Memoire Online - L'effet du facteur humain sur la qualité de service hotelier

*la qualité est l'une des composantes les plus importantes et un des leviers qui prédétermine le succès d'une entreprise de service telle que « l'hôtellerie ».

*la véritable relation entre « le facteur humain » et « la qualité de service » :la présence de facteur humain varie la qualité de la prestation dans les hôtels ; « comment peut on imaginer que le personnel peut traiter humainement la clientèle, sil ne l'est pas lui-même au sein de l'entreprise , il y a osmose évident entre les deux » (J-P FILPO ,1984).

En effet, s'il existe des problèmes liés à l'ensemble du personnel, la qualité de prestation sera donc mauvaise.

*la rareté de l'étude pragmatique inhérente a la qualité effectuée sur le terrain de secteur hôtelier.

Les professionnels du monde d'affaires et les théories de management s'accordent pour dire que la qualité de service est le seul fait de «l'homme « , et la réalité de pouvoir commercial se trouve entre les mains des hommes en contact permanent avec la clientèle.

Néanmoins, les indicateurs et les réalités montrent que la qualité de service aujourd'hui semblerait plus de répondre aux attentes de la clientèle.

La constante dépréciation de la qualité de service met en cause la qualité d'hommes qui l'imprègnent fortement.

Or la qualité des hommes, dépend des éléments intrinsèques lies à l'individu tel que la « personnalité ».

?Quels sont les éléments intrinsèques de l'individu qui influent sur la qualité de prestation ?

La finalité de se travail de recherche est de déterminer la veritable relation qui existe entre « la qualité » et « le facteur humain » au sein d'une industrie de service, telle que l'hôtellerie.

?déduire l'importance de facteur humain sur le niveau de la prestation offerte.

?déduire et résoudre les problèmes lies a l'ensemble de personnel dans une industrie de service telle que l'hôtellerie.

L'étude de l'effet de facteur humain sur la qualité de service dans le secteur hôtelier s'est déroulée comme suit :

?Une investigation plus ciblée au niveau de la documentation pour mieux cerner les différents concepts de base et les différents centres d'intérêts de se sujet.

?une étude comparative des avis des clients sur les hôtels « golden tulip Carthage Tunis la Tunisie » et « golden tulip Farah Casablanca le Maroc ».

L'architecture de cette mémoire de recherche est structurée autour de cinq chapitres, qui relatent en toute exhaustivité nos préoccupation et centres d'intérêts.

Le mémoire débutera par un premier chapitre permettant de présenter les notions clés de sujet ; il est scindé en trois sections :

La première tente de mettre en évidence la définition de concept «hôtellerie« et« hôtel« , tandis que la seconde quant a elle sera consacré a la présentation des notions «service« et «qualité« ; la troisième permette de mettre l'accent sur le facteur humain dans les entreprises hôteliers .

Le deuxième chapitre de notre recherche sera réserve à l'analyse de rôle de facteur humain sur la détermination de la qualité de prestation, dont la première section tente de mettre en lumière l'importance de facteur humain pour la détermination de niveau de prestation.

Nous établirons par la suite dans une deuxième section qui indique les autres variables qui influent sur le comportement de l'individu (le salarié) et par la suite sur le niveau de la prestation telle que : la personnalité de l'individu (compétence, motivation, formation....etc.).

Le troisième chapitre de notre recherche sera consacré a une analyse comparative des avis des clients sur le personnel des deux hôtels suivants : hôtel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie et hôtel golden tulip Farah Casablanca le Maroc.

Enfin nous terminerons notre recherche par un quatrième chapitre qui sera centré sur la recommandation nécessaire pour atteindre une excellente qualité de service.

Chapitre -1- présentation des concepts

A l'issue de se chapitre pour comprendre les différents concepts clés liés a la qualité de service dans le milieu hôtelier :

Pour mieux comprendre la qualité de service dans le milieu hôtelier, il est préférable de mettre en lumière sur les différentes notions de base.

Nous proposons ici d'explorer trois notions essentielles pour comprendre le phénomène :

Section-1- : les concepts «hôtellerie« et «hôtel «.

L'hôtellerie est une notion très large, plusieurs auteurs définissent l'hôtellerie comme étant un secteur d'activité destiné a l'exploitation des hôtels, l'offre hôtelier regroupe un ensemble d'activités permettant de répondre aux besoins des clients.

Néanmoins, d'autres auteurs se considèrent le terme «hôtellerie « comme un domaine lié seulement a l'activité « hébergement » (Garcia, 1997).

L'hôtel actuelle représente comme « un espace agréable de travail et/ou de détente, où en vend des services » ; il peut se définit comme un établissement commerciale qui offre a sa clientèle la prestation de l'hébergement, de restauration et de l'animation.

Section-2- : les concepts «qualité« et «service «.

La qualité est un concept très complexe, on trouve plusieurs définitions de terme « qualité » ; les uns se définissent la qualité comme étant l'aptitude d'un produit ou d'un service a satisfaire les besoins des utilisateurs, elle est l'ensemble des caractéristiques d'un produit, un service, un processus ,ou un organisme qui lui confèrent l'aptitude a satisfaire les besoins exprimés.(ISO20009000, Edighaffer J-R ,1995 ; Smida.A, 1999).

Les autres se considèrent la « qualité » dans le domaine des services comme « l'écart entre les avantages réelles dont bénéficient qu'ils espéraient retirait de se service » (Garcia, 1997).

Selon Michel balfet, «la qualité est le niveau de performance externe atteint par un produit ou un service élaboré par une structure d'offre donnée en vue de satisfaire les besoins explicités ou implicites de consommateur » (Balfet, 2002).

Avant de décrire le métier hôtelier (sa description, ses performances ses acteurs et son système de management), il serait indiqué de mettre en lumière l'appréhension cachées derrière le terme «service «.

