2.1.2 L'hospitalité en tant que secteur
d'activité
Si l'hospitalité en tant que don s'accorde bien avec la
gratuité, il n'en reste pas moins que, de tout temps, elle a aussi
participé au champ commercial. L'hospitalité en tant que secteur
d'activité porte alors un but précis qui est mercantile par
nature. Dans cette approche, l'hospitalité est basée sur l'achat
d'un service principalement d'hébergement ou de restauration. Il est
donc délicat de parler de don, de sacrifice et d'authenticité qui
sont des valeurs difficilement monnayables.
Malgré tout, on ressent assez naturellement une
corrélation entre la qualité perçue du service
d'hospitalité et la manière dont il est fourni. La pratique des
Livres d'Or permet non pas seulement de mettre en avant le respect du contrat
par l'hôte mais un certain nombre d'éléments qui sont
allés au-delà de ce que le client attendait. Il s'agit souvent de
la qualité exceptionnelle de la nourriture, du confort des chambres ou
de n'importe quel autre critère relevant de la satisfaction physique.
Mais il s'agit aussi de petites attentions, de sympathie, de partage, de
conseils au-delà même des simples règles de l'accueil et
de
55
savoir vivre. On voit bien que l'approche mercantile n'est pas
incompatible avec une approche plus humaniste et que ces deux dimensions
peuvent s'avérer complémentaires et se renforcer mutuellement.
2.2 Les domaines de l'hospitalité dans le
tourisme
Pour définir les domaines d'application de
l'hospitalité dans le tourisme, il faut commencer par bien comprendre le
sens du mot. Le don permet de définir le sens général de
l'hospitalité. Il n'en reste pas moins que les moteurs de
l'hospitalité et ces applications nécessitent d'un cadre
d'analyse plus opérationnel. Le professeur Conrad Lashley, avec son
équipe, propose de séparer l'hospitalité en trois domaines
: Private, Social et Commercial (privé, social et
commercial48) comme représenté ci-dessous (cf.
Figure 11).
Figure 11 : Les domaines de l'hospitalité
adapté de Lashley, 2000 : 4.
Dans le domaine privé :
L'hospitalité peut être réalisée par la gentillesse
et l'envie de voir le bonheur des gens ou par des motivations comme gagner la
faveur de quelqu'un ou apparaitre comme quelqu'un de bien. Dans ce cadre, celui
qui reçoit devient à un moment l'invité et inversement.
48 Traduction auteur.
56
Dans le domaine social : Il s'agit de la
partie des civilisations qui accueillent des inconnus, car c'est la norme de
leur société. L'étranger est reçu, nourri et
protégé par les résidants. Le social montre les coutumes
des gens et des sociétés et fait la distinction entre les
échelons.
Dans le domaine commercial : Il faut que les
gens soient "hospitable" mais sans en faire trop. Dans ce cas, c'est
l'échange est basé sur l'argent, et non sur l'idée que
l'autre recevra son hôte un jour.
La difficulté est de distinguer ce qui fait partie du
système commercial (contrat) de ce qui fait partie du système de
don (donner - recevoir - rendre). L'expérience de l'hospitalité
étant située à l'intersection de ces trois domaines,
l'idée est de trouver un bon équilibre entre ce qui est
acceptable parmi des cultures différentes, ce qui est rentable pour
l'hôte et ce qui relève de sa motivation, une sorte de relation
gagnant-gagnant. Par ailleurs, pour le groupe de Conrad Lashley et Alison
Morrison (2002), l'hospitalité se maintient comme un différentiel
compétitif.
| 
