L'usage du téléphone dans la communication interne des organisations. Cas de la Loyale assurance.

VII. REVUE DE LA LITERRATURE

Dans cette partie nous entendons examiner de façon critique, l'essentiel de la littérature sur les différents aspects de notre sujet. Au préalable, nous indiquons que seuls les écrits pertinents pour notre travail seront évoqués.

La communication interne des entreprises en général et ses outils en particulier ont fait l'objet de plusieurs travaux de recherches. Ainsi, nous évoquons tout d'abord, D'Almeida N. et Libaert T. (2005)^20(*).

Ces auteurs ont d'abord évoqué l'importance de la communication interne de l'entreprise. Cette discipline « accompagne la stratégie de l'entreprise, c'est-à-dire le projet économique, social et financier »^21(*). Elle joue un rôle dans l'accompagnement et le fonctionnement du circuit managérial qui reste principalement descendant : Sensibilisation, formation, mise à disposition d'informations et de méthodologies d'actions. Ils estiment que la communication interne a pour objectif global de gérer de manière optimale le couple demande/offre d'informations dans l'organisation. Les caractéristiques de la demande doivent être intégrées : demande évolutive dans le temps, variables selon les lieux et les contextes et différente selon les populations. Face à cela, l'offre doit être régulière et adaptée. La communication interne exige fréquence et régularité, elle évite les coupures et les silences. Les messages qu'elle produit doivent être reçus et compris, ils doivent « passer ».

Information et communication sont aujourd'hui des compétences exigées de tout cadre quelque soit son métier ou secteur d'activité. La communication interne favorise les échanges de connaissances, d'expériences pour faire partager, développer et accélérer les progrès. Ils ont ensuite donné les différents outils de communication interne, qui sont de deux catégories à savoir les moyens écrit et les moyens oraux.

Cet ouvrage nous intéresse à plus d'un titre. Tout d'abord parce qu'il valorise la communication interne dans les entreprises et il démontre aussi que les moyens de communication évoluent avec le temps, varient selon l'espace et le destinateur.

ANY-GBAYERE (2011)^22(*) a pour sa part considéré la communication comme un phénomène essentiel de la société. Ainsi, l'auteur donne la stratégie de mise en oeuvre d'une politique de communication interne. L'information interne d'une organisation vise les objectifs suivants :

§ Permettre à chaque membre d'avoir les informations sur les conditions de son travail et les moyens de ce travail ainsi que la description des tâches et missions.

§ Tendre à satisfaire les aspirations légitimes des membres de l'organisation qui consistent généralement à comprendre les exigences et aussi à connaitre les risques auxquels ils sont exposés et surtout il faut responsabiliser chacun dans des objectifs.

Pour responsabiliser un employé, il faut qu'il soit bien imprégner de tout ce qui se passe dans son organisation. L'auteur à touché un des points les plus essentiel pour le développement d'une entreprise.

Pour atteindre ces objectifs, l'entreprise doit mettre en oeuvre une stratégie. C'est l'ensemble des moyens par lesquels s'exécute un plan d'action. Ainsi, pour la réussite de cette stratégie, il faut des supports ou outils de communication, qui sont de deux catégories à savoir : les supports écrits et oraux.

L'auteur n'oublie pas les difficultés de la communication. Ces difficultés sont nombreuses et justifient l'utilisation d'outils adaptés.

Les difficultés sont inhérentes au processus de communication dans toute structure. Elles sont dues à plusieurs facteurs, parmi lesquels l'inadaptation de certains outils de communication.

Ces deux ouvrages qui traitent de la question de communication en interne sont unanimes sur son importance. Elle permet d'atteindre des objectifs stratégiques de toute organisation. Ces auteurs sont d'accord sur le fait que la communication interne est évolutive. Bien qu'ayant conscience de cette évolution, ils n'ont pas inscrit la question des nouveaux outils de communication interne à l'ordre du jour dans leurs ouvrages. En plus tous les deux ouvrages ont été rédigés dans une période ou les nouvelles technologies de l'information et de la communication sont le quotidien des populations. Ceci nous emmène à inscrire le téléphone mobile, parmi les nouveaux outils de communication interne.

L'autre dimension de notre sujet qui est la téléphonie mobile, a fait naitre un intérêt accru pour les chercheurs. Ainsi, nous nous sommes intéressés à André H. Caron et Letizia Caronia (2005)^23(*).

