Memoire Online - La gestion des services recette et messagerie au sein de la gare d'Oujda (ONCF)

La gestion des services Recette et Messagerie au sein de la gare d'Oudja (ONCF)

C.N.E : 97845941

Chapitre I : Présentation générale de l'office national des chemins de fer.

Section 3 : Conditions d'admission à l'office et la classification du personnel.

Chapitre III : Etude de fonctionnement du service messageries avec recommandations et propositions concernant la bonne continuité normale du dit service.

Section 1 : Description du fonctionnement du service messagerie (appelé auparavant service bagages).

Section 2 : Etude du service messagerie avec recommandations et propositions concernant ce service.

A remercier, tout particulièrement et du fond de coeur Mr Abbas MOKHTARI, qui m'a dirigé avec ses précieux conseils, et de sa patience qui facilite pour moi la préparation de ce modeste travail.

Ses conseils, remarques et compréhensions qui m'accompagnent durant cette année.

Je remercie également Mr Noureddine MOUFAKKIR chef de gare vente voyageur ainsi que tout le personnel de l'ONCF dans la gare d'Oujda pour le soutien et l'aide qu'ils n'ont cessés de m'accorder durant mon séjour.

Je lui deviens ainsi, tout mon respect, considérations gratitude et reconnaissance.

Je dédie, ce modeste rapport à ma famille et plus particulièrement, à mes chers parents, qui font l'impossible pour mon aide, au niveau matériel et moral dans cette démarche d'enseignement, avec ces précieux conseils inoubliables, ainsi leur encouragements continus.

C'est grâce à dieu et à eux, je vois le jour et la lumière, d'ou leur sacrifice ne s'arrête jamais.

A mes chers frères et soeurs, qui m'aide avec ses meilleurs consignes pour arriver au point.

A tous (tes) les amis (es), dès l'étude primaire jusqu'à l'étude universitaire, et à des amis (es) de l'enfance.

A mes chers maîtres, maîtresses et professeurs, qui n'arrêtent jamais de me soutenir, je le dédie également au personnel de la gare d'Oujda.

Boujemâa EL HARDOUL.

Introduction

Le transport ferroviaire est le transport le plus sécurisé, et le plus utilisé pour le transport des voyageurs et des marchandises, grâce à un réseau ferroviaire moderne et grâce aussi à un parcours routiers qui relie les régions dont ce réseau n'a pas encore arrivé.

On trouve un office chargé de gérer ce réseau, c'est l'office national des chemins de fer qui est un établissement à caractère industriel et commercial, doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière et placé sous la tutelle administrative du ministère du transport. La construction des chemins de fer a démarré des 1911 par l'autorité militaire qui cherchait à assurer ses propres transports, et partant faciliter la pénétration coloniale des diverses régions du pays, les premières lignes ont été en reprise au départ d'Oujda et des ports de Casablanca et Kénitra.

Le réseau ferroviaire est constitué d'une rocade reliant Marrakech à Oujda sur une longueur de 925 Km, sur cette rocade se greffent plusieurs antennes (Annexe 8).

- Chapitre 1 : Présentation générale de l'office national des chemins de fer.

- Chapitre 3 : Etude de fonctionnement du service messagerie avec recommandations et propositions concernant la bonne continuité normale du dit service.

Chapitre 1: Présentation générale de l'office national des chemins de fer.

Section 1 : Présentation historique et cadre juridique de l'ONCF

I -Historique :

Au début du 20ème siècle, le Maroc remonte la constitution du réseau des chemins de fer à partir de 1916 les premières construites à voie de 0.60 m ont été établies et ce n'est qu'en 1923 que la construction des voies a été confiée à trois compagnies concessionnaires privées. Les dernières partagèrent le trafic ferroviaire, en exploitant chacune la partie du réseau qui lui était concédée. Dès 1963 le gouvernement Marocain a décidé le rachat des concessions, ce qui a donné naissance à l'ONCF.

L'ONCF qui emploie actuellement environ 9767 agents, gère et exploite un réseau de 1907 Km de ligne, dont 1537 à voie unique (80%) et 370 Km à double voie (20%). Ce réseau comporte également 528 Km de voie de service et 201 Km de ligne d'embranchements particulières reliant diverses entreprises au réseau ferré national.

A noter que 53% de la longueur totale du dit réseau soit 1003 Km est électrifié à 3000 volt continu, alors que 904 Km sont exploités en traction diesel.

Ainsi le réseau ferroviaire marocain, qui permet des vitesses de 160 Km/h sur certains tançons, se présente sous forme d'un couloir reliant le Sud (Marrakech) à l'Est (Oujda) avec des antennes vers Tanger, Safi, Oued Zem, El Jadida et Bouarfa. Il dessert les grandes villes et les principaux ports du Royaume à l'exploitation de ceux d'Agadir au Sud et de Nador au Nord. Il était également lié aux réseaux Algériens et Tunisiens à des trains dans de bonnes conditions d'exploitation.

II - Cadre juridique

L'ONCF est un établissement public à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civil et de l'autonomie financière, crée par le dahir n° 60-110 du 28 avril 1961, son siège social est situé à Rabat, actuellement, l'office est sous la tutelle administrative du ministère d'équipement et de transport, les droits et les obligations de l'ONCF sont définies dans un cahier des charges approuvé par décret Royal n° 2367 du 14 mouharrem 1387 (25 avril 1967), lequel définit des conditions techniques, administratives et financière relatives à l'exploitation de l'ONCF.

La direction générale de l'ONCF est assurée par le directeur général nommé par dahir, son conseil d'administration est présidé par le directeur général lui-même, il est composé par les représentants des départements ministériels.

Au niveau international, le Maroc est membre de l'Organisation Internationale du Trafic Ferroviaire (OITF) qu'il s'agisse de marchandises (CIM) ou de voyageurs (CIV). De même, l'ONCF est membre actif de l'union internationale des chemins de fer (UIC), de l'union arabe des chemins de fer (UACF) et du comité du transport ferroviaire maghrébin (CTFM).^1(*)

Section 2 : Organigramme et activité de l'ONCF

I- Organigramme de l'ONCF

Dans cette structure organisationnelle, l'information circule de manière simple et sans complexité notable entre les différents services, donc il s'agit d'une organisation hiérarchique fonctionnelle, le schéma fait apparaître que seule le directeur peut donner des ordres aux différents services. II- Activité de l'ONCF

1- Le transport des voyageurs.

