La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure

1.3.3 Etude de la demande française

Pour comprendre la nature de la demande touristique française en général, et pour le Brésil en particulier, j'ai retenu trois sources d'informations :

a) Une étude de la DGCIS

b) Une analyse des avis en ligne de voyageurs

c) Une enquête auprès des professionnels du tourisme

a) Etude de la DGCIS

La DGCIS a émis un rapport en février 2010²⁴ dans lequel elle analyse l'évolution du comportement des Français en termes de consommation touristique. Il en ressort que la crise économique, conjointement à la révolution des NTIC, a provoqué une prise de conscience des consommateurs. Les principaux éléments de changement sont les suivants :

· Les gens sont à la recherche de relations sociales, de contacts harmonieux et altruistes. Certaines expériences, tels que le troc, le covoiturage, ont tendance à se substituer aux offres marchandes classiques.

²⁴ Op. cit.

·

31

^{Il y a une tendance au dénigrement des offres de masses pour privilégier le qualitatif.}

· ^{Certaines valeurs éventuellement contradictoires sont mises en avant : personnalisation, humanisation, juste prix.}

· ^{Il émerge un besoin de s'impliquer d'avantage dans la construction de ses vacances, c'est à dire d'être « l'acteur de ses vacances ».}

· ^{Il existe un besoin de partage à caractère local de la destination qui passe par la rencontre avec les gens et leurs modes de vies.}

^{Ce que met en évidence cette étude, c'est tout d'abord l'envie de voyages personnalisés, sur mesure, afin de ne pas être fondu dans la masse. Il est alors question de payer le juste prix, en fonction de la prestation choisie, et non plus un prix imposé de manière opaque par des intermédiaires uniquement axés sur une offre industrialisée.}

^{Cette étude met aussi en évidence la rencontre comme étant un critère de satisfaction important du consommateur. Le touriste veut, dans certains cas, dépasser le stade de simple consommateur. Il souhaite partager des valeurs sur son lieu de destination et se sentir accueilli sur place. En un mot, il est en attente d'hospitalité.}

^{b) Analyse des avis en ligne}

^{L'étude de la DGCIS peut être complétée par une analyse directe des attentes des voyageurs eux mêmes. Pour cela, en sélectionnant le Brésil, j'ai extrait et analysé les avis en ligne sur les sites des tours opérateurs sur mesure.}

^{Segment : Les sites des tours opérateurs choisis sont : Evaneos, Terres de Charme, Comptoir des Voyages, Planetveos. L'analyse porte sur 111 témoignages.}

^{Méthode : J'ai extrait 13 indicateurs clés de satisfaction dans les témoignages, que j'ai ensuite compilés par témoignage. Un indicateur est renseigné quelle que soit la nature, positive ou négative, des propos communiqués en ligne.}

32

Indicateurs clés mesurant les opinions en ligne de clients des tours opérateurs. (cf. Figure 7).

40%

70%

60%

50%

30%

20%

10%

0%

Les voyageurs parlent de:

Figure 7 : Les intérêts de voyageurs

Comme les avis des voyageurs sont postés sur le site de l'entreprise qui a vendu le voyage, les avis concernent à la fois le ressenti sur leurs expériences mais aussi un retour sur les promesses des tours opérateurs sur mesure.

On note, sans surprise, que les thèmes liés à l'organisation du voyage, l'hébergement et le transport font partie des remarques les plus récurrentes (un avis sur deux). En faisant du service après-vente pendant mon stage chez Comptoir des Voyages, j'ai d'ailleurs pu constater que l'organisation du voyage fait partie des principales préoccupations en recueillant quelques retours négatifs de clients. Cela concernait en particulier les problèmes d'attentes aux transferts.

En revanche, la nourriture est très peu citée. Cela provient probablement du fait que ce service n'est pas ou peu directement fourni par les tours opérateurs, l'internaute ne juge donc souvent pas utile d'en parler.

Les avis concernant la destination Brésil (paysage, visite, guide) prennent aussi une bonne place (environ un avis sur trois), en particulier les guides dont la qualité de contact est particulièrement citée, en négatif :

33

« Il a fallu râler pour avoir un commentaire en français. Guide connaissant bien la forêt mais un peu feignant et surtout intéressé par la Caipirinha.²⁵ »²⁶.

Ou bien en positif :

« Nous saluons la compétence et l'amabilité des guides locaux, notamment à Brasilia ou nous recommandons tout particulièrement Madame Maria Ines (journaliste polyglotte) qui nous a fait découvrir sa ville avec passion »²⁷.

Dans ce dernier exemple, on note l'intérêt de la passion, c'est-à-dire que la prestation de guide a été fourni avec « le coeur » et que, de tout le voyage, c'est ce qui a le plus marqué le voyageur.

