Memoire Online - Délocalisation des services: Cas de la Tunisie

C'est avec un grand plaisir que nous réservons cette page en signe de profonde reconnaissance pour remercier tous ceux qui ont participé à la réalisation de ce travail et qui nous ont aidé dans sa conduite, à commencer par notre encadreur Mr Ben Aziza Abdelaziz pour sa précieuse aide, sa disponibilité, ses conseils ainsi que pour son soutien moral et sa patience tout au long de notre mémoire.

Nos remerciements et notre gratitude s'adressent aussi à tous les membres du jury d'avoir accepté l'évaluation de notre mémoire et aux professeurs qui nous ont aidé par leurs conseils.

I. INTRODUCTION

Les délocalisations d'emploi depuis les pays développés vers les pays à bas salaires connaissent une accélération sensible ces dernières années avec le développement de la globalisation financière et de l'ouverture des marchés. Si dans un premier temps, seul le secteur industriel a été touché, les activités de services sont désormais de plus en plus concernées par ce type de stratégie suivie par les firmes afin d'accroître leur compétitivité. Accréditant ce constat, plusieurs analyses se sont récemment intéressés à la question des délocalisations, et anticipent pour la plupart une amplification de cette tendance.

Les services occupent aujourd'hui une place prépondérante dans l'OCDE, dont ils assurent quelque 70% de la création des richesses et de l'emploi. Leur délocalisation à l'étranger constitue cependant un phénomène nouveau. Parallèlement à la libéralisation croissante du commerce international des services, les progrès observés dans le domaine des technologies de l'information et de la communication (TIC) ont permis de fragmenter leur chaîne de production et de s'approvisionner pour certains d'entre eux au -delà des frontières. Il s'agit, par conséquent d'ancrer dans l'organisation mondiale du Commerce (OMC) la position plutôt libérale qui prévaut actuellement à l'égard de tels échanges, qui favorisent le bien-être général.

Toutefois, il advient a se demander ou en sont les engagements pris en matière de libéralisation au titre de l'accord général sur le commerce des services (AGCS) ? Ou on est vraiment le secteur des services dans le commerce international et particulièrement en Tunisie ? Et à quel point le phénomène de délocalisation a aidé à son développement en Tunisie ?

De ce fait nous essayerons dans le cadre de ce mémoire de mettre en évidence dans le premier chapitre l'évolution et l'importance du commerce International des services. Ensuite, dans le deuxième chapitre nous allons mettre en évidence le potentiel tunisien en matière de services. Et enfin, dans le troisième chapitre, nous allons essayer de voir à quel point ce cadre théorique coïncide avec la réalité économique en se basant sur un cas pratique d'un centre d'appel implanté en Tunisie.

CHAPITRE 1 : COMMERCE INTERNATIONAL DES SERVICES

SECTION 1° : EVOLUTION DU COMMERCE INTERNATIONAL

Au début du XXème siècle, le commerce international est hésitant, chaque pays préférant alors s'appuyer sur son marché intérieur. La crise de 1929 va accentuer cette hésitation jusqu'à provoquer l'effondrement des échanges internationaux. Ce n'est qu'après la seconde guerre mondiale que ces échanges vont se développer. De 1945 à 1975, les échanges internationaux vont être les moteurs de la croissance des Pays Développés à Economie de Marché (PDEM). Malgré les différentes crises, le commerce mondial n'a cessé de progresser en raison de l'interdépendance accrue entre les Etats. Cet essor spectaculaire du commerce international peut s'expliquer par plusieurs facteurs tels que la création du GATT (Accord Général sur les Tarifs douaniers et le Commerce) en 1947 qui a permis de libéraliser les échanges par une réduction des barrières tarifaires et des barrières non tarifaires et la formation de blocs régionaux qui a contribué au développement du commerce intra régional.

Le commerce international n'a cessé d'augmenter depuis quelques décennies pour atteindre de nos jours des niveaux sans précédent. Depuis 1948, les échanges internationaux de marchandises ont connu une forte croissance en passant de 50 milliards de dollars à 6240 milliards. Malgré leur mise à l'écart des règles multilatérales les échanges de services ont également été très dynamiques, et représentent 20% du commerce mondial, soit 1540 milliards de dollars^1(*) ce qui a constitué un puissant moteur de changement économique, social et environnemental : leur croissance et leur libéralisation modifient la façon de travailler et de vivre des populations du monde.

En effet, Les services sont le secteur de l'économie mondiale qui connaît la plus forte croissance et qui représente une part importante du commerce mondial. Contrairement au commerce des biens (produits agricoles et industriels), les barrières au commerce des services et les barrières à l'investissement sont spécifiques traitant de lois et réglementations faisant appel à des règles complexes et des connaissances spécifiques.

Nous nous intéresserons dans ce travail au commerce international des services. Dans ce cadre, il est important d'expliquer son évolution et sa structure.

L'évolution des échanges montre que le développement du commerce n'a pas été uniforme. Entre 1860 et 1913, on peut se rendre compte que les échanges internationaux ont été multipliés par 7, grâce essentiellement au développement du commerce européen. En particulier en 1860 par la signature d'un traité de libre échange entre l'Angleterre et la France (par la suite, cet accord a été étendu aux autres pays européens).

Après la première guerre mondiale, le commerce mondial progresse mais très légèrement. Entre 1920 et 1929, celui-ci va baisser à cause essentiellement de la crise de 1929 à la suite des mesures protectionnistes que cela a entrainées.

Au lendemain de la seconde guerre mondiale et jusqu'aux années 70, le commerce mondial des marchandises progresse à un rythme annuel d'environ 6%, plus rapidement que le PIB mondial, qui lui ne progresse que de 3,7%. Ce développement du commerce, et surtout à cette période, a été garanti par les USA qui ont veillé à créer certaines institutions comme l'ancien GATT.

Le développement des échanges va être freiné à partir de 1974 avec une mutation des échanges internationaux dans le sens où les vieux pays industrialisés vont devoir subir la hausse du prix du pétrole, mais ils vont également devoir subir la concurrence des pays émergents (les NPI).

Cette baisse s'est aggravée en 1978 à cause du deuxième choc pétrolier qui va déboucher essentiellement sur :

Le commerce international a connu une augmentation remarquable. Si on compare le PIB mondial et le commerce mondial entre les années 60 et 90, on peut se rendre compte que le PIB mondial est passé de 2400 à 20600 milliards de dollars (environ x 8,6) alors que le commerce mondial est passé de 290 à 4640 milliards de dollars (environ x 16).

Le commerce mondial a évolué beaucoup plus rapidement. Cette évolution s'explique sur la base de plusieurs éléments :

Tout d'abord la relative stabilité des échanges qui a caractérisé l'économie mondiale jusqu'aux années 70.

La création de l'OMC qui va prendre la suite du GATT (grâce aux efforts du GATT, les droits de douanes sont passés de 40% en 1947 à environ 4% en 2000).

La rapidité des progrès technologiques, en particuliers en ce qui concerne l'augmentation de la capacité de transport.

Avant même la fin de la seconde guerre mondiale, les principaux Etats se sont intéressés à la mise en place d'un ordre mondial fondé sur la coopération internationale d'où la place de choix qu'occupe le commerce de marchandise dans l'évolution du commerce international.

B- Le développement et l'évolution des échanges à travers les organisations internationales :

Les échanges internationaux ont évolué grâce à la mise a en place de certaines organisations internationales tel que :

C'est une institution internationale multilatérale regroupant 185 pays, dont le rôle est de promouvoir la coopération monétaire internationale, de garantir la stabilité financière, la facilité des échanges internationaux, et de contribuer à la stabilité économique.

2- La banque internationale pour la reconstruction et le développement (BIRD):

Le rôle de la BIRD est la remise en état des économies dévastées par la guerre, la mobilisation des ressources et le financement du développement.

Ces deux organismes ont vu le jour suite aux accords de Bretton-Woods, ainsi qu'un troisième organisme visant à régler le commerce international sur lequel les Etats n'ont pas pu se mettre d'accord sur sa définition exacte. Cependant une série d'accords est née de cette volonté de réguler le commerce à savoir l'accord général sur les tarifs douaniers et le commerce (GATT).

Signé le 30 octobre 1947 par 23 pays, pour harmoniser les politiques douanières des parties signataires. Le traité est entré en vigueur en janvier 1948.

- La clause de la nation la plus favorisé (NPF) vise à ce qu'aucune discrimination ne doit intervenir dans les échanges internationaux. Toutes les parties contractantes sont tenues de s'octroyer mutuellement, un traitement aussi favorable que celui qu'elles accordent à n'importe qu'elle autre nation. La clause NPF a considérablement contribué à l'abaissement du niveau de la protection au niveau mondial.

- La clause du traitement national : cette clause interdit la discrimination des produits étrangers par rapport aux produits nationaux.

Les pays membres qui bénéficient de concessions tarifaires ou non tarifaires de la part des autres membres grâce à la clause NPF sont tenus d'en offrir en retour. Il vise à multiplier les efforts en faveur de la réduction de la protection.

Ce principe engage les pays signataire à éliminer les mesures de protection non tarifaires, à consolider leurs tarifs, et à publier et notifier toute mesure pouvant affecter les échanges entre les membres.

- Les pays qui instaurent une zone de libre échange ou une union douanière sont autorisés à se consentir un traitement préférentiel sans être obligés à l'étendre au reste des pays comme le stipule la clause NPF ;

- Le principe de réciprocité n'est pas d'application lorsque les concessions sont octroyées en faveur des pays en voies de développement;

- Le principe de la transparence n'est pas d'application en cas de difficultés de balance de paiements.

Malgré l'existence de ces principes le GATT n'a pas réussi à effacer les barrières non tarifaires en plus il ne couvrait pas certains secteurs tel que l'agriculture, le textile, et surtout les services, ces lacunes ont été comblé lors des négociations du cycle d'Uruguay d'où la naissance de l'OMC

L'OMC est née en 1995 à la suite du traité de MARRAKECH clôturant l'Uruguay Round, elle a prit la suite du GATT en tant qu'organisme gérant le traité de même nom sur les marchandises, mais ses compétences se sont profondément élargie, du fait des accords sur les services, la propriété intellectuelle est le règlement des différends commerciaux, des accords gérés par l'OMC concernant les marchandises, les services, la propriété intellectuelle et le règlement des conflits internationaux (GATT, GATS, et TRIPS). Son objectif principal c'est le désarmement douanier puisque les accords entérinent une baisse globale de 40% des Droits de douanes sur les marchandises et les services pour les ramener progressivement sous la barre des 5% en moyenne.

