Partie II
Mise en place de la méthode ABC/ABM
Chapitre I - Présentation générale
de la société et objectifs
La mise en place requiert une connaissance approfondie de
l'entreprise, de ses activités et processus, et une implication active
du personnel. Dans la même optique d'optimisation des processus, la
méthode ABC est souvent couplée à un management par
l'activité (méthode ABM - Activity Based Management). Elle
consiste donc à valoriser les processus et les activités, puis
les objets de coût.
Dans le but de mieux entreprendre la méthode ABC/ABM,
nous avons procédé à une collecte des informations
financières et fonctionnelles d'une entreprise dénommée
INTELCIA c'est-à-dire à une prise de connaissance
générale de l'entreprise. Cette première phase nous a
permis de connaître tant bien que mal les objectifs visés par
cette dernière et son fonctionnement.
Cependant, nous allons plus nous appesantir sur la formation
de ses coûts.
Section I - Présentation générale
de la société
La société TWW a été
créée en 2000 suite à un partenariat entre Transcom
Worldwide qui est une multinationale spécialisée dans le Call
Center et filiale du Groupe suédois Kinevike et Transcall
société des entrepreneurs marocains. La société
Transcom Worldwide est une SA au capital de 5.000.000 Dhs avec pour
siège à Casablanca plus précisément à Sidi
Maarouf. TWW est un centre de contact communément appelé centre
d'appel ou Call Center. La répartition du capital à la
création de cette joint-venture était de 60% pour Transcom
Worldwide et de 40% pour Transcall. Après 5 années
d'activités et à fin de permettre à la structure de se
développer, les actionnaires se sont mis d'accord pour que Transcall
fasse l'acquisition des parts de Transcom Worldwide et qu'elle détienne
dorénavant 100% du Capital de TWW SA. La relation entre Transcom
Worldwide et TWW SA n'est plus capitalistique, mais plutôt d'ordre
commercial. Ainsi, TWW devient INTELCIA avec pour activités principales
l'émission et la réception d'appels auprès d'une
clientèle bien définie.
Elle compte 400 salariés dont 370 positions et exploite
sur 2 sites à Casablanca, l'un sur le boulevard Mohamed V et l'autre
à Sidi Maarouf.
En effet, TWW SA a l'exclusivité de la sous-traitance
des activités de Transcom au Maroc pendant 5 ans avec en plus une
garantie de volume d'affaires pendant les 2 prochaines années.
La nouvelle répartition du capital de TWW SA est de
plus ou moins 30% pour chacun des actionnaires et 10% des parts seront
réservées au personnel d'encadrement.
Durant ses 5 années d'activité depuis sa
création, TWW SA a acquis une notoriété auprès de
ses clients grâce à la qualité de ses prestations et au
professionnalisme de ses équipes. Ses clients en plus d'être
fidèles, lui confient de plus en plus d'activités.
Sous section I : Organigramme
hiérarchique
Définit comme étant une représentation
schématique du fonctionnement d'une entreprise du point de vue
responsabilités. INTELCIA est une société qui comprend un
Président Directeur Général et six Directions dont la
responsabilité des fonctions se présente comme suit :
Président Directeur
Général
Direction Financière
Directeur des
Opérations
Directeur Commercial
HR Manager
Chargé de Mission RH
Chargé de Recrutement
Coordinateur Achat et
Services
Généraux
Chargé de Mission
Coursier
Réceptionniste
Comptable
IT Assistant
IT Manager
Formateur
Agent Qualité
Training & Quality
Manager
BST Members
Business Manager
Responsable
d'Activités
Team Leaders
Télé Conseiller
Business Support Manager
Sous section II : Présentation
des principaux clients
INTELCIA travail en collaboration avec plusieurs entreprises
françaises et nationales. Elle sert de relais entre ces entreprises et
les consommateurs. Les principaux clients de TWW SA sont:
Télé 2, premier
opérateur de téléphonie privée en France
représente 40% de l'activité de TWW SA. Les prestations sont de
deux natures : Relation Client (appels entrants) et Ventes (appels
sortants) ;
Daxon, marque du groupe Redcats et
filiale de la Redoute également représente 25% de
l'activité de TWW SA. Les prestations fournies sont la vente en appels
entrants et également de la vente en appels sortants sur fichier
clients.
CSA est une Institut de sondage
français. C'est une activité en pleine croissance qui
représente 10% de l'activité de TWW SA. Les prestations fournies
sont la réalisation d'enquête pas téléphone
auprès du public français.
ONCF qui est une entreprise nationale
spécialisée dans le chemin de fer est l'unique client marocain
d'INTELCIA. Elle représente une toute petite activité et la
prestation fournie est le renseignement.
Verbaudet, marque du groupe Redcats
et filiale de la Redoute représente 15% de l'activité de TWW SA.
La prestation fournie est la vente en appels entrants.
TWW SA a signé avec l'ensemble des clients ci-dessus
des contrats annuels avec tacite reconduction.
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