C-Principales tâches effectues par le
night-auditer
Directeur de nuit
Remplacer le directeur
Prendre les décisions urgentes qui s'imposent en
son absence et suivant les consignes données
Rendre compte dans les cas graves
(Dans certains grands établissements il peut avoir
un « directeur de nuit »)
Réception accueil conciergerie
Accueil des clients (arrivées, départs,
délogements, éventuels)
Locations de chambres (clients sans
réservation)
Prise de réservation (téléphone,
télex)
Renseignements divers fournis à la
clientèle
Contrôle des mouvements des clients
Mise à jour et classement de document
Réveils
Remis des clés
Etablissement du rapport d'activité de la nuit
CAISSE : main courante comptabilité gestion
contrôle
Encaissement des notes (date de
départs)
Accès des clients aux coffres
particuliers
Opération de change et débours
Tenue et arrêt des comptes
Mise à jour des comptes débiteurs
divers
Clôture de la main courante
Balance vérificatrice
Relevé journalier des ventes
Redressement des comptes clients
Vérification des caisses
Etablissement du rapport comptable et statistique de
l'activité du jour
Surveillance gardiennage
Assurer la tranquillité et le repos des
clients
Assurer la sécurité des locaux (fermetures
des issues, surveillance des entrées et sorties)
Vérifier le bon fonctionnement des installations
(chauffage, gaz, électricité ...)
Faire les rondes nécessaires
Etablir le rapport de sécurité de
nuit
Fonctions diverses
Etre capable de remplacer n'importe employé et de
faire face à n'import quelle situation
(Le night-auditer doit être compétent dans
tous les domaines
CONCIERG
5- le service conciergerie
Le ou la concierge d'hôtel a la
responsabilité d'accueillir, de renseigner et de conseiller les clients
(touristes, hommes d'affaires...) dans un hôtel de grand standing
(palaces, hôtels 4 ou 5 étoiles).
5-1-tâche du
concierge
Le concierge d'hôtel assure l'accueil de la
clientèle, l'informe sur les conditions de son séjour. Il donne
les clefs des chambres, transmet les messages, contrôle les
dépôts, la réception et le transport des bagages. La
mission principale du concierge est d'être informé de tout et de
rendre le séjour de la clientèle le plus agréable
possible. Connaître les goûts et les habitudes des clients permet
d'assurer un service personnalisé de grande qualité. Tout
désir se voit ainsi très vite comblé et tout
problème résolu. Les concierges doivent anticiper les voeux de
leurs clients et leur épargner de nombreuses tâches
matérielles, Ils assurent le lien avec les services internes de
l'hôtel (sécurité, réception, standard, fleuriste,
coiffeur,
boutiques, restaurant, garage, bagagerie, etc.). Ils facilitent
également les relations du client avec l'extérieur (agences de
voyage, excursions,
transferts, location de voitures, taxis, restaurants,
théâtres, médecin).
Les concierges connaissent les
adresses des meilleures tables, des boites de nuit et des casinos. Ils se
tiennent au courant de tous les spectacles et des expositions. Ils
répondent à toutes les demandes, qu'il s'agisse de
réserver des places de concert ou de trouver des roses à 3 h
du matin, Ils sont disponibles, d'une grande discrétion, Ils doivent
sans cesse rester informés, lire les journaux, collecter des
informations en tous genres,
étoffer leur carnet d'adresses.
Toujours debout dans le hall de l'hôtel, ils portent à la
boutonnière de leur uniforme les deux clés d'or emblème de
la profession. Dans les grands hôtels, ils ont plusieurs employés
sous leurs ordres. Responsables du hall ils gèrent les activités
des personnels qui y travaillent: personnel d'accueil, chasseurs, bagagistes.
Leurs horaires sont irréguliers. Ils sont là tôt le
matin et assurent des permanences la nuit. Les concierges de nuit cumulent
les fonctions de concierge et de réceptionniste. Ils assurent
également le service du téléphone.