Crée en 1967 par l'ONU, elle vise à intégrer les pays en développement dans l'économie mondiale de façon à favoriser leur essor. Elle fonctionne en tant que débat intergouvernementaux. La CNUCED aide les pays en développement à participer de façon efficace aux négociations commerciales multilatérales en vue d'une meilleure intégration dans le système commercial international. Elle renforce les capacités de ces pays dans le secteur des services ; encourage l'intégration du commerce, de l'environnement et du développement ; aide les pays tributaires des produits de base à réduire leur dépendance par le biais de la diversification des produits et la gestion des risques.

Organisation de coopération et de développement économique créée à l'origine pour répartir les aides du plan Marshal entre pays européens, cette institution est devenue un lieu d'échange d'informations en vue d'un meilleur développement. Le rôle de l'OCDE est d'établir des études de conjoncture économique, c'est un intermédiaire au niveau de l'aide accordée par les pays développés aux pays en voie de développement qui freinent et entravent les échanges.

L'Accord général sur le commerce des services (AGCS) est un accord relativement nouveau. Il est entré en vigueur en janvier 1995 suite aux négociations du Cycle d'Uruguay pour étendre le système commercial multilatéral aux services. En vue d'élever progressivement le niveau de libéralisation, conformément à l'article XIX de l'AGCS, les Membres de l'OMC s'engagent à procéder à de nouvelles séries de négociations sur le commerce des services. Une telle série a commencé en janvier 2000.

Tous les Membres de l'Organisation mondiale du commerce sont signataires de l'AGCS et doivent assumer les obligations qui en découlent. Ainsi, quelle que soit la politique de leurs pays, les responsables du commerce doivent bien connaître cet accord et ses conséquences sur le commerce et le développement. Ces conséquences peuvent être bien plus importantes que ne le laissent supposer les données sur le commerce.

L'Accord général sur le commerce des services (AGCS) est le premier accord multilatéral qui vise le commerce des services. Sa conclusion a été l'une des plus grandes réalisations des négociations du Cycle d'Uruguay, de 1986 à 1993. Elle est intervenue près d'un demi-siècle après l'entrée en vigueur de l'Accord général sur les tarifs douaniers et le commerce (GATT) de 1947, la contrepartie de l'AGCS pour le commerce des marchandises.

La nécessité d'un accord sur le commerce des services a été longtemps mise en doute. De vastes compartiments de l'économie des services, allant de l'hôtellerie et de la restauration aux services personnels, ont traditionnellement été considérés comme des activités intérieures ne se prêtant pas à l'application des notions et instruments de la politique commerciale. D'autres secteurs, allant du transport ferroviaire aux télécommunications, ont été perçus comme des domaines classiques de propriété de l'État ou relevant de son contrôle, en raison de leur importance du point de vue des infrastructures et de l'existence perçue, dans certains cas, de situations de monopole naturel. Un troisième groupe important de secteurs, notamment la santé, l'éducation et les services d'assurance de base, est considéré dans bien des cas comme relevant de la responsabilité de l'État, du fait de son importance pour l'intégration sociale et la cohésion régionale, et devrait être strictement réglementé au lieu d'être exposé à l'univers impitoyable des marchés.

Toutefois, certains secteurs de services, en particulier la finance internationale et le transport maritime, sont largement ouverts depuis des siècles en tant que compléments naturels du commerce des marchandises. D'autres grands secteurs ont subi des mutations techniques et réglementaires fondamentales au cours des dernières décennies, ce qui les a ouverts à la participation commerciale privée et a réduit, voire éliminé les barrières à l'entrée existantes. L'apparition d'Internet a permis de créer de nombreuses variantes de produits commercialisables sur le marché international - des activités bancaires électroniques à la télésanté et au télé-enseignement - qui étaient inconnus il n'y a que deux décennies et a éliminé les obstacles au commerce liés à la distance qui avaient défavorisé les fournisseurs et les utilisateurs des zones reculées (les services professionnels comme le développement de logiciels, les services-conseils et de consultants en constituent quelques exemples pertinents). Un nombre croissant d'administrations exposent progressivement à la concurrence des domaines auparavant objets de monopole, les télécommunications, par exemple.

Ceci traduit un changement fondamental des attitudes. Le cadre traditionnel du service public s'est progressivement révélé inapproprié pour le fonctionnement de certains des compartiments les plus dynamiques et novateurs de l'économie, et les administrations manquaient apparemment de l'esprit d'entreprise et de ressources financières nécessaires pour exploiter pleinement les possibilités de croissance.

Les services sont devenus depuis quelque temps le compartiment le plus dynamique du commerce international. Depuis 1980, le commerce mondial des services a progressé plus rapidement, bien que partant d'une base modeste, que les flux de marchandises. Malgré des conceptions erronées très répandues, les pays en développement ont participé activement à cette croissance. Leur part dans les exportations mondiales de services, qui représentait 20 pour cent en 1980, s'élevait à 24 pour cent en 2004, sur la base de la balance des paiements^6(*).

Face à la dynamique du commerce mondial des services, la nécessité de règles reconnues au plan international s'est de plus en plus fait sentir.

L'AGCS vise à contribuer à l'expansion du commerce dans des conditions de transparence et de libéralisation progressive et comme moyen de promouvoir la croissance économique de tous les partenaires commerciaux et le développement des pays en développement. L'expansion du commerce est ainsi perçue non pas comme une fin en soi, comme le prétendent certaines critiques, mais comme un instrument de promotion de la croissance et du développement. La corrélation avec le développement est en outre renforcée par des références explicites dans le préambule à l'objectif de renforcement de la participation des pays en développement au commerce des services et à la situation économique spéciale et aux besoins des pays les moins avancés dans les domaines du développement, du commerce et des finances.

La contribution de l'AGCS au commerce mondial des services repose sur deux axes consistant à assurer une transparence et une prédictibilité accrues des règles et réglementations pertinentes) promouvoir la libéralisation progressive par des séries successives de négociations. Dans le cadre de l'Accord, ce dernier principe revient à améliorer l'accès aux marchés et accorder le traitement national aux services et fournisseurs de services étrangers, dans un nombre croissant de secteurs. Il n'implique cependant pas la déréglementation. Au contraire, l'Accord reconnaît explicitement le droit de l'administration de réglementer et d'introduire de nouvelles réglementations, pour réaliser les objectifs de politique nationale et satisfaire le besoin particulier des pays en développement d'exercer ce droit.

L'AGCS s'applique aux mesures des membres qui affectent le commerce des services.

Le commerce des services est défini par l'énumération de quatre modes de fourniture de services. Aucune définition précise n'est donnée d'un service ou d'un secteur.

Aucun secteur n'a été exclu du champ d'application de l'AGCS, dont les disciplines s'appliquent à tous les services, présents et à venir. Toutefois, au moment de la conclusion du cycle de l'Uruguay en décembre 1993, aucun membre n'avait pris d'engagement pour tous les secteurs de services.

L'acceptation du terme « mesure » est très large, ce terme s'entendant de « toute mesure prise par un membre, que ce soit sous forme de loi, de réglementation, de règle, de procédure, de décision administrative, ou sous toute autre forme »^7(*).

Les mesures des membres s'entendent des mesures prises par « des gouvernements et administrations centraux, régionaux ou locaux » et « des organismes non gouvernementaux lorsqu'ils exercent des pouvoirs délégués par des gouvernements ou administrations centraux, régionaux ou locaux »^8(*)

La définition du commerce des services au titre de l'AGCS repose sur quatre axes, en fonction de la présence territoriale du fournisseur et du consommateur au moment de la transaction. Conformément au paragraphe 2 de l'article premier, l'AGCS vise la fourniture d'un service

a) en provenance du territoire d'un Membre et à destination du territoire de tout autre Membre (Mode 1 - Commerce transfrontières);

b) sur le territoire d'un Membre à l'intention d'un consommateur de services de tout autre Membre (Mode 2 - Consommation à l'étranger);

c) par un fournisseur de services d'un Membre, grâce à une présence commerciale sur le territoire de tout autre Membre (Mode 3 - Présence commerciale); et

d) par un fournisseur de services d'un Membre, grâce à la présence de personnes physiques d'un Membre sur le territoire de tout autre Membre (Mode 4 - Présence de personnes physiques).

Cette définition est nettement plus large que la notion du commerce des services de la balance des paiements. Alors que la balance des paiements met l'accent sur la résidence plutôt que la nationalité - autrement dit, un service est exporté s'il est échangé entre résidents et non-résidents - certaines transactions relevant de l'AGCS, notamment dans le cas du mode 3, ne font généralement intervenir que des résidents du pays en cause.

Des corrélations commerciales peuvent exister entre tous les quatre modes de fourniture. Par exemple, une société étrangère établie au titre du mode 3 dans le pays A peut employer des ressortissants du pays B (mode 4) pour assurer l'exportation transfrontières de services vers les pays B, C, etc. De même, il peut s'avérer nécessaire d'effectuer des visites d'affaires dans le pays A (mode 4) pour compléter les fournitures transfrontières dans ce pays (mode 1) ou pour améliorer la capacité d'un bureau établi sur place (mode 3).

Encadré A: Exemples des quatre modes de fourniture (dans la perspective d'un pays "importateur" A)^9(*)

Mode 1: Transfrontières

Un utilisateur dans le pays A reçoit des services de l'étranger à travers son infrastructure de télécommunications ou postale. Ces fournitures peuvent inclure des rapports de consultants ou des études de marché, des conseils de télémédecine, la formation à distance ou des plans architecturaux.

Mode 2: Consommation à l'étranger

Des ressortissants du pays A se rendent à l'étranger en tant que touristes, étudiants ou malades pour consommer différents services.

Mode 3: Présence commerciale

Le service est fourni dans le pays A par une filiale, une succursale ou un bureau de représentation établis sur place d'une société appartenant à des intérêts étrangers et contrôlée par eux (banque, groupe hôtelier, société de construction, etc.)

