II La satisfaction du consommateur bancaire.
La satisfaction des clients est, dans toute activité,
assurée grâce à une offre bien adaptée, mais, dans
le domaine de la banque et des services en général, la question
de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique.
d. Les attentes, la qualité et la satisfaction
en matière de services bancaires.
Les attentes du consommateur sont des croyances relatives
à un produit, avant l'achat, qui servent de standards ou de points de
référence auxquels les performances du produit sont
comparées. Le jugement de la qualité du produit résulte
d'une comparaison des attentes de service à la performance actuelle. Le
modèle de satisfaction est illustré dans la figure
ci-après :
Le modèle de
satisfaction
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