ajustements nécessaires, qui permet d'aboutir à un document ayant le statut de Norme internationale à part entière. Par conséquent, pour satisfaire de tels besoins, l'ISO a élaboré de nouveaux référentiels ou d'autres types de spécifications, notamment les spécifications publiquement disponibles (PAS), les spécifications techniques (TS), les rapports techniques (TR) ou les accords internationaux d'atelier (IWA), qui peuvent être publiés à un stade intermédiaire, avant l'obtention du consensus complet.

Partenaires internationaux

L'ISO collabore avec son homologue de la normalisation internationale, la CEI, dont le domaine d'activité complète le sien. Ensemble, l'ISO et la CEI coopèrent avec l' UIT (Union internationale des télécommunications). Comme l'ISO, la CEI est un organisme non gouvernemental, alors que les membres de l'UIT, agence spécialisée de l'Organisation des Nations Unies, sont des gouvernements. Les trois organisations collaborent étroitement dans la normalisation des technologies de l'information et des télécommunications.

Partenaires régionaux

De nombreux membres de l'ISO sont également membres d'organisations régionales de normalisation. Cette situation permet à l'ISO de jeter plus facilement des ponts avec les activités régionales de normalisation dans le monde. L'ISO a reconnu des organisations régionales de normalisation représentant l'Afrique, les pays arabes, la région couverte par la Communauté des États indépendants, l'Europe, l'Amérique latine, la zone Pacifique et les nations de l'Asie du Sud-Est. Cette reconnaissance se fonde sur l'engagement pris par les organismes régionaux d'adopter les normes ISO - sans modification, chaque fois que possible - comme normes nationales de leurs pays membres et de ne procéder à l'élaboration de normes divergentes que s'il n'existe aucune norme ISO susceptible d'être adoptée directement.

Liaisons spécialisées

L'ISO est aussi en liaison avec quelque 550 organisations internationales et régionales intéressées à certains aspects de ses travaux de normalisation. Parmi celles-ci, les quelque 28 organismes internationaux à activités normatives qui n'appartiennent pas au système ISO/CEI. Chacun de ces organismes est spécialisé dans un secteur donné, en général sous mandat des Nations Unies, par exemple l'Organisation mondiale de la santé. L'ISO et la CEI produisent environ 85% de toutes les Normes internationales, le reste étant le fait de ces autres organisations.

Produits spécifiques

A côté des Normes internationales et des nouveaux "référentiels", l'ISO élabore des documents d'orientation, des manuels pour les pays en développement, des compendiums de normes - sous forme papier et sur Cd-rom - des manuels ainsi qu'un large éventail de publications se rapportant à la normalisation. L'ISO publie aussi deux magasines: Le mensuel ISO Focus, qui fait le point sur les activités de l'ISO, et ISO Management Systems - La Revue Internationale des normes ISO 9000 et ISO 14000, publiée six fois par an.

Chapitre III. L'OMC, L'ISO, LA CEI ET LE COMMERCE MONDIAL

L'ISO et le commerce mondial

L'ISO - avec la CEI (Commission électrotechnique internationale) et l' UIT (Union internationale des télécommunications) - a édifié un partenariat avec l' OMC (Organisation mondiale du commerce), l'objectif commun étant de promouvoir un système mondial de libre-échange équitable. Les accords politiques obtenus dans le cadre de l'OMC doivent s'appuyer sur des accords techniques. L'ISO, la CEI et l'UIT, en tant qu'elles sont les trois principales organisations de la normalisation internationale, disposent des domaines d'activité, des cadres, des compétences et des expériences complémentaires leur permettant d'assurer ce soutien technique à la croissance du marché mondial.

L'Accord sur les obstacles techniques au commerce (OTC), comprend le "Code de pratique pour l'élaboration, l'adoption et l'application des normes". L'Accord OTC reconnaît l'apport important des Normes internationales et systèmes d'évaluation de la conformité pour l'amélioration de l'efficacité de la production et la facilitation du commerce international. Lorsque des Normes internationales existent ou sont sur le point d'être achevées, les organismes à activités normatives devraient par conséquent les utiliser ou utiliser leurs éléments pertinents, conformément au Code de pratique, comme base des normes qu'ils élaborent. Le Code stipule que les organismes à activités normatives qui ont accepté ses dispositions en adressent notification au Centre d'information ISO/CEI. L'ISO publie périodiquement, au nom de l'OMC, un Répertoire des organismes à activités normatives qui ont notifié leur acceptation du Code de la normalisation de l'OMC TBT.