Le ou la concierge
a la possibilité de se perfectionner en suivant des formations en
gestion du personnel. Des postes de gestion lui sont accessibles dans les
grands établissements.
Etudes
Autrefois, les concierges se formaient sur le tas,
gravissant peu à peu tous les échelons de la hiérarchie
hôtelière. Ils mettaient une vingtaine d'années à
atteindre le poste de chef concierge. Aujourd'hui, la formation en école
permet d'accéder à des postes à responsabilité
beaucoup plus rapidement.
5-2-Autres tâches du concierge
Dans la grande hôtellerie, le concierge occupe une
position importante auprès de la clientèle il a un statut de chef
de service et dirige une brigade complète.
Le concierge n'est pas
seulement le «gardien des dés clés »il assure des
fonctions d'informations, de renseignements et de services, qui font de lui
l'interlocuteur privilégié de la direction. Auprès de la
clientèle.
Le concierge doit être prêt à
intervenir pour aider ou assister un client et le dégager de tous les
problèmes qui se posent à lui locations de voitures, taxis,
courses et achats divers, réservations pour le théâtre ou
les spectacles, délivrance de billets d'avion ou de train,
réservation d'une table pour un restaurant ou dans un cabaret, etc...
La réservation et la délivrance des titres de transport
constituent une activité importante du concierge dans les hôtels
de grande capacité, il ne pourra assumer cette charge tour seul - une
agence de voyages située dans le hall assure généralement
cette tâche.
Face à une clientèle de groupes et de
tours opératoire, son rôle se réduit à celui de
l'informateur il n'a plus cette position de « confident » qui rend sa
tâche si difficile et complexe lorsque la clientèle individuelle
s'adresse à lui pour des services les plus variés.
Certains
hôtels réintroduisent ou redécouvrent la fonction de
concierge d'autres en raison d'impératifs économiques essaient de
moderniser les techniques d'accueil du hall et tentent de substituer
l'ordinateur au concierge. Le personnel dispose alors d'une banque de
données et c'est l'ordinateur qui fournit le renseignement au client.
Mais l'ordinateur ne pourra jamais remplacer le concierge et offrir un accueil
personnalisé.
A- Les débours
Lorsque, à la demande d'un client, certaines
prestations ne peuvent être fournies par l'hôtel le concierge se
chargera de ce service complémentaire. Les débours ne peuvent pas
être considérés comme un service hôtelier proprement
dit. L'hôtel ou le concierge avance les fonds et agit en qualité
d'intermédiaire. Les débours sont des sommes qui n'augmentent pas
le chiffre d'affaires de l'hôtel, Ils sont remboursés par le
client, généralement à son départ de l'hôtel
Ces avances d'argent, par leur caractère de service rendu,
représentent une activité importante d'une part par le mouvement
engendré, mais aussi dans les hôtels de catégorie
supérieure le volume d'argent engagé.
Exemples de
Débours
Achat de journaux, revues, livres, papeterie.
Achat de
billets de spectacles, de billets de transport.
Paiement de factures
diverses,
Paiement d'une course de taxi.
Réparations
exécutées en ville chaussures, montre, voiture, etc...
Timbres postaux.
Dans certains cas et en accord avec la direction de
l'hôtel, avance d'espèces au cliente Les débours sont soit
remboursés directement par le client au concierge, soit
remboursés par la caisse de l'hôtel Directement au concierge. Dans
ce dernier cas. Les débours seront comptabilisés en
main-courante, et une note spéciale « Débours » sera
présentée au client
Aux fin de règlement, lorsqu'il quittera
l'hôtel
En cas d'inscription des débours sur la
main-courante, chaque débours fait l'objet de l'établissement
d'un bon de débours si possible signe Par le client en tout cas
l'employé responsable. L'ensemble des bons est récapitulé
sur un « Livre des Débours » les bons sont transmis ensuite au
service facturation. Le concierge, sur présentation du livre de
débours à la caisse de l'hôtel, se fera rembourser
quotidiennement les sommes avancé.
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