Memoire Online - Organisation du service de réception d'un hotel. Cas de l'hotel Invest de Kinshasa

Dans un passé lointain, le secteur de l'hôtellerie pour la ville de Kinshasa avait été marqué par 3 établissements parmi lesquels, nous avons l'hôtel Invest Grand Hôtel Kinshasa, Hôtel Memling.

Cependant, de nos jours nous observons une forte émergence des établissements hôteliers dont l'arrivée a perturbé durablement les rapports de force grâce à l'utilisation des nouvelles technologies et la recherche du confort pour la clientèle.

Etant donné ce qui précède notre principale préoccupation est de savoir : face à l'initiative privée caractérisée par une concurrence audacieuse, quel type d'organisation convient-il de mettre sur pied au service de réception de l'Hôtel Invest ?

Eu égard à la léthargie observée au niveau de l'Hôtel Invest, le service de la réception qui joue un rôle prépondérant sera-t-il à même de relever le défi de la concurrence ?

Telles sont les préoccupations que nous formulons dans notre problématique entendue comme « l'ensemble de questions posés dans un domaine de la science en vue d'une recherche des solutions »^1(*).

Le terme hypothèse a toujours succité l'intérêt de plus d'un auteur au nombre desquels figurent SHOMBA Kinyamba et Paul Robert.

En effet pour le premier, l'hypothèse est « une série de réponses qui permettent de prédire la vérité scientifique, vraisemblable au regard des questions soulevées par la problématique et dont la recherche vérifie le bien fondé ou le mal - fondé »^2(*).

Tandis que pour le second l'hypothèse est « une proposition relative à l'explication des phénomènes naturels admis provisoirement avant d'être soumise au contrôle de l'expérience »^3(*).

Ainsi, au gré de l'évolution Technologique qui a transformé irrémiablement le mode de gestion des Etablissements de par le monde, l'hôtel Invest à cet égard n'est pas resté du Reste, mettant l'organisation de son service de réception au standard international afin d'éviter tout désagrément à sa nombreuse clientèle.

Quand bien même, on observe une certaine léthargie dans ses activités au regard de la concurrence qui caractérise le marché hôtelier.

Grawitz dans ses nombreuses contributions a défini la méthode comme « l'ensemble des opérations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu'elle poursuit, les démontre et les vérifie. La méthode dicte surtout de façon concrète d'envisager ou d'organiser la recherche de manière plus au moins impérative, précise, complète et systématique »^4(*).

A ce propos, nous avons été amené à recourir dans le cadre de notre travail aux méthodes ci-après : la méthode descriptive, la méthode historique.

Le service de réception d'un hôtel étant caractérisé par certaines procédures qui deviennent plus explicites grâce à la méthode descriptive.

La méthode historique nous a permis de mieux comprendre l'évolution de l'entreprise ainsi que son organisation durant la période allant de 2006 à 2009.

Le même auteur pense au sujet des techniques que « Toute recherche ou application de caractère scientifique en Sciences Sociales comme dans les Sciences en général, doit comporter l'utilisation de procédés et opérations rigoureux, bien définis, transmissibles, susceptibles d'être appliquées à nouveau dans les mêmes conditions, adaptés au genre de problème et de phénomènes en cause. Ce sont là des techniques »^5(*).

Ainsi, comme techniques de travail nous avons entre autres : la recherche documentaire, l'observation, l'Interview.

A cet effet, nous avons eu à recourir à la recherche documentaire à travers la bibliothèque à l'Internet aux archives de l'entreprise.

La description des différentes procédures enclenchées au niveau de la réception sont mieux rendues grâce à l'observation.

L'interview a permis d'élaguer toutes les zones d'ombre avec les compléments d'informations recueillies auprès du personnel de l'entreprise.

L'arrivée des nouvelles entreprises touristiques ayant ouvert la voie à la concurrence, nous amène aujourd'hui à focaliser notre attention sur l'hôtel Invest qui a eu, il y a quelques décennies à faire parler de lui.

En effet, l'image qu'il affiche ce jour est presque interpellateur. Aussi, étant donné que le service de la réception constitue le canal par excellence à partir duquel on est en mesure de juger la bonne marche des activités d'une entreprise hôtelière. C'est dans ce cadre que nous inscrivons notre choix pour la présente réflexion.

Au plan scientifique, les étudiants ainsi que les chercheurs trouveront matières à réflexion pouvant être enrichi avec d'autres études, dès lors que le marché concurrentiel qui caractérise ce secteur nécessite une adaptation perpétuelle des stratégies et modes de travail. Et le présent travail ne constitue qu'un pas dans ce cadre.

Par ailleurs ; étant donné que les premières impressions comptent toujours dans le cadre des affaires de surcroît des entreprises hôtelières, il va sans dire que le service de réception qui établit le 1^er contact avec les touristes, constitue une étape ultime, tant il est vrai que le client ayant retrouvé le confort recherché revient toujours au même endroit.

A cet égard, nous sommes convaincue que le présent travail vient à point nommé dans la mesure où, l'intérêt qu'il va susciter de la part des opérateurs économiques qui veulent investir dans le secteur touristique de prendre à coeur les principes normatifs qui soutendent l'organisation d'un service de réception et l'hôtel Invest constitue à ce sujet une illustration de cette application.

Quant aux autorités politico-administratives, ces dernières pouvant s'inspirer de ce travail afin d'être rigoureux dans ces homologations et l'action des permis d'exploitation au regard des aspects mis dans le présent travail.

Comme tout travail scientifique, celui-ci est délimité dans le temps et dans l'espace.

a. Au plan spatial, il parle de l'organisation du service de la réception de l'hôtel Invest.

Hormis l'introduction et la Conclusion générale, notre réflexion comporte 3 chapitres qui se présentent de la manière ci-après :

Chapitre premier intitulé considérations théoriques est consacré à la définition des concepts de base, au type d'entreprise hôtelière et à quelques notions sur la réception.

Chapitre deuxième libellé présentation de l'entreprise est axé sur l'aperçu historique, l'objet social, et le statut juridique, l'organisation structurelle et fonctionnelle.

Chapitre troisième portant le titre service de la réception à l'hôtel Invest et consacré aux principales attributions du service de réception, à la Gestion du flux touristique de 206 à 2009, à la physionomie du service de la réception de 2006 à 2009 dans l'environnement concurrentiel actuel et les différents documents utilisés à la réception d'un Hôtel.

