Memoire Online - Tableau de bord du pôle moyen communs ( Poste Maroc)

ans le cadre de la formation à l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion d'Oujda (ENCGO), le stage de fin d'études dans les organisations publiques ou privées constitue une nécessité pour compléter et mettre en oeuvre la formation acquise au sein de l'Ecole tout au long des années d'études.

Pour cela, nous avons choisi l'Etablissement Poste Maroc (Direction Régionale Fès) comme lieu pour passer durant deux mois notre stage et réaliser notre projet de fin d'études. L'objectif visé à travers ce projet est d'apporter une solution à une problématique définie concernant l'établissement d'accueil.

Poste Maroc est un établissement public à caractère commercial, opérant sur le marché marocain au niveau des services de courrier, de messagerie et des services financiers. C'est une organisation qui joue un rôle dynamique dans son secteur d'activité surtout avec ses nouvelles stratégies de restructuration et de mise à niveau adoptées pour renforcer son épanouissement et son image de marque chez le public.

Une caractéristique fondamentale de ce stage de fin d'études c'est qu'il se base sur une thématique bien définie, dans le but de nous permettre d'apporter des solutions à une situation donnée, proposer des solutions et fournir une valeur ajoutée à l'établissement d'accueil.

En parallèle avec ces objectifs pédagogiques, le stage doit nous aider à la découverte du milieu professionnel et à l'amélioration de notre capacité d'intégration au niveau relationnel et humain, afin d'optimiser le rendement de cette opportunité.

Après la concertation avec notre encadrant de stage et notre encadrant pédagogique nous avons opté pour la thématique suivante :

Le choix de cette thématique n'est pas aléatoire, car elle est justifiée par les nombreuses limites relevées au niveau du tableau de bord existant de Poste Maroc. Ce tableau de bord est à la fois traditionnel et dépassé vu sa focalisation sur les axes des objectifs et des réalisations commerciales des différents produits de Poste Maroc.

Cette conception traditionnelle n'est plus adaptable avec les nouvelles approches de conception des tableaux de bord actifs.

A travers notre projet de fin d'études nous avons essayé d'adopter une nouvelle démarche de conception, afin de mettre en place des tableaux de bord dynamiques capables de refléter la performance réelle de l'établissement d'accueil. Ces tableaux de bords sont jugés dynamiques vu la possibilité d'actualisation au niveau des périodicités de calcul ainsi qu'au niveau de la nature des indicateurs qui peuvent être changés selon les besoins émergents des différents services. Dans notre thématique, le pôle « Moyens Communs » a été choisi comme le champ de notre application, dont la démarche de conception y suivie peut être adoptée pour les autres pôles de Poste Maroc.

Ces tableaux de bords conçus, vont aider les différents responsables à cerner l'activité de leurs services suite aux avantages que peuvent apporter ces tableaux tels que :

- la possibilité d'assurer le suivi et le contrôle des activités majeures de chaque service, en se basant sur ces tableaux comme outil de communication et d'information.

- Anticiper les dysfonctionnements éventuels qui peuvent surgir au niveau des services.

- L'analyse de la performance des activités des services par la comparaison entre les objectifs visés et les différents résultats obtenus dans une période donnée.

- Permettre via les écarts et les constatations obtenus de formuler des décisions et de changer si nécessaire les stratégies et le mode de gestion adoptés par les responsables des services.

La construction de ces tableaux de bords est soumise certainement à des conditions de base qui facilitent et permettent la réussite de la démarche, telles que :

- La coopération primordiale des responsables lors de la collecte des informations, soit au niveau des entretiens ou au niveau d'accès aux différents documents de travail.

- L'obligation d'avoir un esprit de synthèse et d'analyse, afin de collecter le plus d'informations dans un temps qui vous ai limité tout en ayant l'aptitude de pouvoir distinguer l'information pertinente à celle facultative.

- La nécessité d'assimiler la nature et le vocabulaire de l'activité de chaque service avant d'entamer la conception, cela pour déterminer d'une manière mesurée et ciblée les objectifs stratégiques de chaque entité ainsi que les indicateurs qui en dépendent.

Sauf ces conditions, la conception des tableaux de bord s'avèrent presque impossible, sans négliger d'ailleurs le rôle du sens de l'écoute, la communication et surtout la patience à recevoir et à véhiculer l'information.

Dans le présent rapport, on aura deux chapitres, le premier pour la présentation générale de l'établissement d'accueil, le deuxième pour notre thème de projet.

Dans le premier chapitre, nous allons présenter les différents aspects organisationnels de Poste Maroc au niveau de son identification générale, son parcours historique et ses perspectives de développement dans son secteur, son organisation hiérarchique et d'autres aspects ayant pour objectifs principaux de donner une vision globale sur l'identité et le fonctionnement général de l'établissement d'accueil.

Pour le deuxième chapitre, il sera consacré pour le cadre thématique de notre projet, cela en débutant par un cadre conceptuel, permettant de cerner les différents principes théoriques de conception , les limites et les apports de cette méthode par rapport à celle traditionnelle, et en aboutissant par la suite à notre propre démarche de conception basée sur la formulation des objectifs stratégiques de chaque service, la construction des indicateurs et enfin l'élaboration des différents tableaux de bord appropriés.

Chapitre 1 : Présentation de Poste Maroc

Ce chapitre a pour objectif de donner une idée synthétique sur l'établissement d'accueil qui est Poste Maroc, ce qui permettra de l'identifier, tracer ses missions majeures, ses perspectives de développement, ainsi que son mode d'organisation et sa structure globale.

Section 1 : Identification générale de l'organisation

La fiche technique ci-après donne une idée globale et brève sur l'entreprise d'accueil :

1912 : création de l'office chérifien du Poste Téléphone Télégraphie (PTT)

L'année 2007 a été marquée par plusieurs événements stratégiques concernant la restructuration et la gestion de Poste Maroc, tels que :

§ La séparation des comptes avec la Trésorerie Générale du Royaume, Cette opération, permettra à Poste Maroc de gérer les comptes chèques postaux (CCP) et mandats par ses propres moyens.

