2- Les difficultés de communication par
e-mail :
a-Absence de contact humain
Selon une étude, 46% des internautes
hésitent à acheter sur Internet faute d'une relation commerciale
suffisante.
Pour une proportion importante d'Internautes qui se sont
exprimés, les cybermarchands n'ont pas encore su nouer avec les
acheteurs en ligne la relation de confiance nécessaire à toute
transaction. Contrairement à ce qui est souvent avancé pour
expliquer les retards du commerce électronique au pays du Maghreb Arabe,
le défaut de sécurité des paiements ou le surcoût et
les retards liés à la livraison ne sont pas
considérés comme des obstacles majeurs. En fait, les adeptes du
web sont freinés dans leurs achats par la mauvaise qualité du
service commercial. Les internautes déplorent qu'il soit aussi difficile
de se plaindre ou d'échanger son achat en cas de contestation :
c'est le premier de leur grief en dehors du problème de paiement. Il
faut dire que les « retours clients » ne sont pas rares sur
Internet. Il peut y avoir une erreur sur la marchandise car la description des
produits n'est pas toujours suffisamment détaillée.
Il est certain que la relation directe avec le client a un
prix, celui des opérateurs, par exemple chargés de
répondre aux e-mails. Mais choisir de réduire les coûts de
communication en ne répondant qu'aux foires aux questions
représente un risque pour les entreprises de e-commerce.
Le bon développement d'un site d'e-commerce
dépendra donc en partie du soin apporté à la relation
commerciale avec le client, une contrainte classique que les acteurs de la
vente par correspondance (VPC) ont intégré depuis longtemps.
Il est vrai que lors d'un achat sur Internet, le client ne
s'attend pas à une relation clientèle directe comme lors d'une
vente en magasin. Mais même si la relation clientèle est
maîtrisée, il faut pouvoir assurer la bonne livraison en un temps
satisfaisant, au bon endroit et sans erreur sur la marchandise.
Impératifs logistiques
La maîtrise des flux de marchandises est l'un
des principaux freins au développement des cyberentreprises. La vente
par Internet rend capital l'organisation logistique. Elle est la seule partie
visible de l'achat et le principal service du web marchand. Elle doit donc
éviter tout défaut.
Les cybermarchands assurent qu'ils n'ont jamais
rencontré de problèmes de livraison depuis l'ouverture de leur
site. En revanche, les internautes regorgent d'anecdotes sur leurs aventures
d'achats en ligne. Quand ce n'est pas un problème de délais,
c'est une erreur de produit ou de livraison.
Les difficultés sont telles que 46% des sites
américains interrogés par Forresters en avril 1999
renonçaient à honorer leurs commandes à l'étranger.
En 1998, c'est le problème de paiement qu'on évoquait, en 1999,
c'est la logistique. On commence à prendre conscience qu'après
l'organisation du paiement, il y a une autre étape, l'organisation de la
livraison. Sans compter en amont, l'approvisionnement, la gestion des stocks,
le traitement des commandes et l'emballage.
Rodés aux contraintes logistiques de la vente à
distance, les vépécistes ont tout naturellement investi Internet
comme nouveau canal de distribution. Mais ils se heurtent encore, comme la
plupart des cybermarchands à la mondialisation (ou tout au moins
à l'européanisation) liée à Internet. Ce
phénomène bouleverse les lois de la logistique traditionnelle,
établies sur la concentration et la centralisation des
moyens. « La vente en ligne remet en cause les schémas de
distribution fondés sur l'exclusivité géographique
(franchise et concession traditionnelle), elle abolit les distances, mais elle
ne s'affranchit pas, ni des frontières, ni de leur cortège de
normes et de règlements hétérogènes »,
explique t-on chez Wcube, cabinet de conseil en communication et
ingénierie interactive. Quant aux traitements des commandes et des
livraisons, l'outil réclame une flexibilité que même les
vépécistes n'ont pas encore totalement réussi à
intégrer. Les cybermarchands, sont eux forcément plus
démunis. Chez Marcopoly, site de vente de produits Hi-Fi et
électroménagers, ils sont obligés de faire du flux tendu
en 8 jours. Les logisticiens estiment en effet, qu'Internet impose une
réduction globale des délais de traitement de la chaîne
logistique de 70% par rapport au commerce traditionnel et une réduction
des stocks de 90% ! Rien de très évident pour la star-up du
web, souvent étroitement liées aux fournisseurs.