En effet, la collecte des données n'a pas du tout été aisée tant les personnes ressources de l'hôtel Invest n'ont pas été à même de saisir le bien de notre démarche de surcroît de notre étude qui plus est la demande d'autorisation de recherche n'a pas reçu au bout de 5 mois de suite favorable.

Le manque de ressources a constitué un handicap majeur dans nos investigations, tant notre mobilité a été trop ralentie.

CHAPITRE I : CONSIDERATIONS THEORIQUES

I.1. Définition des concepts

Le thème à l'étude nous permet de comprendre l'organisation du service de la réception d'une entreprise hôteliere. Raison pour laquelle nous estimons impérieux de définir les mots clés afin que la compréhension soit aisée et sans équivoque.

Pierre Larousse définit le terme organisation comme « Manière dont un Etat, une entité, un service, sont constitués »^6(*).

Tandis que Breton en oeuvre « des méthodes pour optimiser les ressources humaines, les structures des services, financements et coût matériel, relations avec l'environnement ».^7(*)

Quant Mushi Mugumo Ferdinand, l'organisation est un ensemble ou un groupe de personnes délibérément constitué pour oeuvrer ensemble de manière ordonnée et structure pour la suite d'un ou de plusieurs buts spécifique.

Le vocable entreprise a fait l'objet de plusieurs Etudes, aux nombres desquelles nous mentionnerons. Celles de Wesrlust, Soumah, Mobilo Bompate.

Effectivement, pours Werlhust l'entreprise est « une cellule économique où sont combinés, à l'initiative sous la responsabilité de l'entrepreneur, les facteurs nature, travail, et capital en vue de la production des biens et services dans un but de lucie »^8(*).

Quant au professeur OUMAL l'entreprise est aussi « Unité de production dont l'activité a pour principal mobile la recherche du profit grâce à la vente des biens sur le marché et la recherche du bien-être de la population grâce aux services qu'elle rend »^9(*).

Toujours dans le même cadre, tout en nuançant Mbilo Bampate soutient qu'en définitive l'entreprise est « une organisation relativement autonome dotée de sources humaines, matérielles et financières en vue d'exercer une activité économique de façon stable et structure »^10(*).

L'épanouissement du domaine de l'hôtellerie a donné naissance à plusieurs types d'entreprise dont les activités ont été réglementées en fonction des normes standard.

Aussi, dans ce qu'il convient de nommer multiplicité de structures d'hébergement, celle-ci au regard de Pierre Py s'explique par « l'existence de quatre grandes catégories classiques d'hébergement touristique comprenant des types très variés et l'apparition de catégories nouvelles »^11(*).

En effet, ce dernier précise que ces quatre catégories comprennent l'hôtellerie, la résidence secondaire, la location de meublés touristiques, le camping et le caravanage.

Dans cette catégorie, on considère les Hôtels du Tourisme, « Comme des Etablissements Commerciaux d'hébergement classés qui offrent des chambres ou des appartements meublés en location pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois »^12(*).

Cependant, au-delà de différentes classes existantes Py Pierre soutient une fois de plus que leur diversification tient compte : « des formes de propriété, des modes de gestion et de commercialisation, les services et les équipements offerts, les clientèles les visées, la localisation »^13(*).

C'est ainsi que nous retrouvons entre autre à une chaîne volontaire ; ceux qui ont conclu un contrat et de franchise et ceux qui sont restés totalement indépendants ;

- les Hôtels offrant uniquement le gîte ; ceux qui proposent également le couvert ; les hôtels Club, véritables Centres de loisirs incluant restaurants, piscine, sauna, Jacuzzi, salle de sport, salon de jeu, un ou plusieurs bars ;

- les Hôtels à thèmes qui organisent des séjours autour du Golf, de la pêche de la chasse, de l'équitation, des jeux d'échecs, des arts plastiques ou de bien d'autres activités ;

- les Hôtels bureaux de Centre - Ville ; Ceux qui sont accolés à un palais des congrès ou qui se spécialisent dans les semaines en s'adressant à une clientèle d'affaires ; Ceux tournés vers des clientèles de Tourisme d'agrément variées.

- Les Hôtels situés en Centre-ville ; ceux implantés en zone rurale ; ceux localisés dans une station thermale ou à proximité d'une ressource touristique importante »^14(*).

La résidence secondaire est considérée comme un « logement fixe autre que le logement principal dont le propriétaire peut disposer à sa guise »^15(*).

La localisation touristique « peut être effectuée par des loueurs professionnels ou occasionnels »^16(*).

Les chambres d'hôtes sont « des chambres aménagées et équipées chez des particuliers destinées plutôt à accueillir des randonneurs itinérants et à leur offrir la nuitée (Coucher et petit déjeuner) »^17(*).

Le Camping est considéré comme la forme classique de ce que l'on appelle aujourd'hui « l'hôtel de plein air ».^18(*)

Dans cette forme, nous retrouvons les nouvelles catégories d'hébergement touristique, telles que « les maisons familiales et les villages de vacances, la nouvelle hôtellerie de plein Air, bungalours ».

· Maisons familiales comme « des Etablissements sans but lucratif dont l'organisation permet à plusieurs familles de prendre simultanément leurs vacances en évitant la séparation des parents et des enfants, dans des conditions adaptées à leurs besoins grâce à des services collectifs appropriés exclusivement social »^19(*).

Villages de vacances comme « tout ensemble d'hébergement faisant l'objet d'une exploitation de caractère commercial ou non destiné à assurer des séjours de vacances et de loisirs selon un prix forfaitaire comprenant la fourniture de repas ou de moyens individuels pour les préparer et l'usage d'équipements collectifs permettant des activités de loisirs sportifs et culturels »^20(*).

Toutefois, il y a lieu de souligner que les maisons familiales et les villages de vacances se distinguent des hôtels par le fait que ceux-ci proposent « des séjours supérieurs à une nuit qui incluent des loisirs, une animation et l'utilisation d'équipements divers »^21(*).

Tandis que la nouvelle hôtellerie de plein air consiste en l'utilisation de types d'hébergement originaux tels que :

- des mobiles homes nécessitant « des aménagements particuliers dont les terrain de camping »^22(*).