Tout d'abord, il faut signaler que la technologie en général et le téléphone mobile en particulier ont fait l'objet de nombreux discours, tantôt apologétiques, tantôt apocalyptiques.

Dans cet ouvrage, les deux auteurs ont d'abord fait l'éloge de ce nouvel outil de communication. Selon eux, le téléphone mobile a connu une popularité foudroyante grâce aux promesses de liberté, de mobilité, de contact constant.

Dans ce livre, ils montrent le caractère fondamental du téléphone dans les activités quotidiennes. Le portable est plus qu'une technologie qui facilité la coordination des activités réciproques.

L'autre dimension importante du téléphone mobile selon cet ouvrage, c'est la délocalisation et de la multi localisation qu'il offre au sujet.

La réalité des nouvelles technologies est de permettre d'entrer instantanément en contact avec d'autres personnes, sans égard à la distance physique qui nous en sépare ; ceci transforme considérablement les scénarii communicationnels auxquels nous étions habitués. L'interaction synchrone entre individus, par téléphone mobile ou par messagerie instantanée, quel que soit l'endroit où ils se trouvent sur la planète, fait désormais partie de notre quotidien. Ainsi, nos expériences avec ces nouvelles technologies nous donnent parfois l'impression que  «  les distances géographiques tendent à disparaitre »^24(*).

Ces auteurs ont évoqués le contexte dans lequel cette technologie est incontournable. Dans un contexte socio-économique où les déplacements sont à la hausse et où les nouvelles technologies portables et mobiles accompagnent les usagers, de plus en plus d'endroits deviennent des lieux potentiellement communicationnels. Cette nouvelle technologie facilite le contact, ouvre «  les perspectives inédites de développement ou de maintien des relations humaines ».^25(*)

L'essentiel de cet ouvrage s'inscrit dans la même ligne que notre travail de recherche. Tout d'abord, ces auteurs soutiennent l'idée selon laquelle le téléphone mobile facilite la coordination des activités. Ensuite concernant la possibilité qu'il offre d'être en contact avec ses collaborateurs en tout lieu et en tout instant.

Julien Morel, (2006)^26(*) examine les façons dont les utilisateurs du téléphone mobile développent des conversations distantes dans les lieux publics et comment certaines caractéristiques de ces environnements sont susceptibles de devenir des composantes constitutives des communications. On le voit clairement que cette étude s'inscrit dans une approche sociologique et culturelle. Son intérêt pour nous est de prendre en compte la dimension professionnelle de cet outil de communication, car elle n'est pas prise en considération ici. L'auteur pense que «  le téléphone mobile est un bon moyen pour explorer l'organisation de la vie en termes de production, car on peut conserver depuis son téléphone mobile dans des lieux où cela n'était pas possible auparavant ».^27(*)

Pour Corinne Martin (2003)^28(*) : Dans les relations de travail, la question du pouvoir et du contrôle est au centre des réflexions de tous les auteurs qui ont étudié la façon dont les outils de communication mobile accompagnent la révolution de l'entreprise (automatisation, juste à temps, décentralisation). Les portables contribuent à la reproduction des rapports de domination au travail et sont, pour les équipes dirigeantes, un moyen de reprendre le contrôle sur les personnels qui travaillent hors des murs de l'entreprise. Ils offrent aussi une flexibilité accrue à ceux qui ont le pouvoir de décision et qui peuvent recourir à des pratiques de « Décommunication » par le filtrage des appels.

FRANCIS Jauréguiberry(1997)^29(*) estime que : Le téléphone portatif est utilisé dans un souci d'efficacité, de gain et de rentabilité. Il s'agit de gérer l'urgence, de rentabiliser les temps morts, de rationaliser les tâches en temps réel, bref d'être performant. Le fait de pouvoir être simultanément dans deux endroits (l'un physiquement, l'autre médiatiquement) décuple les possibilités d'action, donc de gain éventuel. Le type de communication qui correspond à cette logique est presque toujours utilitaire, instrumental et informatif.

Cet article interpelle notre travail de recherche, car il a inscrit l'usage du téléphone mobile dans le domaine économique, donc professionnel. Il a eu le mérite de nous montrer qu'avec le téléphone mobile l'échange en terme communicationnel est régulier.

Théodora Pélage, LAREQUOI (2004)^30(*) soutient que la circulation de l'information au sein d'une entreprise est aujourd'hui devenue un facteur de productivité. L'éclatement des sites et la variété des métiers dans une même entreprise ne favorisent pas la communication. Pour développer le travail collaboratif, il est nécessaire de développer un outil qui permettra à l'ensemble du personnel de demeurer en contact permanent.

