Memoire Online - Amélioration de la gestion de la clientèle par l?introduction d?un nouveau produit bancaire : la carte privative ECOBANK

Pour mieux cerner le fonctionnement de la carte« AZUR », nous étudierons d'abord dans ce chapitre, le dispositif technique d'exploitation de la carte puis les services liés à cette carte afin de dégager les insuffisances y afférentes en vue de proposer à ECOBANK des actions correctives à entreprendre.

I- DESCRIPTION DU DISPOSITIF TECHNIQUE D'EXPLOITATION DE LA CARTE « AZUR » À ECOBANK TOGO ET les Services liés À la carte

A. DESCRIPTION DU DISPOSITIF TECHNIQUE D'EXPLOITATION DE LA CARTE « AZUR » A ECOBANK TOGO

Le DAB est un coffre sécurisé qui est alimenté en billets par la banque. Il est connecté au centre informatique de la banque émettrice de la carte lors de chaque transaction ou opération .C'est un dispositif (annexe14) qui permet aux opérateurs d'effectuer rapidement des retraits sans passer par la caisse. Si la carte est valide, elle offre plus d'opportunités au porteur d'où c'est un outil de gestion de trésorerie très performant. Ainsi, un client porteur d'une carte doit saisir son code secret à quatre (04) chiffres avant d'avoir accès au compte rattaché.

Le code secret à 4 chiffres n'est pas stocké directement sur la piste magnétique ; les DAB vérifient le code en l'envoyant sous forme chiffrée à la banque émettrice (même si elle se trouve à l'autre bout du monde) qui autorise ou non la transaction.

Si les communications sont coupées entre le Distributeur de Billets et le réseau des banques, la transaction ne peut aboutir et les distributeurs sont mis hors service.

La piste magnétique de la carte comporte les renseignements tels que le numéro à 16 chiffres, la date d'expiration, le nom et prénoms du porteur plus un « offset» qui servirait à retrouver le code secret à 4 chiffres après application d'une fonction cryptographique DES 56 bits.

Seul l'émetteur (ou le serveur de l'émetteur) peut contrôler le code .Cette opération se fait sur une certaine enceinte sécuritaire BNT, HSM. L'émetteur centralise donc les codes faux consécutifs ; un code juste remet le compteur à zéro (0) et au bout de trois (03) codes faux, la carte est mise en opposition temporaire et la carte sera alors systématiquement capturée avant même un nouveau contrôle de code. Les codes faux sont donc bien centralisés sur n'importe quel DAB. Ainsi, changer de DAB ne sert à rien car le porteur n'intervient pas sur le contrôle de code.

L'opposition temporaire peut être levée grâce à une demande de restitution de carte que le titulaire peut récupérer à l'agence en justifiant de son identité.

Le Terminal de Paiement Electronique (annexe16) est un appareil électronique qui permet de régler les achats ou autres dettes à l'aide de la carte bancaire. Il s'agit ici de l'aspect réel d'utilisation de cette carte comme moyen de paiement.

Pour les transactions par carte bancaire magnétique chez un commerçant, la procédure est la suivante :

- le commerçant devrait aussi s'assurer que le numéro inscrit sur la facturette correspond à celui gravé sur la carte.

Il faut rappeler que la plupart des TPE sont mixtes : carte à puce / piste magnétique.

Les TPE sont soit loués soit vendus aux clients qui voudraient assurer l'exploitation ; mais à l'heure actuelle, ces appareils sont loués aux clients (RAMCO, LEADER PRICE.) et les opérations effectuées sur le terminal sont toujours facturées, ce qui permet à la banque de percevoir sur les opérations du commerçant un pourcentage dont le taux est proportionnel au chiffre d'affaires réalisé sur le terminal. Ces primes viennent augmenter le Produit Net Bancaire.

Il existe aussi une autre catégorie de TPE appelée TPE CASH qui permet d'effectuer des retraits sur compte chez un commerçant ou un client exploitant de TPE CASH.

