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Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé


par Ismaël T. SAWADOGO
Université Libre du Burkina (ULB) - Maîtrise en Gestion et Administration des Entreprises 2004
Dans la categorie: Economie et Finance
   
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II. 2.- LES GRANDES ÉTAPES DE LA MISE EN oeUVRE D'UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Comme dit plus haut, la démarche qualité n'est pas un modèle unique et prêt à l'emploi. Néanmoins, elle peut suivre les lignes principales de démarches existantes ou ayant déjà fait des preuves. La démarche décrite ici s'inspire, tout particulièrement, de la démarche préconisée par la délégation de la qualité du Ministère français de l'équipement, des transports et du logement, et quelques fois de l'ISO 9001 : 2000.

De façon pratique, la mise en oeuvre de la démarche qualité d'une entreprise peut être conduite en quatre grandes phases à savoir : une réflexion préalable, un cadrage des idées, le lancement de la démarche et le pilotage des actions. La délégation de la qualité du Ministère français de l'équipement, des transports et du logement la représente selon le schéma suivant (figure 1.5) :

Figure 1.5 Les grandes étapes d'une démarche qualité

Réflexion préalable et engagement de la direction

Mesure des résultats

Écoute des clients

Implication du personnel

Amélioration des processus

Communication

Conduite d'actions et pilotage

Suivi, évaluation, réorientation,

Poursuite...

Communication

Définition du cadre de mise en oeuvre de la démarche

Lancement

Communication

Formation

Sensibilisation

Cadrage des 1ères actions

Outils et méthodes

Réflexion

Pilotage

Lancement

Cadrage

Source : Internet, Délégation de la qualité, METL, Points de repères n°2 - mise en oeuvre d'une démarche qualité, 2001.

II. 2. 1.- Engager une réflexion préalable : identifier les enjeux, susciter l'engagement de la direction

Il s'agit d'un préalable essentiel à tout projet d'entreprise. Il convient, bien évidemment, que la direction du service soit claire sur les enjeux tactiques et sur sa volonté de s'engager dans une telle démarche, ainsi que sur sa finalité. Cet engagement doit se manifester concrètement dans les faits, et ne pas se limiter à quelques exhortations faites lors des assemblées ou à des articles signés du directeur dans les supports de communication interne. Une démarche qualité est un processus de changement profond et progressif.

L'engagement de la direction sous-tend qu'elle ait bien pris conscience de la nécessité de lancer une telle démarche pour répondre aux enjeux du service et des implications que cela représente en termes de priorités, de moyens nécessaires, de temps et d'énergie à y consacrer. Pour que le client potentiel soit convaincu que l'entreprise va assurer la qualité requise, il faut d'abord que les acteurs en soient eux-mêmes persuadés.

L'engagement de la direction doit être issu d'un travail spécifique en équipe de direction. Tout d'abord, il importe de s'accorder sur le sens donné à la qualité, de sensibiliser les membres de la direction aux concepts et enjeux de la qualité, de partager des références communes et de parler le même langage. A l'occasion de cette sensibilisation, les enjeux et la finalité de la démarche sont identifiés.

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