BEN Armor (2007) ^31(*)constate que la téléphonie mobile connaît actuellement une pleine expansion notamment avec la prolifération des téléphones portables et leurs multiples usages. Ainsi l'auteur évoque la question des services qu'il offre.

Dans son travail, BEN ARMOR révèle que le téléphone portable offre de nos jours une panoplie de services à ses utilisateurs. En plus des services de base comme la communication (appels), les jeux, le SMS et MMS, les nouveaux portables ajoutent d'autres services comme la photo, la vidéo, la radio. Les avancées techniques du portable accentuent la tendance lourde vers la convergence technologique à tel point que l'Internet et la télévision font d'ores et déjà partie des services de la téléphonie mobile.

Le portable reçoit sa juste part de commentaires élogieux. Il est parfois considéré comme la meilleure des technologies parce que son apport palpable à la vie quotidienne est aussi positif qu'immédiat.

L'auteur, explique en ces mots l'importance du téléphone cellulaire dans le cadre professionnel. Pour les chefs d'entreprises et les employeurs, le téléphone portable se présente comme un moyen de contrôler leurs employés et de surveiller leur rendement de façon continue. Cela concerne notamment ceux qui travaillent à l'extérieur des bureaux. Les employeurs les appellent pour savoir où ils sont et ce qu'ils font. En plus d'obtenir des informations sur l'avancement du travail de leurs employés, les employeurs cherchent à montrer qu'ils sont en position de pouvoir et que c'est à eux que revient le dernier mot. Nous disons qu'il ne s'agit pas seulement des employés qui travail à l'extérieurs des bureaux, même ceux qui y travaillent à l'intérieur.

Le téléphone portable peut aussi servir à exercer un contrôle ou au contraire à s'en échapper. Ce contrôle peut s'exercer au travail, à la maison ou encore entre amis. Dans pareils cas, le téléphone portable devient une véritable « laisse» électronique.

Toutefois, ceux qui se sentent contrôlés peuvent utiliser cette même technologie pour s'offrir une marge de manoeuvre et ainsi s'en libérer. Le téléphone portable est une arme à double tranchant, s'il peut dans certains cas servir au contrôle, il peut par ailleurs aider à s'en échapper. Au travail, par exemple, les employés peuvent échapper au contrôle de leurs employeurs pendant un certain temps en prétextant avoir oublié d'apporter ou d'allumer leur portable.

Par ailleurs, le travailleur avec son téléphone portable, sa disponibilité au travail se trouve augmentée même en dehors des heures administratives. Grâce ou à cause du portable, le domicile peut dans certains cas devenir le prolongement du bureau. Ceux qui sont permissifs à ce genre de pratiques, soit la majorité de nos cadres, montrent leur sérieux et leur disponibilité pour le travail. Cela, permet de renforcer davantage leur position hiérarchique ou encore d'espérer la promotion.

Le mobile a une autre capacité au sein des entreprises selon l'auteur de cette thèse. Le portable s'inscrivait aussi dans une stratégie d'accommodement et de diminution de la tension à l'intérieur même du milieu de travail. Il servait en effet, à régler ou à temporiser des situations de conflit avec les supérieurs et les collègues. Le portable devient un moyen stratégique pour « humaniser » les relations à caractère jugé trop technique et professionnel. Le téléphone facilite le rapprochement entre collègues de travail.

Selon Lejealle Catherine(2007): « Le mobile révolutionne ainsi tous les repères existants : présence malgré l'absence, abolition des distances et ubiquité, décloisonnement des frontières entre différentes identités. En effet, contrairement au téléphone fixe dont le numéro est associé à un lieu donné et qui peut être collectif (téléphone familial au domicile), les études montrent que le mobile est un objet individuel rarement partagé. Porté avec soi, toujours disponible, il constitue un cordon ombilical qui relie l'usager où qu'il soit, à son réseau individuel de sociabilité, zappant d'un appel à l'autre, entre plusieurs identités (intime, privée, professionnelle, associative) »^32(*).

Cette étude est nécessaire pour la réalisation de notre travail de recherche, car du point de vue du caractère personnel et individuel du mobile, elle nous éclaire et nous oriente. Aussi, elle montre que l'usage du téléphone mobile révolutionne les pratiques de communication dans les situations de travail.

