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Programmes de fidélisation et performance des points de vente agréés MT Cameroon

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par Magloire Tchatchoua Nya
Université Yaoundé II SOA - DEA 2011
  

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I-2-2 Procédure de recueil de données

Cette phase va nous permettre de réunir l'ensemble des informations nécessaires pour trouver une réponse idoine à la question de recherche. L'obtention des informations relatives aux programmes de fidélisation dans ce secteur de distribution des produits téléphoniques s'est faite grâce aux enquêtes par questionnaires.

- Présentation

Le questionnaire de sondage se définit comme un ensemble de questions construit dans le but de générer l'information nécessaire à l'accomplissement des objectifs de l'étude. Ce mode de collecte de données consiste à poser, à un ensemble de répondants représentatifs d'une population donnée, des questions relatives aux informations sollicitées.

Les étapes sont : l'élaboration du questionnaire, le pré test, la validation définitive. Ici nos questionnaires s'adressent aux dirigeants des points de ventes.

· Objectif pour lesquels la méthode convient.

- La connaissance de la population en tant que telle ; ses conditions et ses modes de vie, ses comportements, ses valeurs et ses opinions.

- L'analyse du phénomène social que l'on pense pouvoir maîtriser à partir des informations portant sur les individus choisis au sein de la population mère.

- il serait important d'interroger un grand nombre de personnes quand l'on recherche une forte représentativité de l'échantillon par rapport à la population cible.

· Principaux avantages de la méthode

- La possibilité de regrouper les multiples données disparates et de procéder à de nombreuses analyses statistiques.

- Le fait que par cette méthode, l'exigence parfois essentielle de représentativité de l'ensemble des répondants peut être rencontrée quoique cette représentativité ne soit jamais absolue, car toujours limitée par une marge d'erreur.

- Contenu des questionnaires

On distingue généralement trois types de questions : les questions ouvertes, les questions fermées et les questions mixtes.

Dans le cadre de cette étude, les questions sont fermées, ceci a pour objectif principal, la facilité d'analyse de ce type de questionnaire. Ces questionnaires s'adressent essentiellement aux dirigeants (intermédiaires) de vente des produits de téléphonie mobile MTN Cameroon, il est divisé en cinq parties.

- Identification de l'entreprise.

- Identification personnelle du répondant.

- Informations relatives aux cartes de fidélité.

- Informations relatives aux systèmes de récompenses et de gestion des réclamations. - Informations relatives à la performance.

- Administration du questionnaire

Elle consiste à transmettre les questionnaires aux personnes que l'on a ciblées pour l'étude, dans le but de recueillir leurs réponses. Nous avons opté pour la technique de face à face pour l'administration de ces questionnaires sur le terrain, pour limiter le taux de rejet des questionnaires.

- Difficultés rencontrées sur le terrain

Nous avons rencontré des difficultés de divers ordres sur le terrain :

Les dirigeants étaient très peu ouverts de prime abord par rapport aux récompenses liées aux pratiques de fidélisation qu'ils mettent en oeuvre dans leur entreprise, croyant par moment que nous étions des espions des concurrents venus copier les techniques qui font leur avantage concurrentiel.

Les vendeurs quant à eux croyaient que nous étions des nouveaux venus dans le secteur et souhaitaient prendre des informations utiles auprès d'eux.

C'est aussi le cas pour l'entreprise MTN qui est suffisamment réservée par rapport aux informations de tout ordre, tant on a peur des concurrents CAMTEL et ORANGE Cameroun qui sont entrain de remonter en part de marché depuis 2008. Toutes choses qui ne nous ont pas permis de tenir le chronogramme arrêté pour cette étude.

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"Ceux qui rêvent de jour ont conscience de bien des choses qui échappent à ceux qui rêvent de nuit"   Edgar Allan Poe