- Des habitations légères de loisirs qui sont « des constructions sans fondation qui sont « des constructions sans fondation et ne peuvent être implantées que dans un cadre collectif : terrain de camping permanents, villages de vacances »^23(*).

- Des bungalours de toile meubles qui sont « des structures métalliques démontables recouverts de toile, construites sur un sol en ciment ou en bois, entièrement meublées et équipées pour le séjour ».^24(*)

Au regard de cette typologie sus-évoquée, il apparaît clairement que le service de réception dans sa forme classique y opérationnel, tant il est vrai que l'Accueil, la réservation ainsi que l'enregistrement constituent les principales modalités de ce service.

Nous aurons à parler dans cette section de la réception des principaux services d'une Entreprise Hôtellerie étant donné que dans chaque service il existe un chargé de la réservation de l'Accueil et au besoin de l'enregistrement ou facturation etc....

Comme dit précédemment que la réception existe dans chaque service opérationnel d'une entreprise Hôteliere et varie d'une structure à une autre.

En effet, comme ensemble d'attitudes ou d'actes ayant pour finalité d'accueillir, guider, informer, d'enregistrer de réserver etc. en vue de rendre agréable le séjour d'un Hôte.

A cet égard, la réservation, l'Accueil et l'enregistrement qui constituent les principales modalités de la réception consistes-en :

La réservation est considérée comme « l'engagement pris à l'avance pour obtenir une place dans un Hôtel, un restaurant, une salle de spectacle ou un moyen de transport collectif ».^25(*).

Quant à Lokanu Louise, la réservation est « la procédure en vigueur pour demander à l'Hôtel de garder une chambre pour un client. Elle peut émaner du client lui-même d'une Société ou encore d'une agence de voyage pour le compte d'un client particulier ».^26(*)

I.3.1.2. Accueil

Louise Lokanu soutient que l'accueils à partir de la réception où il est reçu avec une formule de politesse et de courtoisie ».^27(*)

- le paiement à l'avance de la chambre, hormis les détenteurs des cartes de crédit.

Cependant au niveau des Centres de Loisirs et autres divertissements vous avez l'occasion d'obtenir les précisions dès votre entrée dans cet environnement au regard de votre choix, Casino, Jeux de Carte, Monopoli.

Considérée comme la première structure qui établit le premier contact physique avec sa clientèle.

Aussi, dans une entreprise hôtelière « l'accueil joue un rôle primordial. Rien ne doit être négligé pour créer une ambiance favorable. Mais pour que l'impression agréable subsiste, il faut que le souci de bien accueillir, de rendre agréable le séjour des clients soit présent à l'esprit de tout le personnel en contact avec le public ».^28(*)

Ainsi, les préposés du service de la réception doivent revêtir les qualités de courtoisie, de politesse, d'amabilité, de disponibilité tant il est vrai que ces derniers sont des personnes ressources à la disposition de la clientèle à toute heure selon qu'il s'agit d'une amplitude à une autre par rapport à la structure.

Loin de nous l'idée de dresser une énumération exhaustive des objectifs et fonctions de la réception, étant donné que ceux-ci sont nombreux.

Cependant, pour rester dans l'esprit de notre travail, nous avons évoqué les plus importants selon notre entendement, tels que :

Les Clients dont question ici fréquentent l'hôtel soit pour y loger (séjourner), pour s'y restaurer, soit pour se divertir dans les différents cadres.

C'est ainsi qu'en quête d'information sur ses besoins, les clients ont besoin d'être suffisamment informés. A ce propos, l'une des tâches qui incombe au réceptionniste est « de donner avec précision et compétence les renseignements dont le visiteur a besoin et ceux pour lesquels le réceptionniste lui est utile »^29(*).

Par ailleurs, il y a lieu de souligner que « pour ne pas induire le visiteur en erreur, il faut que le réceptionniste ;

Dans ses tâches à accomplir le réceptionniste doit entre autres « faciliter aux visiteurs le contact direct ou indirect avec les personnes, les services et les lieux qu'ils désirent voir, en les accompagnent personnellement, donnant un coup de fil, soit en leur indiquant toutes les coordonnées ou tous les points de repère, objet de leur visite ».^31(*)

Ainsi, le réceptionniste est appelé à aider les clients venus des motifs spécifiques tels que Tourisme, voyage d'affaires, visite de courtoisie, divertissement, restaurant, remplir les formalités administrations etc....

Au-delà de toutes les attitudes ou tâches à accomplir le réceptionniste doit éviter de courir après les clients, également de créer une panique dans les chefs des clients ou les décontenancer. Les préposés à la réception doivent au contraire dans la mesure du possible tout en évitant de rester dernière les clients bien les conduire, assister et encadrer.

Les préposés à la réception appelés une fois de plus à être auprès des clients en vue de leur encadrement, doit veiller à ne pas perdre de vue les clients à accorder plus d'attention à ses clients ; à suivre à la lettre toutes les directives lui communiquées ; à la mise à exécution de toutes les directions ; à mieux contenir différents tempéraments des clients.

Avec habilité les préposés à la réception doivent rassurer les clients que l'on s'occupe bien d'eux, au besoin un journal pour la lecture peut être mis à leur disposition et un verre de jus, d'eau comme rafraîchissement peut également être proposé (par le bar).

Dans cette sous - section nous aurons à nous appesantir sur l'organisation et fonctionnement du service de réception, en faisant plus ressortir les aspects ayant trait à l'installation à la structure ou compartimentage.

Habituellement implanté dans le hall d'entrée de tout Etablissement touristique ou de loisirs au bon milieu de l'espace réservé à la réception qui obligatoirement doit être bien éclairé, bien aéré et d'une décoration de haute facture. Elle ne doit pas être placée dans un coin caché.

Cependant, compte tenu de la stature de l'Etablissement qui détermine l'aspect que doit revêtir le service de réception selon qu'il s'agira d'hôtel classé entre ne et cinq étoile.

C'est dans ce cadre qu'il y a lieu de signaler que l'on retrouvera facilement.^32(*)

En règle générale, le service de réception dispose obligatoirement de la réception, d'une réception et un secrétariat et la comptabilité, au besoin des installations sanitaires appropriées.

