INTRODUCTION
.............................................................................................
08
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE - CADRE
METHODOLOGIQUE
Chapitre 1 : Le cadre théorique
...............................................................................................
11
Section 1 : Revue critique de la
littérature
..............................................................................
11
Section 2 : Problématique
..............................................................................
20
Section 3 : Hypothèses de travail
..................................................................... 23
Section 5 : Objectifs de l'étude
........................................................................ 24
Section 6 : Pertinence du sujet
......................................................................... 24
Chapitre 2 : Le cadre méthodologique
............................................................... 25
Section 1 : Cadre de l'étude
............................................................................
26
Section 2: Délimitation du champ d'étude
........................................................... 26
Section 3: Techniques d'investigation
............................................................... 27
Section 4: Difficultés
rencontrées......................................................................
27
DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION ET DIAGNOSTIC DE TUNDE
MOTORS
Chapitre 1 : La présentation de TUNDE
MOTORS .................................................28
Section 1 : Présentation des
départements ...........................................................
29
Section 2 : Eléments du mix
...........................................................................
29
Chapitre 2 : Le diagnostic de TUNDE MOTORS
.................................................. 36
Section 1 : Analyse du marché de l'automobile
.................................................... 36
Section 2 : Analyse de la concurrence
................................................................ 37
ENQUETE CLIENT MYSTERE :
.................................................................... 38
I. Forces et faiblesses de la concurrence
.........................................................................
39
A. WEST COAST MOTORS
........................................................... 39
1) Points forts
2) Points faibles
B. CFAO MOTORS
......................................................................
39
1) Points forts
2) Points faibles
C. CAMIN
.................................................................................
40
1) Points forts
2) Points faibles
D. SONAEC
...............................................................................
40
1) Points forts
2) Points faibles
II. TUNDE MOTORS
.............................................................................
40
1) Analyse
2) Recommandations
Section 3 : Analyse SWOT de TUNDE MOTORS
.................................................. 44
1) Analyse interne : forces - faiblesses
.......................................................... 45
2) Analyse externe : opportunités - menaces
................................................... 46
· Environnement politico-juridique
· Environnement économique
· Environnement social
TROISIEME PARTIE : STRATEGIE D'OPTIMISATION
COMMERCIALE
Chapitre 1 : Les leviers opérationnels
............................................................... 48
Section 1 : L'importance de la force de vente
........................................................ 48
Section 2 : La maitrise du multi
canal................................................................... 49
Section 3: Le service
client............................................................................
50
Chapitre 2 : Les leviers de gestion de la relation
client.............................................. 52
Section 1 : La réingénierie des processus
............................................................ 53
Section 2 : La réactivité
.................................................................................
54
Section 3 : La personnalisation de masse
............................................................. 54
Section 4 : Le marketing
relationnel....................................................................55
Chapitre 3 : La gestion de la valeur client
............................................................. 56
Section 1 : La segmentation de la clientèle
.......................................................... 56
Section 2 : La valeur client, un capital à
fructifier .................................................. 57
RECOMMANDATIONS
v Equipe de vente
....................................................................... 61
v Support technique à l'équipe commerciale
........................................ 63
v Système de management de la qualité
.............................................. 64
v Budget recommandations
.............................................................66
v Outils de contrôle commercial
.......................................................69
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