République de Côte d'Ivoire
Union -- Discipline -- Tr avai I
|
|
|
|
|
ConteIl 4 Struitenhis Irr4.rsaire oz.
gro
|
|
|
Année académique 2001-2002
|
|
|
|
i MÉMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR L'OBTENTION DU
DTPLO ME D' INGÉNIEUR QUALITÉ
|
|
|
THÈME : ETUDE DES CONDITIONS
D'AMÉLIORATION DE LA COMMUNICATION INTERNE AU SEIN DE TILS (FORMATION,
INFORMATION ET DOCUMENTATION)
|
|
|
L
Sous la directi on techni cpe de :
M AM I.I Farci ss e Ingérai eur M. F. A.
|
Encadreur au sein de 1 'A.D.R.A..
M ABD OT_T Mouhame d Mouhi diny Auditeur interne
|
|
|
|
Présenté par : Nathal i e
MANDZOT_TNGOU
REMERCIEMENTS
Nous voulons commencer par remercier l'ADRAO qui a bien voulu
nous accueillir, M. ABDOU notre maître de stage au sein de l'ADRAO, Mme
VIDAL, le Docteur KOUKA ainsi que tous les autres membres du personnel.
Nos remerciements vont également à l'Institut
Africain de la Qualité Totale (IAQT) qui a permis notre formation et
disposé les moyens nécessaires pour cela.
Nous tenons à remercier particulièrement le
directeur M. ABY Raoul. Son dynamisme et son optimisme ont été un
atout majeur dans notre formation. Un Stimulus non négligeable.
Nos remerciements vont également vers Monsieur AMON
Narcisse mon professeur Suiveur au sein de l'Institut.
Nos remerciements s'adressent pareillement à tous ceux
qui de près ou de loin nous ont aidé et assisté dans notre
travail tels que Guy S. FOUNGUI, Roméo G. GATSONO, Franck LOGBO et bien
d'autres à qui vont notre reconnaissance.
Nous ne saurons terminer nos remerciements sans penser
à notre famille et bien sur à notre Dieu sans qui rien n'aurait
été fait.
Que la gloire lui en soit donnée !
AVANT-PROPOS
Exigée de tous, la qualité est devenue le
critère majeur de sélection, de vente... rien ne peut se faire
sans elle. Dans le souci de satisfaire ce besoin, l'Institut Africain de la
Qualité Totale (IAQT) s'est donné pour mission essentielle de
mettre en oeuvre tous les moyens nécessaires pour promouvoir la
Qualité par le »Management par la Qualité»
Les entreprises attendent aujourd'hui des résultats
concrets et tangibles, résultats que se propose d'offrir l'IAQT. En
effet, ces objectifs sont les suivants :
ü Construire un lieu d'échange sur la qualité
et valoriser les recherches dans ce domaine.
ü Réfléchir et adapter les méthodes et
outils de la qualité aux réalités socioculturelles de
l'Afrique.
ü Promouvoir et valoriser la qualité par la
formation professionnelle diplômante et qualifiante.
ü Créer une chaîne de la qualité et
développer un savoir-faire.
Ces objectifs peuvent se résumer par les trois axes qui
sont :
1. Le conseil et l'assistance,
2. La recherche,
3. La formation.
L'IAQT intervient dans les secteurs d'activités aussi
bien industriel que tertiaire.
En partenariat avec l'INSTEC, CSI, CESTI-ISMCM (Paris), l'IAQT
offre les formations suivantes :
ü Master of Science en Management de la Qualité
(Bac+6)
ü Ingénieur Qualité (Bac+5)
ü Technicien Supérieur en Gestion de la
Qualité (Bac+3)
L'IAQT est en outre reconnu et habilité par le FDFP.
SOMMAIRE
Remerciements i
Avant-propos ii
Sommaire 1
Summary 4
Terminologie 5
Introduction 7
Première Partie : Présentation
8
I. Présentation de l'ADRAO 9
I.1 Organisation de l'ADRAO 9
I.1.1 Direction générale 9
I.1.2 Direction administrative et financiére 10
I.1.3 Direction de la recherche 10
I.2 Prestations fournies 12
I.2.1 La recherche 12
I.2.2 La bibliothèque 12
I.2.3 L'information 13
I.2.4 La formation 13
II. Présentation de l'étude 15
II.1 Opportunité 15
II.2 Problématique 15
II.3 Champ de l'étude 16
III. Méthodologie 17
Deuxième Partie : État des lieux
19
I. Constats sur le plan organisationnel 20
I.1 Processus d'information 20
I.2 Processus de formation 20
I.3 Sous-processus ressources humaines 21
I.4 Facturation des documents traduits 21
II. Constats sur le plan fonctionnel 22
II.1 Processus d'information 22
II.2 Processus de formation 24
II.3 Bibliothèque 24
III. Bilan de l'état des lieux 28
Troisième Partie : Recherche des causes et
amélioration 30
I. Récapitulatif des causes trouvées
31
II. Mise en oeuvre 32
III. Plan d'action 33
IV. Évaluation 35
V. Plan de communication 36
V.1 La Communication interne 36
V.1.1 Objectifs à atteindre 36
V.1.2 Formation qualité 38
V.2 La Communication externe 42
V.2.1 Relation client-fournisseur 42
Conclusion 44
Bibliographie 45
Annexes 46
Annexe I. Autres travaux 47
Annexe II. Questionnaire d'entretiens diagnostics 51
Annexe III. QQOQCP outil d'analyse 52
Annexe IV. Questionnaire d'évaluation 53
Annexe V. Questionnaires d'évaluation du
département 54
Annexe VI. Fiche de suggestions 57
Annexe VII. Procédure d'Information, Communication et
Technologie (ICT) 58
Annexe VIII. Tableau de bord 59
Annexe IX. Présentation des symboles 61
|