III.1.7. Evaluation de la satisfaction des clients avec
l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux.
Quelques variables retenues à partir des études
antérieures et des réponses des clients et du staff des IMF nous
ont permis d'évaluer la satisfaction par rapport à l'accueil, la
prestation et l'accessibilité aux locaux. Les résultats sont
synthétisés dans le tableau ci-dessous :
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Tableau n°37. Evaluation de la satisfaction des
clients avec l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux
locaux.
|
N
|
Accueil auprès de :
|
M
|
e.t
|
Md
|
N
|
Prestation de service et accessibilité aux locaux
|
M
|
e.t
|
Md
|
|
1
|
Service client
|
3,44
|
,897
|
4,00
|
1
|
Temps d'attente à la caisse
|
3,01
|
1,043
|
3,00
|
|
2
|
Caisse
|
3,43
|
,878
|
3,00
|
|
3
|
Chargé de crédit
|
3,35
|
,867
|
3,00
|
2
|
Temps entre montage de dossier et déblocage
crédit.
|
2,77
|
,910
|
3,00
|
|
4
|
Collecteurs
|
3,29
|
,788
|
3,00
|
|
5
|
Secrétaire
|
3,47
|
,844
|
4,00
|
3
|
Facilité d'accès aux bureaux de la
coopérative.
|
3,43
|
,812
|
4,00
|
|
6
|
Personnel de bureau
|
3,45
|
,842
|
4,00
|
|
Moyenne
|
3,41
|
,853
|
3,5
|
Moyenne
|
3,07
|
,922
|
3,33
|
Source: Analyse des données de notre enquête sur
SPSS.
En générale, les clients sont satisfaits de
l'accueil qu'ils reçoivent auprès de leurs IMF. La moyenne
globale étant de 3,41, le taux de satisfaction est de 68,2%. Cette
satisfaction est fortement influencée par la cote moyenne de
satisfaction que les clients tirent du secrétariat, du personnel de
bureau, du service client et de la caisse avec une moyenne de 3,47 ; 3,45 ;
3,44 et 3,43. Le chargé de crédit et le collecteur des fonds
satisfont moins les clients, les cotes moyennes de satisfaction étant
inférieures à 3,41. Il en va de soie que la rigueur qu'exige leur
poste ; l'un pour s'assurer de la solvabilité du client et de
l'exactitude de l'affectation des fonds accordés et l'autre de la
rentrée des fonds dans la caisse leurs attire l'inimitié si pas
l'aversion des clients. Les écart-types correspondant à toutes
ces cotes sont faibles (< 1) illustrant la représentativité
des ces cotes moyennes.
Les clients des IMF sont en générale satisfaits
de la facilité qu'il y a à accéder aux bureaux avec une
cote moyenne de satisfaction de 3,43 de loin supérieure à la
moyenne globale. Le temps d'attente à la caisse est satisfaisant,
conséquence de l'informatisation des ces postes dans les IMF
étudiés améliorant ainsi la rapidité du service.
Par contre, les clients sont moins satisfaits du temps passé entre le
montage du dossier et le déblocage du crédit, donnant ainsi une
cote moyenne de 2,77 de loin inférieure à la moyenne globale de
3,29. Cette lenteur s'explique en partie par les études à
entreprendre par le chargé de crédit pour s'assurer de la
solvabilité et de la fiabilité du client et de la
rentabilité des ses activités ou du moins, de l'affectation
rationnelle des fonds de l'institution. Cela dit, les IMF devraient ajuster ce
temps en le réduisant pour améliorer la satisfaction de leurs
clients.
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