§ La modernisation des réseaux d'agences pour renforcer l'identité visuelle ;

Pour l'année 2008 / 2009 un programme des départs volontaires a été mis en place en faveur de 1600 employés qui seront remplacés par le recrutement de 720 individus, afin d'améliorer la productivité et insuffler une dynamique nouvelle au management et aux compétences humaines de l'établissement.

Pour améliorer ses services et se placer dans une démarche du développement de sa compétitivité, Poste Maroc a envisagé certains projets de changement et de croissance :

§ Projet de création des banques postales. Pour la mutation vers une banque postale, Poste Maroc suit les pas de la Banque Postale française. Les deux établissements avaient conclu, en mars dernier, un partenariat stratégique pour, entre autres, la recherche conjointe d'une nouvelle offre bancarisée. la carte maîtresse de Poste Maroc dans le secteur bancaire reste l'étendue de son réseau des bureaux de poste qui vont lui servir comme des futures agences, ce qui va lui permettre d'avoir une présence dans les régions les plus reculées, elle aura une puissance de distribution incomparable. Son réseau d'agences dépasse le nombre d'agences cumulé de toutes les autres banques marocaines. D'ailleurs plusieurs établissements financiers utilisaient jusque-là les agences de la Poste comme plate-forme de commercialisation de certains de leurs produits.

§ Changement statutaire en société anonyme d'Etat, dans le but d'avoir un mode de gouvernance et de gestion plus moderne et efficient.

§ Programme « Challenge 90 » qui vise l'ouverture de 90 nouvelles agences avant la fin de l'année 2008. Le programme comprend en effet l'ouverture des agences en milieu urbain et périurbain, dans le monde rural et d'autres spécialisées dans les opérations de change et de transfert de fonds. En 2007, le réseau d'agences dites autonomes (propriété de Poste Maroc) comptait 712 points contre 695 en 2006 et 681 en 2005. Il faut y rajouter 173 agences rattachées aux directions régionales et surtout 841 agences postales rurales. En tout et pour tout, c'est là un réseau de 1 726 agences sur lequel pourra s'appuyer la future banque postale.

Section 2 : Structure organisationnelle de Poste Maroc

Poste Maroc compte 10 Directions régionales et 1726 agences à travers le royaume, elles partagent et visent la réalisation des objectifs en commun.

La Direction générale est située à Rabat, les autres Directions Régionales couvrent les zones suivantes :

Poste Maroc compte 8393 employés en totalité, au niveau de la Direction Régionale Fès, on a 692 employés répartis selon les tableaux suivants :

On constate que le nombre du personnel assurant les fonctions d'inspection et de contrôle est faible par rapport à l'ensemble du nombre du personnel. Ce taux qui ne dépasse pas 1% donne lieu à un champ problématique au niveau du renforcement de ces fonctions indispensable à la bonne marche de chaque organisation.

Répartition par grade
Postes	Effectif	%
Cadres	56	9
Cadres supérieurs	9	1
Hors catégorie	2	0,3
Maîtrise principale administrative	150	22
Maîtrise administrative	274	40
Excécution principale	149	21
Excécution	52	7
Total	692	100

D'après ce deuxième tableau, on remarque que le taux global des cadres est de 10%, un taux qu'on peut juger en général faible pour un établissement ayant des perspectives de développement de sa productivité et son capital humain. Cela demande la mise en place de différentes stratégies ressources humaines au niveau de la formation continue et du recrutement initial.

En 2007, la restructuration de Poste Maroc par pôle a eu lieu dans le cadre d'un processus de développement des performances, afin de faire l'établissement une organisation moderne, compétitive, ouverte sur les environnements internes et externes et satisfaisant au mieux les besoins des clients.

§ Pôle Courrier : responsable de l'activité courrier à travers la gestion des moyens commerciaux et d'exploitation qui assurent la qualité des services et les besoins des clients.

§ Pôle Messagerie : responsable de l'activité messagerie, il assure la gestion de ce service selon les politiques adéquates.

§ Pôle Grand public : assure les services financiers dans une perspective concurrentielle.

§ Pôle Moyens Communs, il est responsable des moyens techniques et logistiques nécessaires au fonctionnement et développement des différentes activités de Poste Maroc.

La structure divisionnelle est une structure qui s'est développée à partir des années 1920 dans les entreprises américaines en réaction à l'excès de centralisation induit par les structures fonctionnelles. Ce type d'organisation est mieux adapté aux entreprises diversifiées. Chaque division correspond à un segment stratégique ou un ensemble homogène de segments stratégiques. Une grande entreprise très diversifiée qui adopte ce type de structure ressemble en fait à un ensemble de petites entreprises mono-productrices^1(*).

Cette structure est jugée adaptée au Poste Maroc car la structure globale de l'établissement est divisée selon les fonctions principales (Moyens communs, Messagerie, Courrier et services financiers), chacune de ces activités ou segments de produits a ses propres moyens et méthodes de réalisation de leurs objectifs dans une optique parallèle d'assurer les missions majeures de l'organisation mère.

Dans ce cas, les différentes Directions (Générale, Ressources humaines, Audit et Communication) assurent la supervision et la mise en place des stratégies globales de l'établissement permettant la bonne marche de l'activité et la satisfaction au mieux des besoins de chaque fonction.

§ La direction générale est dégagée des problèmes de coordination que posent les structures fonctionnelles, puisque chaque activité a son responsable, capable d'analyser la situation stratégique de son unité et maître des moyens de production la concernant ;

§ En terme de motivation, la mobilisation des personnes est mieux réalisée lorsqu'elles sont responsables d'un produit (lancement, fabrication et suivi) ;

§ Le découpage de l'entreprise en centres de responsabilité avec leurs objectifs et moyens propres est plus facilement réalisables ;

§ Ce type d'organisation permet l'émergence de cadres généralistes, de managers.

§ Chaque division risque d'adopter une structure propre et transformer ainsi le groupe en une mosaïque d'entreprises indépendantes.

§ Des conflits d'intérêts peuvent se développer entre les dirigeants de divisions, poursuivant leur propre stratégie et la stratégie globale de la direction générale.