Pour Henri ISAAC(2004)^33(*) La possibilité de travailler à distance, en déplacement, sur son temps personnel est donc désormais une réalité incontournable dans de nombreuses entreprises du fait de la présence des outils de mobilité et de la disponibilité, des outils de travail et de communication à distance. C'est précisément la téléphonie mobile, l'ordinateur portable, l'agenda électronique selon cette étude intitulé. Pour ce chercheur, avec les nouvelles technologies, notamment le téléphone mobile qui nous intéresse le plus, on assiste à une nouvelle forme de management ou un nouveau manager. Il le nomme « manager nomade ».

Dans une entreprise, le téléphone mobile est l'instrument qui permet d'autres types d'orchestrations des situations. Il permet en effet de former des communautés inédites, sortes de « réunions », improvisées à la faveur d'une communication, entre un ou plusieurs destinataire(s) présent(s) et le destinataire absent de l'appel. Le personnel opérant sur le terrain peut être averti de tout changement de planning et connaître immédiatement les annulations ou les demandes de clients, pour une plus grande flexibilité suite à des changements de dernière minute.

L'ubiquité permise par ces systèmes d'information mobiles apparaît dès lors comme une caractéristique nouvelle du management, jusqu' alors confiné au sein de l'entreprise dans un espace-temps bien délimité. L'ubiquité du management constitue une remise en cause de deux dimensions constitutives de l'entreprise : l'unité de temps et l'unité de lieu qui ont historiquement présidé à sa constitution. Aussi, est-il nécessaire de s'interroger sur les nouveaux enjeux que génère une telle façon d'exercer le management.

Cette étude réalisée dans les entreprises françaises, a pu démontrer que ces technologies ont révolutionné le management. Le manager n'est plus obligé d'être entre les quatre murs de son bureau pour diriger ou coordonner les activités de ses collaborateurs. L'introduction des technologies mobile dans les entreprises a des effets sur le management.

Seulement il faut noter que cette étude réalisée en France ne se limite pas qu'aux entreprises françaises. Aujourd'hui, avec la percée fulgurante de la téléphonie mobile sur le continent Africain, on remarque que cette pratique est aussi possible ici plus qu'ailleurs.

Selon Patrice FLICHY (1991)^34(*), Le mobile a induit une nouvelle manière de travailler : le salarié équipé d'un portable a une disponibilité beaucoup plus importante. Ses journées de travail sont extensibles : il peut quitter son bureau tout en restant à la disposition de sa société grâce à son mobile. Il entraîne une extension de l'espace et une perception moins nette des frontières de l'entreprise.

Le téléphone mobile a permis une modification des modes de production et de management. Il est utilisé comme un moyen de communication améliorant la performance. Il donne une plus grande autonomie, une plus grande indépendance aux salariés. Ces derniers sont joignables directement où qu'ils soient et peuvent avoir une réaction immédiate et directe à la demande du client. Cet outil augmente leur efficacité et permet une accélération et une décentralisation des prises de décisions. Les salariés munis de portables sont donc plus responsabilisés, ils ont une meilleure maîtrise du travail, ils sont plus autonomes et augmentent leur efficacité. C'est un instrument de rationalisation du travail.

Selon Anne Mayère (1996)^35(*) : les outils de communication se diffusent dans les entreprises qui sont en profonde mutation. Les marchés se sont fait plus concurentiels et présentent des exigences accrues de fléxibilité, d'adaptabilité et de qualité.

L'auteur affirme que le téléphone mobile est une aide à l'action ; un moyen de productivité et de contrôle accru. Il intervient de manière ambivalente dans les organisations.

Pour elle, pour survive et être performante, une entreprise doit déployer à tous les niveaux une forte réactivité : celle qui lui permet de s'ajuster aux variations des clients, aux aléas des dispositifs en flux tendus et celle qui lui permet de valoriser les occasions d'innovations, mineurs ou majeurs. Elle poursuit en disant que le téléphone mobile est par excellence un des moyens mobilisés par l'entreprise pour optimiser l'affectation de son personnel et son adaptation aux évenements. L'auteur parle aussi du contrôle exercée sur les employés avec le téléphone mobile.