Mode 4: Mouvement de personnes physiques

Un étranger fournit un service dans le pays A en tant que fournisseur indépendant (consultant, travailleur de la santé, par exemple) ou salarié d'un fournisseur de services (bureau de consultants, hôpital, société de construction, par exemple).

L'AGCS s'applique à tous les secteurs de services, et ses annexes et autres appendices déterminent des règles spécifiques applicables à certains secteurs. Ces annexes forment une partie intégrante de l'AGCS, et leurs dispositions complètent les règles générales.

SECTION 2° : EVOLUTION DU COMMERCE DES SERVICES:

En 2007, pour la première fois en cinq ans, la croissance en valeur du commerce des services commerciaux a augmenté plus rapidement (18 pour cent) que celle du commerce des marchandises (15 pour cent). Cela s'explique principalement par l'accroissement de l'offre internationale de nombreux services et par la hausse des prix des transports.

Le secteur des services génère environ les deux tiers de la valeur ajoutée mondiale totale, mais sa part du commerce total reste inférieure à 19 pour cent. En 2007, les principaux exportateurs de services commerciaux étaient encore l'Union européenne, les États-Unis, le Japon, la Chine et l'Inde, qui représentaient ensemble un peu moins des deux tiers des exportations mondiales. Ces dernières années, les exportations de services commerciaux de la Chine et de l'Inde ont augmenté beaucoup plus que la moyenne mondiale.

En 2007, le commerce des services commerciaux a été fortement concentré en Amérique du Nord, en Asie et en Europe (respectivement, 15, 29 et 50 pour cent du commerce total des services commerciaux).

Les échanges à l'intérieur de l'Union européenne ont représenté plus du quart du commerce mondial. La part de marché de ces régions a cependant stagné ou diminué (dans le cas de l'Amérique du Nord) au cours des dernières années, tandis que celle d'autres régions principalement la CEI, l'Afrique et le Moyen- Orient a augmenté. Bien qu'elle ait la plus faible part du commerce mondial (2,5 pour cent), la CEI a vu celle-ci augmenter de 75 pour cent depuis 2000. Cela tient principalement au commerce de la Russie et de l'Ukraine et aussi aux importations du Kazakhstan, qui est devenu le deuxième importateur de services commerciaux au sein de la CEI, après la Russie. Les fournisseurs de services décident parfois d'établir une présence commerciale (filiale ou succursale) dans un autre pays pour fournir des services particuliers (la fourniture de services par le biais de filiales n'est pas incluse dans les courants d'échanges internationaux mesurés par la balance des paiements d'un pays). L'investissement étranger direct dans les entreprises opérant dans le secteur des services indique que ce secteur absorbe au moins 50 à 55 pour cent du total des investissements étrangers directs. Les données disponibles révèlent qu'en 2005, la fourniture de services par le biais de filiales étrangères est restée le mode de fourniture dominant pour les principaux exportateurs. Par exemple, le Canada et les États-Unis ont enregistré une forte augmentation des ventes de services réalisées par leurs filiales étrangères à participation majoritaire (sauf pour la plupart des services d'intermédiation financière) entre 2003 et 2005 (respectivement, 10 et 12 pour cent de croissance annuelle moyenne).

La participation des pays les moins avancés (PMA) au commerce mondial s'est accrue au cours des cinq dernières années, mais à un rythme lent. En 2006, le ratio du commerce au PIB a continué de croître dans ces pays. S'agissant des marchandises, la part des PMA dans le commerce mondial a augmenté de 1 pour cent du fait de la hausse des prix internationaux des produits de base. Leur part du commerce des services commerciaux n'a été que de 0,4 pour cent. Le commerce des services commerciaux augmente cependant dans tous les grands secteurs, comme les transports, les voyages et les autres services commerciaux. Le commerce des services de transport a progressé régulièrement entre 2000 et 2006, avec une croissance annuelle moyenne de 14 pour cent.

Pour les autres services commerciaux, la croissance a été plus volatile: négative en 2001 (-10 pour cent), elle a été très forte en 2006, à près de 29 pour cent. Les voyages restent la principale source de recettes pour ce qui est du commerce des services commerciaux (51 pour cent du commerce total), avec une progression annuelle moyenne de 13 pour cent entre 2000 et 2006. Pour de nombreux petits pays insulaires en développement, comme les Comores et les Maldives, la part des voyages dans les exportations totales de services commerciaux va de 80 pour cent à plus de 90 pour cent.

Au vu de l'émergence du secteur tertiaire et sa forte contribution dans l'évolution du commerce mondial, il est important de l'analyser d'une façon plus détaillée et ceci en procédant par catégories

Les exportations mondiales de services de transport ont augmenté de 19 pour cent en 2007, pour atteindre 750 milliards de dollars, après avoir augmenté de 9 pour cent en 2006. La hausse des prix des combustibles et l'impossibilité de satisfaire la demande sur certaines grandes routes de navigation ont continué d'avoir des effets sensibles sur les coûts de transport. Selon certaines sources au sein de l'industrie du transport aérien, les coûts de combustibles ont représenté 29 pour cent des dépenses d'exploitation en 2007, contre 14 pour cent en 2003. Dans le secteur des transports maritimes, le coût du combustible pour un gros navire porte-conteneurs a représenté 63 pour cent des dépenses d'exploitation, contre 33 pour cent trois ans plus tôt.

Le transport maritime a représenté 43 pour cent des exportations mondiales de services de transport en 2006, tandis que le fret aérien n'en a représenté que 7 pour cent. La part des services mondiaux de fret maritime a augmenté et ces services représentent maintenant plus

En 2007, l'Union européenne, les États-Unis et le Japon sont restés les principaux exportateurs et importateurs de services de transport. La Chine est devenue

le cinquième exportateur mondial de ces services, avec 31,3 milliards de dollars d'exportations. Le secteur chinois des transports a connu une croissance spectaculaire depuis 2000. Ses exportations ont augmenté de 36 pour cent par an en moyenne, culminant à 49 pour cent en 2007. Cette année-là, Hong Kong, Chine, les États-Unis et l'Union européenne étaient les principaux marchés d'exportation de la Chine. Celle-ci reste toutefois un importateur net de services de transport.

Le commerce de services de transport de la Chine consiste principalement en services de fret maritime (63 pour cent des exportations et 81 pour cent des importations). En 2007, le fret maritime a représenté au total 19,8 milliards de dollars, soit une augmentation de 59 pour cent. Cela reflète la rapide expansion de l'infrastructure commerciale de la Chine au cours des dernières années. La Chine possède six des 20 plus grands terminaux à conteneurs du monde. En 2006, 12 ports chinois avaient une capacité de manutention de plus de 100 millions de tonnes. Globalement, la capacité de manutention des ports chinois a augmenté de 14,8 pour cent en 2006 et le nombre de conteneurs manutentionnés de 23,8 pour cent. Cela représente environ 20 pour cent du trafic mondial des portes conteneurs en 2006.

Avec 855 millions de voyageurs internationaux dans le monde (en augmentation de 5 pourcent) et 775 milliards de dollars de dépenses (en augmentation de 9 pour cent) en 2007, le tourisme reste un secteur florissant. L'essor des compagnies aériennes à bas prix, en particulier pour les vols longues distance, met les voyages internationaux à la portée d'un plus grand nombre de personnes.

Entre 2000 et 2007, les exportations de voyages ont augmenté en moyenne de 9 % par an.

En 2007, les pays de l'UE à 25 étaient les principaux exportateurs de voyages (366 milliards de dollars), même si seulement 30 pour cent des recettes provenaient de visiteurs extérieurs à l'UE. Les États Unis venaient en deuxième position avec 147 milliards de dollars. Bien que le nombre de touristes internationaux aux États Unis ait retrouvé son niveau de 2000 (51millions),

La part de ce pays dans les exportations mondiales de voyages en 2006 a sensiblement diminué.

Les recettes au titre des voyages jouent un rôle important pour de nombreux pays en développement. La Chine, dont les recettes au titre des voyages ont doublé en six ans pour s'établir à 34 milliards de dollars est devenue le troisième exportateur de voyages.

Le nombre de touristes internationaux en Chine était de l'ordre de 50 millions en 2006, soit une augmentation de 60 pour cent par rapport à 2000.

Part des exportations de voyages dans les exportations totales des services commerciaux- Monde et Afrique, 2000 et 2006^13(*)

Depuis 2000, la part des exportations de voyages dans le PIB a augmenté dans de nombreux pays africains. Dans les principaux pays exportateurs de voyages comme l'Égypte et le Maroc, elle a gagné 3 à 4 points de pourcentage. Aux Seychelles, cette part, déjà très élevée, a atteint 30 pour cent. Au Cap Vert, elle est passée de 8 pour cent en 2000 à 19 pour cent en 2006

En 2006, les exportations de voyages ont atteint 32 milliards de dollars en Afrique, soit la moitié de ses exportations totales de services commerciaux. Leur part a constamment progressé, depuis 2000, à un rythme supérieur à la moyenne mondiale. Le nombre de touristes

Internationaux en Égypte et au Maroc ayant augmenté de 70 et 50 pour cent, respectivement, en six ans, ces pays ont vu leurs exportations de voyages atteindre 8 et 6 milliards de dollars en 2006. Les recettes provenant des dépenses des voyageurs internationaux dans les pays

En Tanzanie, les exportations de voyages ont presque triplé. Le secteur touristique émergent au Cap Vert connaît une forte croissance, les exportations de voyages de ce pays ont augmenté d'environ 80 pour cent en 2006, ce qui le place à un niveau comparable à celui des Seychelles.

Etant donnée l'interdiction d'accès aux sites concernant les informations liées aux services bancaire, nous n'avons pas pu fournir des données chiffrées.

Cependant nous allons présenter les principes de ce service et mettre en évidence l'évolution de ce secteur à travers des services offert par la banque

La coopération financière dans le secteur du commerce des services financiers a été profondément accélérée avec l'Accord Général sur le Commerce des Services (AGCS) issu du cycle d'Uruguay. Cet accord représente le premier effort multilatéral visant à établir de manière dynamique un cadre juridique régissant les services financiers.