§ Les responsables d'activités deviennent de véritables « touche-à-tout » et risquent de manquer de compétences « pointues » nécessaires dans certains domaines.

Dans notre stage de fin d'études nous étions affectés au pôle « Moyens communs » ou « Achat, Logistique et Patrimoine ». L'affectation à ce pôle n'était pas aléatoire mais suite à l'adéquation des services existants avec la nature de notre formation en gestion tels que le service comptabilité et finance, le contrôle de gestion, le service achat et d'autres services représentant un champ fertile pour la mise en oeuvre de nos acquis universitaires et professionnels.

La pertinence de ce pôle réside dans le fait qu'il agit en faveur des trois activités principales de Poste Maroc, il permet la satisfaction de leurs besoins au niveau matériel, fonctionnement logistique et conditions de travail. Il permet aussi la gestion administrative de certaines opérations financières et commerciales des activités principales. Donc, le pôle Moyens communs doit faire preuve d'un bon management des ressources et moyens matériels ainsi qu'une réalisation optimale des différentes opérations comptables et financières.

Un système d'information représente l'ensemble des éléments participant à la gestion, au stockage, au traitement, au transport et à la diffusion de l' information au sein d'une organisation. Le système d'information coordonne grâce à l'information les activités de l'organisation et lui permet ainsi d'atteindre ses objectifs. Il est le véhicule de la communication dans l'organisation. De plus, le SI (système d'information) représente l'ensemble des ressources (les hommes, le matériel, les logiciels) organisées pour : collecter, stocker, traiter et communiquer les informations.^2(*)

Au Poste Maroc, le système d'information est caractérisé par la centralisation.

Toues les directions régionales réparties tout au long du territoire marocain dépendent directement à la direction centrale à Rabat. La gestion, la coordination et la supervision des différents pôles de Poste Maroc sont assurées par la direction générale et les différentes directions qui en relèvent.

Les différentes opérations effectuées dans le cadre des activités principales, sont transmises directement aux services de traitement central.

Les déploiements de Poste Maroc à la mise à niveau de son système d'information et de la communication ainsi qu'à l'automatisation de ses services viennent dans l'objectif d'aboutir à un système de pilotage moderne capable de troquer la mentalité de l'administration pour celle de l'entreprise.

Pour Poste Maroc, l'informatique est considérée comme une matière première pour le fonctionnement de ses différentes activités. Les opérations effectuées dans le cadre des activités principales, sont transmises directement aux services de traitement central à l'aide des systèmes informatisés instaurés dans les directions et les agences de poste. Ces systèmes informatisés permettent aussi l'automatisation des services fournis et l'intégration de plusieurs nouveaux produits de la monétique et de la messagerie nationale, ainsi que l'extension du courrier hybride relatif au traitement des envois les plus complexes et volumineux. Sans oublier le rôle de l'Intranet dans la communication et la transmission des flux informationnels entre les différentes entités.

D'après ce premier chapitre, et après présentation de quelques attributs organisationnels de notre établissement d'accueil, on peut constater que Poste Maroc emprunte une nouvelle voie vers des stratégies de redéploiement, de modernisation et de mise à niveau. Cela, afin de maintenir sa place et créer d'autres perspectives de développement à travers l'améliorant de la qualité des services de traitement de courrier et la constitution d'un portefeuille de produits financiers capable de répondre à tous les besoins. Le rôle des nouvelles restructurations et de refonte du système de gestion aussi bien en termes d'organisation que de motivation prend place aussi pour l'amélioration de la productivité et pour faciliter le passage de Poste Maroc d'une dimension proprement étatique vers une autre dimension entrepreneuriale basée sur la compétitivité et la performance.

Chapitre 2 : Conception des tableaux de bord du pôle

Durant notre stage de fin d'études au sein de Poste Maroc (Direction Régionale Fès), nous avons constaté que l'établissement dispose d'un seul tableau de bord limité à un reporting^3(*) financier des différents produits de courrier, messagerie et des services financiers. (Voir les annexes 1, 2 et 3)

Dans les nouvelles approches de management, un tableau de bord pertinent ne doit pas se limiter à un outil de constat, faisant des comparaisons entre le « Prévu » et le «Réalisé ».

Un tableau de bord efficace, doit s'étaler sur toute la structure hiérarchique de l'entreprise, vu l'interdépendance et l'influence directe et indirectes des différentes fonctions sur la rentabilité financière des produits, les objectifs stratégiques et l'image de marque de l'entreprise.

Pou cela, le choix de notre thème a porté sur la conception des tableaux de bord des services du pôle « Moyens communs » de Poste Maroc (Direction régionale Fès).Les modèles des tableaux de bord conçus seront des compléments pour le tableau de bord existant afin de renforcer la pertinence du système d'information et aider au pilotage de la performance de ce pôle.

Ce deuxième chapitre de notre travail sera traité en deux étapes, la première sera consacrée au cadre conceptuel qui traite l'aspect théorique de notre thématique, afin de connaître les fondements et les règles de base de l'élaboration des tableaux de bord, ainsi que les apports, le développement dans le temps et les limites de cette technique. La deuxième étape concerne la démarche de travail, c'est la méthodologie chronologique de travail qu'on va adopter pour aboutir à la conception de notre thématique.

Section 1 : Cadre conceptuel

Le concept de tableaux de bord est aujourd'hui largement utilisé en management, aussi bien dans les entreprises privées que dans le secteur public. Il prend son origine dans l'analogie faite entre la direction/gestion d'une organisation et le pilotage d'un navire ou encore d'un véhicule ou d'un avion. Le tableau de bord comprend ainsi des jauges et des indicateurs permettant au pilote de s'informer en particulier sur l'état du navire ou de l'engin, mais aussi sur l'environnement (température, pression,..). Ces informations sont ensuite exploitées pour rectifier éventuellement l'état de l'engin en agissant sur les organes de commande (plus ou moins de vitesse, changement de cap,..).

Cette définition du concept, datant du début du siècle dernier, a subi un enrichissement notable pendant les années 1990.

