II-2. L'influence de l'offre des systèmes de
récompenses et de gestion des réclamations et la
performance des points de vente MTN Cameroon
Il s'agit de déterminer l'influence de la mise en
oeuvre de la carte de fidélité, de l'offre des
récompenses, du traitement effectif des réclamations clients
liées aux insatisfactions sur la performance des points de vente MTN
Cameroon.
II-2-1 L'influence de l'état de mise en oeuvre de
la carte de fidélité et performance du point de vente
agréé.
Tableau 30 : Etat de mise en oeuvre de la carte de
fidélité et performance du point de vente
|
|
|
évolution résultats
|
Total
|
|
en hausse
|
stable ou baisse
|
|
mise en oeuvre carte
|
oui
|
Effectif
|
33
|
17
|
50
|
|
% dans mise en oeuvre carte
|
66,0%
|
34,0%
|
100,0%
|
|
% dans évolution résultats
|
91,7%
|
70,8%
|
83,3%
|
|
% du total
|
55,0%
|
28,3%
|
83,3%
|
|
non
|
Effectif
|
3
|
7
|
10
|
|
% dans mise en oeuvre carte
|
30,0%
|
70,0%
|
100,0%
|
|
% dans évolution résultats
|
8,3%
|
29,2%
|
16,7%
|
|
% du total
|
5,0%
|
11,7%
|
16,7%
|
|
Total
|
Effectif
|
36
|
24
|
60
|
|
% dans mise en oeuvre carte
|
60,0%
|
40,0%
|
100,0%
|
|
% dans évolution résultats
|
100,0%
|
100,0%
|
100,0%
|
|
% du total
|
60,0%
|
40,0%
|
100,0%
|
Source : l'auteur
A l'analyse du tableau ci-dessus, nous pouvons tirer plusieurs
enseignements :
-des 50 dirigeants qui déclarent avoir fait usage la
carte de fidélité dans leur point de vente 66% ont des
résultats à la hausse sur les années de 2004 à 2007
34% de ces derniers ont des résultats soient stables soient à la
baisse autrement dit, des résultats qui évoluent en dents de
scie,
- sur les 36 dirigeants qui ont des résultats à la
hausse 91,7% ont mis en oeuvre la carte de fidélité dans leurs
points de vente entre 2004 et 2007,
- une analyse comparative nous permet de comprendre que sur le
plan global des performances dans le secteur la détention de la carte de
fidélité emportent 66,6%. Ce résultat conforte les
études de Meyer (2002) selon, lesquelles les entreprises qui disposent
de plus de souscripteurs à leurs cartes de fidélité sont
plus performantes que celles qui en disposent moins.
Le test de corrélation présenté dans le
tableau qui suit montre qu'il existe une relation positive et significative
entre la mise en oeuvre de la carte de fidélité dans le point de
vente et la performance au seuil de significativité de 5%. Performance
appréhendée par l'évolution permanente des
résultats.
Tableau 31 : Incidence de la mise en oeuvre de la
carte de fidélité et la performance du
po
|
Valeur
|
ddl
|
Signification
asymptotique
(bilatérale)
|
Signification exacte
(bilatérale)
|
Signification
exacte
(unilatérale)
|
|
Khi-deux de Pearson
|
4,500(b)
|
1
|
,034
|
|
|
|
Association linéaire par
linéaire
|
4,425
|
1
|
,035
|
|
|
|
Nombre d'observations valides
|
60
|
|
|
|
|
|
a Calcul uniquement pour un tableau 2x2
|
| 