L'AGCS fournit un cadre mais ne « libéralise » rien par lui-même ; l'ouverture du marché est réalisée à partir de concessions que s'accordent mutuellement les membres de l'OMC. Dans le cadre des services ces offres présentent deux caractères particuliers :

- Les offres sont sélectives suivant le mécanisme de listes dites « positives » et ne sont

Soumis aux règles que les secteurs et sous-secteurs volontairement « offerts » par un

pays. Ce mécanisme est inverse de celui appliqué dans le commerce des biens sous l'égide du GATT, où le principe est que tous les biens sont concernés.

- Les offres sont présentées dans les quatre « modes de fourniture »: même lorsqu'un secteur est offert par un pays, celui-ci peut apporter des restrictions à cette offre en excluant certaines parties de son activité. Par exemple, un pays peut accepter que des banques étrangères s'implantent chez lui mais refuser que celles-ci puissent faire avec ses ressortissants des opérations financières à distance, afin de protéger ses citoyens du risque de faillite d'un établissement soumis à des règles financières insuffisantes à l'étranger.

Cet accord est l'un des accords les plus importants de l'OMC. Il constitue le cadre permanent dans lequel les entreprises et les particuliers peuvent exercer leurs activités. L'AGCS est le seul ensemble de règles multilatérales et d'engagements visant des mesures gouvernementales qui affectent le commerce des services. Il se compose de deux parties :

Premièrement, l'Accord-cadre qui énonce les règles et les disciplines générales :

Les règles générales maintiennent le principe de non-discrimination, qui a été la base du système multilatéral de commerce des marchandises, et qui est fondé sur deux concepts : le traitement de la nation la plus favorisée, et le traitement national.

Toutefois, ce dernier élément n'est pas inclus dans l'AGCS parmi les règles générales d'application automatique. Il doit faire l'objet de négociations individuelles pour les secteurs, sous-secteurs et modes de prestation de services.

Les négociations ont été déterminées par quatre principes essentiels : la non discrimination, la libéralisation progressive, la transparence et la réciprocité :

-La non-discrimination repose sur deux principes différents. L'un est celui de la nation la plus favorisée (NPF), et l'autre est celui du traitement national.

Le traitement national établit que les services étrangers ne doivent pas être traités de façon moins favorable que ceux fournis par les entreprises locales ou nationales.

-La libéralisation progressive reconnaît les différences de capacité entre les pays pour la libéralisation de leurs marchés. Une fois réalisée, elle doit être irréversible, et que les restrictions restantes doivent être progressivement et complètement éliminées.

-La transparence établit que les lois, règlements et normes devraient constituer un processus public, et que l'information doit être transparente.

-La réciprocité globale inscrit dans l'AGCS se réfère à l'application sans restriction du principe de traitement de la nation la plus favorisée, tant en matière de sanctions que de concessions.

Deuxièmement, les listes nationales qui indiquent les engagements spécifiques de chaque pays concernant l'accès des fournisseurs étrangers à leurs marchés intérieurs. Pour les engagements spécifiques pour la libéralisation, l'AGCS adopte une cible mixte basée sur deux listes :

- La liste positive identifie les secteurs et transactions pour lesquels les obligations sont applicables.

- La liste négative fixe les règles générales qui sont sujettes à réserve.

Est un service bancaire récent et une réalité. Elle tend à se développer de plus en plus, dans la mesure où elle répond à une double attente : celle de ne pas se déplacer et celle de ne pas faire la queue au guichet d'une banque dont les heures d'ouverture s'accordent généralement mal avec les disponibilités des clients.

Il s'agit de la mise à disposition de la clientèle d'un serveur vocal (audiotel) accessible a partir d'un téléphone à touches. Ce service permet d'avoir accès 24h sur 24 à des informations bancaires généralistes, et à des informations basiques sur le compte bancaire du client, comme les soldes de comptes, la dernière opération en crédit ou en débit du compte, ou encore de faire une demande de virement

Toutes les grandes banques disposent aujourd'hui d'un site internet diffusant des informations d'ordre général. Ce site est considéré comme une vitrine de l'établissement. Beaucoup d'entre elles offrent également à leurs clients équipés d'un micro-ordinateur, la possibilité de gérer à distance leurs comptes. Par le biais de logiciels adaptés et sécurisés, il est possible de télécharger très rapidement un extrait de compte bancaire, de passer des ordres de bourse à tarifs généralement réduits, de consulter les opérations de débit et de crédit, ou encore de suivre au jour le jour, le solde de votre compte courant, compte chèque... Cet outil de gestion à distance de comptes et de services bancaire, est mis à la disposition des clients moyennant un abonnement.

Cette offre de services permet aux particuliers d'accéder par téléphone, non pas a des automates, mais à des conseillers de la banque et de réaliser ainsi de nombreuses opérations. Les conseillers peuvent en général être contactés 6 jours sur 7, avec des plages horaires très étendues.

Les téléconseillers apportent également aide et assistance à l'utilisation des services que la banque met à votre disposition.

Les services bancaires à distance apportent du confort d'utilisation et de l'indépendance

Le secteur des télécommunications mérite une attention particulière compte tenu de ses répercussions sur l'économie mondiale. Le secteur des services de télécommunication

Qui, dans la plupart des pays, est plus important que celui du secteur manufacturier des

TIC se développe rapidement dans presque toutes les parties du monde. L'accès aux services de télécommunication (en termes d'abonnés au téléphone) a augmenté très rapidement, dépassant la croissance économique mondiale enregistrée au cours des deux dernières décennies. Même lorsque le phénomène internet a éclaté, le nombre total d'abonnés au téléphone n'a cessé de croître à raison de 12% au minimum par an. Outre les utilisateurs des télécommunications, le secteur des services de télécommunication qui est désormais largement privatisé et compétitif, récolte les avantages de la croissance.

Après avoir connu plusieurs années difficiles à la suite de l'éclatement du fléau internet, juste au début du XXIe siècle, les opérateurs ont commencé de nouveau à faire des bénéfices. En 2003 et en 2004, les 10 principaux opérateurs de télécommunication ont réalisé des bénéfices d'environ 23 milliards USD Alors que «l'éclatement de la bulle internet» a eu d'importantes répercussions sur les bénéfices des opérateurs, les recettes ont continué de progresser. Au niveau mondial, il ressort des estimations de l'UIT que les recettes générées par les services de télécommunication ont plus que doublé, passant de 517 à 1 216 milliards USD au cours des dix dernières années. En conséquence, les recettes totales générées par les télécommunications ont augmenté considérablement en termes de pourcentage du PIB en Afrique, en Océanie et en Asie, alors qu'elles sont restées stables en Europe et dans la région Amériques. L'Afrique est la région du monde où les recettes des services de télécommunication, exprimées en pourcentage du PIB, ont enregistré la progression la plus rapide. De nos jours, elles représentent près de 5% du PIB en Afrique, contre 4,5% en Océanie, 3,8% en Asie, 3,3% en Europe et 2,9% dans la région Amériques.

Après avoir connu une progression moyenne annuelle de 6% depuis 2004, le marché mondial

des services de télécommunications a vu sa croissance ramenée à 4.2% en 2008 et un chiffre d'affaires total estimé à 1 365 milliards USD. Aux pressions structurelles pesant depuis plusieurs années sur le secteur (recul des marchés de la voix fixe, arrivée à maturité des marchés mobiles dans les pays avancés...) sont venues s'ajouter les premiers effets de la dégradation du climat économique et financier mondial

Avec un chiffre d'affaires mondial estimé à 742 milliards USD en 2008, les services mobiles représentent 54% du marché total des services de télécommunications et assurent à eux seuls la totalité de la croissance du secteur. Toutefois, la progression annuelle est passée de plus de 12% en 2007 à 8% en 2008. Le parc mobile mondial a encore augmenté de 17% en 2008, mais cet effet volume est contraint par une diminution régulière du revenu moyen par utilisateur (ARPU dont la valeur moyenne se situe à 17.5 USD par mois en 2008). Les services sur réseaux fixes sont quant à eux en stagnation. Les services de données, tirés en particulier par l'Internet haut débit, voient leurs revenus augmenter de 20 milliards USD

en 2008. Mais dans le même temps, les services de téléphonie fixe reculent d'autant, même si l'effet sur le parc est encore limité (le nombre de lignes de téléphonie fixe diminue d'un peu plus de 10 millions dans l'année, soit une baisse d'un peu moins de 1%).

Avec les deux tiers du marché en valeur, les pays industrialisés dominent encore largement le marché mondial des services télécoms. Mais leur croissance, modérée depuis le début de la décennie, a nettement fléchi en 2008. De 4% en 2007, elle est tombée à 1.4% en 2008 en Amérique du Nord et est passée de 1.9% à 0.8% au sein de l'Union européenne. Les pays avancés d'Asie, entraînés par la chute du marché japonais (-2.7%) enregistrent même un recul Dans ces pays, la demande pour de nouveaux services (VoIP, IPTV, messagerie instantanée, multimédia mobile...) compense tout juste, en valeur, la baisse enregistrée pour les services traditionnels.

Après avoir présenté les organisations internationales qui régissent le commerce des services, analyser sa contribution dans le commerce mondial et l'évolution de chaque sous secteur, en occurrence, en matière de transport, de tourisme, de service bancaire et de télécommunications nous trouvons nécessaire de se poser la question suivante

Nous allons essayer de répondre à cette question en mettant en évidence le potentiel de la Tunisie en matière de service.

CHAPITRE 2 : LE POTENTIEL TUNISIEN EN MATIÈRE DE SERVICES

A bien des égards, la Tunisie fait figure de pays exemplaire dans le bassin méditerranéen et le monde arabe et africain : par sa stabilité politique et le dynamisme de son économie. C'est aussi un pays qui concilie la tradition et la modernité. Enfin, c'est un pays à la fois déconcertant par son charme indéfinissable mais si proche de l'Europe ce qui a aidé à développer certains secteurs de services à citer le tourisme (1ère destination touristique au sud de la Méditerranée), les services de communications, ainsi que les services bancaires...

SECTION 1 : LE POTENTIEL TUNISIEN EN MATIÈRE DE TRANSPORT :

Constituant un pilier de développement économique et social et un facteur important de consolidation de la compétitivité de l'économie et de promotion des exportations, le secteur des transports a continué en 2007, à bénéficier d'une stratégie globale axée sur le renforcement et la modernisation de l'infrastructure de base, le renouvellement et l'extension du parc roulant, l'amélioration de la qualité des services, la poursuite de l'exécution d'un programme de maîtrise de l'énergie et le développement du transport multimodal. Cette stratégie s'inscrit dans le cadre des efforts déployés pour renforcer davantage l'intégration de l'économie nationale dans l'économie mondiale, en vue de doter le pays des conditions nécessaire pour devenir un centre international des affaires et d'investissement et l'une des plus importantes destinations touristiques de la Méditerranée, ainsi qu'un point de transit entre les différents continents.