Ainsi, quand on parle aujourd'hui de tableaux de bord, ce n'est plus à une simple compilation de données statistiques pour en donner une synthèse sous forme d'indicateurs qu'on fait référence, mais à une véritable approche de management stratégique.^4(*)

Un tableau de bord est un ensemble d'indicateurs organisé en système suivi par la même équipe ou le même responsable pour aider à décider, à coordonner, à contrôler les actions d'un service. Le tableau de bord est un instrument de communication et de décision qui permet au contrôleur de gestion d'attirer l'attention du responsable sur les points clés de sa gestion afin de l'améliorer.^5(*)

Le tableau de bord est un outil flexible qui permet de communiquer de façon simple, rapide et dynamique les indicateurs de performance retenus par l'entreprise en fonction de ses objectifs. Il s'agit d'un moyen pour regrouper l'information importante dont le gestionnaire a besoin pour prendre une décision éclairée. C'est un outil de gestion qui permet de présenter les informations de façon synthétique ou détaillée afin de mettre en évidence les résultats significatifs, les tendances, etc... de l'entreprise.

- Pertinent : contenir les indicateurs relatifs aux responsabilités concernées

Il n'existe pas de modèle unique de tableau de bord, le bon tableau de bord est celui qui est suffisamment complet pour répondre aux questions que vous vous posez sur votre entreprise et suffisamment simple pour que vous l'utilisiez de façon systématique et permanente.

La présentation des informations, si peut revêtir des formes variées, se doit de respecter certaines contraintes de concision et de pertinence. Les principes de base de conception sont les suivants :

- La cohérence avec l'organigramme : Le découpage des tableaux de bord doit respecter le découpage des responsabilités et des lignes hiérarchiques. La cartographie des tableaux de bord doit se calquer sur celle de la structure d'autorité. L'analyse de chaque activité permet de déterminer les finalités et les objectifs de chacune de ses entités et donc permettre la réalisation des résultats et des évolutions prescris à chaque fonction de l'entreprise.

- La collecte des informations et le choix des objectifs et indicateurs pertinents : il s'agit des opérations informationnelles qui permettent d'étudier les différentes fonctions, responsabilités et niveaux hiérarchiques de l'entreprise en terme d'objectifs et d'enjeux. Cela afin de sélectionner parmi toutes les informations possibles les indicateurs utiles et pertinents reflétant au mieux les besoins de chaque activité.

- La périodicité : l'information doit être exploitée en fonction de la périodicité des prises de décisions afin d'éviter la dispersion entre l'information et l'action. La périodicité d'un tableau de bord change selon la nature des indicateurs (mensuels, trimestriels, semestriels, annuels, ...). Le rôle principal d'un tableau de bord est d'alerter les responsables sur leurs gestion afin de mettre en oeuvre des actions correctives rapides et efficaces (il est souvent préférables d'avoir des éléments réels estimés plutôt que des données réelles précises mais trop tardives).

Le contenu du tableau de bord est variable selon les approches de conception adoptées par l'entreprise et aussi selon la nature des fonctions concernées. Pourtant, dans tous les tableaux de bord des points communs existent au niveau de la conception générale et au niveau des instruments utilisés.

La forme des informations dans un tableau de bord peu être très variée, mais la présentation pédagogique la plus répandue et considérée presque conventionnel est souvent selon la forme suivante :

Tableau de bord de la fonction
Indicateurs	Objectifs	Résultats	Ecarts	Commentaires
Indicateurs A
Indicateurs B

§ Zone « indicateurs » : comprend les différents indicateurs retenus comme essentiels au moment de la conception du tableau.

§ Zone « résultats réels » : ces résultats peuvent se présenter par période ou/ et cumulés. Ils concernent des informations relatives à l'activité au niveau quantitatif et qualitatif.

§ Zone « objectifs » : dans cette zone apparaissent les objectifs qui avaient été retenus pour la période concernée. Ils sont présentés aussi soit par période ou /et cumulés.

§ Zone « écarts » : c'est l'écart entre les réalisations (résultats) et les objectifs préfixés. Ils sont exprimés en valeur absolue ou relative.

§ Zone « commentaires » : l'ensemble des remarques et faits marquants qui expliquent une situation lorsque l'écart entre les réalisations et les objectifs est significatif.

Les tableaux de bord sont constitués d'indicateurs qui sont des informations précis, utiles, pertinents pour les gestionnaires exprimés sous des formes et des unités diverses. Les fonctions des indicateurs sont multiples :

§ Fiable : Les données qui servent à le calculer doivent être parfaitement contrôlées et validées.

§ De qualité : il couvre entièrement le phénomène dont il rend compte et son délai d'obtention est assez court pour permettre une réaction rapide.

Le tableau suivant récapitule l'ensemble des indicateurs envisageable pour chaque type, sachant que la détermination des indicateurs doit être personnalisée dans le mode de calcul et dans la présentation pour s'ajuster à l'activité de l'entreprise et à la personnalité de son dirigeant.

Indicateurs
Activités	- Evolution du C.A. et comparaison avec l'exercice précédent - Evolution du C.A. et comparaison avec les prévisions - Stocks produits finis et % par rapport au CA - Programme de fabrication et avancement des encours - Stock de marchandises et % par rapport aux achats...
Productivité	- Evolution du CA par salarié - Production globale horaire - Consommation matières - Coût de revient d'une heure de production - Taux de service - heures travaillées - heures vendues - Chiffre d'affaires réalisé par vendeur...
Coûts	- Evolution masse salariale - Coûts liés à la production (matières premières, amortissement machines) - Coûts liés à la commercialisation (promotion, administration ,vente, distribution) - Autres charges (entretien, structure) - Evolution des coûts et comparaison avec l'exercice précédent - Evolution des coûts et en % du CA avec comparaisons avec les prévisions...
Rentabilité	- Marge brute (globale, par famille de produits, par segment de client, par secteur géographique) - Valeur ajoutée - Excédent brut d'exploitation (EBE) - Résultat d'exploitation, - Résultat courant...
Financiers	- Délais de règlements consentis - Délais paiement fournisseurs - Rotation des stocks produits finis - Prévision de BFR - Solde et prévisions de trésorerie - Endettement sur fonds propres - Résultat financier...
Spécifiques	- Part de marché (totale, par famille, par secteur) -Nombre de clients - Fidélité des clients / Indice de satisfaction - Nombre de fournisseurs - Nombre de concurrents - Ruptures de stocks - Indicateurs qualité production (, rebuts, retours clients) - Taux de retouches, de déchets, d'arrêts techniques - RH (Effectifs, embauches, départs, postes à pourvoir, absentéisme, turnover, - Taux d'occupation des machines. - Evolution prix des matières premières - Ruptures de stocks...