En termes d'agencement ou compartimentage, nous retrouvons bien souvent un comptoir qui sépare « le bureau de réception de l'entreprise d'accueil.

Sur la banque sont placés des présentions permettant de consulter de dépliants touristiques, cours de changes etc....

- Un table de travail assez grande permet de compulser facilement livres et documents divers. Des classeurs mettent à portée de la mains des employés fiches, courriers etc....

- Un tableau de réception qui donne une vue d'ensemble de la situation de l'organisation ».^33(*)

Effectivement dans le souci de communiquer assez clairement le public, les différents Etablissements doivent impérativement afficher à la réception, différentes instructions qui caractérisent l'organisation et le fonctionnement de la structure.

L'épanouissement du tourisme permet aujourd'hui de voir apparaître aux côtés des principaux services traditionnels, des différentes entreprises hôtelières des services à forte valeur ajoutée ou services connexes tels que, Blanchisserie, Casino, salles de congrès, séminaires et fêtes, Centre de Loisirs, saura thérapeutique.

En effet, compte tenu du motif du séjour des touristes, les opérateurs touristiques ont crée une diversité de prestations qui vise essentiellement la satisfaction des touristes et autres clients.

Point n'est besoin rappeler que le terme hébergement est perçu de différentes manières.

Effectivement, pour le Dictionnaire Universel, le mot hébergement est définit comme « logement dont l'action consiste à loger où héberger dont l'acceptation veut dire accueillir ou recevoir quelqu'un sous son sel »^34(*).

Tandis que Richert, Hébergement est à considérer comme « le somme que l'on facture à un ou plusieurs clients pour la mise à disposition d'une ou de plusieurs chambres pendant une nuit »^35(*).

L'hébergement qui a pour activité principale la vente des unités de logement mieux la mise à disposition des chambres dont le prix est fonction de la catégorie selon qu'il s'agisse :

En hôtellerie, la Restauration est décrite par Christian Forrest comme « Tous les établissements, qui produisent et distribuent nourriture et boissons sont considérés comme ayant une activité de Restauration, du plus simple, proposant des produits de ventes à emporter tels que sandwichs etc. au plus complexe ayant la préoccupation constante de maintenir au plus haut niveau le prestige de l'Accueil du service et de la Gastronomie »^36(*).

Intégrée au besoin dans un Etablissement, cette restauration, peut comprendre ou regrouper un Restaurant à thème (Pizzéria, Chawarma, Barbecue), une cafétéria, un bar, une salle de Banquet, Un Restaurant Gastronomique.

Reconnus comme activité à forte valeur ajoutée, les loisirs tels que organisés, varient en fonction du standing de l'Etablissement.

Effectivement, au regard de la catégorisation des hôtels, nous distinguons de nos jours de plus en plus des hôtels clubs qui se présentent sous l'aspect de véritable centre de loirs où l'in retrouve à la fois.

Restaurants avec ses diversités ; piscine ; Sauna ; Jacuzzi, salle de sport ; salon de jeu ; etc. ; des hôtels à thèmes dont la spécialité tourne autour de l'organisation des séjours des amateurs ou passionnés du Golf, de la pêche, de la chasse ou de l'équitation des jeux d'échecs, monopole, du vernissage et bien d'autres activités.

Ainsi, des services entiers sont mis sur pied pour l'organisation de toutes ces activités compte tenu de la catégorie de l'hôtel en question.

CHAPITRE II : PRESENTATION DE L'HOTEL INVEST

Crée en 1979, en ses débuts l'hôtel Invest avait comme actionnaires Monsieur KAYSER, représentant de Brousse - Air et Monsieur Yves Dewine.

Jadis cette entreprise hôtelière avait pour dénomination Hôtel Invest OKAPI étant donné que son siège d'exploitation se trouvait bel et bien à l'hôtel OKAPI. Entre 1978 et 1982, on a enregistré une succession d'actionnaire avec notamment l'arrivée de Monsieur Albert Henri Busine qui racheta des actions aux anciens propriétaires.

Ce dernier fut désigné à cette époque même, Directeur Général de l'Hôtel Invest.

Ainsi, l'hôtel Invest de presse fonctionna alors avec deux Directions, une installée à Monda et l'autre à Kinshasa-Gombe avec à sa tête Monsieur BADIBANGA en fonction jusqu'à ce jour.

Présentement, l'hôtel Invest n'a plus d'extension et ne compte qu'une seule entreprise opérant dans les installations de la RTNC (Radio Télévision National du Congo). A ce jour Monsieur Jean Marie PIED BOEUF est l'unique propriétaire et l'entreprise évolue sans le concours d'un sponsor, quant à Madame Brigitte PIED BOEUF elle en assure la Gérance

L'entreprise Hôtelière Invest est située sur l'avenue KABINDA dans l'enceinte de la cité de la Voix du Peuple (Radio Télévision National du Congo) dans la Commune de LINGWALA.

L'hôtel Invest a pour objectif de contribuer à la promotion de l'industrie hôtelière en République Démocratique du Congo à long terme et participer aussi à court terme au développement du tourisme au niveau national.

L'Hôtel Invest est une SPRL enregistrée au nouveau Registre de Commune sous le n°044, avec comme n° d'identification Nationale A 13212L.

Dans l'organisation structuro fonctionnelle nous aurons d'une part l'organisation fonctionnelle de l'entreprise et d'autre part l'organisation fonctionnelle de l'entreprise et d'autre pont l'organigramme qui présente sa structure même.

Le Directeur Général est le sommet stratégique de l'entreprise, dans la mesure où, ce dernier administre toute la structure aux travers les services ci-dessous :

Ce service s'occupe de tout ce qui a trait à l'administration et aux finances de l'entreprise. Il comprend quatre sous services à savoir :

Celle-ci est assurée par le Chef Comptable qui a pour charge de traiter toutes les factures de l'hôtel mais, également de s'occuper de tous les aspects comptables ;

La Direction des Ressources Humaines qui s'occupe de toutes les questions relatives au personnel travaille sous la supervision d'un Chef du personnel qui s'occupe également de la paie des travailleurs ;

Dans son rôle traditionnel le secrétaire a en chargé la conception, la rédaction, l'exploitation et la réception du courrier ;

Ce service a pour spécialité, la perception des sommes dues à l'hôtel ou recouvre encore les sommes détenues par les tiers et règle tous les litiges de l'hôtel avec ses différents partenaires et autres fournisseurs.

