I-2-3. Les récompenses non pécuniaires et
performance des points de vente Agréés.
Ce système de récompense dans la
littérature revoit aux « soft benefits » étudiés
plus haut. L'un des traits forts de système de récompense est
qu'il ne se copie pas facilement comme les
récompenses pécuniaires. Elles sont pour
l'essentiel constituées des privilèges et permettent d'en garder
un souvenir très fort et bénéficier de l'impact sur la
famille et les fréquentations. Parmi ces formes de récompenses
nous avons :
I--2-3-1. Les concours de vente
Les concours de vente font appel chez le vendeur tant
à des mobiles d'ordre émotif (orgueil, ambition, fierté de
ses capacités, désir de bien se classer) qu'à des mobiles
rationnels (gain d'argent). C'est pourquoi ils sont considérés
comme un stimulant puissant.
I-2-3-2. Les félicitations
Les entreprises utilisent les félicitations
écrites et les félicitations verbales. Le vendeur méritant
a dès lors un orgueil qui l'amène à toujours faire
davantage pour mériter son statut de « modèle ».
I-2-3-3. Les honneurs et les décorations
(diplôme meilleur vendeur du semestre)
Les honneurs mettent en surface la notion de reconnaissance
du travail du vendeur en distinguant parmi eux l'élite. Les honneurs
sont décernés au cours d'une soirée de gala. Les
décorations sont la matérialisation des honneurs reçus par
les vendeurs méritants.
I-2-3-4. Les promotions et les titres
Dans l'exercice de ses activités, le vendeur a besoin
de voir une certaine évolution dans sa carrière. Aussi est-il bon
de jalonner cette carrière par l'acquisition des titres marquant cette
progression.
- Crédit moto sans
intérêt
La maison vous achète une moto pour faciliter votre
travail et le remboursement se fait sur vos remises sans intérêt
et sur plusieurs trimestres.
- Ouverture de lignes de crédit sans caution
préalable
Le vendeur reçoit du Dealer des crédits de
communication sans l'avoir préalablement payés comme les autres
vendeurs et fait les reversements après coup.
- Prime spécial
Anniversaire et mariage avec offre des cadeaux inattendus, sans
lien direct avec les performances.
- Couverture sociale
Assistance en cas d'événements malheureux ;
accident, maladie décès d'un parent. - Les crédits
communication gratuits
Les vendeurs reçoivent de la part de leurs grossistes
agréés le plus souvent de bonus de communication pour des appels
qu'ils ont dû effectuer en direction de la maison du grossiste pour
demander des crédits virtuels sans que cela prenne la forme d'un
remboursement de charges d'approvisionnement. Ces récompenses non
monétaires sont de plus en plus explorées à l'heure
où les guerres des prix tendent à prendre place dans le
secteur.
De façon général, il est à noter que
pour ne pas se faire facilement copier dans ses initiatives, les dirigeants des
points de vente mettent en place des systèmes mixtes de
récompenses.
Les enjeux de ces récompenses sont nombreux et se
retrouvent tant chez le client que chez le dirigeant de l'entreprise. Ces
enjeux feront l'objet de la section II.
SECTION II Les enjeux de l'offre de récompense et
incidence sur la performance de l'entreprise
Plus qu'un effet de mode, les cartes de
fidélité de nombreuses compagnies de transport, des banques et
autres sont là pour rester. Si elles sont, pour le consommateur, un
moyen d'en tirer un peu plus de chaque franc dépensé. Elles
constituent, pour les commerçants, non seulement une façon
d'appâter la clientèle mais surtout une rare possibilité
d'apprendre à mieux la connaître. Les cartes de
fidélité permettent par la cueillette au moment de leurs achats,
et la compilation de données sur les habitudes de fréquentation
et les dépenses moyennes des clients, de mieux connaître leurs
habitudes de consommation et de développer des stratégies de
marketing plus ciblées et plus efficaces. Le fullfilmen performant est
toujours en arrière plan de cette stratégie marketing de
fidélisation. La fidélisation présente donc deux grands
enjeux qui se tiennent : un pour le consommateur et un autre pour l'entreprise.
Mais au de-là de la simple offre des récompenses, l'aspect
traitement des réclamations par l'entreprise nous semble être le
point d'encrage de la performance du système tout entier. Avant de
parler des réclamations nous analyserons les enjeux des
récompenses tant pour le vendeur que pour le consommateur.
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