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Organisation du service de réception d'un hotel. Cas de l'hotel Invest de Kinshasa

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par Titina Denewade Ngoy
Institut Superier Pedagogique - Graduat 2009
  

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INTRODUCTION

1. Problématique

Dans un passé lointain, le secteur de l'hôtellerie pour la ville de Kinshasa avait été marqué par 3 établissements parmi lesquels, nous avons l'hôtel Invest Grand Hôtel Kinshasa, Hôtel Memling.

Cependant, de nos jours nous observons une forte émergence des établissements hôteliers dont l'arrivée a perturbé durablement les rapports de force grâce à l'utilisation des nouvelles technologies et la recherche du confort pour la clientèle.

Etant donné ce qui précède notre principale préoccupation est de savoir : face à l'initiative privée caractérisée par une concurrence audacieuse, quel type d'organisation convient-il de mettre sur pied au service de réception de l'Hôtel Invest ?

Eu égard à la léthargie observée au niveau de l'Hôtel Invest, le service de la réception qui joue un rôle prépondérant sera-t-il à même de relever le défi de la concurrence ?

Telles sont les préoccupations que nous formulons dans notre problématique entendue comme «  l'ensemble de questions posés dans un domaine de la science en vue d'une recherche des solutions »1(*).

2. Hypothèse

Le terme hypothèse a toujours succité l'intérêt de plus d'un auteur au nombre desquels figurent SHOMBA Kinyamba et Paul Robert.

En effet pour le premier, l'hypothèse est «  une série de réponses qui permettent de prédire la vérité scientifique, vraisemblable au regard des questions soulevées par la problématique et dont la recherche vérifie le bien fondé ou le mal - fondé »2(*).

Tandis que pour le second l'hypothèse est «  une proposition relative à l'explication des phénomènes naturels admis provisoirement avant d'être soumise au contrôle de l'expérience »3(*).

Ainsi, au gré de l'évolution Technologique qui a transformé irrémiablement le mode de gestion des Etablissements de par le monde, l'hôtel Invest à cet égard n'est pas resté du Reste, mettant l'organisation de son service de réception au standard international afin d'éviter tout désagrément à sa nombreuse clientèle.

Quand bien même, on observe une certaine léthargie dans ses activités au regard de la concurrence qui caractérise le marché hôtelier.

3. Méthodes et Techniques de travail

3.1. Méthodes

Grawitz dans ses nombreuses contributions a défini la méthode comme «  l'ensemble des opérations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu'elle poursuit, les démontre et les vérifie. La méthode dicte surtout de façon concrète d'envisager ou d'organiser la recherche de manière plus au moins impérative, précise, complète et systématique »4(*).

A ce propos, nous avons été amené à recourir dans le cadre de notre travail aux méthodes ci-après : la méthode descriptive, la méthode historique.

3.1.1. Méthode Descriptive

Le service de réception d'un hôtel étant caractérisé par certaines procédures qui deviennent plus explicites grâce à la méthode descriptive.

3.1.2. Méthode historique

La méthode historique nous a permis de mieux comprendre l'évolution de l'entreprise ainsi que son organisation durant la période allant de 2006 à 2009.

3.2. Techniques

Le même auteur pense au sujet des techniques que « Toute recherche ou application de caractère scientifique en Sciences Sociales comme dans les Sciences en général, doit comporter l'utilisation de procédés et opérations rigoureux, bien définis, transmissibles, susceptibles d'être appliquées à nouveau dans les mêmes conditions, adaptés au genre de problème et de phénomènes en cause. Ce sont là des techniques »5(*).

Ainsi, comme techniques de travail nous avons entre autres : la recherche documentaire, l'observation, l'Interview.

3.2.1. Recherche documentaire

Enrichir un travail scientifique nécessite une lecture fouillée.

A cet effet, nous avons eu à recourir à la recherche documentaire à travers la bibliothèque à l'Internet aux archives de l'entreprise.

3.2.2. Observation

La description des différentes procédures enclenchées au niveau de la réception sont mieux rendues grâce à l'observation.