Le transport des voyageurs est l'une des activités principales de l'ONCF, il a au cours de l'année 2002, assuré le trafic de 15.000.000 de voyageurs générant un chiffre d'affaire 540.000.000 dirhams ceci est réalisé en utilisant 342 locomotives et 220 du matériel roulant. Ce trafic est assuré par 2 types de trains : Les trains « nobles » assurant le trafic sur des longues distances et train navette rapide, ainsi le voyageur et pour son confort a le choix entre: les wagons couchettes, wagons-lits, et les voitures de 1ère classe et 2ème classe. A ce niveau l'ONCF pratique deux types de tarifs: les un dits généraux, les autres dits spéciaux qui prennent en compte des considérations sociales, technique, et commercial. Le principe de la tarification voyageurs repose sur le principe du recouvrement d'une perception minimale en fonction de la distance, avec un palier. A citer finalement que l'ONCF a le monopole du transport ferroviaire au Maroc.

2- Le transport des marchandises

Pour Le transport des marchandises l'ONCF a transporté 27.493.000 tonnes de marchandises en 2001 dont 20.200.000 de phosphate. Pour assurer ce trafic l'ONCF a mis à la disposition de sa clientèle 6583 wagons. Ces derniers sont distingués selon la spécificité de la marchandise transportée :

- Wagons couverts: pour le transport des ciments, des bestioles des alimentations...

- Wagons trémies: pour le transport des phosphates et des produits céréales...

A ce niveau l'ONCF simplifie l'organisation de ce transport en proposant des moyennes logistiques adéquates qui garantit le transport des marchandises de l'usine jusqu'au client. Parmi ces moyens on cite:

- Embranchement particulier: c'est l'embranchement des usines par des voies ferrées et en intégrant dans la chaîne de logistique en desservant tous les postes de travail tels que les zones de manutention et les lieux de stockage (on cite l'exemple des usines des ciments et du pétrole...)

- Le porte à porte: vu que toutes les unités économiques ne peuvent être embranchées au réseau ferroviaire, l'ONCF leur propose une solution sur mesure: le porte à porte, qui consiste à prendre la marchandise au domicile du chargeur pour la livrer au domicile du destinataire. A citer que les opérations de transbordement se déroulent dans les meilleures conditions pour la marchandise.

- Occupation dominiale: c'est une offre de location pour une durée déterminée de trains et de bâtiments situés dans les emprises des gares. Elle est proposée par l'ONCF aux clients qui désirent en faire des dépôts de stockage.

3- Un transport en toute sécurité

La traction des transports voyageurs et marchandises est assurée par un parc de locomotives dont le nombre s'élève à 226, la plus grande partie de ces locomotives sont équipées de système de communication et de sécurité très évolué et possédant une puissance leur permettant de tracter les trains de phosphate considérés parmi les plus lourds au monde.

Tout ce qui a procédé nous montre que l'office suit une bonne gestion pour réaliser son objectif « c'est la vente de service ».

Section 3 : Conditions d'admission à l'office et la classification du personnel.

I- Conditions d'admission à l'ONCF

Nul ne peut être admis à l'office, s'il ne remplit pas les conditions suivantes:

* Etre libre de tout engagement vis-à-vis d'une administration ou d'un service public (attestation de démission du dernier employeur).

La condition d'âge inférieur peut être rabaissée pour les apprentis de l'office à 16 ans et la limite supérieure peut être relevée à 40 ans pour les filles d'agents décédés demeurées au foyer pour s'occuper du ménage en remplacement de leur mère elle même décédée. Elle peut être relevée à 40 ans pour le recrutement de certains agents possédant une qualification.

II- Classification du personnel

Les agents du cadre permanent sont: les agents à l'essai, commissionnés et les attachés :

1/ Les agents à l'essai

Ils effectuent un stage d'essai dont la durée est en principe d'un an à partir du 18ème anniversaire au plus tôt.

Au cours de leur stage, les agents à l'essai sont suivis tout particulièrement par leurs chefs, et font l'objet d'une appréciation écrite adressée à Monsieur le directeur central et portant sur le travail, l'aptitude professionnelle et la conduite de l'agent.

Les agents à l'essai qui ne donnent pas satisfaction, font l'objet d'un avertissement adressée par Monsieur le directeur central spécifiant que leur licenciement sera prononcé au plus tard à l'expiration de leur stage d'essai s'ils n'améliorent pas leur manière de servir, ces agents sont en principe licenciés pour mauvais service avec un préavis d'un mois.

Les agents dont le stage d'essai a été prolongé pour raisons de santé (maladie ou blessure en service) sont commissionnés rétroactivement à la date à laquelle ils auraient accomplis 12 mois de stage comptés à partir de leur 18^ème anniversaire au plu tôt.

Les agents qui assurent un mauvais service ne sont pas commissionnés avec effet rétroactif.

Dans ce dernier cas le retard de commissionnement ne peut dépasse en aucun cas 12 mois.

A la suite de la visite médicale, l'agent peut se trouver dans l'un des trois cas:

* Agent présentant une maladie au cours de la visite médicale: le commissionnement de l'agent est ajourné suivant la décision du médecin chef

L'intéressé est licencié pour inaptitude physique avec un préavis d'un moins sur proposition du directeur central et décision du directeur général.

Une appréciation est présentée au directeur central pour changement d'emploi ou proposition de licenciement pour inaptitude physique.

2/ Les agents commissionnés:

Les agents dont le service et l'aptitude physique ont été reconnus satisfaisants sont commissionnés à l'expiration du stage d'essai. Le commissionnement est prononcé par le directeur central exploitation.

3/Les attachés

Sont qualifiés d'attachés les agents recrutés à l'office sur titre et pourvus des diplômes indiqués à l'annexe I de l'instruction 0,1,2.

Les intéressés doivent effectuer le même stage d'essai que les agents non attachés.

Ils appartiennent suivant le ou les diplômes qu'ilsdétiennent aux groupes correspondants de I à VI placée sur une échelle et échelon correspondant au groupe:

Groupe d'attachés	Echelle	Echelon
1A	17	6
1B	16	6
2A	15	6
2B	14	6
3A	13	5
3B	12	5
4A	11	3
4B	10	3
4C	9	3
5A	8	3
5B	7	3
6	5	3

Section 4 : Le réseau ferroviaire

Les chemins de fer du Maroc ont une histoire mouvementée qui ne peut être comprise que dans sa liaison avec la politique internationale dans le pays qui, plus ou moins, a défini et orienté la construction et le développement du réseau.

