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Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

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par Ferdinand BENYOMO
ESSEC de Douala - DEPA 2005
  

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I.6 - PLACE DU CAMEROUN DANS LE SECTEUR DE LA MICRO

FINANCE DANS LA SOUS REGION CEMAC.

Une enquête COBAC conduite dans les 6 pays de la zone CEMAC y recense plus de 1000 établissements de micro finance (sur les 1021 EMF recensés, plus de 760 sont organisés en réseaux) repartis de façon inégale entre les différents pays de la manière suivante.

Le paysage micro finance dans la CEMAC années 2000

Le tableau suivant présente l'état des lieux de la micro finance dans la sous région CEMAC.

TABLEAU 2 : Paysage de la micro finance dans la CEMAC

PAYS

NOMBRE D'EMF

DEPÔT

( Mds fcfa)

CREDIT

(Mds FCFA)

CAMEROUN

652

36

25

RCA

158

2

0,6

TCHAD

128

0'6

1,4

CONGO

69

15

2

GABON

14

0,03

0,05

GUINEE EQUATORIAL

2

0,01

0,01

TOTAL CEMAC

1021

53,6

29,1

Source : Sous Direction de Micro finance MINEFI

Le Cameroun est leader dans la sous région. L'enquête de 2004 pourra actualiser ces statistiques. Le leadership du Cameroun sera toujours maintenu car, ce pays compte actuellement plus de 700 établissements de micro finance. (tendances n° 001 sept.2004, page 27)

Le poids économique des EMF dans le secteur bancaire Camerounais, bien qu'il soit relativement faible, place néanmoins le Cameroun a 1er rang dans la zone CEMAC. Parmi ces EMF qui font du Cameroun le leader incontesté dans le paysage de la micro finance dans la zone CEMAC, nous avons la Compagnie Financière de l'Estuaire (COFINEST) où nous avons fait notre stage académique. Nous prendrons bien le soin de faire une brève présentation de cette structure dans la section suivante.

SECTION II : COFINEST DANS LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU CAMEROUN

Au cours de cette section nous présenterons la fiche signalétique de COFINEST, ses partenaires, certains de ses produits et sa structure et fonctionnement.

II.1 La fiche signalétique de COFINEST.

RAISON SOCIALE Compagnie Financière de l'Estuaire

ABREVIATION COFINEST

FORME JURIDIQUE - Du 16 Mars 1996 au 10 Mai 2002, Société Coopérative

- Depuis le 11 Mai 2002 Société Anonyme.

OBJET : Collecte de l'épargne et distribution des

Crédits

DATE DE CONSTITUTION : 16 Mars 1996 Société coopérative

11 Mai 2002 société anonyme

DATE D'INSCRIPTION AU

REGISTRE DE COMMERCE

ET DE CREDIT MOBILIER : 03 Juin 2002 sous le Mle 028826

DATE D'INSCRIPTION AU

REGISTRE DES COOPERATIVES

ET DES GROUPES D'INITIATIVES

COMMUNES : 21 Mars 1996 sous le

N° LT / CO / 280 / 96 / 1433

CAPITAL SOCIAL AU 31/12/2004 1 087 900 000 Francs CFA.

NOMBRES D'ACTIONNAIRES AU 31/12/2004 575 personnes (493 hommes et 82 femmes)

IMPLANTATIONS :

DOUALA - YAOUNDE - BAFOUSSAM - DSCHANG - FOUMBAN - KUMBA - BAMENDA ;

- 106 hommes

EFFECTIF AU 30/09/2004 : 210 PERSONNES - 104 femmes

- 06 cadres

DEBUT DES ACTIVITES : 08 AVRIL 1996

AGREE EN 2004 COMME EMF

II.2 LES PARTENAIRES DE COFINEST

Il s'agit ici des organismes avec lesquels COFINEST entretient des relations d'Affaires.

· GICAM (Groupement Inter patronal du Cameroun)

· CCIMA (Chambre de Commerce de l'Industrie des Mines et de l'Artisanat)

· ANEMCAM (Association Nationale des EMF au Cameroun)

· WESTERN UNION (Société Américaine, parmi les leaders dans le transfert d'argent).

II.3 LES PRODUITS DE COFINEST

Comme la plupart des EMF, la COFINEST offre à sa clientèle de nombreux produits et services. On peut citer entre autres :

· Le compte d'épargne

· Le compte des particuliers

· Le compte courant

· Le compte à terme

· Le bon de caisse

· COFINEST Assistance

· WESTERN UNION

· COFINIX AUTO

· PRUDENTIA PLUS

· Les chèques de voyage

· Micro crédit

II. 4 STRUCTURE ET FONCTIONNEMENT DE COFINEST

(Voir organigramme en annexe A)

L'organigramme en annexe A présente COFINEST dans sa configuration et son fonctionnement général.

· L'assemblée générale est l'organe suprême de décision. Elle reste accessible à tout membre. Organe de décision par excellence l' Assemblée Générale met en place la politique de fonctionnement et de gestion de la compagnie.

· La direction Générale nommée par le conseil d'administration, est chargée de mettre en pratique et au quotidien la politique définie par l'Assemblée Générale. Celle-ci est suivie par le conseil d'administration sous le contrôle du comité de surveillance.

· Le Secrétariat Général, placé sous l'autorité de la Direction Générale comprend :

o La Direction des Opérations

o La Division comptable et financière

o La Division des Ressources Humaines et matérielles

Le Secrétaire Général a pour mission d'instruire, suivre et gérer l'administration Générale de COFINEST à l'exception de la Direction Commerciale et de l'inspection Générale.

A ce jour COFINEST dispose d'un réseau de 17 guichets permanents dans le Cameroun. Elle vient d'acquérir un immeuble (R+2) pour un montant de 500 000 000 Francs CFA au coeur du centre commercial du quartier Akwa à Douala, qui abrite le siège social et la Direction Générale de l'institution.

Avec plus de 210 employés un capital social de plus d'un milliard entièrement déposé dans les banques commerciales, un portefeuille de plus de 50 000 clients, COFINEST selon les convictions internes (TOP Management) est incontestablement le leader au Cameroun et dans la sous région CEMAC.

Nous n'avons pas eu une source d'informations fiables pouvant justifier cette conviction.

Cette présentation de COFINEST ne nous a pas permis de parler de notre stage académique c'est pour cette raison que nous nous proposons de présenter dans la dernière section de ce chapitre, le déroulement de notre stage académique.

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"Les esprits médiocres condamnent d'ordinaire tout ce qui passe leur portée"   François de la Rochefoucauld