PREMIERE PARTIE
MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
A - Choix des thèmes et Confection du
Questionnaire
Les enquêtes de satisfaction-clients sont un
élément essentiel pour l'amélioration continue de la
satisfaction, de la fidélisation ainsi que l'entretien d'une relation
profitable avec les clients dans le cadre d'une relation
Gagnant/Gagnant. Très souvent, la satisfaction-client
d'une entreprise traduit directement la performance de cette dernière
sur son marché.
1- Choix des thèmes
L'enquête de satisfaction-clients a donc pour but ultime
la mesure de la satisfaction-client sous ses différentes composantes et
dimensions fondamentales que sont :
· La qualité de service
désirée par les clients ;
· La qualité des produits
proposés;
· Les performances du service rendu au
client ;
· Les attentes et besoins spécifiques des
clients.
C'est cette démarche qui a dirigé la conduite de
notre mission sur le terrain avec en ligne de mire la question de base à
laquelle il faut répondre ici et qui est : Que mesurer et
comment ?
En général, une étude de
satisfaction-clients passe en revue les grandes composantes du
Marketing-Mix de l'entreprise à savoir les Produits,
Prix, Distribution et Communication.
Dans notre démarche, nous avons organisé cette
mesure autour de Cinq (5) grands thèmes :
§ La connaissance de l'entreprise et son offre
commerciale;
§ La qualité du service attendue par les
clients ;
§ La qualité des produits
proposés par NSIA Cameroun
Assurances ;
§ L'accueil clientèle, la gestion des
réclamations clients et la gestion du Service Après
Vente (appelé Service Sinistres/ Indemnisations);
§ Les attentes particulières des
clients.
Une fois que nous avons ce que nous voulons mesurer, il est
indispensable de savoir comment y parvenir. C'est à ce niveau
qu'interviendra la prochaine étape qui se situe en amont de
l'échantillonnage et de l'administration du Questionnaire sur le terrain
auprès des clients présélectionnés à l'issue
de l'étape 2.
2 - La confection du Questionnaire
En accord avec le tuteur en entreprise, il a été
procédé aux choix de critères pertinents à prendre
en compte dans la mesure qualitative à travers des
critères de jugement qui prennent réellement en compte les
clients (sans préjuger évidemment de l'importance qu'ils y
accordent par ailleurs).
Compte tenu de la nature spécifique et du cadre
limité de notre mission, il a été défini
un panel de Seize (16) questions clés qui constitueront
l'ossature même du Questionnaire et sont structurées selon les
cinq (5) grands thèmes définis plus haut (Cf. Questionnaire
d'Enquête Annexe n°1).
| 