Les indicateurs doivent être pertinents au regard des objectifs à atteindre. Un tableau de bord doit être le plus souvent constitué d'un petit nombre d'indicateurs de pilotage pour chaque décideur. En réalité, un acteur ne peut guère prendre en considération dans ses décisions plus de dix indicateurs. Par ailleurs, un tableau de bord doit être simple, afin d'être facile à manier, voire à modifier. La sélection d'un indicateur nécessite quelques précautions.

· Comparé à un objectif à atteindre ou un seuil d'alarme à ne pas dépasser.

Il convient de ne pas céder à la facilité en choisissant des indicateurs qui paraissent trop évidents, ce qui conduirait à sélectionner des indicateurs à très faible valeur ajoutée.

Les ratios est un rapport entre deux grandeurs, qui peuvent être des stocks, des flux ou des stocks et des flux à la fois. Pour être significatif, les ratios doivent rapprocher des grandeurs comptables homogènes (ne pas rapprocher par exemple un chiffre H.T avec un chiffre T.T.C), ou qui expriment des relations de causalités entre des facteurs différents. ^8(*)

L'utilité des ratios demeurent dans le fait d'aider dans certains cas au calcul d'un ensemble d'indicateurs, exemples :

En règle générale, un ratio seul n'est pas significatif, c'est son évolution dans le temps et dans l'espace qui est significative. La variation du ratio doit exprimer l'amélioration ou la dégradation de la situation de l'activité.

Ils permettent de visualiser les évolutions et mettre en évidence les changements de rythme ou de tendance. La zone des graphiques permet une présentation pédagogique des principaux indicateurs. Leurs formes peuvent être variées : (courbes, secteurs, diagramme polaire, histogramme, bâtons, ...) ils dépendent du type d'indicateur à représenter :

Ce sont des seuils limites définis par l'entreprise et considérés comme
variables d'action. Leur dépassement oblige le responsable à agir et à mettre en oeuvre des actions correctives. La difficulté de l'utilisation de ces clignotants réside dans leur définition, puisqu'il faut choisir l'information pertinente parmi la masse des informations disponibles.

Tous ces instruments ne se révéleront performants que dans la mesure où ils sont une aide à la décision, notion essentiellement contingente puisqu'elle dépend de la nature des entreprises, ses secteurs d'activité, des fonctions et des délégations données.

Le tableau de bord est un outil d'aide à la décision et à la mise en oeuvre de la stratégie, le tableau de bord est orienté vers l'action, c'est-à- dire l'anticipation des résultats. Ses principaux rôles sont les suivants :

§ Un instrument de contrôle et de comparaison : le tableau de bord permet de contrôler en permanence les réalisations par rapport aux objectifs fixés dans le cadre de la démarche budgétaire. Il doit permettre de diagnostiquer les points faibles et de faire apparaître ce qui est anormal et qui a une répercussion sur le résultat de l'entreprise. La connaissance des points faibles doit être complétée par une analyse des causes de ces phénomènes et par la mise en oeuvre d'actions correctives suivies et menées à leur terme. La qualité de cette fonction de comparaison et de diagnostic dépend évidemment de la pertinence des indicateurs retenus.

§ Un outil de diagnostic et de communication : il doit permettre un dialogue entre les différents niveaux hiérarchiques. Il doit permettre aux subordonnés de commenter les résultats de son action, les faiblesses et les points forts. Il permet des demandes de moyens supplémentaires ou des directives plus précises. Le supérieur hiérarchique doit coordonner les actions correctives entreprises en privilégiant la recherche d'un optimum global plutôt que des optimisations partielles.^9(*)

§ Un aide à la décision : En tant qu'outil d'aide à la décision, le tableau de bord a pour première vocation de fournir un ensemble d'informations à un responsable pour que celui-ci puisse orienter ses décisions et ses actions en vue d'atteindre ses objectifs. Les informations doivent être fiables, intelligibles, synthétiques et produites souvent. Elles peuvent être utilisées soit au titre de la surveillance des délégations (ce sont alors des données de reporting destinées à la direction de l'entreprise ou aux responsables des niveaux hiérarchiques supérieurs), soit dans une optique d'auto-contrôle (tous les responsables de l'entreprise peuvent dans ce cas être concernés). ^10(*)

Cette évolution des rôles vers un outil de diagnostic, de dialogue, de motivation, de suivi de changement ne correspond pas toujours à la pratique traditionnelle des tableaux de bord conçus et utilisés seulement comme des reporting financiers. Plusieurs insuffisances apparaissent dans la réalité actuelle des entreprises :

§ Le tableau de bord n'est pas toujours adapté à chaque service mais un tableau unique qui ne correspond pas toujours aux spécificités de l'activité.

§ Le tableau de bord est souvent figé pendant des années sans souci d'adaptation à de nouveaux besoins, de nouveaux objectifs ou moyens.

§ L'objectif du tableau de bord reste trop souvent celui du contrôle sans aide au changement ou aux améliorations.

§ La périodicité du tableau de bord est souvent la même pour tous les services alors qu'elle peut apparaître inadaptée pour certains métiers.

§ La conception des tableaux de bord est trop peu souvent laissée à l'initiative de ceux qui vont les utiliser mais plutôt centralisée loin du terrain.

§ Les indicateurs utilisés sont parfois déconnectés de la stratégie globale et ne permettent pas d'orienter l'action au bon moment.