Ce service superficie toutes les entrées et les sorties des produits du magasin et de la chambre froide.

- Le service des achats dont l'animateur principal effectue la prospection du marché afin de relever les prix des articles et marchandises dont l'hôtel en a besoin, et dresse par ailleurs la liste des articles à moindre coût.

- Le service de magasin placé sous la gestion du magasinier, ce dernier contrôle le stock des marchandises disponibles dans le magasin.

Le contrôleur valorise les marchandises sur sa fiche au regard des fiches de demande émanant des autres services. Il assure la mise à disposition des marchandises selon les différentes demandes en tenant l'état de stock du magasin ;

Celle-ci est dirigée par le Chef Coq ainsi que son adjoint leur équipe compte plusieurs cuisiniers.

- Le Chef Coq ou Chef cuisinier : Il supervise toutes les tâches lies à la préparation des mets consommés au restaurant ;

- Le pâtissier est chargé de faire du pain servi chaque matin à la clientèle ;

- Le plongeur : c'est la personne qui s'occupe du nettoyage des ustensiles de la cuisine et des assiettes ;

- Le Communard : C'est la personne qui est chargé de restaurer le personnel de l'Hôtel ;

- Le Restaurant est géré par le premier maître d'Hôtel qui supervise ce service, il fait les commandes pour les consommateurs du restaurant ;

- Le deuxième Maître d'hôtel joue le rôle du maître d'hôtel, à son absence, il peut être remplacé par le Chef de rang avec qu'il travaille en étroite collaboration ;

- Le caissier tient la comptabilité du restaurant, il cherche à connaître la situation générale des recettes des consommateurs, en commerçant par le petit de jeune jusqu'au souper ;

- Les commis de restaurant ont la tâche d'accueillir et de servir les clients. Ils ont aussi la responsabilité de connaître ce que le Maître d'hôtel fait pour bien servir la clientèle ;

- Le barman doit connaître les boissons que la clientèle consomme en vue d'exécuter les commandes des commis du restaurant en prévision de la consommation à venir.

- Le contrôleur général est chargé de chapoter tous les services, il supervise les tâches qu'accomplissent les subalternes et celles du contrôleur de vente qui est chargé de contrôler et fixer les prix selon les normes émanant du Ministère de l'Economie.

III.4.1.2. Direction d'Hébergement

La Direction d'hébergement est animée par un Directeur qui remplace le Directeur Général, s'il est absent.

Il est chargé de contrôler tous les secteurs et a en charge la gestion de la main courante (comptabilités hôtelières).

Celle-ci est dirigée par le Chef réceptionneur, quant à ses collaborateurs ceux-ci ont pour tâches d'accueillir les clients ainsi que les visiteurs ;

Celle a pour tâche de passer les écritures, on l'appelle également comptabilité du client ; s'occupe essentiellement de toutes les consommations de chaque client, émanent de différents points de ventes.

Elle est dirigée par une gouvernante assistée par plusieurs valets qui se chargent de la propreté et l'entretien des chambres.

Celle-ci est dirigée par un Chef de sécurité comprenant plusieurs agents de sécurité. Il s'occupe de la sécurité, des clients du personnel et des biens de l'hôtel.

CHAPITRE III : ORGANISATION DE LA RECEPTION

Placé sous la supervision du directeur adjoint de la Direction de l'hébergement, le service de la réception de l'Hôtel Invest 3 étoiles (3***) fonctionne et, est organisé selon les normes standards.

Ainsi, dans les sections ci-dessous nous parlerons des principales attributions du service de la réception, des documents tenus par le service réception de 2006 à 2009 dans l'environnement concurrentiel actuel.

Parler des attributions du service de la réception revient à parler des principaux services qui déterminent réellement sa raison d'être.

Aussi, la réservation, la facturation des prestations, l'organisation de service de nuit, le service de renseignement, le personnel.

III.1.1. Réservation

Au niveau de l'hôtel Invest la réservation se fait soit par appel téléphonique des clients se trouvant soit dans le pays ou à l'extérieur grâce notamment au service téléphonie et télécopie opérationnel au sein de l'hôtel ou par écrit ou par l'Internet.

- S'agissant du téléphone, celui-ci s'appuie sur la rapidité dans la transmission des messages mais aussi allège différentes procédures de réservation des chambres et permet par ailleurs de fournir suffisamment d'informations ayant trait à l'hôtel aux clients.

- La Communication de manière permanente entre différents services de l'hôtel entre et avec l'extérieur. Cependant, il y a lieu de préciser que toutes les communications sont payantes au comptant ou à crédit et dans ce cas deviennent imputables sur la facture du client. En plus du téléphone fixe dont le numéro est 61573, l'hôtel est d'un appareil connecté au réseau Zain dont le n° est 98237477 permettant au centraliste soit de communiquer ou recevoir des communications.

- S'agissant de la télécopie, celle-ci permet à l'hôtel Invest de pouvoir obtenir des communications plus rapide au regard de la célérité dans la transmission et de l'obtention en un temps record des réponses.

Cette télécopie facilite à l'hôtel l'obtention des communications fiables dans la mesure où le correspondant par cette voie parvient à entrer en possession des documents écrits qui mettent en évidence toutes les indications sur l'identité du client.

Au travers ce système, la Communication s'établit à l'instant même et s'imprime sur le rouleau de papier.

Notons par ailleurs que ce mode de communication mise au service de la clientèle est payant et suit la même procédure de facturation des prestations de services.

- S'agissant de la présence physique, celle-ci nous met en présence du Carnet de réservation et de la fichette de réservation qui sont valables tout au tant pour les clients ayant recouru au service téléphone ou télécopie.

Le Carnet de réservation est un document dans lequel sont repris les renseignements concernant le client à loger :

5. L'origine de la réservation : s'il s'agit d'un client au pays ou à l'étranger ;

La mise à jour du Carnet de réservation permet ainsi de connaître grâce aux renseignements recueillis la disponibilité des chambres, étant donné que celui-ci permet à l'hôtel d'avoir une idée exacte des arrivées et des départs.

Le service de la facturation établit les factures de différentes prestations de l'hôtel dont le client a été bénéficiaire.