L'ISO et les pays en développement

Les normes de l'ISO constituent un réservoir de technologie. Les pays en voie de développement en particulier, avec leurs ressources rares, ont beaucoup à gagner de cette richesse de connaissance. Pour eux, les normes de l'ISO sont un important moyen d'acquérir le savoir-faire technologique qui, par consensus international, représente l'état de la technique, et d'accroître leur possibilité d'exportation et leur compétitivité sur les marchés mondiaux. En plus de cet avantage général des normes ISO, l'ISO a un programme spécifique pour les pays en voie de développement qui comporte des séminaires de formation, des parrainages ou des bourses ainsi que des publications. L'ISO a également un Comité de politique pour les questions relatives aux pays en voie de développement, le DEVCO, composé d'une centaine d'instituts de normalisation des pays industrialisés et des pays en voie de développement.

L'accord sur les obstacles techniques au commerce (OTC)

L' Accord sur les Obstacles Techniques au Commerce (OTC), appelé parfois Code des normes - fait partie des 29 textes juridiques individuels de l' Accord de l'OMC, qui oblige les Membres de l'OMC à garantir que les règlements techniques, les normes volontaires et les procédures d'évaluation de la conformité ne créent pas d'obstacles inutiles au commerce. L' Annexe 3 à l'Accord OTC est le Code de bonne pratique pour l'élaboration, l'adoption et l'application des normes, connu sous le nom de Code de bonne pratique de l'OMC.

En acceptant l'Accord OTC, les Membres de l'OMC s'engagent à garantir que les organismes de normalisation de leurs gouvernements centraux reconnaissent ce Code de bonne pratique et acceptent de s'y conformer. Ils s'engagent également à prendre des mesures raisonnables pour garantir que les gouvernements locaux, les organismes de normalisation non gouvernementaux et régionaux agiront de même (pour la définition du terme «organismes de normalisation»). Tout organisme de ce type a donc la possibilité d'accepter ce Code.

Contribution des normes internationales et de l'évaluation de la conformité

L'accord OTC reconnaît l'importance de la contribution des Normes Internationales et des systèmes d'évaluation de la conformité dans l'amélioration de l'efficacité de la production et la facilitation du commerce international. Lorsque des Normes Internationales existent ou lorsqu'elles sont en voie d'achèvement, le Code de bonne pratique recommande alors aux organismes de normalisation de les utiliser, ou tout au moins les parties pertinentes de celles-ci, comme base pour les normes qu'ils élaborent. Il vise aussi à une harmonisation des normes sur une base aussi large que possible, encourageant tous les organismes de normalisation à jouer un rôle aussi complet que possible - pour autant que leurs ressources le leur permettent - dans l'élaboration des Normes Internationales établies par les organismes de normalisation appropriés, y compris l'ISO et la CEI.

A des fins de transparence, le Code exige que les organismes de normalisation en ayant accepté les termes le notifient au Centre d'Information ISO/CEI situé au Secrétariat Central de l'ISO à Genève, soit directement ou par l'intermédiaire du membre national/international pertinent de l'ISONET. Les organismes de normalisation ayant accepté le Code doivent publier au moins deux fois par an leurs programmes de travail et doivent en signaler l'existence au Centre d'Information ISO/CEI. D'autres provisions importantes touchent l'élaboration, l'adoption et l'application des normes

Organismes de normalisation ayant accepte le code de bonne pratique OTC de l'OMC

Le Répertoire 2004 relatif au Code de la normalisation de l'Accord OTC de l'OMC donne la liste de tous les organismes de normalisation qui ont notifié l'acceptation du Code de bonne pratique pour l'élaboration, l'adoption et l'application des normes de l'Accord OTC de l'OMC. Ce Répertoire, publié chaque année, contient également les adresses de ces organismes de normalisation ainsi que des informations relatives à la disponibilité de leurs programmes de travail.

Obtention du répertoire relatif au code de la normalisation de l'accord OTC de L'OMC

Le Répertoire 2004 relatif au Code de la normalisation de l'Accord OTC de l'OMC , contenant des informations sur les organismes de normalisation qui ont notifié leur acceptation du Code de bonne pratique pour l'élaboration, l'adoption et l'application des normes de l'Accord OTC de l'OMC au 31 décembre 2003, peut être acheté auprès du Secrétariat Central de l'ISO et du Bureau Central de la CEI.