Ainsi, des réflexions ont été menées pour faire évoluer la conception traditionnelle des tableaux de bord.^11(*)

Section 2 : Démarche de conception des tableaux de bord du pôle Moyens Communs

Comme déjà cité dans les principes de conception, la cartographie des tableaux de bord doit se calquer sur celle de la structure de l'organigramme.

Un réseau des tableaux de bord doit s'étaler sur les différentes structures hiérarchiques de l'entité dans le but de concevoir à chaque service son propre tableau de bord.

De ce fait, avant de dresser les tableaux de bord relatifs à chaque activité en question, une présentation de l'organigramme du pôle Moyens Communs sera primordiale afin de décrire le cheminement de notre démarche.

Avant d'entamer la conception des tableaux de bord de chaque service, la définition des objectifs stratégiques de chaque activité demeure une étape primordiale dans notre démarche. La définition des objectifs stratégiques se fait par l'analyse de chaque entité du pôle, afin de se rendre compte des activités telles qu'elles sont et telles qu'elles devraient être. Les objectifs stratégiques doivent permettre l'identification des principaux facteurs de maîtrise concourant à la performance des missions et des activités.

Dans notre travail, la définition des objectifs stratégiques a été faite sur la base des entretiens que nous avons eu avec les différents responsables des services visités et après analyse du processus de travail et de fonctionnement de chaque activité.

Services	Objectifs stratégiques (missions des services)
Service Bâtiment	- Optimiser la gestion des projets (construction, réaménagement, entretien, restauration et reconstruction) au niveau des délais de réalisation. - Rationaliser les coûts des projets selon le rapport qualité/prix, tout en tenant compte des contraintes du budget préétabli affecté à chaque projet. - Veiller sur les mesures de sécurité du personnel et des locaux des bureaux de poste. - Participer à l'amélioration des conditions de travail - Contribuer à la diminution des conflits concernant le service et les parties prenantes (administrations publiques, les entrepreneurs, les architectes,...)
Bureau de contrôle de Gestion Service Achat	L'activité principale du bureau de contrôle de gestion est l'élaboration des tableaux de bords mensuels concernant les produits de courrier, de messagerie et des services financiers. Donc, on ne peut établir leur tableau de bord vu que leur travail est vide de tout objectif stratégique, c'est un travail de récapitulation et de tri mensuel. - Se rendre compte des besoins d'investissement et de fonctionnement des différents services. -Déclencher des procédures d'achat selon les normes et les montants des engagements : *§ Achat par lettre de commande :* achat urgent dont le montant est < à 30000 DH *§ Achat par bon de commande :* achat dont le montant est > ou égal à 30000 DH et < à 500000 DH *§ Achat par voie de régie :* les dépenses à caractère d'urgence et imprévisible, de faible importance, généralement avec un montant < à 5000 DH *§ Achat par appels d'offres* pour les achats > à 500000 DH - Optimiser les procédures administratives et commerciales d'achat au niveau de la qualité, les coûts, les délais et le service. - Effectuer les Consultations des fournisseurs, le lancement et le suivi des appels d'offres selon les procédures dictées par la loi. - Veiller sur le respect des budgets préétablis attribués aux achats.
Service Informatique	- Garantir le bon fonctionnement et la sécurité des systèmes et réseaux informatiques des bureaux de postes. - Protection de la plate forme informatisée des agences de poste contre les pannes et dysfonctionnements qui peuvent en surgir. - Constater les besoins des agences et fournir les supports matériels et techniques. - Assister les fonctionnaires des bureaux de poste au niveau de certaines applications informatisées.
Service Comptabilité et Finance	- Certifier les comptes de la messagerie et du courrier selon les normes appropriées et sur la base des pièces justificatives. - Suivi et mise à jour des stocks de timbres. - Collaborer avec les receveurs des agences pour rectifier les comptes en cas de confrontation non correcte. - Veiller sur la sauvegarde des toutes les pièces justificatives relatifs à la fonction. - Respect des délais d'envoi des états de certification et des bulletins de vérification au centre de comptabilité générale. - Vérifier la conformité des documents (factures, bon de commande, bon de livraison, procès verbal de réception, ordre de paiement, ordre d'imputation, ordre de virement, les chèques ...) avec les conditions exigées par la réglementation fiscale et le code de commerce ainsi que la loi régissant les opérations de Poste Maroc. - Se charger du règlement des fournisseurs et des dépenses en respectant les clauses contractuelles, réglementaires et la gestion de la trésorerie. - Veiller sur le respect du budget préétabli au niveau des dépenses de fonctionnement et d'investissement.

Il faut noter que les opérations de dépenses, les titres de paiement (chèque, ordre de virement ou autres), les factures, les bons de commandes, la situation des règlements et de la trésorerie, les ordres de paiement et d'imputation, ...toutes ces opérations sont contrôlées par l'entité des engagements et des paiements relavant de la direction de l'audit et l'inspection. Cela, afin de s'assurer que les paiements sont faits au véritable créancier, sur un crédit disponible et sur présentation des pièces justificatives établissant la réalité du droit du créancier.

A chaque objectif stratégique correspond un ou plusieurs indicateurs qui reflètent au mieux chaque activité.

Dans le tableau de bord du service Bâtiment, nous allons se focaliser sur les indicateurs reflétant les activités de ce service au niveau des :

Donc, le canevas du tableau de bord qu'on a essayé de présenter sera sous la forme suivante :