Après avoir étudié la carte, le GAB / DAB et les TPE, il serait nécessaire de voir le logiciel de gestion des cartes.

La monétique ayant comme outil de base l'informatique , utilise un logiciel très performant appelé NOMAD CORTEX .Il permet au Responsable du Service Monétique de suivre les transactions effectuées à l'aide de la carte bancaire, d'éditer les états tels que :

Ce logiciel est en étroite connexion avec GLOBUS TEMONOS, celui de la gestion des opérations ordinaires.

L'étude du GAB /DAB et du TPE ainsi terminée voyons à présent les services liés à carte.

La carte « AZUR » est le moyen le plus sécurisé d'accéder à vos fonds dans 07 pays africains : BENIN, BURKINA-FASO, CAMEROUN, CÔTE D'IVOIRE, MALI, SENEGAL, TOGO.

Le guide d'utilisation permet de distinguer six (06) grands services liés à cette carte : protection du code confidentiel (secret), retrait de fonds au DAB, changement de code confidentiel, consultation de solde de compte(s), impression de mini relevé, virement de compte à compte au nom du même titulaire ; ces mêmes services sont disponibles dans les filiales ECOBANK.

Le Numéro Personnel d'Identification (PIN code en Anglais) est un code à quatre (04) chiffres hautement confidentiel qui ne doit pas être dévoilé ou transmis sous aucun prétexte à une tierce personne. Après avoir pris connaissance dudit code, il est conseillé de détruire le document sur lequel il figure et d'inscrire ce code et le numéro de la carte sur un autre support à garder dans un endroit sûr. Ces numéros peuvent être demandés en cas de réclamation lorsque vous contacterez votre agence. En cas de disparition (perte ou vol) de la carte, il est impératif d'en faire la déclaration dans l'immédiat à votre agence ECOBANK où a été ouvert le compte rattaché à la carte en s'y rendant ou en téléphonant.

La condition de protection de la carte et du code étant satisfaite, comment faire un retrait de fonds au DAB reste une autre interrogation.

Pour effectuer un retrait de fonds au DAB, un certain nombre d'étapes doit être franchi :

a) insérer la carte ECOBANK dans la fente réservée à cet effet sur le DAB en s'assurant que le logo figure sur la face externe côté droit de la carte,

b) choisir la langue de dialogue qui peut être Français ou Anglais ; après ce choix, apparaît sur l'écran l'instruction suivante : « Veuillez taper votre code » ;

c) entrez le code confidentiel (secret); des propositions de montants et les autres services disponibles sur le DAB apparaissent en deux (02) colonnes sur l'écran,

d) sélectionnez un de ces montants puis validez par la touche « continuer » ; si ces montants ne conviennent pas, appuyez sur « Autre montant » et entrez le montant souhaité qui doit obligatoirement être un multiple de 5000 dans le champ réservé à cet effet.

e) confirmez en appuyant sur les touches « valider » et ensuite « continuer » ;

f) si plusieurs comptes ont été rattachés à la carte, ils seront tous affichés à l'écran et le client sélectionnera le compte sur lequel se fera le retrait.

· les fonds sont mis à votre disposition, retirez-les immédiatement en totalité.

Pour des raisons de simplicité ou de commodité, certains clients choisissent de modifier leur code confidentiel, couramment désigné par l'anglicisme code « PIN ».Pour cela il suffit de faire les opérations suivantes :

L'observation de l'écran du DAB montre encore un autre service, la consultation du solde de compte.

Pour connaître le solde de son compte, désormais c'est chose facile sans le banquier. Il suffit de suivre la procédure suivante :

c) la machine invitera le client à choisir le mode d'affichage : Ecran ou Reçu

d) si l'on est titulaire de plus d'un compte ,la machine affichera tous ces comptes à l'écran et après avoir choisi le compte désiré,le solde correspondant s'affichera à l'écran en plus du numéro de compte,

e) après, appuyer sur continuer pour faire une autre opération sinon appuyer sur annuler pour retirer la carte.