« On appelle service une activité ou une prestation soumise a l'échange, intangible et qui ne donne lieu a aucun transfert de propriété .un service peut être associe ou non a un produit physique » (Kotler et Dubois, 1993).

Plusieurs auteurs considèrent le mot «service« comme un terme qui explique une relation la plus égalitaire entre le prestataire et le bénéficiaire (P .Peufaillit, 1989).Par ailleurs d'autres auteurs se définissent le terme «service «comme « une prestation issue des compétences d'une personne pouvant entrainer la mise en oeuvre de technologie asservies et qui couvre un besoin d'usage du destinataire. »(Balfet, 2002).

Selon «la Rousse Encyclopédie« le terme «service « est un fruit de l'activité de l'homme qui est pour objectif unique le satisfaire de consommateur, mais qui ne présente pas sous l'aspect matériel.

Puiseurs auteurs ont présentes les particularités d'un service par la comparaison entre «produit« et «service« pour vérifier les points obscurs liés au service notamment le service hôtelier. (M. Balfet, 2002).

Un produit est avant tout un objet matériel le consommateur évalue les principaux avantages ou inconvénients par une simple observation avant l'acquisition .En revanche un service « relève plutôt de l'univers de l'intangibilité et de l'immatériel, c'est-à-dire, un service reste toujours une chose qui est difficile a évaluer par le consommateur, en faite l'action de service correspond globalement a un engagement de faire préposer par le prestataire identifié » (Balfet, 2002).

Concernant les menties liés a l'activité d'accueil, il existe une « imbrication croissante de la matérialité et de l'intangibilité de produit et de service, grâce a la «complexité croissante« de la chaine de fonctions proposé au client » (Balfet, 2002)

Plusieurs exemples dédirent une véritable «complexité« tels les nombreux aspects d'un service touristique intègre (l'hébergement, la restauration, le transport, l'animation,....etc.).

« un hôtel gérant une structure d'accueil en zone de montagne peut proposer a coté des prestations classiques d'hébergement, de restauration et de boisson, des prestations d'accompagnement en moyenne ou haut montagne des produits «agro-alimentaires «du terroir. Activité globalement tourné vers l'accueil, la chaine de fonctions proposés et la chaine de valeur constitué par se professionnel sont en fait une prestation complexe fait de «matérialité« et de «l'immatérialité« » (Balfet, 2002).

Le caractère de personnalisation de processus représente un caractère spécifique de la prestation de service. En effet la personnalisation de la prestation est une responsabilité des deux partenaires (prestataire et bénéficiaire).

Au niveau de l'offre, la personnalisation de la prestation dépend de personnel en contacte (front office), qui doit assurer une prestation convenablement.

Au niveau de bénéficiaire (le client), la prestation dépend de ses attentes et désirs, en faite le client estime a consommer un service adopté a sa propre demande. (Balfet, 2002)

Par ailleurs, le cadre de la prestation de service entre le client et le prestataire dépend des compétences techniques de personnel en contacte. (Balfet, 2002).

Ce cadre opérationnelle peut conforme a l'exemple de la prestation d'un sommelier dans le cadre d'un restaurant a celle d'un ou d'une guide interprète encadrant un groupe de touristes. (Balfet, 2002).

Par ailleurs les compétences propres de personnel en contacte ne suffit pas seule de compléter la mission de personnalisation d'une prestation, mais aussi elles doivent renforcés par une connaissance opérationnelle et pratique de système asservi de ses possibilités et limites. (Balfet, 2002)

En fin le dernier aspect qui traduit la personnalisation de la prestation de service est la participation de client a l'élaboration de la prestation de service avec la disparition de personnel chargé en service (Balfet, 2002) ;en effet le consommateur « peut-être lui-même coproducteur de service qu'il consomme »(Caby et Jabout, 2002).

A titre d'exemple : Dans un buffet d'un hôtel le client serve ses besoins lui-même.

La présence de client dans la production de la prestation peut expliquer une véritable interaction entre les deux partenaires (client et prestataire), en effet « la relation de service est avant tout une relation humaine pou laquelle motivation et implication sont a la base de réussite » (Caby et Jabout, 2002).

L'intangibilité de service nous a conduit à appuyer également sur le caractère de l'insociabilité de celui-ci, c'est pour cela «Balfet« indique qu' « on ne peut pas stocker le service offert » (Balfet, 2002).

Section-3- le concept «facteur humain«

Le facteur humain dans une entreprise représente l'ensemble des «main d'ouvres«, toutes «employés administratives«, des «contremaitres«, des «cadres supérieurs« et des « managers «, qui contribuent d'une manière générale au fonctionnement de l'entreprise. (Zghal, 2000).

Dans les entreprises de service, telle que l'hôtellerie on y trouve le «facteur humain « lié a deux structures : la structure opérationnelle (front office), et la structure fonctionnelle (back office).

Elle représente un sous ensemble d'un système d'offre assuré par le personnel dite en contacte directe avec le client. En effet, ce type de personnel est pour mission d'identifier et de satisfaire les besoins explicités et implicites de client. (Balfet, 2002)

Citons a titre d'exemple quelques personnelle a cette structure : réceptionnistes, serveurs, guets relation ...etc.

C'est une structure qu'on peut la qualifie de «back office«, c'est un ensemble de soutien situé a proximité de la structure opérationnelle. En effet, le personnel de cette structure a pour mission d'assurer le «soutien logistique« ainsi que de compléter « et de «prolonger « les missions de personnel en contacte directe avec le client. (Balfet, 2002).

Citons a titre d'exemple quelques personnelle a cette structure : administrateurs, employés de cuisine, employés de lingerie....etc.

2-Les différents fonctions occupées par le «facteur humain « dans l'hôtellerie.