Enfin, transporteurs et logisticiens ne sont pas vraiment
préparés à cette métamorphose de la vente à
distance. Habitués à gérer d'importants volumes pour des
clients rompus aux transactions commerciales, les voilà face à
des clients d'un genre nouveau, qui sollicitent un très petit nombre de
produits, destiné aux particuliers et bien sûr à des prix
compétitifs. Autant de freins au décollage de l'achat sur
Internet.
Cependant la logistique commence à s'adapter au
commerce électronique. Les postes européennes investissent
massivement sur ce marché en espérant en tirer le plus grand
profit, mais reste encore la fiabilité du paiement.
c- Méfiance naturelle des
internautes :
Il faut reconnaître qu'en majorité, les
internautes ne sont encore que des débutants sur le réseau.
Certains savent à peine se servir de leur navigateur. Conscient de cette
situation, ils adoptent donc naturellement un comportement prudent vis à
vis de l'achat sur Internet. Le web représente un nouveau média
très utile mais il est mieux de se méfier de certains aspects qui
semblent trop faciliter l'achat. Les achats sont donc encore
exceptionnels, « seulement 26 % des internautes
déclarent faire confiance aux sites vendant des produits et services on-
line » selon projetweb.com. Il sera donc difficile de transformer le
visiteur en acheteur.
La principale méfiance de l'internaute envers le net,
est bien sûr le problème de paiement qui s'effectue dans la
majorité des cas grâce à la carte bancaire. En effet, de
nombreux utilisateurs sont réticents quant à communiquer le
numéro de leur carte bancaire bien qu'ils le fassent par
téléphone à travers leurs achats auprès des
vépécistes.
Les systèmes de sécurité existent pour
protéger les consommateurs contre les fraudeurs. Les sites utilisent en
grande partie le protocole commun appelé SSL (Security Socket Layer),
inventé par Netscape qui est devenu un standard sur Internet. Mais bien
sûr le risque zéro n'existe pas malgré un cybermarchand
honnête et un SSL sûr. En effet, si le poste de l'utilisateur et
son navigateur peut être comprimés, toute la
sécurité d'une transaction SSL peut être inefficace. Un
pirate souvent bien adroit sur le net, a potentiellement à sa
disposition plusieurs façons de récupérer le numéro
de carte bancaire d'un cyberacheteur. Les bugs et vulnérabilités
des systèmes d'exploitation ainsi que des logiciels qu'ils
exécutent peuvent en effet être exploités par des
utilisateurs malveillants. Un grand nombre des principaux navigateurs web
utilisés dans le monde ( principalement IE et Netscape ) ont
révélé avec le temps d'importantes failles affectant le
système de chiffrage SSL en lui-même, ou permettant par exemple de
récupérer à distance des fichiers stockés sur le
disque dur de l'utilisateur. Les fraudeurs ont aussi d'autres manières
de récupérer le fameux numéro en recourant aux
« services » d'un virus qui, ayant infecté le
système, intercepte tous les numéros de cartes saisies
grâce au clavier, avant même leur transmission au SSL du site
auquel on est connecté.
Si les risques existent, les moyens de
sécurité se développent et le paiement est de plus en plus
fiable. Les risques existent toujours dans le monde réel, alors comment
disparaîtraient-ils dans le monde virtuel ? Il convient donc de
rester prudent, sans se priver des possibilités et des avantages
qu'offre le commerce électronique.
Après avoir pris connaissance des avantages et
inconvénients de posséder un site de commerce
électronique, il convient d'en définir clairement la
stratégie avant sa mise en place. En effet, il y a une concurrence
accrue, des marchés qui évoluent sans cesse et des technologies
en développement : une multitude de variables que les managers
doivent analyser et évaluer. Qui plus est, des décisions prises
ou négligées aux tous premiers stades de la mise en place peuvent
produire des résultats spectaculaires et désastreux. Les
dirigeants doivent donc planifier et agir prudemment afin de conserver toute
leur vigilance et suivre le rythme des changements.
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