En effet, l'outil de communication mobile facilite un contrôle accru du temps de travail des personnels mobiles par leurs entreprises. Le téléphone mobile permet de se donner rendez-vous sur tel chantier ou telle réunion , de régler un problème, de passer les dernières consignes, en même temps que quelques éléments sur les dernières évolutions de la « boutique » et sur les décisions contactuelles à venir. Mais cette communication mobile trouve sa possiblité même et son efficacité dans le fait qu'elle s'inscrit en alternance avec des contacts de face à face fréquents et souvent à forte dimension de sociabilté. Cet outil de communication mobile constitut une aide pour gerer le stress, en dotant les operationnels d'un moyen pour joindre le chef ou le client à tout moment ou en tout lieu.

Tous ces auteurs ont montré le caractère innovant et l'importance de l'utilisation du téléphone mobile en situation de travail. Ces différentes appréciations, faites au sujet du téléphone cellulaire ont fécondé nos réflexions. Par ailleurs, les notes retenues de cet outil de communication, nous ont permis de nous rapprocher de notre objet d'étude. Ainsi, la performance du mobile de Patrice Flichy pour qui les salariés munis de portables sont donc plus responsabilisés, ils ont une meilleure maîtrise du travail, ils sont plus autonomes et augmentent leur efficacité. L'ubiquité de Francis Jauréguiberry permet à un employé de pouvoir travailler dans plusieurs endroits en même temps. La délocalisation d'André H. Caron et Letizia Caronia, le « manager nomade » d'Henri ISSAAC (2004) qui pense qu'avec les nouvelles technologies, notamment le téléphone mobile, on assiste à une nouvelle forme de management ou un nouveau manager, le contrôle de BEN Armor (2007), selon lui, pour les chefs d'entreprises et les employeurs, le téléphone portable se présente comme un moyen de contrôler leurs employés et de surveiller leur rendement de façon continue ou de diminution de conflit au sein des entreprises. Il soutient aussi que le portable est un moyen stratégique pour « humaniser » les relations à caractère jugé trop technique et professionnel. Le téléphone facilitait le rapprochement entre collègues de travail.

A la lumière de toutes ces analyses, nous avons étudié la possibilité de l'utilisation du téléphone mobile dans la communication interne. Comment peut-il changer la manière de communiquer et les relations dirigeants-salariés ou salariés-salariés ? La rentabilité de son utilisation pour une entreprise. Comment peut-il pallier aux nombreux dysfonctionnements dû à certains outils de communication ? D'après toutes ces réflexions, le téléphone mobile est un excellent outil qui peut compléter les outils traditionnels de communication interne.

* ²⁰ Nicole d'Almeida, Thierry Libaert, la communication interne de l'entreprise, Paris, Dunod, 2005, p.22

* ²¹ Ibid.

* ²² Sahou ANY-GBAYERE ,op.cit pp-15-48

* ²³ André H. Caron, Letizia Caronia ; culture mobile : les nouvelles pratiques de communication, presses de l'université de Montréal, 2005, p.18

* ²⁴ Ibid. p.21

* ²⁵ Ibid.

* ²⁶ Julien MOREL, Vie publique et téléphonie mobile : Une approche praxéologique entre espaces publics d'usage et conversations, (thèse), Université de Rouen, 2006, p. 13

* ²⁷ Ibid.

* ²⁸ Corinne Martin, «  Le téléphone portable : machine à communiquer du secret ou instrument de contrôle social ? » In: Communication et langages. N°136, 2ème trimestre, ENST Bretagne, Brest, 2003. pp. 92-105.

* ²⁹ FRANCIS Jauréguiberry, Op.cit, pp. 149-165.

* ³⁰ Théodora Pélage, LAREQUOI, Le management africain face aux TIC, International Conférence - Conférence Internationale «ICT & Inequalities : the digital divides» «TIC & Inégalités : les fractures numériques» Paris, Carré des Sciences 18-19 novembre 2004

* ³¹ BEN Armor, Op.cit., pp.98-155

* ³² LEJAELLE Catherine, Etude comparative France Etats-Unis sur l'appropriation du mobile professionnel par les cadres supérieurs : ressemblances et différences, Actes du cinquième colloque Marsouin, Rennes 5 - 6 juin 2007, www.marsoin.org/marsoin_2006-rapport_MAC.pdf.

* ³³ Isaac Henri, « Technologies mobiles, et management : émergence d'un manager nomade », URL : http://basepub.dauphine.fr/bitstream/handle/123456789/2627/Aim04_Isaac.pdf?sequenc , Paris 2004

* ³⁴ Patrice Flichy, Une histoire de la communication moderne, Paris, La Découverte, 1991, p.25

* ³⁵ Anne Mayère, Op.cit., pp. 131-132