«P.Peufaillit« présente une grille des emplois dans l'hôtellerie, illustré par le «bureau international de travail« (BIT)

Niveaux	Comptabilité Administration	Réception Front Office	Etages Lingerie Buanderie		Restaurant et Bar		Cuisine		Econmal		Entretien
Cadre dirigeants		Directeur, administrateurs et cadres de direction
		Direction de l'hébergement				Direction de la restauration
Technicien Supérieurs	Chef du personnel	Chef de réception premier concierge		Gouvernante Principale ou général		Directeur de restaurant premier maître d'hôtel chef barman		Chef de cuisine		Econome	Chef de l'entreprise
Technicien Moyens	Chef comptabilité contrôleur administratif	Réceptionnaire Caissier Premier secrétaire Deuxième concierge Concierge de nuit Correspondant dant 3 langues		Chef linger Chef de buanderie Gouvernante d'étages		Maître d'hôtel de carré Chef d'étages Chef de rang Sommelier Aide- barman		Sous - chef Chef de partie Saucier Garde- manger Rôtisseur Entre métier Potager Glacier Hors- d'oeuvriers Chef communard Cafetier		Chef caviste Contoleur de marchandise	Mécanicien Electronicien Electro- mécanicien Menuisier - ébéniste Tapissier Peintre Frigoriste
Niveau de base	Comptables Employés administration	Secrétaire Main courantier Caissier de restaurant Standardiste Aide réceptionnaire		Lingère Femme et valet de chambre repasseuse		Demi-clef de rang Commis de rang commis de bar Commis d'étage Garçon de salle Fille de salle		Commis de cuisine communard		Magasinier Contrôleur de bons Employé de bar cavistes	Chauffeur de chaudière Aide d'entretien
Apprentissage Mains -d'oeuvre sans qualification Bagagiste Voiturier Groom Chasseur Liftier Gardien de nuit Conducteur Aide - lingère Nettoyeurs Hommes de peine Officier Garçon d'office Argentier Officier Garçon D'office Plongeur Aide - caviste Aide magasinier Aide contrôleur Aide caviste

Conclusion de chapitre-1-

Dans les entreprises de service telle que l'hôtellerie, on y trouve les concepts de base (facteur humain, qualité, et service) sont des notions liés les uns a l'autre. On ne peut pas atteindre une excellente qualité de prestation, s'il ya absence de chacun.

Chapitre-2- Le facteur humain et la qualité de service dans les entreprises hôteliers.

?Comprendre le rôle de facteur humain pour l'accomplissement de la qualité de service.

?Connaitre les différents variables qui influent sur le facteur humain et par la suite sur le niveau de la prestation de service offerte.

Introduction de chapitre 2

Comme toute activité de service, l'activité hôtelière est caractérisé par le rôle important tenu par les relations humaines directes entre le personnel en contacte de l'entreprise et le client.

Le facteur humain joue un rôle moteur la détermination de la qualité de «prestation« de service offerte. En effet la qualité perçue par le client ou l'usager sera basé essentiellement sur le niveau de la prestation qu'il tient a la manière dont le personnel en contacte l'accomplit. La prestation fournit par le personnel en contacte se doit donc être excellente.

Plusieurs auteurs pensent que le niveau de la prestation fournit par le personnel en contacte est basé essentiellement sur l'action de « l'accueil » (Balfet ,2002), car se dernier parait traduire toute dynamique porté par toute la diversité de la fonction accueil.

En revanche le verbe « accueillir » présente quatre nuances significatives majeures (Larousse encyclopédie).

Par ailleurs chaque action de verbe « accueillir » effectué» par le personnel, notamment ceux qui ont en contacte directe avec le client conduit a une étape de l'amélioration de la qualité de prestation rendu au client.

La phase de « recevoir » représente le premier démarrage au niveau de la qualité de prestation, elle se considère comme «un lien entre le client et les structures«. En effet, une arrivée ne peut-être perçue comme «hasard«, particulièrement dans les cas de «walk-in«. (Balfet,2002)

Par ailleurs, «l'action recevoir« permet de aux personnel, notamment ceux en contacte directe avec le client, d'exercer les gestes et les taches nécessaires pour réussir la première étape de la qualité de prestation.

L'ensemble des gestes réalisé par le personnel en contacte directe se traduit généralement sur : le sourire, le regard, les mots de bienvenues, et l'expression de visage....etc.

Le sourire est un simple geste effectué par le personnel en contacte directe avec le consommateur (personnel de «front office«) et parfois par l'ensemble de personnel de «back office« (les standardistes par exemple). En effet, le sourire « sans le personnel en contacte a s'exprimer va donner au client l'assurance nécessaire, le confiance dans le démarche » (Laurens , 1981).

C'est aussi une simple geste effectué par l'ensemble de personnel en contacte vis-à-vis le client, il traduit « le premier témoignage d'accueil qui indiquera au visiteur, même si le personnel est occupée par ailleurs » (Laurens, 1981). En effet le regard est primordiale dans les menties liés a l'accueil, notamment dans l'hôtellerie.

C'est aussi l'un des gestes effectué par l'ensemble de personnel en contacte vis-à-vis le client, en faite l'expression de visage traduit une impression de disponibilité ; en générale le client s'adresse a un personne a «visage ouvert«(Laurens, 1981).

Ils représentent l'ensemble des mots utilisés par le personnel vis-à-vis le client notamment a l'arrivé de client, ainsi qu'au départ de celui-ci.

Ils sont sans exception à utiliser comme formule d'entré en contacte verbale. (Laurens, 1981).

Tout ceci est d'ailleurs un ensemble : « regard, visage ouvert, sourire, mots de bienvenues....etc. » ; il semble que l'un est n'aille pas sans l'autre, toute est imbriqué véritablement.

L'ensemble des taches par le personnel au niveau de l'action « recevoir » se traduisent généralement comme suit :

Avec une conclusion, l'ensemble de personnel notamment en contacte directe joue un rôle très important au niveau de la première action (recevoir) de verbe « accueillir » par les gestes et les taches effectués.