Le fait le plus marquant à citer, dans ce cadre, est l'acte d'Algésiras de 1906. Cette convention prévoyait, entre autre, qui aucune ligne de chemin de fer à voie normale ne pourrait être construite avant l'ouverture à l'exploitation de la ligne internationale Tanger - Fès.

La construction des chemins de fer a démarré dès 1911 par l'autorité militaire qui cherchait à assurer ses propres transports, et partant faciliter la pénétration coloniale des diverses régions du pays; les premières lignes ont été entreprise au départ d'Oujda et des ports de Casablanca et Kénitra.

La mise en service des principales lignes a été réalisée entre 1912et 1921, pour les besoins militaires.

L'ouverture des premières lignes à voie normale à partir de 1923.Ainsi que la construction progressive des grandes routes et le développement des transports automobiles ont milité en faveur de l'entreprise de la dépose du réseau de 0,65 m

La dernière voie a été déposée en 1935, il s'agit du tronçon Guercif Midelt.

Il est intéressant de signaler que le réseau militaire à voie de 0,60 m (60 cm) avait une longueur de 1500Km environ. De cet important réseau, il ne reste plus que des souvenirs.

ü TF: Compagnie franco espagnole des chemins de fer de Tanger - Fès (convention de mars 1914)

L'ouverture de réseau à l'exploitation commerciale s'est étalée sur la période allant de 1923 à1963, et s'est fait tronçon par tronçon. C'est la ligne TF qui fut terminée la première.

Plusieurs tronçons à voie normale jugés inutiles ont été déposés il s'agit de:El Ksar El Kébir - Larache: 36Km (1957)

El Goufaf - Ait Amar: 19 Km (cette ligne de 15Km reliait la gare d'Elgoufaf au gisement de fer d'Ait Amar (1962)).

Embranchement de l'Oued Akach: ligne de 15 Km reliée à la voie par un poste de pleine voie entre salé et Rabat (1960).

Par ailleurs, la ligne Tétouan - Cebta à voie métrique longue de 41 Km a été déposée en 1959et la gare de Tétouan a été transformée en gare routière.

Le réseau ferroviaire est constitué d'une rocade reliant Marrakech d'Oujda sur une longueur de 925Km, sur cette rocade se greffent des antennes:

La structure du réseau lui permet de desservir les principales villes et les principaux ports (à l'exception de Nador et Agadir), ainsi que les centres miniers et industriels centrés autour de l'activité phosphatière.

Toutefois, des régions économiques importantes demeurent en dehors de la portée du rail, il s'agit notamment de : Beni Mellal, Berkane, Nador et Souss.

Après que nous avons eu une connaissance sommaire sur l'aspect historique et réglementatif de l'Office National des Chemins de Fer nous passons maintenant à l'étude des fonctions réalisées au sein de la gare d'Oujda, ces dernières qu'on peut subdivisées en deux types de fonctions qui ont un caractère de services accordés aux clients.

Chapitre III : Etude de fonctionnement du service Messageries, avec recommandations et propositions concernant la bonne conduite normale du dit service.

Chapitre II : Etude de fonctionnement du service recette.

Section 1 : L'environnement et les domaines d'activités de l'ONCF

I- Les partenaires de l'environnement de l'ONCF.

1- Les clients.

ü Avantage concurrentiel de l'entreprise : Avantage technique, niveau de qualité, différenciation des services.

2- Les fournisseurs.

3- Autres partenaires de l'environnement.

II- Les domaines d'activités de l'ONCF.

Section 2 : L'étude du service recette.

I- La recette.

Les guichets de la recette sont ouverts en permanence pendant toute la durée du service.

- Un dirigeant recette qui a pour mission principale la comptabilisation des recettes voyageurs, l'une des caractéristiques de la comptabilisation de ce service, est que l'office se débite au fur et à mesure des encaissements (émissions) et non pas de la valeur des billets qui leurs sont envoyés en approvisionnement, ce service est aussi coiffé par ce dirigeant dont les attributions sont :

- Un agent de saisie : sa mission principale est de faire entrer toutes les informations comptables affectées aux services recette et messageries, il effectue la saisie des billets et des colis express de la gare d'Oujda, et même des autres gares en lignes lors d'une panne du matériel informatique, et pour exécuter ses opérations, il utilise un logiciel spécial, dont les erreurs peuvent être décelés minutieusement.

- Les receveurs : qui ont pour missions, la vente des produits voyageurs (toutes sortes de billets), la vente des services (informer les clients sur les tarifs des billets, les horaires des trains...). Actuellement la vente des billets ne se fait plus manuellement, elle est informatisée à l'aide des micro-ordinateurs, placés dans tous les guichets, ces micros sont reliés à des appareils qui produisent les billets et donnent en fin de journée, une récapitulation de toutes les ventes par classes, destinations et catégories.

Ainsi, il n'est plus question de réservation - service quand il s'agit d'un wagon-lit, d'une couchette ou d'autocar (SUPRATOUR ; filière de l'ONCF), car pour l'instant la vente de ces produits se fait par ligne, une intranet de gare : toutes les gares de l'ONCF ont la possibilité de vente. En effet cette technique est peu bénéfique pour l'ONCF, car au cas où la connexion au réseau se perturberait, la vente des billets (couchette, WL, autocar) s'arrête, et dans ce cas en s'attend à des troubles dans la gare, vu les réclamations de la clientèle.

§ Les émissions des billets de train sans réservation (réservé aux billets simple c'est-à-dire qui ne s'accompagnent pas par exemple la réservation des couchettes ou WL).

§ Les émissions des billets de train avec réservation (ceux qui veulent des couchettes ou WL).

§ Et les tarifs réduits avec différents taux de réduction comprisent entre 30% et 75% (compris les journalistes non professionnels)

Il y a des cas spécifiques concernant les agents de l'ONCF et les journalistes, ces gens ne paient pas des tarifs.

§ Train Navire Rapide (TNR) (n'existe pas à Oujda mais il existe dans les autres région).

Il faut signaler que le prix des billets à l'intérieur du train est supérieur aux prix des billets en guichets du vente des receveurs. Le taux d'augmentation est de 10%, ce taux est divisé sur deux 5% accordé aux contrôleurs sous forme des primes et 5% réservé à l'ONCF comme des recettes accessoires.

