Memoire Online - Contribution à l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne du service achats dans une entreprise de téléphonie mobile: Cas de MTN-CI

MTN-CI a opté pour une centralisation des achats (tous les achats pour le compte de l'entreprise sont réalisés par une seule et même entité : le Service Achats), afin de maîtriser les flux de dépenses au sein de la compagnie et de réaliser des économies importantes sur les différents achats effectués.

Ces trois Acheteurs travaillent sous la supervision directe du Chef du service qui rend comptes au Sous Directeur Approvisionnements. La Sous Direction Approvisionnements dépend de la Direction Financière.

- Consultations des fournisseurs (Appels d'offres ou consultations restreintes par téléphone ou par télécopies) (Cf. annexe 2) ;

- Transmission au Service Logistique pour suivi des dossiers (Suivi de livraisons , lancement des procédures de règlement des fournisseurs, etc.).

2- Le service Logistique se trouve au centre du processus des approvisionnements. Il est chargé de :

- Réceptionner les Bons de Commandes et Lettres de Commandes (annexes 3 et 4) émis par le Service Achats ;

- Emettre la facture du fournisseur après réception du bordereau de livraison (annexes 5) ;

La Sous Direction Approvisionnements (SDA) est l'organe régulateur de l'activité de ces trois services cités plus haut. Il doit assurer le bon fonctionnement de l'ensemble de la chaîne d'approvisionnements. Il a ainsi pour mission de procéder :

- Réceptionne des besoins d'achats en provenance de toutes les directions de manière physique ou par mail ;

- S'informe de la situation des besoins d'achats et des bons de commande au jour le jour ;

- Pilote ou participe à la prise de décision au sein du comité de marché (Tender Committee^2(*)) ;

- Suit et contrôle le niveau des stocks en étroite relation avec les Chefs des Services Logistique et Magasin.

- Prépare un Mémo de sélection (voir annexe 3) des fournisseurs à l'appréciation du Chef du Service Achats ;

- Etablit le bon de commande seulement après validation du Mémo de sélection des fournisseurs par le Chef du service et le SDA ;

- Transmet le bon de commande au Service Logistique pour remise aux fournisseurs.

Les achats locaux sont constitués par l'ensemble des achats effectués sur le territoire national auprès de fournisseurs implantés en Côte d'Ivoire.

Ces achats sont faits auprès de fournisseurs étrangers. Il s'agit très souvent d'investissements lourds.

Les achats Matériels et Equipements ont un poids relativement faible dans le budget achats de MTN-CI (un peu plus de 3% du budget achats). Toutefois, ils demeurent indispensables au bon fonctionnement de l'entreprise.

Plus de 31% des Achats à MTN-CI sont constitués des achats relatifs au Marketing (Campagnes publicitaires, téléphones cellulaires, recharges, etc.) ainsi que les achats des produits consommateurs (Matériels informatiques, matériels bureautiques, etc.). La clientèle interne de l'Acheteur Marketing et Consumer Products est issue à 80 % des Directions Marketing et Commerciale. Cette clientèle se manifeste plus pendant les périodes de fortes campagnes (Fêtes de fin d'année, Fêtes en cours d'année : Pâques, St Valentin, etc.)

Les achats Réseaux et Construction représentent plus de 64% du budget achats. Il est très vital pour la survie de la compagnie. Les Achats réseaux et construction sont généralement des investissements et leur valeur par commande se situe entre 15 000 000 (quinze millions) et 4 000 000 000 (quatre milliards) de F CFA. Ses clients sont à 95 % des demandeurs de la Direction Technique

Le graphe ci-dessous nous montre la répartition du budget achats 2007 par segment d'achats.

Avant de décrire le processus de traitement d'un besoin d'achats (B.A), notons qu'il faut faire une distinction entre les B.A dont le traitement est moins contraignant et pour lesquels la consultation des fournisseurs se fait par simples appels téléphoniques ou par fax (ces besoins sont généralement de valeur monétaire relativement faible), et les B.A dont le traitement plus contraignant nécessite la rédaction de courriers de consultations restreintes (Appels d'Offres).