Des que la première action de verbe « accueillir » est terminé, il s'agit essentiellement d'induire chez l'arrivant une procédure d'identification qui le conduit a se considéré «chez-lui«. Cette intégration au sein de la structure doit bien évidement mené avec «courtoisie« et doit permettre de sécuriser l'arrivant dans son nouveau cadre. (Balfet, 2002)

Selon «Balfet« le rôle de personnel de la structure suffit de trois familles de taches au sein de cette structure :

*Information donnée au client, et présence attentivement de personnel durant le séjour de client.

*L'organisation et la mise en oeuvre de communication interne et externe de client.

Dans cette phase, il s'agit d'accueillir pour un temps donnée et dons d'offrir, cette offre doit coïncide avec les attentes et désires de client (Balfet ,2002).

C'est tout l'aspect de mise a disposition des services offerts et attendus par le client. En faite le rôle de personnel au cours de l'action «offrir« est de fournir les «offres « nécessaires au client par deux lignes de taches :

*Offrir des services proportionnés à la demande et aux besoins de consommateur (client).

« Une reflexe promotion des ventes trop appuyés au niveau d'un service restauration, peut mettre mal alaise certains clients »

« Tenir les engagements de responsabilités d'un service donnée, a un date donnée, dans une heure donnée. »

Cette phase présente la mobilisation ou le dynamique entre la «structure opérationnelle«(Balfet, 2002) c'est-à-dire le travail en collaboration entre le personnel en contacte de l'établissement. Elle traduit aussi un dynamique entre le personnel de la« structure fonctionnelle«, c'est-à-dire le travaille en collaboration entre l'ensemble de personnel de back office. (Balfet, 2002)

En outre, cette phase traduit la coordination entre les deux structures (front office et back office) pour mieux satisfaire les besoins de client (Balfet, 2002).

Le rôle de personnel au sein de l'action « mobiliser » s'englobe de toutes les taches d'encadrement a tout niveau qui contribuent a la coordination et a la dynamique d'un accueil, ses taches sont également classées en deux familles :

*La coordination opérationnelle et le soutien de personnel en contacte avec le client.

*La coordination fonctionnelle qui veille a ce que Legrand fonctions de l'établissement soient assurés avec pour objectif la satisfaction de client.

En conclusion l'ensemble des actions liés a la verbe « accueillir » contribuent a la détermination de la niveau de prestation offerte.

Section-2-Le cadre d'évolutions des acteurs

La qualité de service perçue par le client ne suffit pas de «salarié« lui-même, mais elle dépend bien évidement d'autres variables qui influent sur le niveau de prestation telle que : la compétence, la motivation, la formation, et la qualification...etc.

Le terme « compétence » est assez important de nos jours, notamment dans les métiers liés au service ; plusieurs expressions telle que «c'est un bon professionnel«, « il est compétant« sont courants. (Thevenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Par ailleurs on y trouve plusieurs définitions de terme « compétence », il peut être se définit comme étant l'ensemble des connaissances, des capacités d'actions, et des comportements qui tendent vers une situation donnée. (Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Il peut aussi se définit comme « un savoir opérationnel validé : savoir faire c'est a dira capacité a faire ; opérationnelle c'est-à-dire connu par l'environnement ; et validé c'est-à-dire reconnu par l'environnement » (Maignant , 1990).

Plusieurs auteurs pensent que « les compétences » est lié a des caractéristiques personnelles, sa finalité est de créer la «performance« chez le salarié. (Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

En revanche dans les métiers de service, notamment l'hôtellerie si le personnel est compétant, il est capable de produire une prestation de service de «qualité «et par la suite de satisfaire les besoins et attentes de client, et l'inverse est juste.

Le terme « qualification « est terme très large, plusieurs auteurs se définissent la «qualification « comme étant l'ensemble des »connaissances » et de « compétences », permettant de comprendre et de maitriser une situation professionnelle de la restituer dans son environnement et dans l'ensemble de processus de production (production de service) (Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Par ailleurs, la qualification dépend donc de « l'emploi tenu et de manière dont il tenu » (Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

En revanche dans les métiers de service, notamment l'hôtellerie si le personnel est qualifié, il est capable de produire une prestation de service de «qualité «et par la suite de satisfaire les besoins et attentes de client. Néanmoins un personnel mal qualifié, il n'est pas capable de produire une prestation de qualité et risque de détériore la qualité de service. Pour cela la qualification d'un salarié peut créer un service de « bon qualité » ou un service de « mauvaise qualité ».

La formation représente un élément nécessaire qui influe sur le salarié et par la suite sur la qualité de prestation. Le niveau de la prestation dépend donc du niveau de formation de salarié (formation initiale et formation continue).

Si le personnel bien formé, il est facile d'abord de communiquer avec les collègues ainsi qu'avec les clients ; la formation favorise donc la communication au sein de l'entreprise, c'est pour cela plusieurs auteurs affirment que « la formation vise a améliorer l'adaptabilité, la qualification, et les performances de salarié » (P.Peufaillit , 1989).

Conclusion de chapitre 2

Le facteur humain joue un rôle primordiale de la détermination de la qualité de prestation de service offerte, c'est pour cela plusieurs auteurs affirment que « le confort et le luxe des installations ne remplacent jamais l'être humain » (Husseini, 2005).

Néanmoins qu'il existe d'autres variables qui influent sur la qualité de la prestation ; telle que la «personnalité de l'individu«.

Chapitre-3-Analyse comparative des avis des clients.

?Connaitre le niveau de participation de facteur humain sur la qualité de prestation, on réfère aux avis des clients le personnel de l'établissement (hôtel).

