Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun

IV-2-2. Les enseignements tirés des résultats de l'étude

Il se dégage des résultats précédents des enseignements managériaux suivants :

1) La nécessité pour l'EMF de conserver et de prospecter sa clientèle

Les clients sont de plus en plus difficiles à satisfaire. Ils sont plus exigeants, plus sensibles au prix et pardonnent moins facilement les déceptions ressenties. La mondialisation et l'ouverture des marchés font qu'ils soient approchés par de nombreux concurrents qui leur font des offres comparables, sinon plus avantageuses. Le rôle du marketing est donc double aujourd'hui : conquérir de nouveaux clients et les fidéliser. Tout ceci ayant pour intérêt la diminution des coûts liés aux différentes transactions et la réalisation de l'objectif de croissance de l'EMF car selon Kotler et Dubois (2002), la perte d'un client rentable affecte grandement les résultats d'une entreprise

2) Le manque de professionnalisme alarmant de certains EMF au Cameroun

Il n'y a pas de maitrise des services offerts à la clientèle, c'est pour cela que la performance n'est pas acquise de ce côté.

3) Le relationnel bancaire n'est pas encore un acquis dans le secteur de la microfinance

Ceci réside premièrement dans le fait que certains clients manifestent toujours l'idée de prospection d'un autre EMF soit par curiosité ou par pure insatisfaction et deuxièmement dans le fait qu'il existe toujours une très grande proportion d'asymétrie d'information entre les clients et les EMF. Les EMF et les clients doivent développer des stratégies réciproques et à long terme pour se protéger voire même connaître leur vie privée.

3) La révélation du caractère opportuniste et calculateur des clients

La satisfaction n'est pas une fin en soi. Elle est avant tout un moyen de favoriser la fidélité. Un client satisfait reste en général plus fidèle à son fournisseur, lui achète davantage de produits, est moins sensible au prix, accordent moins d'attention aux concurrents, suggère des idées d'innovation, et diffuse un bouche-à-bouche positif sur l'entreprise.

Cependant, la relation entre satisfaction et fidélisation n'est pas linéaire. En cas de mécontentement, il est probable que le client abandonne l'entreprise en disant du mal à son entourage. En cas de satisfaction moyenne, il peut-être fidèle par habitude, mais une offre intéressante faite par un concurrent peut le conduire à changer de fournisseur. En revanche, un client très satisfait est moins enclin au changement. Chez Xerox, on estime qu'un client très satisfait vaut dix fois pus qu'un client simplement satisfait, du fait qu'il reste fidèle beaucoup plus longtemps. C'est ainsi que les clients des EMF au Cameroun n'hésitent pas à définir les mobiles d'un éventuel changement d'EMF. Nous avons répertorié ces mobiles dans le tableau suivant :

Tableau 41 : Les mobiles d'un éventuel changement de EMF

7

25,9

30,4

30,4

12

44,4

52,2

82,6

4

14,8

17,4

100,0

23

85,2

100,0

4

14,8

27

100,0

Carte électronique

Le guichet automatique

Information sur mon

compte à partir du portable

Total

Valid

System

Missing

Total

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Source : Nos travaux

L'objet de ce chapitre a été de déterminer le lien qui existe entre la fidélisation des clients et la performance des EMF au Cameroun. Il a été adopté à partir des travaux antérieurs une méthodologie axée sur 35 EMF et leurs clients dont 26 seulement ont participé à la recherche et sur une méthodologie quantitative (test non paramétrique et plus spécifiquement le test de corrélation des rangs Kendall).

Il ressort de ces analyses que la fidélisation à un impact positif sur la performance de l'EMF même s'il est partiel. Cela s'explique par les déterminants de la fidélisation que sont la confiance, la satisfaction et la fréquence de contact.

Au regard de ces résultats, on remarque que le secteur de la microfinance au Cameroun est certes identique aux autres (du point de vue des services offerts), mais il n'en demeure pas moins qu'il présente encore des failles notamment au niveau de son professionnalisme et du relationnel qui y est pratiqué car cela influence très négativement sa performance.

Il est peut-être temps que le secteur financier des « pauvres » soit traité avec plus de sérieux parceque ce sont ces microactivités qui sont à la base de l'économie Camerounaise à cause du pouvoir d'achat qui reste toujours bas. Cela permettra peut-être d'améliorer ces résultats.