Accord de L'OMC Sur L'application Des Mesures Sanitaires Et Phytosanitaires (SPS)

L'Accord sur l'Application des Mesures Sanitaires et Phytosanitaires (SPS) établit les règles de base pour les normes sur la sécurité sanitaire des aliments et la santé animale et végétale. Il permet aux pays d'établir leurs propres normes. Toutefois il stipule également que les règlements doivent avoir une base scientifique. Il convient de les appliquer que dans la mesure où il est nécessaire de protéger la vie ou la santé humaine, animale ou végétale. En outre il convient que ces règlements n'entraînent aucune discrimination arbitraire ou injustifiable entre les pays dans lesquels règnent des conditions identiques ou similaires. Les pays Membres de l'OMC sont incités à utiliser les normes, les directives et les recommandations internationales lorsqu'elles existent. Cependant, les membres peuvent appliquer des mesures résultant en des normes plus contraignantes s'il existe une justification scientifique. Ils peuvent aussi établir des normes de niveau plus élevé qui reposent sur une évaluation appropriée des risques pour autant que l'approche demeure cohérente, et non arbitraire.

Accord général de l'OMC sur le commerce des services (AGCS)

Le succès atteint dans les domaines inhérents au commerce des biens a conduit l'OMC à examiner si les méthodes utilisées pour les biens, incluant des références aux Normes Internationales, pouvaient être appliquées avec le même succès dans le domaine des services. L'accord Général sur le Commerce des Services (AGCS) constitue l'Annexe 1B des Accords de l'Uruguay Round.

L'accord AGCS couvre tous les services faisant l'objet d'un échange au niveau international (par exemple les opérations bancaires, les télécommunications, le tourisme, les services professionnels, etc.), pour répondre à la croissance importante de l'économie de services au cours des 30 dernières années et au potentiel plus important encore du commerce des services instauré par la révolution de la communication.

Le comité du commerce et de l'environnement (CCE)

Le Comité du Commerce et de l'Environnement (CCE) de l'OMC a mis les questions de développement environnemental et durable au coeur des travaux de l'OMC. Le premier Rapport du Comité, soumis à la Conférence Ministérielle de l'OMC à Singapour en 1998, note que l'OMC est intéressée à établir une relation constructive entre les intérêts commerciaux et les intérêts environnementaux. Le commerce et l'environnement sont deux domaines politiquement importants qui doivent s'allier pour promouvoir le développement durable. Le système de commerce multilatéral a la capacité d'intégrer plus avant les considérations environnementales et d'améliorer sa contribution à la promotion du développement durable, tout en conservant son caractère ouvert, équitable et non discriminatoire.

De nombreuses délégations au CCE ont bien accueilli les nouvelles normes ISO sur l'eco-labelling ( ISO 14020 et ISO 14024) et ont exprimé l'espoir que les systèmes nationaux (ou régionaux) d'eco-labelling soient développés en utilisant ces règles ISO acceptées multilatéralement

Chapitre IV - LE LONG TERME

1. Un certain point de vue sur l'avenir

A l'approche du XXI° siècle, l'ISO se trouve confrontée à un monde où le commerce mondial entre les nations continue de croître à un rythme trois fois plus rapide que les économies nationales ; où la conception, la fabrication, la commercialisation et les prestations aux consommateurs d'une majorité croissante d'entreprises sont réparties dans de nombreux pays ; et où les communications électroniques ont radicalement accru la collaboration technique entre experts dans les universités, les gouvernements et les industries de tous pays.

"L'ISO s'efforcera en tout temps de perfectionner l'application des principes de consensus et de transparence en matière de normalisation, et , par là même, de promouvoir les valeurs de rationalité, d'utilité, de sécurité et de protection de l'environnement au bénéfice de tous les peuples."

2. Des objectifs concrets

Dans le cadre de ses activités de gestion, l'ISO est amenée à mettre en oeuvre un plan d'amélioration stratégique à long terme. Ainsi, un rapport a planifié la démarche à effectuer pour les années 96 à 98 en identifiant cinq principaux domaines d'action stratégique :

· Accroître la pertinence de l'ISO pour le marché

· Diminuer les coûts totaux du système et les délais par rapport au marché

Par exemple en optimisant l'utilisation des outils informatiques et de télécommunications dans l'ensemble du système.