Introduction de chapitre 3

Les avis des clients sont importants dans le secteur de services, notamment l'hôtellerie. Pour une évaluation adéquate de la qualité de prestation, il faut prendre en considération les avis des clients, car celle-ci nous a conduits de mieux découvrir les points qui freinent la qualité de prestation.

Au niveau de se chapitre on va mettre l'accent aux avis des clients sur «l'hôtel «, et particulièrement les avis sur l'ensemble de personnel de l'hôtel.

Section-1-Présentation des hôtels

L'hôtel «golden tulip Carthage Tunis«, se situe a proximité des sites touristiques les plus importants à visiter telle que : sidi boussaid ; Byrsa ; .....etc.

L'hôtel golden tulip Carthage Tunis dispose 263 chambres exécutives, 21 suites, et 1 suite présidentielle. En outre l'hôtel est adjacent au « Tulip INN«, résidence Carthage qui compte 137 appartement dont 7 de luxe.

L'hôtel offre a sa clientèle une variété des restaurants, citons par exemple :

L'hôtel« golden tulip Carthage Tunis « dispose une salle de conférences de 5 a 800 personnes : mariages, séminaire, galas, défilés de mode, et expositions.

L'hôtel dispose un centre de mise en forme « Antonin » qui offre une multitude des services, à titre d'exemple : piscine interne, piscine externe, salle de sport, massage, hammam, et sauna,....etc.

L'hôtel « golden tulip Farah Casablanca la Maroc« se situe au coeur du quartier économique, a proximité de quartier d'affaire : les centres commerciaux, des sièges, des sociétés internationales, des banques, et des agences de voyages.

L'hôtel met à la disposition des clientèles 280 chambres en activité, dont 7 pour personnes a mobilité réduite, 22 suites junior et ambassadeurs, 1 suite présidentielle, et un suite royale.

L'hôtel « golden tulip Farah Casablanca la Maroc« offre une grande salle des conférences, d'une capacité d'accueil de 600 personnes, ainsi qu'il possède 7 salles de sous commission, pouvant accueillir de 10 a 70 personne chacune.

L'hôtel « golden tulip Farah Casablanca la Maroc« dispose une variété des restaurants et des bars :

Section-2-Raison de comparaison.

On compare entre L'hôtel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie et L'hôtel « golden tulip Farah Casablanca la Maroc, car :

D'abord, il existe une véritable concurrence entre la tutsie et le Maroc au niveau touristique, ensuite, on compare entre les avis des clients au niveau des deux hôtels dans les deux destinations (la Tunisie et le Maroc ), car on a constaté un développement (croissance ) du tourisme marocain durant les dix derniers années , par contre on a remarqué une stabilité é au niveau de tourisme tunisien durant la même période.

En outre, cette comparaison est pour objectif de déduire l'écart existant au niveau de la qualité de service dans les deux destinations, particulièrement dans les deux hôtels d'expérimentation, en appuyant bien évidement sur les avis des clients vis-à-vis le personnel des hôtels (facteur humain).

En fin on compare entre les avis des clients pour essayer d'améliorer la qualité de service hôtelier et touristique Tunisien.

Section-3-La comparaison des avis des clients.

Dans ce niveau, on a choisit le motif de voyage comme axe de comparaison entre les avis : en faite on a mit l'accent sur trois motifs de voyage :

A/ L'hôtel« golden tulip Carthage Tunis « la Tunisie.

C'est un client français qui a été passé un séjour d'affaire dans l'hôtel« golden tulip Carthage Tunis « en septembre 2008, et qu'il a déçu de l'ensemble de personnel de l'hôtel il a déclaré é que « le personnel manque de réactivité d'une manière générale.....il manque aussi un manager efficace pour faire bouger les choses. »

C'est un client égyptien qui a été passe un séjour d'affaire dans l'hôtel« golden tulip Carthage Tunis « en février 2011, et qu'il a été déçu de l'ensemble de personnel de l'hôtel. Il a affirmé que « certains membres du personnel ont pris l'initiative d'un groupe tout en causait dans un coin ».

C'est client qui a été passé un séjour d'affaire dans l'hôtel« golden tulip Carthage Tunis « en novembre2010 et qu'il n'a pas satisfait de l'ensemble de personnel d e l'hôte, il a annoncé que « le personnel de l'hôtel est assez moyen....il ne semble pas sympathique du tous. »

C'est un client français qui a été séjourné dans l'hôtel« golden tulip Carthage Tunis « en septembre 2010 et qu'il n'a pas satisfait d'abord, de « l'accueil » dans l'hôtel. Il a annonce que « l'accueil est nul » ; en effet ce client a été déçu de l'ensemble de personnel de l'hôtel, il a déclaré que « le personnel est condescendent.. », en fin ce client a été déçu de service de l'hôtel, il a affirmé que « le service est au dessous de tout ».

C'est un client américain qui a été séjourné dans l'hôtel« golden tulip Carthage Tunis « pour un motif d'affaire, et qu'il a été déçu de l'ensemble de personnel de l'hôtel ; il a déclaré que « le personnel préfère pour nous éviter pour la bonne raison que vous pouvez (dieu ne plaise) évitez quelques causes que ne soit payer ou non payer », en outre ce client a annonacée que « la direction doit trouver les moyens de motiver. »

B/ Hôtel «golden tulip Farah Casablanca la Maroc«.

C'est un client français qui a été séjourné dans l'hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc« pour un motif d'affaire, et qu'il a été satisfait de personnel de l'hôtel ; il a déclaré que « le personnel est largement disponible »

C'est un client français qui a été séjourné dans l'hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc« en février 2010, et qu'il a été satisfait de l'ensemble de personnel de l'hôtel, il a montré que « le personnel est aimable est accueillant » ; ainsi qu'il a été satisfait de service de l'hôtel, il a déclaré que « les services sont de haute gammes ».