Ainsi, les payements de ces prestations se font à la caisse de réception aux modalités ci-dessous :

- Pour le logement, habituellement le payement se fait de manière anticipative. Ce mode de payement permet à l'hôtel de procéder à la réservation des chambres et ainsi arriver à programmer le logement ;

- Pour la restauration, le payement est comptant ou à crédit à condition que le client s'acquitte de sa facture avant son départ de l'hôtel ou la fin de son séjour à l'hôtel.

- Pour la Communication, le payement est cash ou à crédit avec comme obligation pour le client de s'acquitter de la facture avant la fin de son séjour à l'hôtel ;

- Pour la grande salle de fête de congrès et séminaires ou la tenace la même procédure est observée comme pour la restauration et la Communication.

Les sommes ainsi perçues au niveau de la réception pour différentes opérations de l'hôtel sus évoquées sont transférées à la comptabilité de l'hôtel.

Cependant, il y a lieu de noter qu'aucun payement n'est valable, s'il n'est pas effectué à la caisse réception, seule habilitée à établir des factures de payement, en accord avec les données fournies par la main courante.

- Le centraliste. Ce dernier doit pouvoir intercepter différentes communications au bénéfice des clients logés à l'hôtel. Par le même mécanisme le centralise transmet les messages de l'hôtel aux clients à l'extérieur.

- le caissier intervient également durant cette vacation afin d'établir différentes prestations que l'hôtel offre aux clients la nuit en ce qui concerne le logement, la restauration, les Communications etc....

- le réceptionniste qui supervise différentes activités de nuit à pour tâche.

- de faire la statistique des clients, notamment sur la fréquentation de l'hôtel la nuit ;

- de surveiller le mouvement des clients sur les entrées et les sorties de ceux-ci ;

- de faire le rapport des activités de nuit de l'hôtel en rapport avec le logement, la restauration, le bar, la sécurité, etc....

A l'instar des services des Relations Publiques, la réception de l'Etablissement hôtelier en l'occurrence de l'Hôtel Invest met à la disposition des clients différents renseignements et autres informations se rapportant à l'hôtel tels que : les conditions sur le déroulement du séjour à l'hôtel, le règlement de l'hôtel, les loisirs etc....

Hormis le client qui se présente physiquement à la réception les autres clients se trouvant à l'extérieur de notre pays ont l'opportunité de recueillir tous ces renseignements par téléphone ou par télécopie.

Dans son rôle d'interface ou de point focal entre la clientèle et l'entreprise, la réception livre aux clients, les informations justes et fiables qui déterminent le flux de ces derniers à l'hôtel par rapport à leur fréquence.

Comme pivot au sein de l'entreprise par le simple fait que différents services gravitent autour d'elle, et constitue la plaque tournante qui, de son efficacité et dynamise dépend la survie de l'entreprise, étant entendu qu'une maison qui « ne sait pas recevoir ses hôtes, ne reçoit aucune visite »^37(*).

Le capital humain dans toute structure est déterminant, tant l'animation de différents services dépend essentiellement de lui.

- assurer la mise à disposition des chambres et proposer les prestations des autres services : bar, banquets, piscine, blanchisserie, etc....

- Rédiger les documents indispensables et mettre à jour de manière permanente le planning, etc....

Les qualités dont question sont d'ordre physique, technique, intellectuels, humaines.

- Physique, le personnel doit avoir une excellente présentation, une résistance à la fatigue ;

- Technique, le personnel doit faire montre d'une connaissance parfaite du travail de la réception et des principaux services de l'hôtel ; mais également disposer des quelques notions de technique de commerce.

- Intellectuels, le personnel doit être pourvu d'une formation solide avoir un sens élevé de l'organisation et maîtriser plusieurs langues étrangères.

- Humain, le personnel doit être caractérisé par un degré élevé d'observation, de vigilance être enthousiaste disposer d'une aptitude à diriger et à animer une équipe.

Au delà de l'accueil, le Chef de réception exerce d'autres fonctions, telles que l'Administration Commerciale ; la coordination ; la formation.

- L'accueil, il supervise le service de la réception chargé d'accueillir les clients et reçoit personnellement les plus important d'entre eux (VIP) les orientes vers le resto et bar. C'est à lui que revient entre - autres charges de faire visiter les installations de l'entreprise aux personnes susceptibles d'être intéressées ;

- L'Administratif : le Chef est appelé à s'assurer la bonne exécution de différentes tâches par ses collaborations ; à dresser les horaires de son personnel ; à décider de l'immobilisation des chambres pour cause des travaux ; à établir des statistiques et des états de prévision d'occupation ;

Etant donné que les recettes des chambres constituent la principale source de revenus de l'hôtel, dans la tâche il est tenu à réaliser le contrôle adéquat afin de vérifier si la note de l'hôtel correspond bien aux locations effectives.

Ce rôle lui permet d'entretenir les relations avec la gouvernante ou Chef d'étage pour la location des chambres, apprêter les chambres destinées aux VIP décide des travaux à effectuer dans certaines unités locatives (chambres, suite), le Chef de Cuisine dans le cadre de l'élaboration ou composition des menus, de la détermination du nombre de repas et petit déjeuner à préparer par jour.

Le service de la réception de tout Etablissement Hôtellerie a l'habitude de recourir aux documents ci-après :

Ces documents essentiels et indispensables correspondent à la description que voici :

Le livre de réservation est un agenda pour le réceptionniste permettant à ce dernier, d'écrire les réservations lors de l'acceptation des clients. Ce livre sert par ailleurs d'aide - mémoire ou tableau de bord au Chef de réception pour bien réaliser le planning de la réservation sert aussi d'inscrire l'arrivée des clients à la date prévue.

Le livre de réception est un livre comptable servant à donner ou à présenter, quotidiennement les statistiques de départ et des arrivées par rapport à la location des chambres.

Celui-ci comporte de part et d'autres deux pages dis positive à gauche et négative à droite.

Par ailleurs, dans ce livre on y retrouve la location de la veille, le numéro de la chambre, le nom du client et les conditions d'arrivée, quant à la page négative celle-ci donne les renseignements se rapportant au numéro de la chambre ainsi que les conditions de départ.

Le Cardex sert à établir la fiche d'identité du client. Il se présente sous forme de bristol cartonné ayant au recto l'identité du client et les conditions de location et au verso les observations sur les séjours antérieurs du client dans l'hôtel voir spécimen en annexe.