· Promouvoir avec efficacité le système ISO et ses normes

· Stimuler de nouveaux éléments de programmes auto-financés

· Mettre à niveau les infrastructures nationales de normalisation dans les pays en développement

CHAPITRE V - UN MOYEN D'ANALYSER L'ENTREPRISE

Alors que, dans les années 90, le contrôle de qualité selon ISO 9001 était basé sur un modèle surtout destiné au monde industriel, la version 2000 est beaucoup plus accessible à l'ensemble des métiers de l'économie, entre autres aux services.

La certification ISO est entrée par le canal des grandes entreprises industrielles. Aujourd'hui, cette démarche s'est étendue à tous les secteurs de l'économie. Mais au-delà de l'amélioration intrinsèque de la qualité des produits et services, cette approche permet surtout de mettre le doigt sur des dysfonctionnements. «On casse souvent de vieilles chapelles» reconnaît Philippe Etter, consultant indépendant en organisation et spécialiste de la certification ISO 9000. «Mais il est plus facile de révéler ces questions au chef d'entreprise quand on est à l'extérieur de l'entreprise que si l'on se trouve à l'intérieur» souligne-t-il. «On ne peut alors pas être accusé de carriérisme, en voulant entrer dans les bonnes grâces du patron». Pratiquement, tous ses mandats commencent par des séances où chacun doit mettre sur de petits papiers tout ce qui ne fonctionne pas dans l'entreprise. «Si l'on arrive à bien contaminer le système, cela débouche sur de bons résultats. Il faut convaincre les collaborateurs que la démarche n'est pas un boulet, mais un véritable booster» ajoute-t-il.

Quand la non qualité peut être mortelle

Ingénieur EPFL venant du secteur médical, Philippe Etter est particulièrement soucieux de l'importance de mettre en place dans les entreprises des systèmes «zéro défaut», comme on doit le faire dans le domaine de la santé. Là, les défaillances risquent de mettre des vies en danger, ce qui est rarement le cas dans l'industrie et les services. «Pourtant, des dysfonctionnements peuvent aussi constituer des arrêts de mort pour une entreprise. C'est pourquoi tout le pilotage de l'approche qualité doit s'effectuer avec le plein appui du chef d'entreprise» afirme-t-il.

Il faut dire que les événements de «non qualité» sont pléthore. Une situation qui n'est pas étonnante, car le contrôle de qualité est très souvent mal vécu par les personnes qui y sont confrontées. «Au début, on confiait cette mission à ceux qui s'occupaient des méthodes. C'était souvent les éminences grises des patrons, mais aussi les souffre-douleurs de l'entreprise» reconnaît-il. Les réactions étaient plutôt négatives auprès des collaborateurs, ce qui permet de comprendre le rejet que l'on constate dans certaines entreprises à l'égard de ces remises en question.

Une approche moins formaliste

«Il est vrai qu'entre décrocher une certification ISO en faisant le minimum d'efforts possibles, juste pour pouvoir afficher un certificat, et une réelle démarche de gestion intégrée de la qualité, il y a un très grand pas» avoue Philippe Etter. «Mais on peut y arriver avec un minimum d'efforts supplémentaires. Et les organisations de certification ont fait de très grands progrès dans la formation des collaborateurs pour qu'ils aient une certaine ouverture d'esprit. Dans l'ancienne ISO 9000, l'évaluation des fournisseurs constituait un chapitre très musclé des procédures. Cela a évolué et dans l'actuelle, on se concentre beaucoup plus sur le management, avec une approche davantage axée sur les risques. «La certification est un moyen de rassurer non plus uniquement ses clients ou ses fournisseurs, mais aussi les investisseurs» précise-t-il

Ne pas placer la barre trop haut

«Certaines branches d'activité étaient auparavant immatures pour une approche qualité, mais il est intéressant de constater que les choses ont bien évolué» note Philippe Etter. L'exemple le plus flagrant est celui de l'industrie agroalimentaire, mis en exergue par tous les problèmes liés aux affaires de la vache folle. D'autres branches s'y mettent aussi très sérieusement, comme la formation. La maîtrise statistique des procédés ne s'applique en effet pas qu'à la seule production, mais à l'ensemble des procédés administratifs.