Tableau de bord de la fonction bâtiment
Indicateurs	Objectifs	Résultats	Ecarts	Clignotants	Commentaires/ Mode de calcul des ratios	Actions correctives
1- Délais de réalisation des projets : - Projets de Construction · Projet1 · Projet2 · Projets n - Projets de Réaménagement · Projet1 · Projet2 · Projets n - Projets de Restauration · Projet1 · Projet2 · Projets n - Projets de Reconstruction · Projet1 · Projet2 · Projets n - Projets d'entretien · Projet1 · Projet2 · Projets n	Délais Prévisionnels de Réalisation des travaux	Délais effectifs de Réalisation des travaux			Projets achevés / Projets en cours d'exécution/ Projets en arrêt
Indicateurs	Objectifs	Résultats	Ecarts	Clignotants	Commentaires	Actions correctives
2- Montant des coûts investis par projet : - Coûts des études préalables · Projet1 · Projet2 · Projets n - Coûts pendant l'exécution des travaux · Projet1 · Projet2 · Projets n - Coûts pendant l'achèvement des travaux · Projet1 · Projet2 · Projets n	Montant du budget préétabli par projet	Coûts effectifs de réalisation		A ne pas dépasser 10% du budget attribué à chaque projet
Indicateurs	Objectifs	Résultats	Ecarts	Clignotants	Commentaires /Mode de calcul des ratios	Actions correctives
Indicateurs	Objectifs	Résultats	Ecarts	Clignotants	Commentaires /Mode de calcul des ratios	Actions correctives
3 - Nombre des dégâts par agence en relation avec les dispositifs de sécurité: - Pannes des systèmes d'alarme - Pannes des caméras de surveillance - Vol du matériel - Vol des documents - Agressions corporelles - Pannes des ascenseurs - Pannes du câblage électrique 4 - Délais d'entretien et vérification : - Extincteurs - Accès de secours - Ascenseurs - Chambres fortes - Climatiseurs - Etat des bâtiments (peinture, sanitaire et plomberie, menuiserie, portes et fenêtres,...)	En nombre de jours (J)	En nombre de jours (J)		Généralement 1 fois /mois

Dans ce service, les indicateurs désignés auront pour but essentiel de faire une analyse périodique de la performance des différentes missions d'achat assignées à ce service. En général, les missions d'un service achat restent presque identiques dans toute entreprise. Ce sont en principe des ratios reflétant les délais, les conditions, la fiabilité de l'ensemble des opérations d'achat dans toute ses formes, ainsi que le niveau de satisfaction entre l'établissement et les parties prenantes, essentiellement les fournisseurs.

Les principaux indicateurs constituant notre tableau de bord d'achat sont les suivants:

Tableau de bord de la fonction Achat

Indicateurs

Objectifs

Résultats

Ecarts

Clignotants

Commentaires /

Mode de calcul des ratios

Actions correctives

1 - Taux de service

fournisseurs

2- Délais de réception fournisseurs

3 - Taux de

fiabilité des

prévisions d'achat

4- Taux de satisfaction des besoins des services

5- Taux de réponse aux appels d'offres

En nombre de Jours (j)

Nombre de commandes

d'approvisionnement

livrées dans les conditions

demandées / Nombre de

commandes totales

Somme des pévisions - somme des variances)/

Sommes des prévisions

Nombre de produits

servis/ nombre de produits

commandés

Réponses reçus /total des appels d'offres lancés

Le service informatique est le service noyau de l'activité de Poste Maroc, les systèmes informatisés sont la matière première de travail que ça soit au niveau des directions ou au niveau des bureaux de poste. Donc, un tableau de bord du service informatique doit mettre le point sur un ensemble des indicateurs assurant le suivi, la supervision et le contrôle de la performance globale des systèmes et applications informatisés, l'assistance technique ainsi que les dysfonctionnements et les ruptures pouvant entraver le fonctionnement général. Après analyse de l'activité, nous avons dégagé les indicateurs suivants :

Tableau de bord de la fonction Informatique

Indicateurs

Objectifs

Résultats

Ecarts

Clignotants

Mode de calcul des ratios

Actions correctives

1- Taux d'assistance des agents de poste

2 - Taux de rupture logistique

3- Nombre des pannes

- Pannes système et réseau

- Pannes du câblage

- Pannes des applications et logiciels

- Pannes du matériel et supports informatique

4- Nombre des interventions par agence

5- Durée des interventions par agence

6- Coûts des interventions par type

- Télé-maintenance

- Déplacement sur site

- Nombre des personnes mobilisées

Nombre des questions résolues

/ nombre des demandes

Nombre du matériel non servis/ nombre du matériel demandé

Ce service se charge de toutes les opérations comptables et financière relevant de l'activité directe ou indirecte de Poste Maroc. Son travail se base essentiellement sur la vérification et la cohérence des enregistrements des opérations constatées avec les normes comptables ainsi qu'avec les budgets appropriés. Pour cela, les indicateurs que nous avons choisi de former le tableau de bord du dit service, doivent être des indicateurs faisant le point sur la fiabilité et la sincérité des opérations traitées. Les indicateurs désignés sont comme suit :

Tableau de bord de la fonction Comptabilité et Finance

Indicateurs

Objectifs

Résultats

Ecarts

Clignotants

Mode de calcul des ratios

Actions correctives

1- Taux de fiabilité des confrontations

2- Nombre des rectifications impossibles

3- Nombre des contestations non justifiée

4- Nombre des retards d'envoi des situations comptables

5- Nombre des rejets des dossiers

6- Taux de conformité des documents traités

7- Taux de rejet des dossiers

8- Taux de paiement des sommes dues et consenties

9- Nombre des conflits avec les prestataires

- Pénalités de retard

- Remboursement des décomptes

- Paiement des cautions

Nombre des confrontations correctes/ total des confrontations

Nombre des documents en normes/total des documents traités

Nombre des dossiers rejetés pour motifs/ total des dossiers traités

Nombre des factures réglées/nombre total des factures des prestations

A partir des recettes constatées dans les tableaux de bord (annexes 1, 2 et 3), ainsi que les dépenses d'investissement et de fonctionnement (annexes 4,5, 6 et 7), on peut dégager un ensemble d'indicateurs financiers reflétant l'activité.

Ces indicateurs seront un élément de base de constitution de notre exemple de tableau de bord financier.