Par ailleurs, celui-ci permet de réconcilier les renseignements de la fiche de police qui sont complétés au besoin au cours de différents séjours du client dans l'hôtel.

Le planning se présente sous l'aspect d'un tableau métallique sur lesquels s'emboîte de petites fiches représentant les séjours de chaque client et celui-ci à l'avantage de représenter les prévisions de location.

Le répertoire alphabétique permet d'inscrire différentes informations relatives aux clients en suivant l'ordre alphabétique et facilite par ailleurs à renseigner en temps record le client.

La fiche de commande reprend différentes informations nécessaires telles que :

Toute fois, il y a lieu de noter qu'au delà des renseignements repris sur cette fiche, celle-ci présente les avantages ci-après :

Elle permet entre - autre au réceptionnaire de se rassurer des engagements pris vis-à-vis de l'hôtel par le client après l'opération de la réservation ; d'établir une fiche de commande en bonne et du forme après différentes informations recueillies, auprès du demandeur en l'occurrence le client.

III.2.7. Fiche de police

La fiche de police est un document officiel, imposé par les autorités de police à tous les pays du monde y compris la RDC, que doit fournir tout hôtelier. Et fait obligation à tout voyageur en séjour à l'hôtel de remplir.

Elle se présente sous forme d'un bistrol cartonné imprimé recto - verso et est remplie devant le réceptionnaire par le client à défaut le préposé à la réception le fait en lieu et place à base de son passeport ou carte d'identité du client voir model en annexe.

Cette fiche par ailleurs permet de mentionner le passage des clients dans l'établissement, faute de s'acquitter de cette formalité, une amande est imputée à l'hôtelier.

Imposé aussi par la police à tous les hôteliers. Ce livre récapitule différentes et renseignements registrés sur les fiches de police.

Ce livre est constitué selon les recommandations, de la police. C'est-à-dire relié et imprimé et numéroté, chaque matin à 7h00'.

III.3. Physionomie du Service de la réception de 2006 à 2009 dans l'environnement concurrentiel actuel

Depuis sa mise en exploitation, l'hôtel Invest de presse n'a pas bénéficié des fonds d'investissements ni pour sa modernisation ni pour son extension. Ces 3 dernières années au regard des statistiques des projets d'investissements de modernisation et extension agrées par l'Agence National pour la promotion des investissements. Il va sans dire que les infrastructures actuelles n'ont connu aucune modification manifeste.

Aussi, la physionomie du service de la réception de l'hôtel Invest est demeurée statistique et comprend à ce jour : le hall d'accueil, la réception, la caisse, le bar, les toilettes, le bureau d'information, concierge et la salle d'attente ainsi que la vestiaire et le local à bagages.

Le Hall d'entrée avec la réception et conciergerie constitue la plaque tournante et le point de départ de différents canaux d'informations ainsi que leurs aboutissements en tant que dernier ressort.

Au point de vue superficie et désigné celle-ci ont tendance à varier en fonction sa capacité d'accueil de l'Hôtel comme trois étoiles*** et à la particularité de sa clientèle comprenant les touristes, hommes d'affaires, et autres groupes.

Dans le Hall d'entrée de l'hôtel Invest ne trouvons entre autres les locaux dits d'accueil.

III.3.2. Réception

Une fois la porte franchie, le premier service à entrer en contact avec la clientèle ou le client se trouve être la réception à partir de laquelle différentes dispositions sont prises afin de rendre agréable le séjour des clients.

L'emplacement de la réception est fait minutieusement afin « de pouvoir suivre facilement les allées et venues des personnes circulant dans l'établissement »^38(*).

Située non loin de réception avec une cloison en veine comme séparation, celle-ci occupe par ailleurs un local doté d'un espace bien aérées avec une dimension réduite garantissant ainsi la sécurité des biens et des personnes.

L'Hôtel Invest dans son organisation a mis sur pied ce bureau afin que le client aie la latitude d'y trouver ou y déposer la clé de sa chambre à tout moment de la journée, et par-dessus tout bénéficier du service gratuit de renseignements de tout ordre tels que locations voiture, réservation des billets d'avion etc....

Le salon d'Attente de l'hôtel Invest a été aménagé avec soin afin d'éviter toute impression de désolation, raison pour laquelle la décoration qui caractérise ce salon, est d'une finesse inouïe mettant ainsi l'hôtelier dans des dispositions telles que toutes solutions sont trouvées aux différents problèmes soulevés par la clientèle.

Ainsi, la fraîcheur et la beauté qui caractérise ce salon reflètent le style même de l'hôtel Invest.

CONCLUSION

L'organisation du Service de la réception dans une entreprise Hôtelière, cas de l'Hôtel Invest est l'intitulé de notre travail.

En effet, notre préoccupation a été celle de savoir compte tenu de l'émergence de plusieurs établissements hôteliers privés, quel type d'organisation convient-il de mettre sur pied à l'hôtel Invest pour faire face à cette concurrence audacieuse.

Pour ce faire, nous avons retenu trois axes principaux afin de mener à bien notre réflexion :

Le deuxième ou chapitre deuxième est consacré à la présentation de l'Hôtel Invest.

Le Troisième ou chapitre troisième intitulé service de la réception à l'Hôtel Invest.

Ainsi au terme de nos investigations, il ressort que l'hôtel Invest durant ces 3 dernières années est demeuré dans la catégorie 3*** malgré la concurrence audacieuse observé sur le marché de Kinshasa. Ce qui implique par ailleurs que son exploitation est conforme aux normes internationales au regard de son homologation et sa certification comme hôtel faisant usage des documents requis au niveau de la réception qui caractérise la bonne organisation de ce service.

Annexe I

Annexe II

	MOIS/ANNEE	DATE	DATE	DATE	DATE
Chambre
Petit déjeuner
Snack midi
Snack soir
Bar midi
Bar soir
Télécoms
Débours
Total du jour
Report
Réduction
Deposit
Signature du client
Signature du Réceptionniste

Annexe III

Personnel

Nom

Logement

Room service

Snack Midi

Sanck Soir

Boissons Snack

Bar

Divers

Perte Linge

Cocktail

Total du Jour

Départ

Total

Déduction

Paiement

Facturation

A Reporter

Observation

Annexe IV

Annexe V

Annexe VI

IMPORTANT : Obligation pour la réception d'obtenir l'heure d'arrivée ou prévenir le client que sans cette information, la chambre ne peut être gradée jusqu'à 12h.

