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Programmes de fidélisation et performance des points de vente agréés MTN Cameroon

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par Magloire Tchatchoua Nya
Université de Yaoundé II Soa - DEA Sciences de Gestion 2011
  

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I-2-1-1. Evolution de part de marché

Pour conquérir durablement un client, l'entreprise doit bien connaître ses besoins et ses modes d'achat Kotler et Dubois (1994). L'entreprise au sens du marketing classique doit fournir à ses clients des produits et services de grande qualité pour préserver leur confiance et leur fidélité, à quoi Morgan et Hunt (1994), appui dans la nouvelle approche marketing de l'engagement et de la relation pour garder longtemps nos clients et faire évoluer nos parts de marché.

I-2-1-2. Evolution du chiffre d'affaires

Le chiffre d'affaires représente l'ensemble des ventes d'une entreprise donnée. Il s'agit de la somme des recettes que procurent les transactions entre l'entreprise et ses clients. Ce concept englobe deux notions fondamentales : La vente et la production vendue. Il s'agit de la somme des ventes de marchandises et la production vendue :

Chiffre d'affaires = Ventes de marchandises + Production Vendue

Appréhendé par son montant et son évolution, il est l'indicateur de mesure le plus immédiat et le plus accessible pour se faire une idée rapide de l'évolution de l'entreprise.

I-2-1-3. Evolution du résultat

Sous l'angle patrimonial, le résultat se définit comme la variation du patrimoine de l'entreprise au cours d'un exercice induite par son activité (Colasse, 1996).

Il permet de savoir si au cours d'une période donnée l'entreprise a réalisé un bénéfice ou une perte sur l'ensemble de ses opérations.

Ce résultat mesure non seulement l'activité de l'entreprise, mais plus encore en indiquant sa finalité, son essence et sa raison d'être ; indique donc la performance de gestion de cette dernière au cours d'une période donnée.

- On dira donc que la performance est bonne lorsque le résultat est positif : lorsqu'il y a plus de produits que de charges.

- Le bénéfice sera médiocre lorsque le résultat est négatif (perte)

- Il y a équilibre lorsque les produits couvrent strictement l'ensemble des charges.

Le résultat mesure l'activité de l'entreprise en terme de produits et de charges pour nous renseigner sur la performance de l'entreprise

I-2-2. Les stratégies des programmes de fidélisation et performance

Les stratégies de programmes de fidélisation s'orientent globalement vers deux stratégies principales qui sont complémentaires et dépendent du contexte du marché (Benavent et Crié, 1998).

Crié (1999), place une importance capitale sur une troisième catégorie de nature hybride qui est une association des deux premières stratégies dans un savant dosage. Il s'agit d'un mixage entre la gestion de l'hétérogénéité des clients et de la gestion de la relation client, toutes deux contribuant à rentre l'entreprise plus performante.

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