- Réseau routier de 20 000 km et de 370 km d'autoroute, permettant ainsi un accès facile à toutes les régions du pays à potentiel économique.
- Réseau ferroviaire de 2 256 km. Les chemins de fer tunisiens assurent le transport annuel de près de 2,2 milliards de tonnes-kilomètres de marchandises et de 37,8 millions de passagers.
- 7 ports commerciaux : Bizerte, Radés, La Goulette, Sousse, Sfax, Gabès, Zarzis et un terminal pétrolier à Skhira. Les ports sont aménagés et équipés pour permettre l'escale et le traitement des navires car-ferries, croisiéristes, ro-ro, porte-conteneurs, vraquiers et pétroliers et assurer le passage de tout type de marchandises dans les meilleures conditions de délais, de coût et de sécurité. La capacité est d'environ 8 124 navires en 2007 avec un trafic maritime des marchandises d'une moyenne de 29,5 millions de tonnes.

Fréquence des lignes maritimes régulières de transport de marchandises (port de Radès) par semaine

Marseille (France)

Gênes (Italie)

La Valette (Malte), Barcelone (Espagne), Valence (Espagne)

Livourne (Italie), Gioia-Tauro (Italie), Alger(Algérie)

Izmir (Turquie)

Naples, Taranto, La Spezia, Salerno(Italie)

Alexandrie, Port Saïd (Egypte)

Tripoli, Mousrata, El Khoms (Libye)

Casablanca (Maroc)

Pozzallo(Italie)

2 par mois

Office de la marine marchande et des ports, 2008

S'agissant du trafic de passagers, à l'entrée et à la sortie de la Tunisie, il a porté sur 691 mille voyageurs, niveau en progression de 30 mille passagers ou 4,5% par rapport à celui enregistré en 2006. la quasi-totalité de ce trafic (98,8%) a continué à s'intéresser le port de Tunis-Goulette. Les autres ports, en particulier ceux de Sousse et de Bizerte, ont accueilli ensemble 8 mille passagers à l'entrée et à la sortie.

Désignation2004200520062007Variations2006/20052007/2006A l'entrée28031234935011,90,3A la sortie2692883043335,69,5Total5496006536838,84,6Office de la marine marchande et des ports (OMMP) 2008

Durée de transport en jours
Port d'origine/ Port d'arrivéeAnversBarceloneGênes/TriesteMarseille Type de navire en rouliersen porte conteneursen rouliersen porte conteneursen rouliersen porte conteneursen rouliersen porte conteneurs Alexandrie 12 96798Casablanca10103.5451048Istanbul 12 9 7 9Tunis771.521.5 1.54
Etude comparative sur les coûts du transport maritime, Consortium COWI, ATKINS, BCEOM, GOPA, TYPSA, mars 2004

Pour sa part, le transport aérien a connu une consolidation de la flotte nationale qui a atteint, avec l'acquisition d'un nouvel avion par Tunisair et de deux autres par la Société Sevenair, 53 appareils à la fin de 2007. en outre, le renforcement de l'infrastructure aéroportuaire a été poursuivi, avec l'inauguration de nouvelles aérogares dans les aéroports de Sfax et de Djerba et le nouvel aéroport Gabés, ainsi que le démarrage des travaux de construction de l'aéroport d'Enfidha, à partir du mois de juillet 2007. il y a lieu d'indiquer, également, l'ouverture de nouvelles lignes aériennes à l'intérieur du pays, à savoir celles de Tunis-Tabarka et Tunis-Gabés, et aussi à l'extérieur à l'instar de la ligne Tunis-Manama-Koweït, en vue de promouvoir davantage le tourisme et les investissements étrangers.

« La proximité de l'Europe et les moyens de transport permettent une livraison flexible et même une production just in time » H. Baumgartner, Kaschke

SECTION 2 : LE POTENTIEL TUNISIEN EN MATIÈRE DE TOURISME :

Malgré la montée de la concurrence internationale et le ralentissement économique dans certains marchés traditionnels en Europe, l'activité touristique en Tunisie a évolué, en 2007, de manière positive. En effet, En 2006, la Tunisie a accueilli plus de 6 millions de visiteurs, ce qui en fait la seconde destination du continent après l'Afrique du sud. Ainsi, le secteur contribue à hauteur de 6% au PIB national et 17% aux exportations.

Concernant les investissements du secteur, ils se sont situés, en 2007, à 300 MDT ou 2,7% de la formation brute de capital fixe globale. Comme auparavant, cette enveloppe a été allouée en majeure partie à la construction de nouveaux hôtels et à la mise à niveau de certaines unités existantes.

Ainsi, la capacité d'hébergement disponible s'est accrue d'environ 3.800 lits, dont près de 2.300 lits pour la zone de Yasmine-Hammamet, pour passer à 235.647 lits à la fin de décembre 2007.

S'agissant du programme de mise à niveau dont le coût global est estimé à 600 MDT, un premier programme pilote a été approuvé en 2007. il concerne 45 hôtels d'une capacité d'environ 24 mille lits, répartis sur les différentes zones touristiques et pour une enveloppe d'investissement de 136,5 MDT.

Par ailleurs, le renforcement de l'activité touristique et de sa compétitivité a été poursuivi à travers, notamment, la diversification et le développement des produits à haute valeur ajoutée, comme le golf, le tourisme de santé et le tourisme culturel et écologique, ainsi que l'amélioration de la qualité des services rendus à la clientèle et la consolidation de la promotion.

Grâce à ces actions, la Tunisie a obtenu un classement appréciable par le Forum économique mondial de Davos, à savoir la 39ème place (2^ème pays arabe) sur un total de 130 pays, en termes de compétitivité touristique dans le monde. En outre, le guide de voyages américain « Trip Advisor » a choisi l'île de Djerba comme la meilleure destination mondiale à visiter en 2008.

En effet, le nombre de touristes étrangers ayant visité la Tunisie en 2007 a atteint près de 6,8 millions soit une part de 0,8% du total mondial.

- Les 3 principaux pays émetteurs de touristes sont La Libye (1,5 millions en 2006), la France (1,2 millions) et l'Algérie (945 000). Ces 3pays représentent à eux seuls plus de la moitié des entrées en Tunisie. En plus du tourisme balnéaire, des nouvelles productions sont en cours de développement.

La Tunisie est devenue la seconde destination mondiale avec (140 000 curistes par an) accueillis dans une trentaine de centres.

- A travers la promotion de ses terrains de golf, au nombre de 9 aujourd'hui, les autorités souhaitent attirer une nouvelle catégorie de touristes, jouissant d'un certain pouvoir d'achat. Le dernier parcours en date, inauguré en novembre 2006, est situé à Tozeur : il s'agit du premier golf en plein désert réalisé en Afrique. Le prochain terrain, en cours de construction, devrait voir le jour à Gammarth. Ce produit dispose encore d'une forte marge de progression, les 60 000 golfeurs accueillis en moyenne par an pouvant être largement dépassés.

Disposant de nombreux atouts (climat, paysages...), le sud du pays mise sur le tourisme saharien pour se développer. Ainsi, grâce à la mise en place de plusieurs liaisons aériennes directes avec l'Europe, le nombre de touristes visitant cette région a augmenté d'environ 10% en 2006.

En constante augmentation ces dernières années, le nombre de croisiéristes s'est élevé à plus de 500 000 en 2005, soit deux fois plus qu'en 2000. L'objectif des autorités tunisiennes est de porter ce chiffre à 1 million d'ici quelques années.

Pour l'année 2006, on estime à 700 000 le nombre de croisiéristes et 450 le nombre d'accostages de bateaux de croisière, essentiellement au port de La Goulette, et, dans une moindre mesure, de Bizerte, Tabarka (Nord), Sousse (Centre) et Gabès (Sud).

SECTION3:LE POTENTIEL TUNISIEN EN MATIÈRE DE TÉLÉCOMMUNICATIONS:

Les réformes dans le secteur des communications se sont poursuivies, en 2007, surtout en matière de développement du cadre organisationnel et réglementaire, de modernisation de l'infrastructure de télécommunication, d'extension de l'économie du savoir et d'amélioration de la productivité.

Ainsi, une loi d'orientation relative à l'économie numérique a été promulguée en février 2007, afin de consolider sa place dans l'oeuvre de développement et de renforcer le partenariat entre les secteurs public et privé. Cette loi et ses textes d'application ont porté, notamment, sur la création d'un conseil supérieur de l'économie numérique, la détermination de la liste des activités liées à cette économie et les règles et procédures de conclusion des accords de partenariat dans ce domaine. Par ailleurs, le code des télécommunications, promulgué en janvier 2001, a été amendé et complété pour consolider le secteur des technologies de l'information et de la communication (TIC), tant au niveau de l'infrastructure qu'à celui de la qualité des services, pour qu'il soit au diapason du développement rapide des besoins du marché.

Dans ce cadre, le secteur des communications a continué, en 2007, à connaître une croissance appréciable de sa valeur ajoutée, soit 20% en termes réels contre 21% en 2006, avec une contribution à la croissance économique globale de 25,6% ou 1,6 point de pourcentage contre 27% et 1,5 point une année auparavant. Corrélativement, la part de ce secteur dans le PIB nominal s'est accrue passant, d'une année à l'autre, de 4,7% à 5,2%.

Quant aux investissements engagés dans le secteur, ils ont augmenté de 7,7% contre 10,9% un an plus tôt, pour s'élever à 700 MDT. Ce niveau a présenté 6,4% de la formation brute de capital fixe totale, contre 6,7% en 2006.

Les investissements réalisés se sont traduits par une progression soutenue des indicateurs de performance du secteur et notamment :

- Une progression du nombre des abonnés aux réseaux de la téléphonie mobile de 22,6% pour atteindre prés de 9 millions, soit un taux de pénétration de 87,5% contre 72% en 2006, étant signalé que le nombre des lignes exploités est passé, d'une année à l'autre, de 6,8 millions à 7,8%.