II- La confection des cartes :

1- Famille nombreuses :

2- Famille passe :

3- Cartes des retraités :

- Photocopie de la carte d'identité nationale (C.I.N) pour la femme du retraité.

4- Cartes aveugle :

5- Cartes fidélité :

6- Carte jeune :

L'agent chargé de la confection des cartes a une autre mission, c'est le contrôle de la porte, ce dernier examine la validité des billets en porte, avant que les voyageurs passent sur le quai, et confirme son contrôle par une gravure faite par une pincette sur le billet, celle-ci donne un trou sous forme d'un carré.

III- Maîtrise train :

Ils assurent le maintien des installations électriques à bord des trains (climatisation, chauffage...).

Le montant total de la vente des billets auquel est ajouté celui des versements des contrôleurs de route et la somme arrêtée par la confection des cartes sur le bordereau mod.203c, est reporté par le dirigeant de la recette sur le livre de caisse mod.54 composé de deux feuilles une pour le débit et l'autre pour le crédit.

Chapitre III : Etude de fonctionnement du service messageries avec recommandations et propositions concernant la bonne continuité normale du dit service.

Section 1 : Description du fonctionnement du service messageries (Appelée auparavant service bagages).

I- L'organigramme du service messageries (Départs internationaux bagages).

1- Dirigeant messageries :

Ses fonctions sont :

La vérification des pièces comptables.

Le suivi des progressifs.

Le traitement des dossiers souffrances.

Le suivi des statistiques.

La supervision des taxateurs et manutentionnaires.

2- Taxateurs :

Ses fonctions sont :

L'établissement des déclarations des expéditions et arrivages (annexe n° 6).

3- Manutentionnaires :

Ils procèdent au pesage, inventaire et reconnaissance de colis « état et contenu des colis ».

II- Les différents modèles existant au service messageries et leurs impact.

1/- Modèle N° 30 :

Concerne les sorties c'est-à-dire la notation des clients qui prennent leurs bagages.

2/- Modèle N° 103 :

v Une page de couleur jaune accordée aux gares destinataires qui lui aussi accordée au client le cas où le client prend son bagage.

v Trois pages de couleur blanche, une page de ces trois porte une vignette et accompagne celle du couleur jaune et une autre page blanche au gare destinataire. L'autre page blanche est conservée par le taxateur pour des raisons de justification et de notation au modèle N° 30.

3/- Modèle N° 214 :

Ce modèle est utilisé lorsqu'il y'a des épave c'est-à-dire lorsqu'un client oublie son bagage personnel et il paie un montant de 25 DHS au service Bagage.

4/- Modèle N° 225 :

Concerne les biens et les matériels transportés par l'O NCF et pour leur compte.

Ce modèle concerne aussi le cas où le contrôleur des bagages oublie le déchargement d'un colis ou d'un bagage il est utilisé aussi pour le bagage accompagné^*(*). Si le client ne prend pas son bagage accompagné dans un délai de 48 heures. Ce dernier entre à la consigne et on applique un barème selon les jours comptés après ce délai et selon aussi le nombre des colis, le tableau de ce barème est le même que le tableau de barème des colis express.

III- Précision concernant les vignettes.

Pour les clients qui paient le tarif du colis on utilise une vignette simple auquel on trouve le série et le numéro de série, cette vignette est collée sur la page blanche qui est transmit à la gare de destination. Dans ce cas le destinataire ne paie aucun montant pour la reprise de son colis, les récépissés classés dans un cahier ports payés (PP).

Pour les clients qui ne paient pas le tarif des colis, on utilise une autre vignette marquée par deux barres du même couleur (n'importe quelle couleur) cette vignette contient aussi un série et un numéro de série. Dans ce cas le destinataire paie le montant du tarif lorsqu'il prend son colis et l'expéditeur ne paie aucun montant lorsqu'il expédie ledit colis, les récépissés classés dans un cahier ports dus (PD).

Il y'a aussi des comptes courants c'est-à-dire l'expédition des colis à crédit.

Section 2 : Etude du service messageries

Appelée auparavant service des bagages

I- Bagages :

Bagage à main : ce sont des bagages non enregistrés que le voyageur emporte gratuitement avec lui dans le train pourvu que les prescriptions de douane, de police ou d'autres autorités administratives ne s'y opposent pas, et que ces bagages ne puissent endommager le matériel ou gêne les voyageurs. Par exemple : sac à main, valise, malle, dont le poids ne dépasse pas 30 Kg ce bagage appelé aussi bagage accompagné.

Bagage enregistré : sont des colis que le voyageur remet au transport à l'occasion de son voyage et son présentation de son titre de transport couvrant le parcours total, celui-ci doit être grevé de la grille "B" ou du timbre "bagage", après il y'a l'enregistrement : c'est la formalité que remplit la gare à l'occasion de la remise des bagages au transport, elle est matérialisée par la remise d'un bulletin mod. 225 au voyageur, ce qui constitue le contrat de transport.

· Franchise :

30 Kg par voyageur adulte quelque soit le parcours ce limite de poids concerne aussi le bagage accompagné.

20 Kg par voyageur enfant quelque soit le parcours.

· Droit fixe : un bagage enregistré dont le poids n'excède pas la franchise ne paie qu'en droit fixe prévu aux tarifs.

· Excédent : c'est le poids qui excède la franchise. L'excédent bagage donne lieu à la perception d'une taxe de l'excédent prévenue au recueil des prix.

Consigne des bagages :

· Consigne volontaire : bagage mis en consigne par le voyageur soit avant le départ du train, soit après le retrait des colis à la gare d'arrivée.

· Nature des objets admis en consigne : les mêmes objets qui peuvent être enregistrés comme bagages à l'exception des animaux, la gare n'a pas à vérifier le contenu des colis, elle doit se limiter à en constater le nombre et l'état (emballages, cadenas...)

· Bulletin de consigne : la mise en dépôt des bagages donne lieu à l'établissement d'un bulletin de consigne extrait d'un carnet mod. 228.

Il est à noter que le voyageur a le droit de transporter jusqu'à 300 Kg de bagage.

1°/ Matières dangereuses exclus du transport bagages

Classe 1 : Matières sujettes à l'explosion

· Substances explosives (explosifs, poudres).

