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Analyse du comportement du consommateur dans le marché algérien des assurances

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par Mohamed DADDI HAMMOU
ENSSEA (EX INPS) - Ingénieur d'Etat en statistique appliquée 2010
  

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Analyse Du Comportement Du Consommateur Dans Le Marché Algérien Des Assurances

!

Cas : SALAMA Assurance Algérie

Mémoire de fin de sicle

Elaboré par:

Mohammed Daddi Hammou
Juillet 2010

Remerciement

Je tiens à remercier en premier lieu ALLAH, le tout puissant, qui m'a donné le courage et la volonté pour bien mener ce modeste travail.

Ainsi, je me permets d'exprimer ici mes sincères reconnaissances à :

Mr LAZHAR CHINE, mon encadreur pour ses pertinents conseils et ses orientations.

Mr HADJ MAHAMMED le DG de SALAMA Assurance ; de m'avoir bien accueilli au sein de la compagnie et ses orientations précieuses.

Mr R.ADEL mon promoteur qu'il m'a assistés durant tout le stage pratique.

Les responsables et le personnel des agences, et particulièrement  Mr H.S.BRAHIM, qui m'ont apporté toute l'assistance nécessaire durant toute la période de mon stage pratique.

L'ensemble de mes enseignants qui m'ont accompagné tout au long de mon cursus universitaires.

Au personnel de la bibliothèque de l'ENSSEA qui ont mis à notre disposition la bibliographie nécessaire.

En fin, je tiens à remercier toute personne ayant contribuée de prés ou de lion à l'élaboration de ce mémoire.

Dédicaces

Je dédie ce travail à :

A mes chers parents,

A mes soeurs, mes frères et leurs conjoints,

A mes neveux et nièces,

A toute ma famille,

A tous personnels de LEADER MARK,

A tous mes amis, 

A tous ceux que j'estime.

Introduction générale

L'être humain au coure de son existence, est constamment exposé à des risques qui peuvent porter atteinte à sa personne, à son patrimoine ou aux bien de ceux qui font partie de la communauté dans laquelle il vit.

La réalisation de ces risques peut lui causer un dommage ou lui faire encourir une responsabilité. Or, la charge de dommage subi ou de la responsabilité encourir excédent souvent ses propres capacités et ne peuvent être supportés que par une collectivité dans le cadre d'un système de répartition plus ou moins organisé. En effet, la contribution financière d'une mutualité de personnes soumises à la prévention de risques permettra l'indemnisation des dommages subis par la marge touchée. Cette forme d'organisation est appelée communément l'assurance.

A la transition vers l'économie du marché, l'Algérie a enregistré une diversité, en nombre et en genre de sociétés d'assurance. En fait, et à l'instar des autres secteurs de l'économie, cette diversité a crée une concurrence poussant ces compagnies à s'inquiéter le plus en plus de la gestion et la satisfaction de leur clientèle, et ce afin de bien répondre à ses besoins. La nouvelle devise est la suivante : « Le client est au coeur de la discision marketing, il est nécessaire de le connaitre, de l'identifier, et de comprendre son comportement pour fonder une politique de marketing efficace. »

Pour développer alors une vision client et améliorer la qualité des produits qui lui sont proposés, Le but de ce présent travail est de rependre à la problématique suivante : quels sont les facteurs qui influencent sur le comportement du consommateur en produits d'assurance?

Afin de répondre à cette problématique, il s'avère nécessaire de répondre aux questions intermédiaires suivantes :

§ Quels sont les critères de choix d'une compagnie d'assurance ?

§ Quel est le degré d'importance de chaque critère dans la décision d'achat d'un consommateur?

§ Quels sont les facteurs qui déterminent le degré de satisfaction d'un assuré et sa décision de reste fidèle à son assureur?

§ Quels sont les critères qui déterminent l'image de SALAMA Assurance ?

§ Quels sont les avantages et les inconvénients de SALAMA Assurance ?

Pour répondre à toutes ces questions les hypothèses retenues sont les suivantes :

§ Le consommateur algérien en produits d'assurance choisi son assureur en fonction des tarifes des prix et la qualité des produits.

§ Pour améliorer sa part du marché et assurer une rentabilité de ses clients à long terme ; une compagnie d'assurance doit se préoccuper seulement de la qualité technique de ses services.

§ Il est plus rentable pour une entreprise d'acquérir des nouveaux clients pour vendre plus ses produits, plutôt que conserver et fidéliser ses clients actuels et leur fourni maximum de produits.

§ L'image d'une compagnie d'assurance dépende essentiellement de l'aménagement de ses agences et de la publicité.

Afin d'adopter des éléments de répons à toutes ces interrogations, nous avons envisagé d'utiliser la méthodologie suivante :

Le premier chapitre consacré à la présentation de quelques concepts et définitions sur le consommateur et son comportement.

Dans le seconde chapitre on va traiter les aspects liés la relation entreprise/client, ainsi que on appréciera l'importance et la nécessité pour une entreprise d'obtenir un avantage concurrentiel en établissant une stratégie orienté vers la satisfaction et la fidélité du client.

Dans Le troisième chapitre on tentera de donner un aperçu sur le secteur des assurances en Algérie ainsi que la présentation de SALAMA Assurance Algérie qui représente l'organisme d'accueil pour effectuer notre stage pratique.

Le quatrième chapitre portera sur la présentation théorique des enquêtes par sondage et ses principales étapes, la construction de l'échantillon à étudier, le questionnaire et sa représentation, et la réalisation de l'étude.

Dans le cinquième chapitre on va présentera l'analyse et l'interprétation des résultats de sondage par une analyse descriptive, puis les tableaux croisés, ensuite une troisième interprétation des résultats par l'AFCM et les modèles M-LOGIT.

Enfin, nous terminerons notre travail par une conclusion générale qui contiendra la synthèse de notre travail, et les réponses aux questions posées au niveau de la problématique, ainsi que certaines recommandations.

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