«Si l'on se donne la peine de mettre en place un système qui soit bien adapté, on s'aperçoit que les gens prennent plaisir à venir travailler le matin» a-t-il constaté. Le danger est de rendre les systèmes trop complexes. Mieux vaut ne pas placer la barre trop haute et appliquer toutes les consignes à la lettre, plutôt que de vouloir trop en faire.

Les normes ISO 9001 actuelles se rapprochent beaucoup du concept TQM en visant petit à petit tant la satisfaction des collaborateurs que celle des actionnaires.
Pour Philippe Etter, il faut surtout s'assurer que les gens aient leur mot à dire dans l'organisation. Les cadres ressentent souvent très mal la démarche car ils ont l'impression de perdre leurs prérogatives. «Il se peut effectivement que certains perdent leur puissance intrinsèque pour une puissance de groupe» avoue Philippe Etter. «Il faut alors leur faire comprendre que ce n'est qu'en travaillant en groupe qu'ils avanceront».

Dynamiser l'entreprise

«Les créatifs trouvent souvent qu'ils risquent de perdre leur liberté d'action dans une telle démarche» avoue-t-il volontiers. «Mais ils comprennent bien vite que ce n'est pas le cas. Il faut naturellement les libérer par la suite de toute la routine que cela implique». Et préciser que si l'on a bien «goupillé» le système et que l'on dispose des bonnes personnes, cela dynamise énormément une entreprise. Surtout, un événement «non qualité» ne doit pas être transformé en conflit humain, mais bien être considéré comme un problème auquel il faut apporter une solution technique.

Toute démarche visant à améliorer la qualité et les processus doit impérativement passer par une radiographie de son organisation. «Je n'ai jamais vu un système d'organisation se développer correctement si l'on ne passe pas par une étape d'audit interne» constate Philippe Etter. Etant annuelle, cette opération a comme avantage de faire coller les processus mis en place dans la démarche qualité au modèle initialement défini. «Seulement la moitié des systèmes de gestion de la qualité mis en place par les entreprises fonctionnent réellement» regrette ce diplômé TQ3 de l'ASPQ. Il est aussi vrai qu'avec l'informatique, l'accès à la certification ISO est devenu plus facile.

Annexe 1 - Historique de la Qualité

Annexe 2 - Liste des abréviations utilisées dans ce mémoire

ASTM - American Society for Testing and Materials
AWI - Approved work item
CAG - Chairman's advisory group
CASCO - ISO Committee on conformity assessment
CD - Committee draft
CHF - Swiss Francs ( ISO 4217)
CIE - International Commission on Illumination
COPOLCO - ISO Committee on consumer policy
Cor. - Corrigendum
CS - ISO Central Secretariat
DAmd - Draft Amendment
DEVCO - Committee on developing country matters
DIS - Draft International Standard
DISP - Draft International Standardized Profile
DTR - Draft technical report
FVTF - Future Vision Task Force (of ISO/TC 207)
FDIS - Final draft International Standard
ICS - International classification for standards
IEC - International Electrotechnical Commission
IIW - International Institute for Welding
INFCO - ISO Committee on information systems and services (disbanded)
ISBN - International standard book number ( ISO 2108)
ISO - International Organization for Standardization
ISONET - ISO information network
ISP - International Standardized Profile
ISSN - International standard serial number ( ISO 3297)
ITA - Industry Technical Agreement (renamed International Workshop Agreement (IWA),
ITS - Intelligent Transport Systems
IULTCS - International Union of Leather Technologists and Chemists Societies
IWA - International Workshop Agreement
JTC - Joint ISO/IEC technical committee
PAS - Publicly Available Specification
PDC - Policy development committee
PRF - Proof of a new International Standard
REMCO - ISO Committee on reference materials
SC - Subcommittee (of a TC)
TMB - ISO Technical Management Board
TC - Technical committee
TR - Technical Report
TS - Technical Specification
TTA - Technology Trends Assessment
UTC - Coordinated Universal Time
VAMAS - Versailles Project on Advanced Materials and Standards
WD - Working document
WG - Working group (of a TC or SC)

Annexe 3 - Quelques Gourous de la Qualité

William Edwards DEMING

Il est né le 14 octobre 1900 à Sioux City dans l'Iowa. Il fait ses études à l'Université du Wyoming, puis à l'université du Colorado de 1922 à 1924 puis à Yale jusqu'en 1928 où il obtient son doctorat de science. Il est chercheur en mathématiques au Ministère de l'Agriculture jusqu'en 1939.