· Munition (cartouches, cordeaux détonants, pétards).

· Artifices (fusés, allumettes...).

· Gaz comprime, liquides ou dissous sous pression (Acétylène, chlore...). Matières qui au contacte de l'eau dégagent des gaz inflammables ou facilitent la combustion. (Potassium, Sodium...).

Classe 2 : Matières sujettes à l'inflammation spontanée :

· Phosphore

· Laine en suint

Classe 3 : Matières inflammable et matières comburantes :

· Liquides inflammables (Solutions aqueuses 4, bitame goudrons 4, hydrocarbure 2,3,4...)

· Matières solides inflammables (charbons de bois, Anthracite...)

· Matières comburantes (acide nitrique 1,2,3 et 4C, nitrites 4C).

2°/ Objets non admis comme bagages (Article 4)

Sont exclus de tous les trains les objets énumérés par l'article 12 des tarifs généraux spéciaux rappelle ci-dessus:

· Les finances, les papiers valeur ainsi que les objets de valeur (Bijoux, métaux précieux, broderies, dentelles, pierres précieuses, objets d'art etc...)

· Les excédents d'un poids supérieur à 300 kilogrammes à l'exception des échantillons des voyageurs de commerce.

· Les objets d'un poids unitaire supérieur à 100 kilogrammes.

· Les objets dont les dimensions ne permettent pas leur chargement dans les fourgons.

· Les side-cars, les voitures exception faite des voitures d'enfants de malades ou d'infirmes et des remorques de bicyclettes.

· Les emballages vides dont le poids par voyageur n'excède pas 30 Kgs.

· Le mobilier (sauf les objets de campement et la literie démontée pour enfant dont le poids n'excède pas 30 Kgs).

· Les instruments agricoles encombrant, tels que charrues etc...

· Les matières dangereuses ou infectés classés dans les 1ère, 2ème et 3ème catégories.

· Les animaux à l'exception de ceux de petite taille.

· Les bagages présentés dans des emballages non fermés à clé alors qu'ils comportent des serrures ou cadenas (valises malles, cantines, etc...) cependant les colis de l'espèce cerclés par des feuillards sont acceptés au transport.

II- Colis expresse :

1°/ Définition :

Colis d'un poids inférieur ou égale 50 Kg la plus grande dimension inférieur ou égale à 1,8 m et la somme des deux autres inférieure ou égale à 2 m. Cycles inférieur à 50 Kg.

Il est à noter que le voyageur a le droit de transporter jusqu'à 300 Kg de bagage (seulement de bagage).

2°/ Exclusion :

3°/ Nombre de colis par expédition :

Les expéditions sont acceptées sans limite du nombre de colis ou de fardeaux, à condition que le poids total du fardeau ne dépasse pas 50 Kg.

4°/ Déclaration de transport : (Annexe 2) :

C'est le contrat de transport, qui met en relation l'ONCF et une tiers personne, ces déclarations sont fournies gratuitement. L'expéditeur doit être invité à indiquer sur la déclaration son n° de téléphone, fax, adresse et ceux de son destinataire, ainsi que toutes réserves ou mentions éventuelles pouvant dégager la responsabilité de l'ONCF en cas de litige.

5°/ Tarif des colis express : T.C.E :

Coupures poids Gares	Codes	20 E₁	30 E₂	40 E₃	50 E₄
Naïma - El Aioun Od Metlili	501	1450	1930	2410	2900
Taourirt	502	1670	2220	2770	3330
Guercif	503	1880	2510	3140	3760
Taza	504	2100	2800	3500	4190
Od Amlil - Matmata	505	2320	3090	3860	4630
Ain Sbit - Fès B. Ftouh	506	2530	3380	4220	5060
Fès - Ain Taoujtat Sebaa Aioun	507	2750	3660	4580	5490
Meknès - Ourzigha Ain Karma - O/Romane.	508	2970	3950	4940	5930
Sidi Kacem - Sidi Slimane El Msaada - Ksebya	509	3180	4240	5300	6360
Mbksira - Sidi Yahya SE Arbaa - Arbaoua Kénitra	510	3400	4530	5660	6790
El Ksar - My Mehdi Bouknadel - Sale Tabriqt Rabat Agdal - T.Rissani	511	3610	4820	3020	7220
Skhirat - Bouznika Azilah	512	3830	5110	6380	7660
Mohamedia - Tanger Ain Sebaa - Casa Voyageurs S. Maarouf - Bouskoura	513	4050	5400	6740	8090
Berrichid - Sidi Aidi Settat - M.B.Abou Mrizig - S.Hajjaj Khouribga- O Zem E- Aria - Youssoufia Marrakech - Safi	514	4480	5970	7460	8960

6°/ Tableau des colis :

Dans le cas où le client ne prend pas dans le délai de 6 jours son bagage le service bagages peut conserver les colis et les bagages durant 3 mois au magasinage dans ce cas on applique un barème de tarification en dirhams selon les jours et nombres des colis, ce barème est sous la forme du tableau suivant :

Avec : - Minimum de perception 10 DHS

- Pour chacune des 2 premières périodes des 24 heures 1,49 Dh

- Pour chaque période de 24 h au sus 4,84

Exemple :

Si un colis reste par exemple 13 jours au magasinage, le montant que le client doit payer pour prendre son colis est le suivant :

(13 js - 2 js) x 4,84 + (2 x 1,49) = 11 x 4,84 + 2js x 1,49

= 56,24

= 57 DHS

57 DHS c'est le montant après l'arrondissement au dirham supérieur.

7°/ Tarif des cycles : T.C

Coupures poids Gares	N10	N20	N30	N40	N50	N60	N61
Naïma - El Aioun	2500	2500	2600	3200	3800	4400	5100
Taourirt	2500	2500	3100	3900	4700	5400	6200
Guercif	2500	2800	3700	4600	4700	5400	7400
Fès B.Ftouh	2700	4100	5400	6800	5500	6500	10800
Fès - A.Taoujtat S.Aioun	3000	4500	6000	7500	8100	9500	12000
Meknès	3300	5000	6600	8200	9000	10500	13100
Sidi Kacem Sidi Slimane	3600	5400	7200	9000	9900	11500	14300
MBKsiri - S.Yahya A.Arbaa Kénitra	3900	5800	7700	9700	10700	12500	15400
My Mehdi Salé Rabat	4200	6300	8300	10400	11600	13500	16600
Skhirat - Bouznika Azilah	4500	6700	8900	11100	12500	14500	17800
Taza	2500	3100	4300	5300	13300	15500	18500
Mohara - Tanger A.Sbaa Casa	4800	7100	9500	11800	14200	16600	18900
Berrchid Settat - B.Grire O.Zem - Youss Safi - Marrakech	5300	8000	10400	13300	15900	18600	21200