C'est une cliente qui a été passé un séjour d'affaire dans l'hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc«, et qu'elle a été satisfaite de personnel de l'hôtel ; elle a affirmé que « le personnel accueillant et courtois ».

C'est un client qui a été passe un séjour d'affaire dans l'hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc«, et qu'il a été satisfait de personnel de cet hôtel, il a montré que « le personnel est très attentif et d'une grande gentillesse ».

C'est un client français qui a été passé un séjour de plaisir dans l'hôtel « golden tulip Carthage Tunis « en novembre 2010, et qu'il a été déçu de l'ensemble de personnel de cet hôtel, il a affirmé que « le personnel ne sont pas accueillants (même pas un bonjour, comme vous entrer dans le bâtiment) ».

C'est un client français qui a été passé un séjour de plaisir dans l'hôtel « golden tulip Carthage Tunis « en avril 2010 et qu'il a été déçu de l'ensemble de personnel de cet hôtel, il a affirmé que « moins de personnel et rude, y compris les gestionnaires ».

C'est un client Koréan qui a été passé un séjour de plaisir dans l'hôtel « golden tulip Carthage Tunis « en Janvier 2009 , qu'il a été déçu de l'ensemble de personnel de cet hôtel ,notamment les «réceptionnistes« il a annoncé que « les réceptionnistes parfait seulement pour les hommes d'affaires » , ainsi qu'il a été déçu de personnel de «centre de mise en forme« , il a annoncé que « le personnel du centre ne sont pas sympa du tous ».

C'est un client brentanien, qui a été passe un séjour de plaisir dans l'hôtel « golden tulip Carthage Tunis «, et qu'il a été satisfait du personnel de l'hôtel, il a déclaré que « le personnel est parfois bien rigolé ».

C'est un client français qui a été passe un séjour de plaisir dans l'Hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc« en mars 2010, et qu'il a été satisfait de l'accueil dans cet hôtel, il a annoncé que « accueil très agréable, sérieux, et gentillesse », ainsi qu'il a été satisfait de personnel de l'hôtel, il a déclaré que « personnel courtois et disponible ».

C'est un client marocain qui a été passé un séjour de plaisir dans l'hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc« en Juillet 2010, et qu'il a été satisfait de personnel de l'hôtel, il a montré que « un personnel a l'écoute et au service de clientèle ».

C'est un client Irlande qui a été passe un séjour de plaisir dans l'Hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc« et qu'il a été satisfait de personnel de cet hôtel, il a déclaré que « le personnel de l'hôtel était très serviable et poli ».

C'est un client français qui a été passe un séjour de plaisir dans l'Hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc« en Mai 2010 et qu'il a été satisfait de personnel de cet hôtel, il a déclaré que « la réception a été très bonne, les gens étaient gentilles et professionnels ».

C'est un client qui a été séjourné dans l'hôtel « golden tulip Carthage Tunis « pour «autre motif« en décembre 2007 et qu'il a été satisfait de l'ensemble de personnel de cet hôtel, il déclaré que « le personnel était courtois et professionnel ».

C'est un client marocain qui a été séjourné dans Hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc «pour d'autres motifs en Mai 2008, et qu'il a été satisfait du personnel de cet hôtel, il a affirmé que « le personnel est accueillant, prévenant, chaleureux, et soucieux de notre confort ».

C'est un client français qui a et séjourne dans Hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc «pour d'autres motifs en Out 2007, et qu'il a été satisfait d'abord de service de l'hôtel, il a déclaré que « le service de haut vol », ainsi qu'il a été satisfait du personnel de l'hôtel, il a annoncé que « disponibilité de personnel a toute preuve ».

Section-4-Présentation et interprétation des résultats de la comparaison des avis des clients.

Au niveau de ce motif, on a constat é que les avis des clients qui ont été sejournés dans l'hôtel «golden tulip Farah Casablanca le Maroc«, traduit une satisfaction presque totale, notamment vis avis le personnel de l'hôtel, par contre les avis des clients qui ont été séjournés dans l'hôtel «golden tulip Carthage Tunis la Tunisie « traduit une déception presque totale, vis-à-vis l'hôtel et par la suite vis-à-vis l'ensemble du personnel de cet hôtel.

Au niveau des avis liés au motif «loisir« ou «vacance « on a remarqué que trois avis des clients qui ont été séjournés dans l'hôtel «golden tulip Carthage tunis la Tunisie «, traduisent une déception vis-à-vis l'hôtel et par la suite vis-à-vis l'ensemble du personnel de cet hôtel, et seulement un seule avis qui exprime une satisfaction vis avis l'hôtel et particulièrement l'ensemble de ses personnel. Par contre, les avis des clients qui ont été séjournes dans l'hôtel «golden tulip Farah Casablanca « pour un motif de « plaisir « traduisent une satisfaction totale vis-à-vis cet hôtel, exceptionnellement vis-à-vis l'ensemble du personnel de cet hôtel.

Au niveau des avis liés a « autre motifs « on a distingué que un avis exprime une satisfaction vis-à-vis l'hôtel «golden tulip Carthage Tunis la Tunisie « et un autre ais qui exprime une déception vis-à-vis cet hôtel. Néanmoins, qu'on a constaté deux avis qui expriment une satisfaction totale des clients vis-à-vis l'hôtel « golden tulip Farah Casablanca« et par la suite une satisfaction via ses personnel.

Concernant l'hôtel « golden tulip Farah Casablanca«, on a constaté que presque des avis des clients expriment une satisfaction vis-à-vis de l'hôtel ainsi que vis-à-vis le personnel de l'hôtel, dans se sens on peut qualifier cette satisfaction par le haut niveau de «compétence « et de «qualification « du personnel de cet hôtel, c'est-à-dire le personnel de cet hôtel est qualifié, compétant, aime son métier, professionnelle, et serviable.