- Un renforcement de la densité téléphonique, avec une couverture quasi-totale de la population pour l'ensemble de la téléphonie fixe et mobile, contre un taux de 84,5% en 2006.

- Un accroissement du parc national d'ordinateurs qui a atteint 767,5 mille unités à la fin de 2007 contre 634,8 mille un an plus tôt et 208 mille en 2000, l'objectif étant d'atteindre 1 million d'unités en 2009.

Taux de croissance de la valeur ajoutée des communications et contributions a la croissance économique (en prix constants)^19(*)

S'agissant de l'internet et de la transmission de données, la Tunisie s'est dotée d'un réseau national structuré, en assurant la connexion entre les différentes régions et les adaptations nécessaires à l'évolution des technologies pour garantir une plus grande capacité en termes de fluidité et rapidité de l'information. Parallèlement, le renforcement de la connexion du pays aux réseaux mondiaux et le développement des communications internationales ont été poursuivis par le biais des câbles marins numériques et des satellites ainsi qu'à travers l'adhésion aux grands projets internationaux de communications.

Ainsi, l'année 2007 a été marquée par le doublement de la capacité de liaison au réseau mondial d'internet et par la baisse des tarifs de connexion au régime du haut débit dans la perspective de sa généralisation progressive, outre les réductions de prix accordées aux particuliers et aux entreprises. Quant au nombre des abonnées à l'internet, il est passé , d'une année à l'autre, d'environ 179 mille à 253 mille, alors que celui des utilisateurs a atteint 1,7 million contre 1,3 million en 2006 , soit respectivement 167,6 et 127,1 utilisateurs pour 1000 habitants.

Par ailleurs, le nombre des abonnés au réseau de transmission de données de type ADSL a connu une nette augmentation en 2007, pour s'élever à 114 mille contre 45,5 mille l'année précédente et ce, parallèlement à l'extension importante de la capacité d'accueil de ce réseau (193 mille abonnés contre 50 mille un an plus tôt).

Sur un autre plan, l'instauration de l'économie du savoir a bénéficié d'un intérêt accru, à travers le soutien accordé aux programmes engagés tant au plan national que sectoriel pour assurer une plus grande utilisation des technologies de l'information et de la communication, à l'instar de l'administration électronique.

A cet égard, plusieurs services administratifs fournis auparavant sur place ont été substitués progressivement par des services à distance, comme les inscriptions universitaires, l'octroi des bourses et crédits, aux étudiants, les déclarations fiscales et paiements d'impôts, les pensions de retraite et l'obtention de billets d'accès à certaines rencontres sportives. En outre, l'année 2007 a connu le lancement des travaux de mise en place d'un réseau administratif à caractère horizontal, avec des services intégrés pour lier les ministères, ainsi que d'un « bouquet » de services incluant le courrier électronique.

Désignation

2003

2004

2005

2006

2007

Croissance réelle de la valeur ajoutée (%)

Valeur ajoutée en prix courants/PIB (%)

Investissements (MDT)

-Variation (%)

-Part dans la FBCF globale (%)

Nombre des abonnées au téléphone fixe (milliers)

Nombre des abonnées au téléphone mobile (milliers)

Nombre des lignes téléphoniques (fixes et mobiles) pour 100 habitants

Nombre des abonnées à Internet (milliers)

Nombre des abonnées à Internet pour 1.000 habitants

Nombre des utilisateurs d'Internet pour 1.000 habitants

Nombre des centres publics de technologies de communication (unités)

Couverture postale (nombre d'habitants par point de poste)

19,5

3,1

593

8,8

7,9

1.164

1.912

30,9

91,8

9,2

63,5

9.641

7.200

20,5

3,6

655

10,4

8,2

1,204

3,736

49,5

121,0

12,2

83,7

11.000

7.100

24,2

4,3

586

-10,5

7,0

1,257

5,681

68,8

150,2

14,9

94,6

11.903

7.058

21,0

4,7

650

10,9

6,7

1.268

7.339

84,5

179,4

17,6

127,1

12.375

7.047

20,0

5,2

700

7,7

6,4

1.273

8.994

99,9

253,1

24,6

167,6

12.275

7.027

En ce qui concerne le commerce électronique, instauré depuis plusieurs années, il a continué à constituer un axe de développement stratégique en vue de promouvoir davantage les échanges commerciaux, surtout les exportations. Les transactions électroniques, réalisées dans ce cadre, sont assurées via la solution SPS (Serveur de paiement Sécurisé) de la Société monétique Tunisie (SMT) et le e-dinar.

Les paiements électroniques effectués par l'utilisation de ces moyens ont enregistré, en 2007, une progression remarquable de 27% pour atteindre 28 MDT, suite à l'accroissement des paiements nationaux, essentiellement au titre de l'inscription dan les institutions universitaires. En dépit de la hausse du nombre des entreprises adhérentes et des sites offrant des services et produits en ligne ainsi que du volume des transactions réalisées, les potentialités importantes pour le développement du commerce électronique restent peu exploités de la part des entreprises qui devraient être plus sensibilisées aux avantages réels de ce mode de commerce moderne.

Par ailleurs, diverses initiatives ont été prises pour diffuser la culture numérique à une plus grande échelle, particulièrement par le renforcement du rôle de la société civile et du tissu dans ce domaine, à travers la fourniture des ordinateurs à des prix abordables aux familles tunisiennes et des modalités de paiements avantageuses. Ainsi, la deuxième étape du programme national de l'ordinateur familial, qui a démarré à la mi-octobre 2005, a permis la vente de 19,6 mille unités de l'année 2007. Egalement, les différentes incitations accordées pour la production de contenus numérique, tels que l'hébergement gratuit des sites Web des associations, ont contribué au développement du nombre des sites Web tunisiens qui ont atteint, ainsi, près de 5.800 sites contre 4.930 en 2006.

Les efforts visant l'édification d'une société de l'information et la création d'une infrastructure développée dans le secteur des communications ont été récompensés par une amélioration de la compétitivité de l'économie tunisienne. C'est ainsi que le forum économique mondial de Davos a classé la Tunisie, en 2007, au premier rang africain et au 35^èmerang à l'échelle internationale sur 127 pays, selon l'indice mesurant le degré de préparation d'une nation à participer et à bénéficier des développements des TIC. En outre, la Tunisie a été classée au deuxième rang dans le domaine de la politique de promotion des TIC.

S'agissant de l'activité postale, les principales réalisations de l'année 2007 ont porté notamment, sur :

- la modernisation du réseau de la poste qui a atteint 1.023 bureaux, essentiellement à travers la poursuite du programme de généralisation de l'informatique. Ainsi, le nombre des bureaux équipés de matériel informatique et celui des bureaux connectés à l'internet sont passés à 557 et 200 unités, respectivement,

- le développement et la diversification des produits offerts par la Poste, particulièrement les services électroniques à distance comme les chèques postaux sur Internet et la monnaie électronique dont le nombre d'utilisateurs a connu une nette progression,

- la poursuite de l'amélioration de la qualité, notamment par la mise en exploitation d'une nouvelle plate-forme de messagerie électronique via SMS, permettant de procurer une information rapide à la clientèle, et la création d'une cellule spéciale pour le renseignement et le suivi des prestations auprès du centre d'appel appartenant à la Poste tunisienne.

Pour sa part, le secteur de l'audiovisuel a continué à contribué à bénéficier de plusieurs programmes visant à renforcer son développement, pour réaliser un saut qualitatif et quantitatif au niveau de la télédiffusion dont, en particulier, élargissement de la couverture télévisuelle. En outre, le paysage audiovisuel a été enrichi, en 2007, par la création d'une chaîne de radio privée pour le Saint Coran et par la reconversion de la deuxième chaîne nationale de télévision « Canal 21 » en chaîne satellitaire.

CHAPITRE 3 : LES CENTRES D'APPELS DÉLOCALISÉS EN TUNISIE :

Un centre d'appel est une organisation qui permet d'instaurer un dialogue à distance entre une entreprise et ses clients et prospects. Ce service a vu le jour grâce au développement des télécommunications.

En Tunisie, et depuis l'an 2000 les centre d'appels ne cessent de se multiplier dans différents domaines à savoir le secteur bancaire, les assurances, la distribution, l'assistance après vente, et les « Hot Lines ».

La Tunisie est devenue la destination Offshore numéro 1 des centres d'appels européens et principalement des centres francophones, et ce, pour plusieurs raisons tels que le coût de la main d'oeuvre, la maitrise de la langue française par les tunisiens, et la baisse continue des tarifs de communications

SECTION 1 : LES CENTRES D'APPELS DÉLOCALISÉS EN TUNISIE

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée ou externalisée par l'entreprise, chargée d'assister les utilisateurs.

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d'un centre d'appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé.

Un centre d'appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet via des applications de groupware (Un groupware est un logiciel qui permet à un groupe de personnes de partager des documents à distance) est également possible. Certains dispositifs disposent d'un outil dit de "Web Call Back" (ou "Call Through") permettant à l'utilisateur d'être rappelé par l'entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d'un clic sur le bouton de saisie.

Les opérateurs sont chargés dans un premier temps d'identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de coupler le système téléphonique de l'entreprise à son système d'information et permettre aux opérateurs de disposer automatiquement des fiches concernant les clients grâce au numéro d'appel.

Une fois l'utilisateur identifié et son identité vérifiée à l'aide de quelques questions (numéro de client, adresse, numéro de téléphone, ...), l'opérateur ou l'opératrice ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. Le dossier du client contient l'historique de ses appels et l'ensemble des démarches ayant déjà été effectuées, afin de ne pas recommencer le diagnostic. L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

Afin de l'aider dans sa tâche, une base de connaissance, capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs, lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problème et, dans la mesure du possible, de trouver une solution. On parle ainsi de CBR (Case-Based Reasoning, traduisez Raisonnement à base de cas ou système de raisonnement par cas) pour décrire le processus permettant de trouver une solution par des questions / réponses successives.

Lorsque le premier niveau d'opérateurs (on parle de Front-Line) n'est pas capable d'apporter une réponse à son interlocuteur, le dossier est transmis à des opérateurs de niveau 2, plus spécialisés, donc plus coûteux pour l'entreprise. Le mécanisme consistant à transmettre le dossier à un niveau supérieur est appelé escalade d'appels.