8°/ Tableau de magasinage cycles : (concerne le consigne des cycles)

Avec : - Minimum 20 DH

- Les deux premières période de 24 heures : 3,27 DHS

- Pour chaque période de 24 heures : 7,34 DHS

Nombre de jours	Prix
1	20 DHS
2	20
3	20
4	22,5
5	30
6	37,5
7	44,5
8	52
9	59,5
10	66,5
11	74
12	81
13	88,5
14	96
15	103,5

Pour les autres bagages le prix de consigne est de 10 DHS. Après les attentats de Casablanca toutes les consignes ont été arrêtées.

Correspondants routiers et relations	Distances (Km)	Prix voyageurs (DH)	Taxe de réservation	Bagages
Correspondants routiers et relations	Distances (Km)	Prix voyageurs (DH)	Taxe de réservation	Taxe (1) d'excédent	Taxe de franchise
1- Supratours Marrakech - Agadir ou Inezgane	256	70	3,5	Prix au Kg (en DH) 0,4787	5 (DH)
Marrakech - Essaouira	174	45	3,5	0,3254	3
Taourirt - Nador	108	30	3,5	0,2020	6
T.S Lyamani -Tétouan	78	21	3,5	0,1646	6
Marrakech - Tiznit	354	90	3,5	0,6620	5
Marrakech - Bouizakanane	421	100	3,5	0,7873	5
Marrakech - Guelmim	452	115	3,5	0,8639	5
Marrakech - Tan Tan	667	180	3,5	1,0977	5
Marrakech - Tarfaya	817	217	3,5	1,5839	5
Marrakech - Laâyoune	962	250	3,5	1,7802	5
Marrakech - Smara	807	217	3,5	1,5091	5
Marrakech - Boujdour	1162	297	3,5	2,1542	5
Marrakech - ad- Dakhla	1602	307	3,5	2,8087	5
2- Satooma -Satas (Autocar) Marrakech - Agadir	256	62,6	Néant	0,62

(1) : Le produit de la taxe d'excédent par le produit du poids de l'excédent doit être arrondi au dirham supérieur.

Pour le bagage accompagné ^((*)1) il ne doit pas dépassé 30 Kg composé des éléments personnels du voyageur, le prix est de 10 DHS et si ce bagage dépasse 30 Kg on applique le barème des colis.

L'agent chargé de l'expédition, réalise un contrat de transport matérialisé par la déclaration d'expédition, celle-ci met en relation l'ONCF et un tiers client de ce fait l'office s'engage à transporter la marchandise en bon état et dans des délais et conditions logistiques déterminés.

Dans le cas d'un port payé, le règlement se fait par espèce, chèques postaux ou bancaires, sauf s'il s'agit d'un client habituel, dans ce cas l'ONCF réserve ce qu'on appelle des comptes courants dont les règlements se font par quinzaine, par mois ou par trimestre.

La gare de départ doit remplir la partie de la déclaration qui lui est réservée en se conformant aux dispositions suivantes : date d'expédition, taxe de transport en port payé ou port dû, recommandation générale.

Pour les expéditions PV, (petite vitesse), les écritures comptables doivent parvenir aux gares destinataires avant les marchandises sur le mod. 6/106 (annexe 5). Cela permet aux destinataires de déterminer leur travail de vérification et de prise en charge avant l'arrivée des marchandises dont la livraison s'effectue sans perte de temps.

L'agent de guichet arrivage doit vérifier minutieusement la déclaration reçue (n° de vignette, timbre à date de la gare, code client destinataire ...) et s'il s'agit d'un port dû il doit vérifier avec prudence la taxe appliquée, la prise en charge des arrivages se fait sur le mod. 22/122 (annexe 6), composé de deux feuilles dont l'original est adressé à la direction central, avec la déclaration correspondante, la souche reste adhérent au carnet. Cette prise en charge s'effectue le jour même de la réception des déclarations.

Tous les frais d'arrivée à récupérer des destinataires sont comptabilisés comme espèce en caisse jusqu'au moment de l'encaissement.

Lorsque le destinataire d'un wagon complet n'a pas effectué le déchargement dans les délais prescrit par les tarifs, les frais d'emmagasinage sont comptabilisés comme recettes supplémentaires.

Le livre de caisse doit être arrêté chaque jour, le débit d'une caisse comprend tous les encaissements effectués augmentés des espèces retenues de la veille (fond de caisse), le crédit comprend les espèces et les versements. Les pages débit et crédit sont additionnées, la différence entre les deux correspond au montant des espèces en caisse.

S'il y a une divergence, il en résulte soit un excédent soit un déficit. Enfin de mois, les déficits doivent être comblés par les agents responsables et les excédents de caisse sont versés au titre recettes diverses à appliquer par bordereau mod. 46B, toutes ces opérations doivent être passés au livre de caisse mod. 54 (annexe 7)

Le service messageries est simultanément un service très important et très sensible et qui pose des problèmes pour la direction et pour la clientèle, au niveau moral, matériel et au niveau de l'information.

- Au niveau moral : on trouve toujours des conflits entre les agents de l'ONCF et la clientèle à cause de la manque de la communication et des explications suffisantes concernant les questions et les préoccupations de la clientèle.

- Au niveau matériel : ce service se caractérise par la manque des matériels et des manoeuvres pour répondre aux exigences croissante de la clientèle en terme du temps et en terme du qualité des services rendus. Il y a aussi un problème de défaillance de fournir les déclarations d'expéditions nécessaires pour ce service.

- Au niveau de l'information : on peut avoir l'absence considérable des fiches informatives concernant les prix et les poids.

IV- Recommandations et propositions concernant la bonne continuité normale du service messageries.

La sensibilité de ce service implique une meilleure direction pour garder les clients en faveur de l'ONCF plutôt qu'un autre moyen de transport, et c'est la raison pour laquelle ce service doit être contrôler avec la plus grande attention.

Dans ce contexte on peut proposer certaines solutions concernant le management des trois niveaux.