Il devient alors expert en échantillonnage au bureau du recensement. En 1950, il effectue une mission au Japon pour le compte du quartier général de Mac Arthur. La JUSE le contacte pour enseigner le contrôle de la qualité entre 1950 et 1954. En 1960 l'empereur du Japon lui remet la plus haute distinction pour services rendus.

Il est célèbre pour la roue de l'amélioration de la qualité (Plan, Do, Check, Act) et pour le prix Qualité Japonais, tous deux portant son nom. A partir de 1980, il donne de très nombreuses conférences pour enseigner ses méthodes aux groupes américains. Il décède en octobre 1993.

Deming fut largement crédité d'avoir conduit la révolution japonaise de la qualité. Les japonais commencèrent à suivre ses recommandations dans la mise en oeuvre, des contrôles statistiques de process (SPC) ainsi que des techniques de résolution de problèmes durant les années 50. Il s'écoula plus de trente ans avant que l'industrie américaine commença à réagir. De ce fait, le message de Deming aux managers américains fut très clair: "La cause du malaise de l'industrie américaine et de son taux de chômage est due à une défaillance et à une incapacité totale des directions d'entreprises". Connu pour rejeter les entreprises qui refusaient d'évoluer, son verdict fut très clair " Je leur donne trois années, et j'attends que beaucoup de choses arrivent". Les meilleurs efforts n'étaient pas suffisants, il fallait un programme rigoureux qui demandait à être adopté dans sa totalité: "Que chacun fasse de son mieux, n'était pas suffisant. Il était nécessaire que les gens aient connaissance des objectifs à atteindre. Des transformations drastiques sont indispensables. La responsabilité du changement repose entièrement et uniquement sur les épaules des Directions d'entreprises. La première étape est d'apprendre comment changer."

La méthode PDCA est également appelée roue de l'amélioration de la qualité ou roue de Deming, Cette méthode permet de maîtriser et d'améliorer un processus par l'emploi d'un cycle en quatre étapes visant à réduire le besoin de corrections.

Kaoru ISHIKAWA

Il est né en 1915 à Tokyo. Issu de la haute bourgeoisie japonaise, il étudie à l'Université Impériale de Tokyo et devient ingénieur chimiste en 1939. Lors du gigantesque programme de recherche sur la liquéfaction du charbon, il est embauché par Nissan. Ce programme était vital au soir de la guerre pour un pays ne possédant pas de pétrole. En mai 1941, le gouvernement japonais lui donne pour mission de diriger le chantier de construction de l'usine de traitement du charbon. En 1947, il quitte Nissan pour continuer ses études et préparer son doctorat. Il devient maître assistant à l'Université de Tokyo où il mène dans le même temps enseignement et recherche, pouvant ainsi alors établir de nombreux contacts avec l'industrie japonaise.

Lors d'une visite à la JUSE pour rechercher des documents sur l'analyse statistique, il rencontre Kenichi Koyanagi, fondateur de la JUSE (Union or Japanese Scientists and Engineers) en 1946. Celui-ci lui propose de devenir membre du groupe de recherche sur le contrôle de la qualité et de devenir éducateur.

Diagramme Cause/Effet (Ishikawa)

 Outil de production d'idées ("remue-méninges").

Objectifs

Favoriser la production d'idées nouvelles au sein d'un groupe dans un temps très court.

Déroulement

Rappeler le thème de la réflexion et les règles d'examen des idées.
Collecter les idées sur un tableau.
Reformuler les idées mal comprises.
Eliminer les idées hors sujet.
Regrouper les idées par famille.
Valider les idées retenues.

Recommandations/contre-indications

L'important c'est le nombre des idées, pas la qualité.
Les idées farfelues sont les bienvenues.
On enchaîne sur les idées des autres.
Aucune critique n'est admise.
Un brainstorming pour identifier les causes potentielles d'un sujet spécifique très bien ciblé prend généralement beaucoup moins de temps que pour un sujet plus large.
Un brainstorming pour trouver des solutions prend beaucoup plus de temps que tout autre séance de brainstorming, car il faut discuter de chaque solution, et ne pas hésiter à enrichir une idée par associations d'idées.

