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Les principaux déterminants de la performance des centres d appels

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par ali mabrouk
isg sousse - maitrise en marketing 2009
  

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INTRODUCTION GENERALE 

La croissance phénoménale de l'utilisation des téléphones portables, l'utilisation d'Internet et de la téléphonie

De nombreuses questions apparaissent et des choix stratégiques s'imposent. Internaliser ou externaliser ? Délocaliser ou non ? Etc. Mais avant toutes ces questions, importantes certes, se pose la question de la performance des centres d'appels.

En effet, cet outil permet à l'entreprise de se différencier de la concurrence, de gagner de nouveaux parts de marché et d'être plus compétitive.

Encore nouveau en Tunisie, ce concept exige une étude préalable de la part des responsables, un matériel technologique performant ainsi q'une mobilisation de toutes les ressources de l'entreprise afin d'être parmi les meilleurs.

Dans le cadre de notre recherche on va essayer de répondre à cette question :

· Quels sont les déterminants principaux de la performance des centres d'appels ?

L'objectif de notre étude et de donner une idée simplifiée sur les centres d'appels tout en dégageant les principaux déterminants permettant d'optimiser la performance des centres d'appels.

Nous allons dans un premier temps analyser deux chapitres théoriques.

Le premier sera consacré au concept de centres d'appels dans sa dimension la plus globale (définition, ses différents types....)

Le deuxième s'intéressera plutôt aux différents déterminants pour atteindre une performance efficace ou sien d'un centre d'appels.

Et finalement un dernier chapitre empirique sera concentré sur l'expérience tunisienne en matière des centres d'appels, ainsi une recherche descriptive auprès des trois centres d'appels de la région de Sousse pour déterminer les principaux déterminants de la performance.

CHAPITRE 1

LES CENTRES D'APPELS : ELEMENTS CONSTITUTIFS

INRODUCTION : INTERET DES CENTRES D'APPELS

L'évolution rapide du marché de l'informatique et des télécommunications a fait naître une nouvelle forme de communication entre l'entreprise et ses clients.

L'entreprise moderne est donc orienté vers une gestion efficace de son capital client véritable source de sa rentabilité et e sa pérennité.

Ainsi se sont développés les numéros verts, les services clients, les services de réservation ... Par la suite , avec les nouvelles technologies de l'information de la communication , les centres d'appels ont connu une expansion considérable , moyen sur de contact avec la clientèle.

Nous allons présenter dans ce chapitre le centre d'appels d'une manière générale.

D'abord, le définir, présenter ses différents types et objectifs puis dans une deuxième section sera consacré à la technologie et à l'environnement .Enfin une dernière section pour la gestion des ressources humaines.

1. PRESENTATION D'UN CENTRE D'APPELS 

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