- Recruter, former, motiver, renouveler les collaborateurs talentueux, pour assurer par leur développement propre, la croissance de l'office.

- Exposer les faits réels, pour anéantir les mauvaises conceptions et combler l'ignorance.

- Construire une structure souple, composée d'équipes légères, aptes au changement.

- Découvrir la nature et la source des problèmes réels. Eviter les pièges habituels.

- Engager des manoeuvres et des cadres dans les postes de ce service surtout les postes taxation et manutention.

- Fournir en permanence et en quantité suffisante les déclarations d'expéditions et s'il est possible créer une imprimerie de ces déclarations à côté de la gare.

- Il s'agit de l'ensemble des messages émis par la direction pour faire tourner le service, elle s'effectue par oral ou par écrit et parfois par des circulaires et des affiches, les messages transmis contiennent des informations, des idées et des ordres, le but final de ces messages est bien d'expliquer au destinataires ce qu'ils doivent faire, quand, où et comment le faire.

Il est à noter qu'il y'a d'autres services qu'on n'étudie pas dans ce rapport de stage et qui pourront constituer des thèmes de recherches très importants pour les prochains (es) stagiaires.

Parmi ces services, om met brièvement des clignotants et des aperçus sur le service secrétariat.

- La modification de la situation de famille des agents tel que "mariage, divorce, naissance etc..." car tout changement survenu dans la situation de famille d'un agent doit être signalé faute de quoi des sanctions sont prises à son encontre.

- Le délivrance des bulletins de visite médicale et établissement des avis de maladie pour les agents ayant autorisés à interrompre leur service.

- Le tenue du carnet de présence et établissement des roulements des agents suivant l'horaire des 2"12 et 2"8

- L'établissement des demandes des facilités de circulation sur les réseaux national et étrangers pour les agents et ses ayant droits.

- La formation professionnelle : son rôle consiste à la formation de base pour les nouveaux agents, les recyclages, séminaires et perfectionnement pour l'amélioration des connaissances déjà acquises.

- L'établissement des feuilles d'attachement et calcul des éléments variables de la solde tels que : prime de productivité : allocation de nuit, allocation de transport etc...

- L'établissement et le suivi des demandes de matières (DM) servant au fonctionnement des services (fournitures de bureau).

- Le suivi et l'établissement des états de mise à jour de la livraison automatique des imprimés.

C'est le poste qui comptabilise tout les opérations passées à la recette et au messagerie dans le modèle 43 avant qu'elles transmissent à Rabat.

Il s'agit des gares de Taourirt et Guercif qui sont gérées par la gare d'Oujda dont le rôle principal est la vente des billets.

- On trouve à côté de la gare une autre société de transport appelée transports rapides carré qui a pour mission le transport des marchandises dont le poids est plus grand, mais il a une relation avec l'ONCF car il exploite leurs lignes ferroviaires.

- Concernant les colis express, le client peut transporter leur bagage sans être voyagé ou bien être voyagé.

- Parmi les services non étudiés dans ce rapport mais restent à étudier pour les prochains (es) stagiaires. On cite le service économique, le service dépôt et le service qualité.

- Il est à noter que l'office a été arrêté le recrutement et l'engagement des nouveaux personnel dès 1993, c'est à dire pendant dix ans.

- Il faut signaler que le voyageur ou l'expéditeur peut transporter ou expédier jusqu'à 300 Kg à condition que le poids des trois colis ne dépasse pas 50 Kg chacun.

- On compte actuellement 9767 agents qui travaillent à l'ONCF en contraire des chiffres donnés auparavant. La diminution du nombre des agents de l'ONCF peut interpréter, comme la conséquence directe du processus de privatisation et de restructuration de l'Ofiice.

- Il est à noter qu'il y'a un autre directeur général qui remplace Mr. Karim GHELLAB le ministre d'équipement et de transport au gouvernement actuel.

Après avoir passé en revue les différents parties du système, de gestion des services recette et messageries, nous avons quasiment dégagé les principales défaillance de ce système et qui sont relatives à l'organisation et à l'insuffisance quantitative du personnel ce qui l'oblige à se restructurer, à adopter une organisation et un système de recrutement, et de sélection bien définie.

Mais le problème majeur qui rencontre toute entreprise qui veut se restructurer est toujours d'ordre psychologique. En effet toute restructuration implique une modification d'un ordre déjà établit où chacun assure sa sécurité et sa stabilité. C'est à dire un ordre auquel tous les personnel ou les acteurs de l'entreprise sont habitués. Or le changement fait peur, surtout s'il est profond et total dans la mesure où tout acteur concerné se sent obliger de rompre avec toutes ses habitudes et d'adopter un nouveau comportement dont les conséquence ne sont pas claires pour lui, ce qui le pousse à la réticence et parfois même au refus du changement et de ses promoteurs.

Toutes ces implications doivent être connues par les responsables pour pouvoir agir efficacement et surmonter tous les obstacles, c'est pour cela que le rôle du président directeur général est ici capital, car c'est lui qui doit promouvoir le changement et gérer ses conséquences avec habilité par le biais d'une bonne connaissance de l'entreprise et de ses acteurs et essentiellement par la planification du changement dans le temps et dans l'espace.

Ainsi l'organisation est une tâche qui doit adapter à la réalité et l'imprévue c'est à dire qu'elle ne doit pas être conçue dans un cadre rigide.

Le présent ordre de service a pour objet de préciser pour l'établissement des tableaux des services du personnel des gares, les conditions d'application de l'annexe 1 à l'ordre de service n°3 (1963) et notamment des articles 6, 10 et 11

Dans les haltes stations et gares de 6^ème classe, la durée du service journalier est limitée au maximum à 12 heures par jour.

Dans les gares de 5^ème classe, la durée du service journalier est limitée au maximum à 9 heures en service de jour et 11 heures en service de nuit.

Dans les gares de 4^ème classe et au dessus, la durée de service est fixée à 8 heures par jours en moyenne entre deux grands repos périodiques, avec un maximum de 9h30 par journée de travail considérée isolément. Ces limitations ne sont cependant pas applicables aux plantons gardiens et concierges

Dans les établissements visés aux articles II et III ci-dessus, lorsque la durée de service journalière excède 9 heures sans comporter de coupure elle doit être interrompue par une période de détente, placée dans la mesure du possible au voisinage des heures normales de repos.