Quant à la partie « relation humaine », elle est surtout concentrée sur l'accueil qui est cité dans presque un avis sur deux. Les notions d'authenticité et de contacts locaux sont assez peu citées. Cependant, lorsque c'est le cas, les avis sont très enthousiastes et semblent relever le niveau général du voyage :

« La guide exceptionnelle : français remarquable, grande érudition, gentillesse, désir de faire partager sa ville. Elle nous fait (avec notre accord) plusieurs visites supplémentaires pendant les «temps libres» prévus au programme. Le chauffeur, qui ne parlait que le portugais, à tout de même réussi à communiquer avec nous à force de gentillesse (É). »28

A priori, les touristes s'attendent à être reçus avec attention et gentillesse. Quand ils vivent cette expérience, ils trouvent cela normal, n'ayant rien d'exceptionnel. Dans la recherche faite sur les opinions des voyageurs qui sont rentrés du Brésil, on remarque que la manière dont ils ont été reçus n'affecte pas beaucoup la perception générale de la destination, ni le degré de satisfaction. Cependant, quand il y a une expérience inattendue, qu'elle soit bonne ou mauvaise, elle devient importante sur la satisfaction du client.

²⁵ Boisson brésilienne alcoolisée.

²⁶ L'avis sur le site Planeveos.

²⁷ Ibidem.

²⁸ Ibidem.

34

c) Enquête auprès des professionnels du tourisme sur mesure

Enfin, pour compléter cette étude sur les besoins des clients Français, j'ai interrogé les tours opérateurs et les agences réceptives sur la manière dont elles perçoivent les attentes des clients. J'ai extrait les mots clefs ressortant de l'enquête qualitative sur les deux terrains pour les représenter sous forme de tableau et de graphique dont les résultats sont analysés ci-après.

Quelle est la sensibilité du client français vis-à-vis de la qualité du service réceptif?					Animation
Authenticité		Culture	Exotisme	Information
Insolite		Nouveauté	Personnalisation	Réceptivité brésilienne
Relation Humaine

Tableau 2 : La sensibilité du client français vis-à-vis de la qualité du service réceptif

Le tableau 2 montre que, lorsqu'il s'agit de la qualité de service, les professionnels accordent autant d'importance au côté relationnel (réceptivité, relation humaine, authenticité) qu'au côté pratique (information, animation). C'est probablement l'une des spécificités du tourisme sur mesure.

Comment caractérisez vous le client d'aujourd'hui?

Expérimenté Exigent

Pas d'évolution Plus informé

46%

18%

9%

27%

Figure 8 : Les caractéristiques du client d'aujourd'hui

La figure 8 montre que les clients du tourisme sur mesure sont perçus comme étant informés 46% et exigeants à 27%. Ce niveau d'exigence est surtout remarqué par les agences réceptives à l'image de ce témoignage :

35

« C'est certainement une clientèle plus exigeante que la moyenne.»²⁹ (Lucas Davis - Master Receptivo à Belo Horizonte). Cela coïncide avec le profile FIT décrit précédemment.

Est--ce que les clients vous posent des questions sur le tourisme durable?

NON
OUI

RAREMENT

29%

18%

53%

Figure 9 : Les voyageurs et tourisme durable

Le tourisme sur mesure étant associé à la notion de nature, il paraissait intéressant de savoir si les clients s'intéressent au tourisme durable. D'après les professionnels, seuls 18% montrent un intérêt (cf. Figure 9). Cette proportion est cependant considérée comme en croissance.

Quelles sont les attentes des clients sur la destination Brésil ?			« Le dépaysement, vivre une vie différente de la leur et voir de beaux paysages. »
Anne-Carole Coupin - Comptoir des Voyages à Paris		« Rencontre avec la population, retrouver une « ambiance brésilienne » (de fête), visiter les sites mytiques (la plage de Copacabana, les chutes d'Iguaçu). »
Mariana Monfleur Altiplano à Annecy le Vieux		« Nature et authenticité. »
Andrea Valdes La Route des Voyages à Paris		« Le clientèle française a comme profil la découverte culturelle, historique et de la nature du pays à visiter. »
Juliana Fernandes Planetveo à Paris		« Le Brésil est très cher pour le niveau de services qu'il offre. Mais les Français aiment la sympathie et la convivialité des Brésiliens. »30
Anita Besson Matueté à São Paulo

Tableau 3 : Les attentes des clients français sur la destination Brésil

²⁹ Traduction auteur : É sem doevida uma clientela mais exigente.

³⁰ Traduction auteur : « O Brasil está muito caro pelo n'vel de serviço que oferece. Porém, os clientes franceses gostam muito da simpatia e receptividade dos brasileiros. ».

36

En ce qui concerne les attentes selon les agences de voyages, on remarque sur le Tableau 3 que la clientèle française cherche plutôt des expériences uniques et authentiques sur la destination Brésil. Les principales attentes sont le dépaysement, la rencontre avec la population et une « ambiance brésilienne ». Par ailleurs, les Français apprécient la sympathie et la convivialité des Brésiliens.

Ces différentes études et enquêtes montrent que dans le tourisme sur mesure de nombreux critères sont importants pour le voyageur. Il y a tout d'abord la découverte des beautés géographiques et humaines spécifiques au Brésil dans un rythme de voyage qu'ils ont établi sur mesure. Tout cela avec un niveau d'exigence élevé vis-à-vis de la qualité du service. Mais il y a aussi l'importance de se sentir bien reçu, ce que l'on qualifie en général d'hospitalité, qui prend de plus en plus de place dans la satisfaction client. Il est donc important que les acteurs du tourisme sur mesure, qui dans le marché du tourisme sont les plus à même d'adapter évoluer leurs offres, étudient avec attention cette composante humaine de leur métier.