JOSEPH JURAN

Biographie

Né en 1904 en Transyldavie (province roumaine de l'empire Austro-hongrois), il émigre aux USA avec sa famille en 1912.
Il effectue des études d'ingénieur et de droit.
En 1924, il entre à l'usine de Hawthorne Works de Bell Telephone Laboratories. Il s'intéresse à l'application de la méthodologie statistique à la maîtrise de la qualité des produits manufacturés développée par Walter Shewhart .
Durant la seconde guerre mondiale, il travaille pour le gouvernement américain.
Il mène ensuite une carrière indépendante et diversifiée: professeur d'université, médiateur de conflits sociaux, administrateur de société et consultant en management.
En 1979, il crée le "Juran Institute" en collaboration avec l'Université de Harvard.
En 1987 il se retire du suivi quotidien des activités, devient directeur honoraire et poursuit sa carrière d'auteur, de consultant et de conférencier international.

Joseph M. Juran -- a man that dedicated his life to improving the quality of products and services to the world. Juran contributed to the Japanese Quality Revolution with Dr. Deming. Juran gave us Juran's Quality Handbook, now in its 5th Edition. This book is the ultimate guide to quality tools and their use...it is huge! But, it does not give us a good feel for Dr. Juran's philosophies. His "trilogy" (Juran on Leadership for Quality, Juran on Planning for Quality and Juran on Quality by Design) establishes his personal views.

Juran's Trilogy teaches us of four elements of Assuring Quality: Total Quality Management, Quality Planning, Quality Control and Quality Improvement. It all starts with Quality Management...and there are three levels of quality management.

Quality Management

1. Strategic -- upper management...responsible for establishing and carrying out policy decisions.

2. Operational -- middle management...responsible for managing the processes of the company.

3. Workforce -- assuring that specifications are met and work gets done.

Together, these three levels of a company have the opportunity to assure that quality occurs. But to assure quality, these "levels" must have tools at their disposal. The best set of tools available are those that belong in Total Qualty Management. Juran lists several tools that are very important:

· Quality must be a part of every agenda in the company.

· The business plan should contain quality goals.

· Each level must establish goals.

· Everyone must be trained.

· To establish and meet a goal, it must be measured...measure everything possible.

· Review progress.

· Give recognition for excellent achievements.

Quality Planning

According to Juran, quality planning must accomplish:

· meeting customers's needs,

· minimizing product dissatisfaction,

· avoiding rework,

· optimizing company performance,

· allowing participation by everyone in the company.

Juran even went so far as to provide us with a roadmap (in Juran's Quality Control Handbook, 4th edition (1998), McGraw-Hill) for quality planning. This roadmap consisted of 10 steps, with one overriding principle. The overall principle requires us to apply measurements to each step. The steps are:

1. Identify Customers

2. Discover Customers' Needs

3. Translate the Customers' Needs into our Language

4. Establish Units of Measure

5. Establish Measurement

6. Develop Product

7. Optimize Product Design

8. Develop the Process

9. Optimize: Prove the Process Capability

10. Transfer to Operations

These 10 steps lead us to a process that is ready to produce acceptable product at a very high capability ratio.

Quality Control

Juran instructs us that control is an important aspect of quality...we must maintain control, even for processes that prove to be very capable. To establish control, a feedback loop takes place. The loop consists of:

Sensor

...evaluates the performance of the system and reports this performance to the Umpire.

Umpire

...understands the specification, goal or standard and compares the actual performance to the spec, goal or standard. If there significant discrepancies exist, the Umpire reports to the Actuator.

Actuator

...Makes changes to the system to assure agreement with the spec, goal or standard.

Quality Improvement

Finally, Dr. Juran told us that Upper Management (and no one else) is truly responsible for improving the quality of our products, processes and lives! To do this, they must:

· create awareness of the need for quality improvement,

· mandate quality improvement,

· create the infrastructure,

· train everyone,

· review progress,

· recognize successes,

· expound the results

Dr. Joe Juran provides us with some of our most common sensical quality advice. He also can provide a wealth of information in his many books (the trilogy, the handbook and his new book on the history of quality) and in his self. I had the fortune to discuss quality with this great man, one-on-one, for a very short period of time once. His best advice to me?

Simple..."do unto others...." simple statement, it began to make a lot of sense. If every product I help make, or every service I help give, would satisfy me...then, it probably will satisfy my customers. Too often, we forget that our customers are simply other people, trying to make it through life just as we are. Dr. Juran's simple words to me really makes that stand out.