Un client qui effectue plusieurs opérations très rapprochées dans le temps, peut demander gratuitement un mini relevé de compte au DAB ; ce mini relevé retrace les cinq dernières opérations effectuées sur le compte. Pour cela, il suffit de sélectionner les menus autres services après avoir observé les trois premières étapes obligatoires pour effectuer des opérations sur le DAB. Ensuite choisir mini relevé en prenant soin de sélectionner auparavant le compte pour lequel le mini relevé est demandé si l'on est titulaire de plusieurs comptes à ECOBANK.

Par ailleurs pour effectuer des virements de compte à compte (comptes appartenant au même titulaire), la procédure suivante est à suivre :

-après les trois premières étapes ordinaires, sélectionner autres services puis transfert.

- si l'on est titulaire de plusieurs comptes, ils seront tous affichés à l'écran et l'on pourra sélectionner ceux sur lesquels aura lieu la transaction.

II- ANALYSE DE LA GESTION DE LA CARTE « AZUR » : INSUFFISANCES ET SUGGESTIONS.

La carte « AZUR », carte régionale par excellence est lancée le Jeudi 04 Juillet 2005.

Pendant cette période, ECOBANK s'est premièrement chargée de créer gratuitement la carte à tous les titulaires de comptes dans ses livres et a invité les clients concernés à venir retirer leurs cartes. Et lorsqu'un client se présente, les agents du S.C.C se charge de lui expliquer tous les contours de ladite carte et répondent éventuellement aux questions du client à propos de ce nouveau produit bancaire.

Ensuite, les nouveaux clients qui ouvrent des comptes sont informés du nouveau produit, sa praticabilité et ses multiples applications ; ces derniers souscrivent par la même occasion à la carte. Ainsi d'août 2005 au 05 octobre 2006 ; on a enregistré 1128 souscriptions réparties dans le temps comme l'indique le tableau suivant :

Période de souscription	Nombre de souscriptions	Pourcentage de souscription (base : 1128)
Août 2005 Septembre 2005 Octobre 2005 Novembre 2005 Décembre 2005	144 125 44 39 44	12,77 11,08 3,90 3,45 3,90
TOTAL 2005	396	35 ,11
Janvier 2006 Février 2006 Mars 2006 Avril 2006 Mai 2006 Juin 2006 Juillet 2006 Août 2006 Septembre 2006 05 Octobre 2006	46 26 59 77 140 173 19 90 88 14	4,08 2,30 5,23 6,83 12,41 15,34 1,68 7,98 7,80 1,24
TOTAL 2006	735	64 ,89
TOTAL 05 / 06	1131	100

Selon les données du tableau, nous pouvons dire que, de plus en plus de clients s'intéressent à la carte bancaire à mesure que le temps avance. L'année 2006, jusqu'en octobre nous donne à peu près 64,89 % contre 35,11 % en 2005. Au cours de la période d'analyse, on a connu deux (02) pics (cf. graphique ci-dessus) d'abord en 2005 à 144 souscriptions (Août), ensuite à 173 souscriptions (Juin 2006) pour descendre à un minimum de 14 à la date du 05 octobre 2006.

Ainsi peut-on dire que cette recrudescence de la demande de carte est principalement due à la publicité faite autour de ce nouveau produit, par les agents et les premiers clients servis qui le perçoivent de diverses manières, objet de prestige pour certains, nécessité pour d'autres. Par ailleurs le pic observé autour du mois de Juin 2006, s'explique par le travail des agents commerciaux qui ont démarché des clients de la zone portuaire( SAGA, SDV, GRANDS MOULINS...) qui avaient accepté d'ouvrir des comptes et avoir des cartes magnétiques. Ce segment de la clientèle une fois épuisé a entraîné la chute brusque de la courbe des tendances à la fin du mois de Juin 2006 car les agents commerciaux n'avaient plus de cibles à exploiter.

Durant notre stage à l'agence d'AKODESSEWA, nous avons suivi le retrait des cartes par les clients parallèlement aux souscriptions.