INDICATEURS	Objectifs	Résultat	Ecart	Calcul des Ratios	Commentaires
1- Productivité par employé				Chiffre d'affaires de l'exercice / nombre moyen d'employés	Mesure le chiffre d'affaires produit par chaque employé. Nous utilisons le nombre moyen d'employés puisque l'effectif peut varier en cours d'exercice en fonction des besoins de l'établissement.
2- Poids de la charge de personnel				Coût de personnel /Dépenses de fonctionnement totales	Mesure la quote-part relative d'une nature de dépense (charge) ou de recette (produit) particulière par rapport à l'ensemble.
4- Rotation des immobilisations				Ventes nettes/Immobilisations	Mesure la productivité de l'utilisation des immobilisations par l'établissement.
5- le taux de croissance de la branche d'activité				ventes de l'année courante - ventes de l'année précédente /ventes de l'année précédente	Mesure la variance dans les ventes d'une année à l'autre pour chaque branche d'activité.
6- Coût par client				Charges d'exploitation/ nombre moyen des clients

Dans ce deuxième chapitre, on a vu comment un tableau de bord efficace ne doit pas se focaliser juste la dimension commerciale de l'établissement en faisant des comparaisons entre les objectifs et les réalisations du chiffre d'affaire des produits. Un tableau de bord doit s'intéresser à toute l'activité des fonctions afin de mesurer et contrôler les points clés de leur gestion. Les tableaux de bords que nous avons conçu ne sont certainement optimaux, mais sont sûrement une base de travail et un fil conducteur pour nos successeurs. Ces derniers peuvent à leur tour tester d'autres méthodes de conception afin d'arriver à des tableaux de bord plus efficaces, capables de refléter au mieux la performance réelle des activités de l'ensemble des pôles de Poste Maroc.

CONCLUSION

Ce rapport de stage a pour objectif de synthétiser les différents travaux effectués durant dans le cadre de notre stage de fin d'études, ainsi que la présentation globale de l'établissement d'accueil qui est Poste Maroc.

Pour ce qui concerne la présentation de Poste Maroc, on a vu comment cet établissement public à caractère commercial, commence à emprunter de nouveaux chemins vers la compétitivité via des stratégies diversifiées de modernisation et de restructuration que ça soit au niveau de l'automatisation et l'élargissement des gammes de produits, ou qu' au niveau de son mode de management.

Pour le chapitre concernant notre thématique, on a vu comment l'élaboration d'un tableau de bord nécessite l'assimilation des activités des services pour dégager avec pertinence les différents objectifs et indicateurs de travail. Aussi comment l'utilité d'un tableau de bord est plus large que l'utilité d'un simple reporting des réalisations, un tableau de bord est un travail visant plus la performance, le contrôle, la communication et surtout l'aide à la prise des décisions correctives et préventives.

Dans le pôle « Moyens Communs » et durant deux mois, nous avons pu retenir un ensemble de savoirs : un savoir au niveau de l'activité, un savoir faire et un savoir être.

Le savoir reçu au sein du pôle « Moyens Communs » ou l'ancien département « Achat, Logistique et Patrimoine », était caractérisé par la connaissance des différentes activités des services de ce pôle dynamique dans une organisation en pleine phase d'épanouissement suite à ses stratégies de mise à niveau et de croissance.

Le savoir faire était matérialisé par l'exploitation de notre formation supérieure au milieu professionnel en travaillant sur un thème qui relève de l'une des approches nouvelles de passation des tableaux de bord traditionnels à ceux de performance. La valeur ajoutée constatée au niveau de cette thématique réside dans la capacité de conception et d'instauration d'une démarche de travail différente et indépendante de l'existant.

Pour le savoir être, c'est essentiellement celui retenu grâce au contact humain et socio-professionnel qui domine l'environnement interne de l'établissement. L'adaptation au monde professionnel exige un ensemble d'aptitudes et compétences, telles que l'assiduité, l'endurance, l'attention, l'initiative et la capacité d'analyse pour décrypter les différentes chroniques qui l'entourent.

Ce stage de fin d'études était une expérience riche et avantageuse sur tous les niveaux, malgré les problèmes rencontrés au début concernant le choix de la méthodologie du travail, l'assimilation de la problématique et de la discipline, ainsi que la collecte de l'information qui est la base majeure de travail.

Finalement, je tiens à remercier une autre fois toutes les personnes qui ont collaboré de loin ou de près avec nous pour concevoir ce modeste travail.

BIBLIOGRAPHIE

Annexe 1 : Tableau de bord des Services Financiers

Annexe 2 : Tableau de bord Messagerie

Annexe 3 : Tableau de bord Courrier

Annexe 4 : Budget de Fonctionnement

Annexe 5 : Budget de Fonctionnement

Annexe 6 : Budget de Fonctionnement

Annexe 7 : Budget d'Investissement

* ¹ Norbert GUEDJ et collaborateurs, « Le contrôle de gestion pour améliorer la performance de l'entreprise », Les Editions d'organisation, 1996, page 367.

* ³ Reporting : Outil de suivi, pour informer la hiérarchie de la marche et de l'évolution des résultats financiers et budgétaires. C'est un système normalisé de remontée de l'information essentiellement comptable et budgétaire.

* ⁴ A .Serhane, « Les tableaux de bord stratégiques », article paru dans l'Economiste du 13 avril 2001, page 1

* ⁵ Claude ALAZAD et Sabine SÉPARI, DECF Contrôle de gestion, édition DUNOD, 2001, page 591

* ⁷ Alistair MARCA, Extrait du document PDF « le volet de la seconde chance - Module Gestion », 1er juin 2004, page 36

* ⁸ Rachid BELKAHIA et Hassan OUDAD, « Finance d'entreprise - Tome 1 » , Gaëtan Morin Editeur, 1997 ,page 178

* ¹⁰ GERMAIN Christophe, Extrait du document PDF « les tableaux de bord », page 4

Tableau de bord du pôle moyen communs ( Poste Maroc)

INTRODUCTION

Chapitre 1 : Présentation de Poste Maroc

Section 1 : Identification générale de l'organisation

Section 2 : Structure organisationnelle de Poste Maroc

Chapitre 2 : Conception des tableaux de bord du pôle

Section 1 : Cadre conceptuel

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

Annexe 1 : Tableau de bord des Services Financiers

Annexe 2 : Tableau de bord Messagerie

Annexe 3 : Tableau de bord Courrier

Annexe 4 : Budget de Fonctionnement

Annexe 5 : Budget de Fonctionnement

Annexe 6 : Budget de Fonctionnement

Annexe 7 : Budget d'Investissement