Par contre , on a remarqué que les avis des clients qui ont été séjournés dans l'hôtel «golden tulip Carthage Tunis «la Tunisie expriment une déception de celle-ci vis-à-vis l'hôtel et le personnel de cet hôtel ; on peut qualifié cette déception par la «non qualification« de personnel de l'hôtel «golden tulip Carthage Tunis «la Tunisie, c'est-à-dire le personnel de cet hôtel est mal qualifié , mal formé , n'est pas compétant, il manque aussi la motivation de travail, et qu'il n'est pas capable de répondre aux attentes et désirs des clients.

Les avis des clients se différent d'un client a un autre, en effet on a trouvé des avis qui expriment une satisfaction des clients et autres qui traduisent une déception.

La prise en considération des avis des clients dans le secteur hôtelier est un raison de plus pour l'amélioration de la qualité de prestation rendu au client.

Enfin, un avis peut donner une bonne ou mauvaise image sur l'établissement (l'hôtel).

Chapitre-4-Les recommandations : vers une hotellerie de qualité.

?Quelles sont les partenaires responsables pour que la prestation soi de «bonne qualité « ? et quelle est le role de chacun ?

Introduction du chapitre-4-

La qualité de service dans les entreprises de services, notamment l'hôtellerie, est devenue de plus en plus importante de nos jours.

Pour atteindre une «excellente « qualité de prestation, il faut prendre en conscience un ensemble des mesures adéquates et nécessaires.

Au niveau de ce chapitre, on va mettre l'accent sur un ensemble des mesures l'unes liés au «facteur humain « et l'autres liés a « l'entreprise « (managers des entreprises hôtelières).

Section-1-les mesures adéquate pour atteindre une «excellente « qualité de prestation

Pour avoir une qualité de service «excellente «, il faut que les deux bornes de l'entreprise de service telle que l'hôtellerie (personnel, et managers) tiens une partie de la responsabilité ; c'est-a-dire, l'organisation et l'ensemble du personnel sont responsables de la qualité de prestation.

Le métier des services, notamment l'hôtellerie est l'un des métiers les plus délicates, pour exercer ce métier, il est pertinent de développer quelques aspects nécessaires partir des quelles se construisent la formation et le professionnalisme du personnel. Ses aspects s'englobent sur : l'amabilité, la courtoisie, le savoir, le savoir être, le savoir vivre, l'aisance verbale et la culture, la qualité de présentation, et l'empathie. (Balfet, 2002)

La présentation personnelle joue un rôle primordiale dans les métiers liés a l'accueil , elles représente le premier sentiment du client a l'égard de personne de site d'accueil. (Balfet, 2002)

A titre d'exemple : pour un agent d'accueil, il faut être habillé avec une tenue uniforme.

L'amabilité se traduit par « l'expression d'une politesse affable et prévenante d'une courtoisie caractérisé par un certain constance dans sa manifestation » (Balfet, 2002).

Michel Balfet, a expliqué la courtoisie comme « une attitude de politesse raffinée mené a une certaine qualité de l'attitude et du propos d'une civilité de bonne aloi ».

Le terme « politesse » se définit comme étant « l'ensemble des usages sociaux et qui régissent les comportements des gens les uns envers les autres » (la rousse).

Michel Balfet, nous a montre un exemple qui nous a expliqué bien précisément le terme politesse dans son sens large : « il semblait que votre véhicule soit mal garé, et gène l'accès des personnes a la piscine, la «politesse« dans un contexte d'accueil est également a nos yeux ce retrait, cette pensé pour l'autre qui contribue a mettre le personne reçue alaise » (Balfet, 2002).

Le savoir se traduit par l'ensemble des « connaissances » générale ou spécifiques pour exercer un métier ou une tache, ses connaissances peut être «théoriques «, « techniques «, ou « scientifiques «. (Thévenet, Dejoux , Bender , et Marbot , 2007 ).

Les savoirs faire peut s'expliquent par le maitrise de « techniques « et des «méthodes « pour exercer une activité quelconque. (Thévenet, Dejoux , Bender , et Marbot , 2007 ).

Il est indispensable pour le personnel d'un hôtel notamment ceux qui ont en contacte directe avec le client, de bien maitriser les savoir faire, pour produire un service de qualité ainsi que pour mieux satisfaire le client.

Se sont l'ensemble des « aptitudes « et des « comportements « des individus qui permettent «d'agir « et «d'interagir« dans le milieu de travail, (Thévenet, Dejoux , Bender , et Marbot , 2007 ). Il est pertinent pour le personnel d'un hôtel de n'est pas agir sans réfléchir.

L'empathie peut se définit comme étant « un mode de connaissance intuitif d'autrui, cette capacité repose sur l'aptitude a ce mettre a la place de l'autre » (Balfet, 2002).

Dans les métiers liés a l'accueil le terme « empathie « est assez important , bien précisément dans la phase de «l'offre des services «, par ailleurs , l' importance de l'empathie est essentiellement au niveau de la mémorisation des arguments concernant la prestation proposé au client (Balfet , 2002). Pour cela « le comportement positif de personnel en contacte permet donc de retenir un grand nombre d'arguments de vente de type positif » (Balfet, 2002).

Pour avoir une « excellente « qualité de prestation, il faut « impliqué « l'ensemble de personnel de l'entreprise (ISO 8402 , ISO 9001-08 , Caby et Jobert , 2008 ).

Plusieurs auteurs se définissent l'implication comme « le degré auquel une personne s'identifie psychologiquement a son travail où l'importance qui prend le travail dans l'image totale qu'elle a d'elle-même » (Cohen, 2006).

L'implication du personnel est généralement s'effectue par : la formation, la promotion, la communication interne, la rémunération et la motivation de personnel.