Il faut noter qu'à l'agence, les cartes sont livrées par le Service Monétique en lot et à notre arrivée, il y avait un lot de 69 cartes issues des livraisons de Juillet 06 (06/07 et 26/07/2006) dénommé « Ancien lot » et un autre lot de 66 cartes, « clients en voyage ». Ensuite suivirent les livraisons des 22/08, 30/08 et 21/09.

A partir des données disponibles au Service Clientèle Centralisé(S.C.C), nous avons pu concevoir le tableau suivant qui résume la situation des cartes durant notre stage jusqu'à la date du 05 octobre 2006.

LOT	EFFECTIF	DISTRIBUÉES	RESTANTES	POURCENTAGE DE DISTRIBUTION (BASE : 304)
Ancien Lot	69	26	43	37,68
Lot du 22/08/06	27	20	07	74,07
Lot du 30/08/06	79	70	09	88,61
Lot du 08/09/06	19	10	09	52,63
Lot du 21/09/06	52	39	13	75
Lot des Clients en voyage	66	02	64	3,03
TOTAL	304	167	145	54,93

De l'analyse de ce tableau, il ressort que la distribution des cartes du dernier lot est très faible du fait de l'absence des clients au pays. D'autres parts, les clients de l'ancien lot sont pour la plupart des gens qui n'ont pas fait une demande de cartes et donc n'en éprouvent guère le besoin ou du moins se retranchent derrière l'ignorance de l'utilité de ce nouveau produit que ECOBANK leur offre pour la gestion financière de leur trésorerie. D'autres encore pensent que c'est un moyen pour ECOBANK de leur soutirer des fonds et donc besoin n'en faut. C'est ce qui explique aussi le faible taux de distribution des cartes de ce lot en sus du manque d'une publicité bien adaptée, si l'on fait abstraction du nombre de clients de ce lot qui sont illettrés et dont les cartes sont bloquées par la banque pour destruction.

Globalement, compte tenu de ces facteurs, le taux de distribution des cartes à l'agence d'Akodesséwa n'a atteint que 54,93 % pendant la période de notre stage.

En remarquant que l'Agence d'Akodesséwa a plus de 10 % des clients de ECOBANK, ces résultats peuvent être étendus à EBT. Néanmoins, une consultation des fichiers de la monétique laisse entrevoir que le nombre de cartes distribuées par EBT est de 9523 en août 2006,10087 en septembre2006 et plus de 11000 en octobre 2006.Ceci traduit un engouement de plus en plus remarquable des clients pour ce produit. Si l'on mettait en place une action publicitaire adaptée, ce trend pourra probablement atteindre les 15000 au premier trimestre 2007.

Il faut dire que globalement les transactions au DAB évoluent prodigieusement et ceci grâce aux essais sur les opérations ne nécessitant pas de débit en compte du client. Il s'agit donc des opérations comme la demande de solde, de mini relevé et changement de code confidentiel. Quant aux retraits de fonds, ils interviennent souvent aux heures de grande affluence, rarement aux premiers essais des clients au GAB. Pour la plupart du temps, les retraits de fonds aux GAB sont corollaires de la longueur des files d'attente aux guichets ordinaires de banque, à la fermeture de la banque, pendants les nuits ou les week-end et les jours fériés. Comme l'indique le graphique suivant, les transactions sont passées de 10140 en août 2006 à 10009 en septembre 2006 puis à 12471 en octobre 2006.

Ainsi, le volume des transactions nous renseigne sur l'utilisation des cartes ou du moins de la fréquence des clients au GAB ; et plus les clients se servent des cartes pour effectuer leurs transactions, plus l'entrée dans l'ère de la monétique, objectif de la banque se trouve atteint.

Loin de remettre en cause, la valeur intrinsèque et les avantages liés à la carte « AZUR », il est nécessaire de faire quelques remarques inhérentes à la gestion de ladite carte pour un meilleur service à la clientèle et enfin proposer des approches de solutions.

Il s'agira d'abord de la perte du code secret par le client ou de la capture de la carte par le GAB.

