Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

I.3 le traitement des réclamations clients.

A COFINEST Douala, est considéré comme réclamation clients, toute expression écrite du mécontentement d'un client à l'encontre de COFINEST.

Lorsqu'une réclamation client arrive, elle est adressée au Chef d'Agence ou du guichet. Ce dernier côte le dossier à l'un de ses collaborateurs (responsable client, responsable des opérations) pour traitement. Le traitement de réclamation se fait dans le souci de réparer le dysfonctionnement ou corriger l'erreur constatée par le client au cas où ce dernier aurait raison.

Il n'existe dans aucune agence, une procédure de traitement où une instruction de travail formel concernant le traitement des réclamations des clients.

Il ressort aussi de nos entretiens qu'à cause du surcroît de travail dans les agences et d'autres priorités internes (transfert de la prestation surtout) les délais de traitement des réclamations clients donnés aux clients ne sont pas respectés. Le nombre de réclamations n'a aucune signification aux yeux du chef d'agence. Il n'est pas connu dans le mois et n' a aucune importance. Le processus de traitement n'est pas mesuré et n'est nullement remis en question par les responsables d'agence. La conséquence est que les réponses aux réclamations peuvent être données aux clients dix à quinze jours ouvrables après que celui-ci se soit plaint. Les réponses sont généralement verbales. Une fois l'erreur réparée, le dossier est clos sans enregistrement.

A partir de cette présentation du traitement des réclamations clients et des exigences normatives applicables à la gestion des réclamations clients, nous avons retrouvé les vecteurs de satisfaction et les opportunités d'amélioration suivantes :

· Pour les vecteurs de satisfaction.

- Le traitement des réclamations écrites des clients est effectif dans toutes les agences et guichets de COFINEST Douala.

· Pour les opportunités d'amélioration.

- Les réclamations verbales (60% du total des réclamations ne sont pas

traitées)

- Les réclamations clients ne sont pas enregistrées ;

- Le nombre de réclamations, leurs fréquences et leur importance ne sont pas pris en compte ;

- Les causes de réclamations ne sont pas identifiées ;

- Absence d'une procédure documentée pour les actions correctives ;

- Pas d'actions correctives envisagées ou mise en oeuvre ;

Suite à ces opportunités d'amélioration, nous constatons que beaucoup des choses doivent encore être faites pour la contribution du traitement des réclamations clients à l'amélioration de la qualité de service à la clientèle.

Les réclamations clients, d'après plusieurs experts, sont le premier indicateur de la qualité de service à la clientèle. Plus le nombre des réclamations est important moins les clients sont satisfaits et inversement. L'entreprise doit donc faire un travail de fond non pas seulement pour traiter les réclamations, mais aussi pour éliminer grâce aux actions correctives, les causes des réclamations clients. L'élimination des causes des réclamations fait d'ailleurs partie des attentes des réclamants Philippe DETRIE 2001^2(*)0. Mieux envisagées, mises en places et survies, les actions correctives contribueraient efficacement à la réduction du nombre de réclamantion.

De ce fait, nous pouvons considérer la pratique des actions correctives comme l'élément déterminant pour la contribution du traitement des réclamations client à l'amélioration de la qualité de service à la clientèle.

* ²⁰ Définition de la réclamation client P,