La durée de cette détente est fixée au maximum à 1 heure si la durée du service journalier n'excède pas 10 heures, à 1h30 si la durée du service journalier dépasse 10heures sans excède 11heures, à 2h00 si la durée du service journalier dépasse 11heures. Si la détente atteint 2 heures, elle peut être donnée en 2 fois.

Pendant la période de détente, l'agent est soumis à l'astreinte téléphonique à l'obligation de prendre effectivement le travail si le service le nécessite.

Si l'agent est ainsi appelé, pour les besoins de l'exploitation, à reprendre le travail pendant sa période de détente, celle-ci est normalement prolongée d'un temps égal à celui pendant lequel l'agent a eu un travail effectif à assurer.

Si les nécessaires de service ne permettent pas cette prolongation, la durée de la détente non récupérée sera compensée en repos pour sa valeur totale.

L'astreinte imposée pendant la période détente est compensée par l'attribution d'un jour de repos supplémentaire par 16 heures d'astreinte.

On appelle coupure, une période de temps pendant laquelle l'agent est dispensé de tout service et peut disposer de son temps librement, sous réserve que l'astreinte qu'il peut être nécessaire de prévoir pour permettre à certains agents, en raison de leur fonction, de répondre à des besoins urgents.

Dans les haltes, station, gares de 6^ème et 5^ème classe, il peut être prévu deux coupures dans le service d'un agent, l'une d'elles devant avoir au maximum 1h30.

Dans les gares de 4^ème classe et au dessus, il ne peut être prévu qu'une coupure dans le service d'un agent d'une durée minimum de 2 h.

Il ne peut être établi de coupure après une période de travail comprenant la totalité de la période de 22h à 4h.

L'amplitude de la journée de travail est la durée du service journalier augmente des coupures et ne peut normalement excéder 12h.

Toutefois cette limite peut être dépassé dans les établissements ne comportant qu'un seul agent après accord du comité du travail.

GUENDOUZ Abderrahim: cours effectué au sein de l'administration des ressources humaines.

BEKKAL Fouzia: «Rapport de stage d'initiation à l'ONCF Oujda du 17 juin au 3 août» année universitaire 2001 - 2002.

Introduction : ................................................................................................................... 1

chemins de fer:..... .............................................................................. 3

I - Historique : ............................................................................................................ 3

II - Cadre juridique: ............................................................................................... 4

Section 2 : Organigramme et activité de l'ONCF: .................................. 6

I- Organigramme de l'ONCF: ........................................................................ 6

II- Activité de l'ONCF: ...................................................................................... 7

1- Le transport des voyageurs: ................................................................ 7

2- Le transport des marchandises: ......................................................... 7

3- Un transport en toute sécurité: ........................................................... 9

Du personnel: ....................................................................................... 10

I- Conditions d'admission à l'ONCF: .................................................... 10

II- Classification du personnel: .................................................................. 11

1/ Les agents à l'essai: ................................................................................. 11

2/ Les agents commissionnés: ................................................................ 12

3/Les attachés: ................................................................................................... 13

Section 4 : Le réseau ferroviaire: ...................................................................... 14

I - Voie de 0,6 m (Ou réseau militaire): .............................................. 14

rails): .................................................................................................................... 15

de l'ONCF: ........................................................................................... 18

1- Les clients: ...................................................................................................... 18

2- Les fournisseurs: ......................................................................................... 18

3- Autres partenaires de l'environnement: .................................... 19

II- Les domaines d'activités de l'ONCF: ........................................... 19

Section 2 : L'étude du service recette: .......................................................... 19

I- La recette: ................................................................................................................................................ 19

II- La confection des cartes: ......................................................................... 23

1- Famille nombreuses: ............................................................................... 23

2- Famille passe: ............................................................................................. 23

3- Cartes des retraités: .................................................................................. 23

4- Cartes aveugle: ........................................................................................... 24

5- Cartes fidélité: .............................................................................................. 24

6- Carte jeune: .................................................................................................... 24

III- Maîtrise train: ................................................................................................. 25

IV- Organigramme du service de la recette: ..................................... 26

normale du dit service: ..................................................... 27

internationaux bagages): ........................................................................... 27

1- Dirigeant messageries: .......................................................................... 27

2- Taxateurs: ....................................................................................................... 28

3- Manutentionnaires: ................................................................................... 28

et leurs impact: ................................................................................................... 28

1/- Modèle N° 30: ............................................................................................ 28

2/- Modèle N° 103: ......................................................................................... 28

3/- Modèle N° 214: ......................................................................................... 29

4/- Modèle N° 225: ......................................................................................... 29

III- Précision concernant les vignettes: ................................................. 30

Section 2 : Etude du service messageries: ................................................. 31

I- Bagages: ................................................................................................................ 31

Classe 1 : Matières sujettes à l'explosion: .................................................. 33

II- Colis expresse: ................................................................................................. 35

1/ Définition: ........................................................................................................ 35

2/ Exclusion: ........................................................................................................ 35

3/ Nombre de colis par expédition: ..................................................... 35

4/ Déclaration de transport : (Annexe 2): ....................................... 35

5/ Tarif des colis express : T.C.E: ........................................................ 36

6/ Tableau des colis: ....................................................................................... 37

7/ Tarif des cycles : T.C: ............................................................................. 38

des cycles): ................................................................................................. 38

III- Point de vente marchandise PVM: ................................................. 41

1/ Expéditions: .................................................................................................. 41

transport: ................................................................................................. 42

2/ Arrivage: .......................................................................................................... 42

a- frais d'arrivée: ...................................................................................... 43

b- Frais de stockage d'office: ......................................................... 43

c- Tenu du livre de caisse: ................................................................ 43

V- L'organigramme du service secrétariat: ....................................... 46

1/ Le bureau d'ordre: .................................................................................... 47

2/ La gestion des ressources humaines: .......................................... 47

3/ La comptabilité et la gestion: ........................................................... 48

4/ Le poste de la situation interne: ...................................................... 48

VI- Remarques et précisions: ...................................................................... 49

1/ Remarques: .................................................................................................... 49

2/ Précisions: ...................................................................................................... 49

Conclusion Générale: ............................................................................................ 51

Annexe: .............................................................................................................................. 53

Bibliographie: ............................................................................................................... 57

Table des matières: ................................................................................................... 58

* ^* - Le bagage accompagné est le bagage personnel qui accompagne le client dans son voyage les clients qui voyagent avec leur bagage.