Einstein dit : « La vie comme une bicyclette, il faut avancer pour ne pas perdre l'équilibre »

Pour réussir le métier de services, notamment l'hôtellerie, les responsables hôteliers sont appelés a stimuler le besoin d'apprentissage qui ouvre bien évident les le passage de connaissance et de savoir faire. En outre, « apprendre est la nouvelle forme de travail. Ce n'est pas une activité isolé qui prend place avant l'arrivée sur le marché de travail ou dans une salle de classe. Apprendre est l'activité de production par excellence » (Zubboff, 1994).

Dans ce sens la formation peut se définit comme étant « l'ensemble des actions capables de mettre les individus et les groupes en état d'assurer avec compétence leur action actuelle ou celle qui vont leur être confié, en effet, la formation est une occasion pour l'individu parfaire ses connaissances, mais aussi de modifier son comportement » (Z. Mamlouk, 1995 ).

?Une insertion professionnelle : « par le biais de l'apprentissage et des contrats de qualification qui permettant au jeunes d'intégrer plus facilement dans la vie professionnelle » ( Monerau, 2008 ).

?Une amélioration de la compétence professionnelle : « la formation permet au salarié de répondre au nouvelles exigences et lui permettre d'une monté dans l'hiérarchie de l'entreprise » ( Monerau, 2008 ).

?Une préparation «psychologique « et « technique « de changement (P. Peufaillit, 1989).

La rémunération représente le gain monétaire que le salarié a tiré d'un travail effectué (Z. Mamlouk, 1995).

Un système de rémunération est compose des différents éléments a savoir ; le salaire fixe, le salaire variable, et autres avantages ( Monerau, 2008 ; Z .Mamlouk, 1995 ; Cohen , 2006 ).

La promotion représente la modification de la qualifications professionnelles du salarié, elle corresponde a une monté de l'hiérarchie de l'entreprise, ainsi qu'elle constitue une modification de contrat de travail qui nécessite l'accord du salarié (Z. Mamlouk, 1995 ).

?Créer un dynamisme et une émulation pour l'individu (Z. Mamlouk, 1995), elle apporte :

La communication interne comme étant « l'information concernant l'ensemble des activités et des services, la totalité de personnel depuis les simples exécutants, jusqu'à cadres et dirigeants » (P. Peufaillit, 1989).

Elle est horizontale (entre collègues), verticale (communication hiérarchique), ascendante (entre subordonnés et supérieurs), descendent (entre supérieurs et subordonnés) (P. Peufaillit, 1989 ).

?Favoriser le travail en groupe, car « le travail en groupe est aujourd'hui une nécessité humaine et technique » (P. Peufaillit, 1989).

?Eviter les fausses rumeurs et l'interrogation sans réponses et les sentiments d'inquiétude.

La motivation se définit comme étant « le processus qui fait naitre l'effort pour atteindre un objectif et qui relance l'effort jusqu'à ce que l'objectif soit atteint » (C. Levy, 2002).

Par ailleurs, la motivation de personnel induite une force interne qui pousse l'organisme en direction d'un but (P .Peufaillit, 1989).

«Annick Cohen« a énuméré plusieurs objectifs de l'implication de personnel au sein de l'entreprise :

?Les personnes impliques permettent facilement d'adopter facilement aux changements de l'organisation, et acceptent mieux les « frustrations «.

?L'implication est un facteur qui facilite le management, car « les personnes impliques sont facilement mobilisables et sont perméables à la valeur de l'entreprise » (Cohen, 2006).

?L'implication se situe en amant de la relation de travail, en faite, l'énergie tend vers l'action de travail, sans que l'entreprise ait constamment à récompenser de manière extrinsèque cette énergie.

La qualité de service reste toujours une chose plus délicate et difficile pour atteindre l'excellence. Pour arriver a ce but, la qualité de service a elle seule insuffisante. En effet, les services hôteliers dont assures par une matière première essentielle dont le rôle conditionnera totalement leur qualité, cette « matière première de l'entreprise, c'est l'homme » (R. Hobodo et P. Dominique, 1988). C'est pour quoi la prise en considération de « l'home » dans le milieu hôtelier (implication) reste une chose primordiale.

Conclusion générale

« La qualité « et le « facteur humain « dans une entreprise de service telle que l'hôtellerie, sont deux concepts corrélés. En outre, nous avons insisté autour de ce travail de recherche, sur le rôle de «l'homme « dans une entreprise hôtelière, ainsi que sur sa contribution au niveau de la qualité de prestation.

Néanmoins, la réalité montre que la qualité de prestation ne se rattache pas seulement sur «l'homme « lui-même, mais aussi dépend de la « personnalité de celui-ci : la personnalité sociocognitive (attitudes, préjuges comportement....etc.) et personnalité socioculturelle (motivation, compétence, et qualification ....etc. ).

Nos entreprises hôtelières baignants dans un environnement touristique fragile et en perte de vitesse se trouvent confrontés à ce défi de subsistance a savoir la qualité.

Promouvoir la qualité de prestation, elles s'inclinent bien évident sur le « facteur humain «.

En effet, pour que l'entreprise atteindre une excellente qualité de prestation, elle est sommé a :

Enfin, insistons sur cet axiome au bon sens « la meilleure organisation qualité d'aujourd'hui sera largement dépassé demain «. La bonne organisation n'est pas celle qui est, mais toujours celle qui est construire. Nous vivons avec la mondialisation et l'irruption d'Internet, une formidable accélération du rythme de changements. La recherche de l'amélioration permanente mobilisant tous les personnels doit prendre les pas sur l'assurance de la qualité stricto-sensu, la réactivité (en fait la pro-activité, réactivité au plus prés de temps réel au besoin et aux attentes de consommateur) devient une des composantes essentielles de la qualité de service.

Nous invitons l'ensemble des responsables hôteliers de prendre en considération le facteur humain, car le vrai investissement gagnant c'est « l'homme «.

L'effet du facteur humain sur la qualité de service hotelier

Introduction générale