· Pour le premier type de traitement (consultation des fournisseurs par Fax ou téléphone), une fois que l'Acheteur reçoit le B.A du Chef de service, il vérifie bien qu'il s'agit d'un besoin dont la valeur est comprise entre 500 000 F CFA et 3 000 000 F CFA. Il identifie ensuite selon la nature et la valeur du besoin, le nombre de fournisseurs à consulter (cf. tableau 1), puis la liste des fournisseurs répertoriés dans sa base de données qui sont susceptibles de fournir les biens ou services exprimés. Une fois les fournisseurs identifiés, l'Acheteur les appelle ou leur envoie par fax la liste des articles désirés. Ceux-ci répondent au plus tard dans les 72h qui suivent en envoyant par télécopie leur différentes cotations. L'Acheteur établit par la suite un Mémo de sélection (Annexe 6) et choisit le fournisseur le mieux disant pour ensuite éditer le bon de commande qui sera validé par le sous Directeur Approvisionnements. Lorsque la valeur du besoin est supérieure à 15 000 000 F CFA, son traitement se fait de la seconde façon (voir deuxième type de traitement de besoins décrit dans le tableau 2).

Valeur du Besoin d'Achats (B.A)	Nombre de Fournisseurs à consulter
Montant supérieur à 15 000 000 Fcfa	A.O (Appel d'Offres) 3 fournisseurs au moins
Entre 5 000 000 et 15 000 000 Fcfa	Consultation restreinte de trois (03) fournisseurs par Fax
Entre 500 000 et 5 000 000 Fcfa	Consultation de deux (02) fournisseurs par Fax ou E-mail
Montant inférieur à 500 000 Fcfa	01 (un) fournisseur par Fax ou par Téléphone ou par E-mail

· Le second type de traitement est plus long et implique de nombreux intervenants. Nous le résumons en 6 étapes dans le tableau 2 ci-après. Ce type de traitement concerne les Achats de plus de 15 000 000 F CFA (Quinze millions). Ce sont généralement des investissements.

ETAPES	PRINCIPAUX ACTEURS	TACHES
I Réception du B.A et préparation de l'Appel d'Offre (AO)	ACHETEUR	L'Acheteur reçoit le B.A du Chef de Service Achats, prend connaissance du contenu, s'assure que le besoin a une valeur estimative supérieure à 15 000 000 F CFA et que le demandeur y a joint un cahier des charges. L'Acheteur procède ensuite à la rédaction des courriers de consultations destinés aux potentiels fournisseurs, puis les fait corriger et signer par le Sous Directeur Approvisionnements.
II Transmission des Courriers d'AO aux fournisseurs puis attente de réponses	ACHETEUR	Une fois les courriers d'AO validés et signés par le Sous Directeur Approvisionnements, l'Acheteur les transmet aux différents fournisseurs et leur accorde un délai moyen butoir de 02 semaines pour recevoir les différentes offres.
III Dépouillement et validation technique des offres	ACHETEUR - REPRESENTANT DU SERVICE AUDIT - REPRESENTANT DU SERVICE JURIDIQUE	Les offres des fournisseurs sont reçues au Service Juridique. A l'approche de la date limite de dépôt des offres par les fournisseurs, l'Acheteur informe par mail les Services Juridique et Audit de la date de dépouillements. Le dépouillement des Offres se fait en toute transparence en présence des intervenants ci-dessus cités. Ces offres sont ensuite transmises au demandeur pour validation technique
IV Mémo de sélection et Validation	ACHETEUR - DEMANDEUR - SDA	Après validation technique des offres par le demandeur, l'Acheteur récupère les offres avec les notes techniques puis élabore le Mémo de sélection. Ce mémo permettra de déterminer le meilleur fournisseur offrant les biens ou services demandés dans les meilleurs délais, avec le meilleur rapport qualité / prix et les conditions de règlement les plus avantageuses. Ce Mémo est ensuite transmis au SDA puis au Demandeur pour validation.
V Préparation et Signature du CAPEX Mémo (annexe 7)	ACHETEUR - DEMANDEUR	Une fois la valeur du besoin connue à travers les différentes offres, il peut être exigé un Mémo Capex. L'Acheteur prépare alors ce Mémo Capex puis le fait valider.
VI Présentation Mémo Capex et Mémo de sélection au Tender Committee	CHEF DE SERVICE ACHATS - TOUTE L'EQUIPE DU TENDER COMMITEE	Le Tender Committee ou comité des marchés est l'organe qui siège pour la sélection des marchés de grande importance. Le SDA et le Chef du Service Achats présentent le Mémo de sélection et le Mémo Capex (lorsqu'il est exigé) au Tender Committee. C'est à la fin de ce Tender que le fournisseur est définitivement retenu. L'Acheteur peut alors éditer le B/C locales ou import (annexe 8) pour passer la commande

Contribution à l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne du service achats dans une entreprise de téléphonie mobile: Cas de MTN-CI

ANALYSE DE L'ORGANISATION DU SERVICE ACHATS DE MTN-CI

ORGANISATION DU SERVICE ACHATS