En effet, lorsque des codes secrets se ressemblent, le DAB accepte la carte et démarre l'opération jusqu'à l'affichage du premier grand menu (sur lequel sont les différents montants à retirer et les sous-menus) avant de refuser les transactions ultérieures.

Cette acceptation d'un code à la place de l'autre peut susciter de la part de clients malhonnêtes, des malversations techniques pouvant déboucher sur des fraudes financières, corollaires des insuffisances techniques du système monétique.

Ensuite, lorsque le DAB est mis hors tension ou déconnecté du système, il y a capture de carte si en ce moment précis, un client était en train de faire des transactions.

Ainsi, en cas de déconnexion du DAB, le Service Monétique tarde souvent trop avant de relancer la connexion ce qui paralyse des clients qui venaient faire des transactions à la banque en ayant sur eux que la carte bancaire.

Par ailleurs, le plafonnement des retraits à XOF 250.000 par jour, handicape aussi des clients qui en voudraient davantage pour régler leurs opérations quotidiennes.

De plus, certaines opérations ordinaires telles que la demande de chéquiers, le dépôt d'espèces, la remise de chèques, la demande de crédit et réponse par la même voie ne sont pas encore disponibles aux GAB ECOBANK alors que ces opérations sont possibles en Europe (Banque SCOTIA) et aux U.S.A ; cette situation bloque un tant soit peu, les agents économiques qui sont en relation avec ECOBANK certains jours fériés ou pendant les « heures après caisse » et les Week-end.

Les clients abonnés au produit Internet Banking (IBK) ne peuvent pas faire des achats par Internet et procéder au règlement de l'achat à l'aide de la carte magnétique « AZUR » car ce service n'est pas encore disponible à ECOBANK.

Il faut aussi remarquer que le manque d'agences ECOBANK à l'intérieur du Togo empêche la plupart des clients d'utiliser les cartes magnétiques « AZUR » à leur disposition ; il faudrait donc que les autorités de ECOBANK y pensent sérieusement.

En outre, il n'est pas possible d'utiliser la carte « AZUR » dans d'autres pays de la CEDEAO, du fait soit des taux de change soit de la lenteur des travaux d'intégration de réseaux.

L'inefficacité ou le faible taux d'utilisation de la carte est en grande partie dû à un problème de communication et de marketing bancaire relatif à la présentation, à la vente et à l'utilisation du produit « CARTE BANCAIRE » par le public.

En effet à partir de l'analyse des souscriptions et des retraits de cartes, on peut déjà avoir une idée de l'engouement du public ou de la connaissance du produit par le public ; ceci étant dû au manque d'action commerciale adaptée au moment de l'introduction du produit « CARTE BANCAIRE » sur le marché par ECOBANK. En fait à l'introduction du produit sur le marché en 2005, l'aspect publicité, communication et vulgarisation des avantages à tirer par le client dans l'utilisation de cette carte n'a pas été approfondie et de ce fait, la plupart des clients de la banque pensait qu'il s'agissait d'un produit réservé au plus nantis.

Nous avons constaté un handicap dans l'exploitation des Kiosques ; en effet un même numéro de compte peut être attribué par erreur à deux clients distincts. Cela étant dû au fait que les numéros de comptes sont édités sous forme de liste et donnés aux agents commerciaux

Face à ces problèmes, une interrogation subsiste : quelles actions correctives faut il mener pour redonner au produit monétique tous les avantages qu'il présente ?

Quoiqu'on dise aujourd'hui, la « télévente » est le moyen le plus rapide et le mieux adapté pour toucher tout le public quant à l'arrivée d'un nouveau produit quel qu'il soit. Ainsi, l'action commerciale que nous proposons passera par les étapes suivantes :

La conception d'un spot publicitaire a l'instar de Western Union, Togocel, de la carte de recharge Nasùba, ou de Guinness s'avère nécessaire.

