INTRODUCTION GENERALE
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Le terme << qualité » ne
laisse personne indifférent dans les entreprises aujourd'hui, car il
fait référence à de nombreux concepts.
Dans le langage courant, il désigne une manière
d'être ou un état caractéristique d'une chose ; par exemple
pour un tissu, on dira qu'il est de bonne qualité.
Cette définition peut être ambiguë car elle
sous-tend souvent ce qui se fait de mieux alors qu'étymologiquement la
qualité traduit plus la conformité ou l'aptitude reconnue
à faire quelque chose comme dans l'expression << ès
qualité ».
Avec la libéralisation des échanges, la
compétition mondiale est devenue une réalité. Toutes les
entreprises industrielles ou commerciales se rendent compte que leurs
principaux clients sur le marché sont souvent domiciliés à
l'étranger. En conséquence, les stratégies de
développement et de commercialisation de leurs produits doivent
être conçues dans une optique mondiale pour faire face à
cette concurrence internationale.
Car le dicton dit << quand la concurrence se fait plus
âpre, la qualité permet de faire la différence ».
De nos jours, aucune activité économique ne
saurait se permettre de négliger la recherche de l'excellence et la
réalisation de performances.
On ne peut plus appliquer aujourd'hui les techniques d'hier et
espérer demeurer dans les affaires demain.
La qualité est une approche dont l'importance ne cesse
de croître et dont les enjeux économiques se posent à
l'échelle internationale. Face à une tendance naturelle de
l'ouverture des marchés, les pays avancés dressent des
barrières de qualité et de normalisation comme force de
discrimination positive dans le système des échanges
internationaux.
Il n'est possible actuellement d'atteindre le niveau de
qualité requis dans un produit, qu'en mettant en place un système
de gestion de la qualité digne de ce nom. Couramment appelé
Système de Management de la Qualité ou SMQ, il a
été définit par Stora et
Montaigne comme << l'implication de toutes les
fonctions de l'entreprise qui interviennent dans la vie d'un produit ou d'un
service pendant la durée de son cycle, avec la totalité du
personnel, orientant tous les moyens vers la prévention des
défaillances, systématisant la relation clientfournisseur,
prenant en compte tous les besoins des clients relatifs à la
qualité, aux délais, aux prix, aux performances, avec pour
objectif, la satisfaction totale du client ».
Au Gabon comme partout ailleurs, le management de la
qualité s'impose à toutes les entreprises désireuses de
satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante, tout en demeurant
aussi compétitives.
Certains dirigeants d'entreprises gabonaises l'ont compris,
bien que le concept de management de la qualité soit encore très
récent au Gabon.
En effet, à l'instar d'autres pays africains, comme la
Côte d'Ivoire et le Burkina Faso (pour ne citer que ceux-la), qui ont des
Journées Nationales de la qualité et des Prix Nationaux de la
Qualité, notre pays fait triste figure dans ce domaine ; la culture de
la qualité tant au niveau des entreprises qu'au niveau des consommateurs
n'est pas encore aussi forte. Elles sont rares présentement, les
entreprises gabonaises engagées dans la démarche
qualité.
Les quelques entreprises ayant mis en place une
politique qualité sont souvent des filiales de groupes
français qui s'engagent dans cette démarche plus par souci
d'être en conformité avec la politique QHSE (Qualité
Hygiène Sécurité Environnement) de leurs
sociétés-mères que par nécessité
fonctionnelle.
En entreprise, si la confiance aux fournisseurs provient
souvent de leur renommée (image de marque, tradition, présence
historique dans le pays), elle peut être également
cautionnée par une reconnaissance extérieure.
Le jugement du compagnon par ses pairs relève de cet
esprit. On parle alors de certification qualité lorsqu'une entreprise
décide de faire reconnaître l'efficacité de son SMQ
à satisfaire les exigences de ses clients.
La certification est la reconnaissance et la consécration
de la bonne mise en place d'un système de management de la
qualité dans une entreprise.
Cette reconnaissance se fait grâce à un
référentiel unique, commun à tous les pays et qui
définit un modèle-type dans les relations clients /
fournisseurs.
Les normes de références utilisées, aussi
bien françaises que mondiales, sont les transcriptions des normes
internationales de la série dite ISO 9000.
Ce sujet suscite de notre part un véritable
intérêt, dans la mesure où son étude permettra de
mieux connaître cet élément stratégique qu'est la
qualité, d'exposer les raisons de la mise en place d'une démarche
qualité ; de comprendre le système de management de la
qualité et d'appréhender son impact sur les entreprises
gabonaises.
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Toutefois, une préoccupation subsiste. Il
s'agit de l'avantage à certifier ses activités. Pourquoi nos
entreprises devront-elles recourir à cette démarche ? La
certification estelle indispensable pour faire vivre le SMQ ?
Nous exposerons à ce sujet deux hypothèses
:
La première tente de montrer que la
qualité influe sur la rentabilité de l'entreprise et en constitue
bien un facteur de compétitivité ;
La seconde énonce que le recours à la
certification devrait être une démarche volontariste en vue de
s'approprier un véritable outil d'amélioration continue pour
l'entreprise.
Ce qui revient à dire que la mise en place d'une
politique de gestion de la qualité et de certification serait alors la
bienvenue au sein des entreprises gabonaises.
Notre travail nous a donc conduits, dans son fondement
théorique, à une revue documentaire et, dans son aspect pratique,
à une enquête réalisée auprès de la
Société SOGEC, entreprise française
installée à Libreville.
Cette enquête a été, bien
évidement, soutenue par les ressources mises à notre disposition
par cette société. La revue documentaire, il faut le signaler,
est surtout basée sur des documents français, du fait du manque
criard d'ouvrages nationaux et d'études universitaires nationales
menés à ce sujet, ainsi que sur de nombreux sites Internet
français sur la qualité et la certification.
Les hypothèses et préoccupations
énoncées trouveront, certainement, leurs réponses au terme
de notre travail qui loin d'avoir fait le tour de la question, ouvre la
réflexion sur les enjeux et intérêts d'une démarche
qualité.
La première partie intitulée
<< La politique de gestion de la qualité
», se charge de nous situer dans l'idée générale du
thème, par la mise en place d'une démarche qualité au sein
des entreprises gabonaises, ainsi que de la qualité selon la
société SOGEC et ce, respectivement sur deux chapitres.
La seconde partie, qui porte le titre
<< Le recours à la certification »,
expose d'abord les enjeux de la certification. Subdivisée
également en deux chapitres, elle donne d'un côté la
présentation des normes ISO 9000 et d'un autre côté, la
définition de la certification ; puis le parcours effectué par
SOGEC pour obtenir sa certification.
LA POLITIQUE DE GESTION DE LA QUALITE
PARTIE 1 :
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