3.2.3. Interview

L'interview a permis d'élaguer toutes les zones d'ombre avec les compléments d'informations recueillies auprès du personnel de l'entreprise.

4. Choix et Intérêt du sujet

4.1. Choix du sujet

L'arrivée des nouvelles entreprises touristiques ayant ouvert la voie à la concurrence, nous amène aujourd'hui à focaliser notre attention sur l'hôtel Invest qui a eu, il y a quelques décennies à faire parler de lui.

En effet, l'image qu'il affiche ce jour est presque interpellateur. Aussi, étant donné que le service de la réception constitue le canal par excellence à partir duquel on est en mesure de juger la bonne marche des activités d'une entreprise hôtelière. C'est dans ce cadre que nous inscrivons notre choix pour la présente réflexion.

4.2. Intérêt du sujet

Au plan scientifique, les étudiants ainsi que les chercheurs trouveront matières à réflexion pouvant être enrichi avec d'autres études, dès lors que le marché concurrentiel qui caractérise ce secteur nécessite une adaptation perpétuelle des stratégies et modes de travail. Et le présent travail ne constitue qu'un pas dans ce cadre.

Par ailleurs ; étant donné que les premières impressions comptent toujours dans le cadre des affaires de surcroît des entreprises hôtelières, il va sans dire que le service de réception qui établit le 1er contact avec les touristes, constitue une étape ultime, tant il est vrai que le client ayant retrouvé le confort recherché revient toujours au même endroit.

A cet égard, nous sommes convaincue que le présent travail vient à point nommé dans la mesure où, l'intérêt qu'il va susciter de la part des opérateurs économiques qui veulent investir dans le secteur touristique de prendre à coeur les principes normatifs qui soutendent l'organisation d'un service de réception et l'hôtel Invest constitue à ce sujet une illustration de cette application.

Quant aux autorités politico-administratives, ces dernières pouvant s'inspirer de ce travail afin d'être rigoureux dans ces homologations et l'action des permis d'exploitation au regard des aspects mis dans le présent travail.

5. Délimitation spatio - temporelle

Comme tout travail scientifique, celui-ci est délimité dans le temps et dans l'espace.

a. Au plan spatial, il parle de l'organisation du service de la réception de l'hôtel Invest.

b. Au plan temporel, ce travail concerne la période allant du 2006 à 2009.

6. Subdivision du travail

Hormis l'introduction et la Conclusion générale, notre réflexion comporte 3 chapitres qui se présentent de la manière ci-après :

Chapitre premier intitulé considérations théoriques est consacré à la définition des concepts de base, au type d'entreprise hôtelière et à quelques notions sur la réception.

Chapitre deuxième libellé présentation de l'entreprise est axé sur l'aperçu historique, l'objet social, et le statut juridique, l'organisation structurelle et fonctionnelle.

Chapitre troisième portant le titre service de la réception à l'hôtel Invest et consacré aux principales attributions du service de réception, à la Gestion du flux touristique de 206 à 2009, à la physionomie du service de la réception de 2006 à 2009 dans l'environnement concurrentiel actuel et les différents documents utilisés à la réception d'un Hôtel.

7. Difficultés rencontrées

Les difficultés ont toujours été inhérentes à tout travail scientifique.

En effet, la collecte des données n'a pas du tout été aisée tant les personnes ressources de l'hôtel Invest n'ont pas été à même de saisir le bien de notre démarche de surcroît de notre étude qui plus est la demande d'autorisation de recherche n'a pas reçu au bout de 5 mois de suite favorable.

Le manque de ressources a constitué un handicap majeur dans nos investigations, tant notre mobilité a été trop ralentie.

* 1 SHOMBA KINYAMBA. S, Méthodes de recherche en Science Sociale, Kinshasa, éd. M.E.S, 2003, p.32

* 2 Idem

* 3 Robert.P, Le Nouveau Petit Robert, Paris, éd. Dictionnaires le Robert, 1992, p.952

* 4 Grawitz, M., Méthodes des Sciences Sociales, Paris, éd. Précis Dalloz, 1995, p341

* 5 Grawitz.M, Op.Cit, p302

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