Le concepteur utilisera, le slogan « ECOBANK unique comme vous » à la fin du spot et de plus, le spot doit être bien réfléchi, bien pensé de sorte à être de haut niveau reflétant ainsi l'image de marque de la banque.

Il faut ajouter que les éléments de la publicité pour se cristalliser dans la mémoire collective, doivent être répétés sur un temps relativement long et donc il faut concevoir divers spots télévisés. Cependant il ne faut pas oublier l'aspect insertion dans les journaux, les plus adulés du public.

ECOBANK peut dans un second temps, parrainer des événements culturels comme les élections MISS TOGO, en passant par les phases régionales à la phase nationale. Et là, à chaque pause, le slogan « ECOBANK, unique comme vous » et un texte publicitaire vantant les mérites de la carte « AZUR » sera lu par le présentateur ou soit un spot publicitaire circonstancié, car ces genres d'instants sont des instants de grande écoute et la psychologie du spectateur est facilement modelable.

ECOBANK peut aussi choisir de sponsoriser des événements sportifs comme des tournois nationaux de football, de maracana , et d'autres disciplines même créer à l'instar de la SEMEUSE ou de TOGO-TELECOM sa propre équipe de football masculine et / ou féminine pour véhiculer son message sur le nouveau produit.

Afin de montrer aux communautés de base que la question de la carte bancaire n'est pas seulement orientée vers les villes ou vers les citadins, ECOBANK peut faire des actions de mécène dans ces localités. Par exemple, elle peut créer des fontaines (hydraulique villageoise) ou équiper les états civils) de ces localités de matériels portant le logo ECOBANK ou participer à des fêtes traditionnelles avec des cadeaux modiques à quelques enfants ou donner des récompenses (cahiers, littératures sur ECOBANK, bics, règles ...) portant le logo et autres signes de ECOBANK, aux meilleurs élèves de certains établissements scolaires surtout en fin d'année.

L'objectif ici est de segmenter la clientèle en fonction de son comportement d'utilisation de la carte « AZUR ». A partir d'informations disponibles dans le fichier de la clientèle au Service Monétique, on peut classer les clients selon les critères comme le solde moyen du compte de dépôt, le salaire net, l'utilisation de la carte « AZUR ».

Ce travail ainsi fait, on procédera à l'augmentation du seuil de retrait journalier au-delà des XOF 250.000. Ceci pourra inciter plus d'un client à l'utilisation massive de la carte bancaire.

Nous pensons aussi que ECOBANK peut initier avec la concurrence, un module d'intégration des réseaux informatiques interbancaires de sorte qu'un client de la BTD ou de la BTCI puisse venir avec sa carte magnétique faire des transactions aux GAB ECOBANK et vice-versa. Cela comblerait dans une certaine mesure le manque d'agences ECOBANK à l'intérieur du pays.

On pourra également dans un prochain avenir, intégrer cette carte « AZUR » aux réseaux internationaux VISA, MASTERCARD ou bien éditer de concert avec ces réseaux, des cartes « ECO-VISA » ou « ECO-MASTERCARD » pour permettre aux clients de ECOBANK de la diaspora de faire des transactions à l'échelle internationale.

Le nombre limité des agences ECOBANK (agences implantées seulement à Lomé) handicape d'une certaine façon la commercialisation de ses produits et spécialement de la carte « AZUR ». Cependant, il y a un moyen pour s'en sortir : la promotion des T.P.E et des T.P.E-CASH.

Ce dernier plan s'il est adopté, permettra à ECOBANK d'être présent partout sur l'étendue du territoire national et plus les clients feront usage de leur (s) carte(s), plus les commissions de la banque augmentent. De plus nous avons prévu une fiche de souscription plus pratique et plus économique pour ECOBANK afin de diminuer non seulement le coût d'acquisition de l'ancien formulaire mais aussi l'espace que ce formulaire (l'ancien) occupe dans les dossiers des clients. Il s'agit en fait d'un formulaire en triple feuillet autocopiant (annexe 17) dont la première copie sera donnée au client au moment où il recevra livraison de la carte, la deuxième dans les dossiers à l'agence et la dernière dans les dossiers du Service Monétique.