INSTRUCTIONS SPECIALES................................................................

Annexe VII

1. Nom/Name...............................................2. Prenoms,...................................

3. Lieu et date de naissance,.........4. Etat Civil.............................

9. Delivree a.............................. 10. Accompagne des (enfants de moins de 14 ans.........................................

113. Date d'exploitation.................... 12. Date de départ/date of departure

Visa available until........................... ............................................

Arriving from..................................... ..................................................

Destination.................................. ...................................................

NB : L'hôtel Invest décline toute la responsabilité en cas de vol ou de perte d'objets des valeurs non déposés dans les coffres de l'hôtel.

The hotel Investi is not liable for any lass in the rooms. All valuables and monies should be kept in safe.

If not please state the company........................................................

BIBLIOGRAPHIE

3. MBILO BOMPATE.F, L'Entreprise Publique Congolaise face au Défi du Management Moderne, Bruxelles, éd. Européennes, 2002.

4. SHOMBA KINYAMBA, Méthode de Recherche en Sciences Sociales Kinshasa, éd.M.E.S, 2003.

5. SOUMAH. H- G, Introduction aux Etudes Economiques, 1^er Graduat Sciences économiques et Sociales, Université de Lovanium de Kinshasa, 1971 - 1972

6. Py.P ; Le Tourisme, un Phonomène Economique, 5éd, Paris, la documentation Française, 2002.

7. RICHERT -E, Main Courante d'Hôtel, Introduction aux Disciplines Connexes, Lausanne, éd. Salomon, éd.

ALINDAWA - BORA, Etude, Descriptive sur l'Organisation des Services de la Réception et la Lingerie dans un Hôtel à Trois Etoiles, Cas de l'Hôtel Invest, TFC, Hôtellerie, ISP/Gombe, 2005.

BOLUKA.T.KOMBA, Etude de Documents utilisés à la Réception d'un Hôtel, Cas de l'Hôtel Invest de Presse, TFC, Hôtellerie ISP/Gombe, 2005.

FWEKE - LELO -LAURIANNE, Organisation de Service de Réception dans un Hôtel, Cas de l'Hôtel Invest de Presse, TFC, Hôtellerie, ISP/Gombe, Kinshasa 2002.

LOKANU MOMBA LOUISE, Analyse du Système d'Hébergement, TFC, Hôtellerie, ISC/Gombe, Kinshasa 2002.

KAYEMBE - ILUNGA- P, Notes de Cours de Technologie Hôtellerie, G2 Hôtellerie, Accueil et Tourisme ISP/Gombe, 2006, inédit.

CHAPITRE III : ORGANISATION DE LA RECEPTION

III.3. Physionomie du Service de la réception de 2006 à 2009 dans l'environnement concurrentiel actuel 34

* ¹ SHOMBA KINYAMBA. S, Méthodes de recherche en Science Sociale, Kinshasa, éd. M.E.S, 2003, p.32

* ³ Robert.P, Le Nouveau Petit Robert, Paris, éd. Dictionnaires le Robert, 1992, p.952

* ⁴ Grawitz, M., Méthodes des Sciences Sociales, Paris, éd. Précis Dalloz, 1995, p341

* ⁷ Breton.M, Dupont M- A, Parey.Gestion Administrative : Organiser Paris, 1998, p.9

* ⁸ Verlhust - A, économie de l'entreprise, Kinshasa, éd Centre de recherche, pédagogique, 1984.

* ⁹ Soumah.H-G, Introduction aux études économiques, 1^er Graduat Sciences Economiques et Sociales, Université de Lovanium de Kinshasa, 1971 - 1972.

* ¹⁰ Mbilo Bompate.F, L'entreprise Publique Congolaise face au défi de management moderne, Bruxelles, éd Européennes, 2002

* ¹¹ Py.P, le Tourisme, un phénomène économique, 5^e éd, Paris, la documentation Française, 2002, p.

* ¹² La Réglementation Françoise, Py.P, dans le Tourisme, un phénomène économique, 5^e éd, Paris, la documentation Françoise, 2002, p.57

* ²⁶ Lokanu MOMBA Louise, Analyse du Système d'hébergement, TFC, Kinshasa, Hôtellerie, ISP/Gombe, 2002, p.25

* ²⁸ Kayembe. I, notes de cours de Technologie Hôtelière, G2 Hôtellerie, Accueil et Tourisme ISP-GOMBE, 2006. inédit

* ²⁹ BULEMBI - NSESA Rosette, Organisation et fonctionnement du service de la réception dans une entreprise publique, cas de la RVA, Accueil et Tourisme, ISP/Gombe, Kinshasa, 2008, p.8

* ³¹ MPESE MANDIANGU, M, Accueillir une technique, un art et un métier. Ed.sigmund Fridée, Kinshasa, 2007, p.39

* ³⁵ Richert.E, Main - courante d'hôtel, Introduction aux disciplines connexes, Ed. Salomon, p.10, Sd

* ³⁶ Ferret , Savoirs et Techniques de Restaurant, Tome, Clichy, éd BPI, 2002, p2.

* ³⁷ FWEKE - LELO Lauranne, Organisation de Service de Réception dans un Hôtel, cas de l'Hôtel Invest de Presse, TFC, Hôtellerie ISP/Gombe, Kinshasa, 2002, p21.

Organisation du service de réception d'un hotel. Cas de l'hotel Invest de Kinshasa

INTRODUCTION

CHAPITRE I : CONSIDERATIONS THEORIQUES

I.1. Définition des concepts

I.3.1.2. Accueil

CHAPITRE II : PRESENTATION DE L'HOTEL INVEST

III.4.1.2. Direction d'Hébergement

CHAPITRE III : ORGANISATION DE LA RECEPTION

III.1.1. Réservation

III.2.7. Fiche de police

III.3.2. Réception

CONCLUSION

Annexe I

Annexe II

Annexe III

Annexe IV

Annexe V

Annexe VI

Annexe VII

BIBLIOGRAPHIE

CHAPITRE III : ORGANISATION DE LA RECEPTION