Dans de rares cas il peut s'avérer que le problème dépende d'un éditeur tiers, auquel cas le problème peut être transféré directement au centre de support de l'éditeur.

En effet, le centre d'appel a pour vocation d'assurer, de développer, et de maîtriser la relation client au sein de l'entreprise, sous conditions de moyens, en particulier de coûts. Il crée le tissu relationnel et virtuel entre l'entreprise et son environnement.

A la question pourquoi il a choisi la Tunisie ? La réponse du groupe Téléperformance a été : « Six bonnes raisons ont guidé le choix de la Tunisie comme site de production délocalisé :

v Une grande proximité culturelle et économique avec la France à 2h30 des grandes métropoles, sans décalage horaire ^22(*)

La Tunisie séduit et attire les centres d'appel européens car elle encourage considérablement leur délocalisation en offrant à ses pays des avantages très attractifs. Ce succès que connaît la Tunisie peut s'expliquer à travers plusieurs niveaux à savoir :

- Déduction totale, pendant les dix premières années, des bénéfices provenant de l'exportation, de l'assiette imposable;

- Déduction des bénéfices réinvestis dans la société, de l'assiette imposable ;

Les centres d'appels ne sont tenu qu'à payer les taxes d'entretien et d'assainissement, les droits et taxes des véhicules de tourisme et celles perçus au titre de prestation directes des services.

- La suspension de la TVA et du droit de consommation pour les équipements nécessaires à la réalisation de l'investissement.

La possibilité de recruter des agents de direction de nationalité étrangère dans la limite de 4 personnes pour chaque entreprise et un cadre de nationalité étrangère pour chaque contingent de 50 emplois supplémentaires pour les centres d'appels.

Le personnel étranger recruté bénéficie d'un certain nombre d'avantages à savoir :

-l'exonération des droits de douanes et des taxes dus à l'importation des effets personnels et d'une voiture de tourisme pour chaque personne

Dans le cas de recrutement de cadres tunisiens au sein de l'entreprise s'est l'Etat qui prend en charge les cotisations de couverture sociales

L'Etat prend aussi en charge les cotisations patronales pendant 5 ans pour l'emploi de nouveaux diplômés ayant un niveau minimum de bac+2 et pour l'emploi d'une deuxième équipe de travail pour les entreprises ne travaillant pas à feu continu.

L'investisseur bénéficie d'une réglementation qui lui assure la sécurité juridique dans le cadre de l'exercice de son activité tel que les droits et garanties et la célérité des procédures

-L'investisseur est favorisé par les conventions internationales auxquelles la Tunisie avait adhéré.

-Accord de protection des Investissements et de non double-imposition avec la plupart des pays de l'OCDE

-Membre du Centre International pour le Règlement des différends relatifs aux investissements(CIRDI)

- La simplicité : l'exploitation des centres d'appels bénéficie du principe de la liberté de l'investissement prévu par le code des incitations aux investissements ;

- La rapidité : l'examen des dossiers s'effectue dans un délai très court par rapport à la date de dépôt de la demande.

- La liberté : l'installation des centres d'appels est inconditionnelle dans la mesure où elle n'est pas tributaire d'aucune condition limitative.

L'agrément relatif aux centres d'appels offre à son titulaire un certains nombres d'avantages à savoir:

-le droit d'importer les équipements nécessaires à l'exploitation des centres;

La Tunisie dispose d'une bonne qualité de vie semblable à celle des pays européens, ceci s'explique d'ailleurs par:

- La proximité géographique pas plus que 3 heures de vol de la majorité des capitales européennes, et un fuseau horaire facilitant la communication entre clients et fournisseurs.

- La proximité culturelle telle que la participation de la femme dans l'activité économique et l'absence du dumping social

- Une économie tunisienne compétitive réalisant annuellement des progrès depuis l'adoption du programme d'ajustement structurel

F- une infrastructure de télécommunication incitative à l'investissement:

- Renforcement de la connexion au réseau Internet et la généralisation progressive du haut débit

- 2840 millions DT investi dans le domaine des TIC dont 1100 réalisés par le secteur privé entre 2002 et 2006

- Des réductions sur les tarifs des services de transmission de données et des liaisons spécialisées;

- Tunisie Telecom applique des tarifs préférentiels pour les centres d'appels;

- Suppression progressive de l'ensemble des frais d'abonnement aux réseaux des téléphonies fixes;

SECTION 2: CAS PRATIQUE: TÉLÉPERFORMANCE TUNISIE

Dès l'an 2000, Téléperformance France a fait le choix de déployer son propre référentiel pour mieux intégrer les exigences de ses clients, les spécificités du métier et son évolution, et a développé le concept de «Qualité Intégrée».

Un concept que le groupe a souhaité soumettre et le faire certifier par un référentiel normatif à la fois qualitatif et quantitatif, reconnu par les donneurs d'ordres, la certification NF Service - Centre de Relation Client.

Pour ce faire, un audit interne a été réalisé auprès des centres de contacts Téléperformance en Tunisie et en France, permettant de mettre en valeur les engagements des collaborateurs à satisfaire pleinement les 600 000 demandes d'information qu'ils reçoivent chaque jour de la part des consommateurs, critère de base pour l'obtention de la certification NF Service. La qualité des prestations est le résultat consolidé des performances individuelles de chaque téléconseiller de Téléperformance : cette politique qualité les place donc au coeur de l'organisation et vise à leur apporter le meilleur dispositif d'acquisition et d'amélioration de leurs compétences.

Les engagements de la certification NF Service Centre de Relation Client (NF345) portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction du client final^23(*).

En effet, Téléperformance a porté son choix sur la Tunisie pour développer son offre offshore en langue française. Soucieux de proposer une prestation comparable à celle de la France, Téléperformance Tunisie s'est appuyé sur l'expertise et les méthodes de management éprouvées depuis de nombreuses années dans le Groupe Téléperformance. Depuis la création de son premier centre à Tunis, en décembre 2000, Téléperformance Tunisie a mis toute son énergie au service de l'exigence et de la performance opérationnelle, deux valeurs clés dans le déploiement de vos programmes de Vente et de Service Client^24(*).

L'histoire de TELEPERFORMANCE:
Décembre 2000: ouverture du site de Charguia et démarrage des premiers programmes de Télévente.

Octobre 2001: Le déploiement des premiers programmes de service client et d'assistance technique débutent en octobre.
Juillet 2002: ouverture d'un deuxième site à Ben Arous.
Eté 2004: ouverture du troisième site à Charguia II (600 positions et 800 téléconseillers). L'effectif total est alors de 2577 personnes pour 1600 positions.
Eté 2005: la croissance du secteur des télécommunications conduit Téléperformance à recruter 500 collaborateurs sur 6 mois et devient, de ce fait, le premier employeur privé du gouvernorat de Tunis.
Eté 2006: ouverture du 4ème site à Charguia III
Décembre 2006: Téléperformance Tunisie compte 2650 positions et plus de 4000 collaborateurs

Juillet 2007: Ouverture de Téléperformance Academy, entité dédiée au recrutement et à la formation de nos équipes.

Septembre 2007: Ouverture de notre centre de Sousse avec une capacité de 400 positions de travail.

Décembre 2007: Ouverture en plein centre de Tunis du centre de Khair-Eddine Pacha, hôte de Téléperformance Academy, et qui pourra accueillir plus de 400 positions.

L'architecture de ses centres est en constante évolution avec un seul objectif : concevoir des espaces de travail au service de la qualité de vie de ses collaborateurs et la prestation rendue au client. Ces espaces sont :

- Equipés d'un mobilier spécifiquement étudié pour favoriser une pédagogie dynamique,

- Modulaires pour s'adapter à toutes les configurations (cycle complet de formation, petits ou grands groupes...)

- L'aménagement de ses espaces prend en compte les moments de repos, de calme et d'échanges personnels, indispensables dans ses métiers, par :

Dés le lancement de son offre offshore, Téléperformance a compris que celle-ci n'aurait de sens que si toute son expertise était mise au service d'une performance opérationnelle en tout point comparable à celle du pays d'origine.

A ce titre, son exigence sur les 4 domaines d'expertise structurant la valeur des programmes qu'ils déploient, est d'autant plus importante à l'offshore :

Un management des ressources Humaines dédié à la qualité et à la pérennité de ses équipes

Des infrastructures technologiques de pointe intégrées et sécurisées pour atteindre les objectifs stratégiques de relation client.

Un dispositif industriel de management de la Qualité dynamique au centre des lieux de réalisation des contacts, adapté aux réalités et aux contraintes du métier de la relation clients.

Une méthodologie projet éprouvée, passerelle incontournable dans le transfert et le déploiement des activités de leurs clients.

Son effort constant en matière d'innovation lui permet d'alimenter en permanence ces expertises pour en assurer la synergie et relever les défis associés à la gestion des programmes de relation client offshore.

Quel que soit le lieu de production des programmes de management de la relation client le dispositif qualité de Téléperformance vise à garantir la tenue de ses engagements et à apporter à leurs clients de la valeur additionnelle à chaque contact traité.

Le management de la qualité est intégré au coeur du dispositif de production et s'appuie sur les trois axes suivants :

Le respect des étapes clés du parcours des conseillers client : lors de la phase de formation et d'intégration pour une montée en compétence rapide et lors de la phase de transition pour un entretien efficace et permanent des connaissances et des pratiques.

Un management intégré aux cycles de production permettant un suivi continu des performances et une proximité de tous les instants entre les conseillers et leurs managers.

Un pilotage des prestations respectant la chaîne de valeurs mesure et communication pour l'appropriation de vos objectifs par l'ensemble des acteurs de votre centre de contacts outsourcé.

Ces processus lui permettent d'assurer une grande stabilité des résultats qualitatifs des programmes confiés, quelles que soient les variations de volumes d'activité et l'évolution des missions confiées.

Schéma : parcours conseillé

Dans un contexte de forte croissance de ses activités, la réussite de la politique ressources humaines de Téléperformance Tunisie se mesure au niveau de l'intégration par ses équipes de référents de production en tous points comparables à ceux déployés en France et à l'appropriation des valeurs de son groupe.