Il existe une nouvelle autre catégorie de DAB mise au point par "Nec", leader mondial des guichets automatiques : le DAB FREEDOM (annexe15). Il n'a ni clavier, ni écran, ni lecteur de carte bancaire. C'est une machine intelligente qui communique avec un téléphone mobile ou un agenda électronique. Il suffit de se poster devant FREEDOM et d'utiliser le clavier et l'écran de son propre portable pour saisir son code et choisir le nombre de billets. Ces informations sont transmises au terminal par une liaison sans fil (infrarouge, Bluetooth). Elles ne transitent donc pas par un opérateur téléphonique, ce qui garantit une certaine sécurité. Selon son constructeur, son innovation réduit de 25 secondes le temps d'attente par rapport à un distributeur classique. ECOBANK-TOGO pourra s'en procurer dans le moyen terme afin d'intéresser ses clients V.I.P.

Il faut ajouter qu'on pourra arriver à une exploitation efficace des Kiosques en éditant des formulaires d'ouverture de compte semblables à celui de la souscription au GAB sur papier simple portant les numéros de comptes crées dans les agences et les remettre aux agents commerciaux. Ceci pour permettre d'individualiser les comptes et éviter par là, la double affectation de numéro de compte.

Nous pensons également que l'aménagement d'un « espace stagiaire », équipé au moins d'un ordinateur dans chaque agence s'avère nécessaire ; car il permet dans une certaine mesure l'amélioration de la qualité des prestations et aussi l'innovation dans la banque et de ce fait, constitue une sorte de recherche développement.

Dans la gamme de produits qu'offre une banque à sa clientèle figurent les instruments de paiement. C'est ainsi que l'évolution de l'ingénierie financière a permis aux banques de se doter de cartes comme nouvel instrument de paiement. Ceci leur permet de se mettre au standard international et de passer par la même voie dans l'ère de la monétique.

ECOBANK-TOGO aussi a jugé bon de passer à l'ère de la monétique en créant une carte magnétique : la carte « AZUR ». Carte de retrait par excellence, la carte « AZUR » permet aussi à son détenteur d'effectuer d'autres transactions comme la demande de solde, le règlement des achats sur les TPE, l'impression de mini relevé, le virement de compte à compte.

Ce nouvel instrument revêt d'autres avantages et a permis de résoudre certains problèmes inhérents à la clientèle tels les longues files d'attente aux guichets ordinaires des banques, l'indisponibilité des fonds pendant les week-ends, les jours fériés et les heures après caisse.

Aussi grâce à ECOBANK, les consommateurs togolais peuvent bénéficier de l'évolution des techniques monétaires et jouir des avantages qu'offre le progrès.

Mais force est de constater qu'il reste beaucoup à faire dans le domaine de la monétique à ECOBANK afin de rendre davantage de services à la clientèle et par là tirer une rentabilité maximale. Le grand problème auquel fait face ECOBANK est le problème de politique de communication commerciale et de marketing bancaire. Il serait donc question de renforcer les réseaux de communication locale, d'augmenter le nombre des agences et faire la promotion des TPE, de faire une segmentation comportementale et de procéder à une « programmation différentielle » de la carte « AZUR » et dans un proche avenir, d'intégrer cette carte « AZUR » aux réseaux internationaux VISA, MASTER CARD afin de faciliter les transactions internationales via la carte.

Il est pourtant clair que la monétique est un atout supplémentaire pour ECOBANK d'être classée parmi les grandes banques à la pointe de la technologie et ainsi de se démarquer vis-à-vis de ses concurrentes en étant toujours « unique comme vous ».

Amélioration de la gestion de la clientèle par l?introduction d?un nouveau produit bancaire : la carte privative ECOBANK

CHAPITRE III

introduction

I- DESCRIPTION DU DISPOSITIF TECHNIQUE D'EXPLOITATION DE LA CARTE « AZUR » À ECOBANK TOGO ET les Services liés À la carte