INTRODUCTION GENERALE
La croissance phénoménale de l'utilisation
des téléphones portables, l'utilisation d'Internet et de la
téléphonie
De nombreuses questions apparaissent et des choix
stratégiques s'imposent. Internaliser ou externaliser ?
Délocaliser ou non ? Etc. Mais avant toutes ces questions, importantes
certes, se pose la question de la performance des centres d'appels.
En effet, cet outil permet à l'entreprise de se
différencier de la concurrence, de gagner de nouveaux parts de
marché et d'être plus compétitive.
Encore nouveau en Tunisie, ce concept exige une étude
préalable de la part des responsables, un matériel technologique
performant ainsi q'une mobilisation de toutes les ressources de l'entreprise
afin d'être parmi les meilleurs.
Dans le cadre de notre recherche on va essayer de
répondre à cette question :
· Quels sont les déterminants principaux de la
performance des centres d'appels ?
L'objectif de notre étude et de donner une idée
simplifiée sur les centres d'appels tout en dégageant les
principaux déterminants permettant d'optimiser la performance des
centres d'appels.
Nous allons dans un premier temps analyser deux chapitres
théoriques.
Le premier sera consacré au concept de centres d'appels
dans sa dimension la plus globale (définition, ses différents
types....)
Le deuxième s'intéressera plutôt aux
différents déterminants pour atteindre une performance efficace
ou sien d'un centre d'appels.
Et finalement un dernier chapitre empirique sera
concentré sur l'expérience tunisienne en matière des
centres d'appels, ainsi une recherche descriptive auprès des trois
centres d'appels de la région de Sousse pour déterminer les
principaux déterminants de la performance.
CHAPITRE 1
LES CENTRES D'APPELS : ELEMENTS
CONSTITUTIFS
INRODUCTION : INTERET DES CENTRES D'APPELS
L'évolution rapide du marché de l'informatique
et des télécommunications a fait naître une nouvelle forme
de communication entre l'entreprise et ses clients.
L'entreprise moderne est donc orienté vers une gestion
efficace de son capital client véritable source de sa rentabilité
et e sa pérennité.
Ainsi se sont développés les numéros
verts, les services clients, les services de réservation ... Par la
suite , avec les nouvelles technologies de l'information de la communication ,
les centres d'appels ont connu une expansion considérable , moyen sur de
contact avec la clientèle.
Nous allons présenter dans ce chapitre le centre
d'appels d'une manière générale.
D'abord, le définir, présenter ses
différents types et objectifs puis dans une deuxième section sera
consacré à la technologie et à l'environnement .Enfin une
dernière section pour la gestion des ressources humaines.
1. PRESENTATION D'UN CENTRE D'APPELS
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