Tenant compte de la richesse du bassin d'emploi tunisien, sa politique ressources humaines s'est donc concentrée sur le soutien à apporter à ses 4 000 conseillers, en formation, intégration et fidélisation ainsi qu'à la nécessaire maîtrise du processus de sourcing et de recrutement de ses futurs collaborateurs.

Le coeur du dispositif se situe au sein de Téléperformance Académie, entité transversale dédiée à la recherche de profils en adéquation avec ses attentes en nombre et en profils, et à la montée en compétence de ses ressources conseillers et encadrants :

Téléperformance Académie recrute près de 250 conseillers par mois et délivre chaque année près de 420 000 heures de formation à ses conseillers (dont 75 000 heures en laboratoire de langues) et 41 600 heures de formation/coaching à ses managers.

Téléperformance Tunisie participe également activement à la création d'un BTS « Conseiller Client » avec les instances gouvernementales tunisiennes.

· Garantie de qualité des profils affectés aux programmes de nos clients.

· Réactivité du recrutement et de la formation pour assurer les montées en charge.

· Professionnalisme de la gestion des cycles ressources humaines, levier essentiel de fidélisation.

Pour ses infrastructures technologiques, Téléperformance Tunisie intègre et déploie des moyens de dernière génération en téléphonie et en gestion de données. Cette démarche est réalisée en privilégiant la fiabilité, la sécurité et la flexibilité.

· De Coeur de Réseau (BackBone) de type Avaya P580 ou d'Extreme Networks Alpine

La téléphonie est déportée de France ou assurée en local par un ACD Avaya G3R

La sécurisation de l'alimentation électrique est réalisée par des onduleurs permettant un secours de 4 à 8h00 selon la criticité des équipements.

La maintenance interne est assurée par les équipes techniques présents sur site de 8H à 20H30, avec mise en place d'astreinte 7j/7, 24h/24 et temps d'intervention < 45'

· optimisation des liens locaux inter-sites, de 10 Mb/s à 34Mb/s selon l'activité et les échanges prévus, par raccordement à un anneau MPLS en Tunisie.

· Backup des flux entre 2 sites tunisiens et 2 sites français, par 2 chemins différents (SMW4 et Sparkle)

· 2 anneaux MPLS, 2 liens de 2x34Mb/s relient les sites tunisiens-français 2 à 2

Les équipements permettent un routage dynamique des flux en cas de pannes sur un élément d'un des chemins

Essentiel dans la réussite d'un programme de gestion de la relation client, la maîtrise de la dimension Projet revêt un caractère fondamental dans un environnement offshore.

· La mise à disposition des différents livrables (tableaux de bord, scripts, bases de connaissance, book de formation, outils de suivi qualité...) en temps et en heure.

· Le déploiement de tous les moyens de production attendus (locaux, effectifs, encadrement, technologie)

· Un accompagnement permettant une prise en main efficace des indicateurs de performance par les responsables Teleperformance du programme

· La livraison d'une organisation définitive opérationnelle en mesure de respecter les engagements pris

· Pour atteindre ces objectifs, chaque projet s'organise autour d'un triangulaire réunissant :

En lien direct avec la stratégie de gestion des relations clients, sa gamme de services apportera une solution pratique en réponse à tous les besoins de ses clients afin de produire le maximum de valeur ajoutée dans les relations clients.

Face à une compétition accrue, le premier facteur de succès est la capacité à accroître sa base clients. Faut faire la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, suivant la bonne proposition commerciale.

Dans ses centres de contacts, ils utilisent tous les canaux de communication pour la vente à distance, tels que : téléphonie fixe ou mobile, SMS, e-mails, fax, courrier et internet. Pour transformer le prospect en client fidèle, ils s'associent à leurs clients tout au long du cycle d'acquisition, des consultations préliminaires aux actions de pré et post-vente.

- Qualification, segmentation de base de données
- Détection de potentiel
- Prise de rendez-vous
- Réception d'appels sur plan média
- Ventes B2C
- Appels de bienvenue
- Création de Trafic
- Prise de commandes

Conserver un client coûte dix fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. C'est pourquoi il est primordial de bâtir une relation client durable et cohérente.

Que ce soit en informant ou en répondant à ses clients, il offrir un haut niveau de service pour se démarquer des concurrents et renforcer aussi bien l'image de marque que le lien avec eux. Aujourd'hui, les consommateurs veulent un dialogue sincère et des solutions personnalisées.

L'intégration d'une approche marketing relationnel permet d'enrichir les échanges avec les clients, mais requiert le déploiement de ressources conséquentes.

- Accueil téléphonique
- Information Institutionnelle
- Programme de service client
- Rétention Clients
- Gestion de Crise

80 % des dysfonctionnements de produits et services techniques sont dus à une mise en oeuvre défaillante par les utilisateurs. Qu'il s'agisse de problèmes simples ou complexes, les difficultés non surmontées par les utilisateurs de produits ou services techniques engendrent de la déception, voire le rejet du produit ou de la marque.

Un service d'assistance technique performant est donc un outil majeur de fidélisation des clients, qui peut fournir un avantage concurrentiel décisif. Les équipes techniques la société Téléperformance sont expertes dans les problématiques technologiques et fournissent une assistance technique de deux types :

- Assistance technique - le niveau 1 fournit aux clients les réponses à leurs problèmes techniques les plus simples.

- Le Help-Desk - En améliorant la satisfaction des utilisateurs, le Help-Desk permet aux clients d'augmenter leur productivité, ainsi que les performances de leurs systèmes d'information. Le Help-Desk est devenu incontournable grâce au développement d'un concept d'un point d'entrée unique pour tous les utilisateurs.

Un client fidèle est avant tout un client qui continue à acheter après l'achat initial. Les marchés actuels poussent les entreprises qui réussissent à adopter une stratégie de vente soigneusement planifiée tout au long du cycle de vie du client.

Chaque contact client doit être traité comme une opportunité de maximiser le potentiel des ventes au travers d'offres personnalisées, en visant en priorité les segments de consommateurs les plus porteurs. Si les programmes de fidélisation sont conçus pour générer de la valeur client en allongeant la durée du cycle de vie (longévité), les programmes d'accroissement de valeur client ont leur propre objectif :

- Augmenter la fréquence et le niveau d'activité du client (intensité) en générant des ventes répétées et en encourageant le client à réaliser des achats à plus grande valeur ajoutée,

- Augmenter la réceptivité des clients aux offres nouvelles (potentiel) en proposant des services associés et des produits complémentaires,

- Analyser les résultats de votre activité afin d'améliorer les futurs programmes.

En développant un programme CRM axé sur la croissance de la valeur, ils aident à explorer, puis à capitaliser sur chaque opportunité afin d'encourager de nouvelles transactions commerciales à toutes les étapes du cycle de vie client.

- Le travail du dimanche occasionnel est devenu permanent et le principe de «volontariat » s'est transformé en obligation;

- La même flexibilité des horaires : tardifs, samedis travaillés, semaines pouvant aller jusqu'à 44 heures, sont déjà en vigueur sous prétexte de contraintes imposées par les donneurs d'ordre;

- Les donneurs d'ordre eux mêmes s'inspirent très largement des pratiques de management et de flexibilisation à outrance pour faire baisser le coût du travail dans leurs services d'appel internalisés;

- La même politique de bas salaires est pratiquée par toutes les entreprises prestataires de services;

- Les mêmes conditions indécentes de travail et le flicage permanent des salariés sont imposés aux salariés;

- Un travail considéré souvent comme étant un job d'étudiant, le Turn-over est ainsi permanent;

Tous ces inconvénients ne font que pousser les salariés au non respect des règles à savoir :

Dépassement des temps de pause, non réalisation des objectifs, non respect des consignes et triche au niveau des prises d'appels. Il est aussi essentiel de préciser que tous ces inconvénients ne concernent pas seulement Téléperformance mais la majorité des centres d'appels.

CONCLUSION GÉNÉRALE

Au terme de ce modeste travail et après avoir, dans un premier temps, mis en évidence l'évolution générale et l'importance du commerce internationale à travers l'histoire des différentes organisations internationales, puis présenter l'évolution remarquable du commerce international des services. Nous avons essayé, dans un deuxième temps, de dégager le potentiel tunisien en matière de services tel que le transport, le tourisme et le secteur de télécommunications qui ont enregistrés ces dernières années une évolution remarquable, mais plus particulièrement dans le cas des centres d'appels délocalisés qui depuis l'an 2000 ne cessent de se multiplier en Tunisie. Cette attirance des centres d'appels est certes le fruit des avantages qu'offre la Tunisie sur plusieurs niveaux à citer le niveau d'imposition, de l'équipement, de la main d'oeuvre, la célérité des procédures, l'environnement adéquat, ainsi qu'une infrastructure de télécommunications incitative.

La délocalisation est un phénomène structurel. Tenter de s'y opposer ou de la freiner serait se livrer à un combat perdu d'avance.

Quoique les centres d'appels dégagent une forte productivité et remplissent leur rôle de créateur d'emplois, il y a encore des efforts à faire en matière de conditions de travail, à citer la monotonie et l'instabilité du travail, les problèmes auditifs et le stresse que peut causer un travail pareil.

Aujourd'hui une question qui s'impose à tous : QUEL AVENIR POUR LA DELOCALISATION DES CENTRE D'APPELS EN TUNISIE ?

B- Le développement et l'évolution des échanges à travers les organisations internationales 6

2- La banque internationale pour la reconstruction et le développement (BIRD) 6

5- Conférence des Nations unies sur le commerce et le développement (CNUCED) 9

6- Organisation pour la Coopération et le Développement économique (OCDE) 9

F- Une infrastructure de télécommunications incitative à l'investissement 51

* ⁷ Source : Un guide pour les entreprises publié par la commission européenne sur l'Accord général sur le commerce des services.

* ⁸ Source : Un guide pour les entreprises publié par la commission européenne sur l'Accord général sur le commerce des services.

* ¹¹ Source : Rapport de l'organisation mondiale de commerce (Statistiques du commerce international 2008)

* ²⁰ Source : Ministère du Développement et de la coopération internationale et des technologies de la communication

* ²² Source : Marie Pierre Boileau, directrice de la société tunisienne de télémarketing (STT) http://www.investintunisia.tn /site/fr/article.php?id_article=355 visité le 02/04/2009

* ²⁵ http:// membres.lycos.fr/sudceritex/call%20center/Saloncentresdappel.pdf