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CRM, outil d'optimisation marketing (cas Tunde Motors)

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par Charaf-Deen OSSENI
Institut Africain de Management - Master 1 Marketing et Intelligence d'affaires 2009
  

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INTRODUCTION ............................................................................................. 08

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE - CADRE METHODOLOGIQUE 

Chapitre 1 : Le cadre théorique ............................................................................................... 11

Section 1 : Revue critique de la littérature .............................................................................. 11

Section 2 : Problématique .............................................................................. 20

Section 3 : Hypothèses de travail ..................................................................... 23

Section 5 : Objectifs de l'étude ........................................................................ 24

Section 6 : Pertinence du sujet ......................................................................... 24

Chapitre 2 : Le cadre méthodologique ............................................................... 25

Section 1 : Cadre de l'étude ............................................................................ 26

Section 2: Délimitation du champ d'étude ........................................................... 26

Section 3: Techniques d'investigation ............................................................... 27

Section 4: Difficultés rencontrées...................................................................... 27

DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION ET DIAGNOSTIC DE TUNDE MOTORS

Chapitre 1 : La présentation de TUNDE MOTORS .................................................28

Section 1 : Présentation des départements ........................................................... 29

Section 2 : Eléments du mix ........................................................................... 29

Chapitre 2 : Le diagnostic de TUNDE MOTORS .................................................. 36

Section 1 : Analyse du marché de l'automobile .................................................... 36

Section 2 : Analyse de la concurrence ................................................................ 37

ENQUETE CLIENT MYSTERE : .................................................................... 38

I. Forces et faiblesses de la concurrence ......................................................................... 39

A. WEST COAST MOTORS ........................................................... 39

1) Points forts

2) Points faibles

B. CFAO MOTORS ...................................................................... 39

1) Points forts

2) Points faibles

C. CAMIN ................................................................................. 40

1) Points forts

2) Points faibles

D. SONAEC ............................................................................... 40

1) Points forts

2) Points faibles

II. TUNDE MOTORS ............................................................................. 40

1) Analyse

2) Recommandations 

Section 3 : Analyse SWOT de TUNDE MOTORS .................................................. 44

1) Analyse interne : forces - faiblesses .......................................................... 45

2) Analyse externe : opportunités - menaces ................................................... 46

· Environnement politico-juridique

· Environnement économique 

· Environnement social

TROISIEME PARTIE : STRATEGIE D'OPTIMISATION COMMERCIALE

Chapitre 1 : Les leviers opérationnels ............................................................... 48

Section 1 : L'importance de la force de vente ........................................................ 48

Section 2 : La maitrise du multi canal................................................................... 49

Section 3: Le service client............................................................................ 50

Chapitre 2 : Les leviers de gestion de la relation client.............................................. 52

Section 1 : La réingénierie des processus ............................................................ 53

Section 2 : La réactivité ................................................................................. 54

Section 3 : La personnalisation de masse ............................................................. 54

Section 4 : Le marketing relationnel....................................................................55

Chapitre 3 : La gestion de la valeur client ............................................................. 56

Section 1 : La segmentation de la clientèle .......................................................... 56

Section 2 : La valeur client, un capital à fructifier .................................................. 57

RECOMMANDATIONS

v Equipe de vente ....................................................................... 61

v Support technique à l'équipe commerciale ........................................ 63

v Système de management de la qualité .............................................. 64

v Budget recommandations .............................................................66

v Outils de contrôle commercial .......................................................69

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"Je voudrais vivre pour étudier, non pas étudier pour vivre"   Francis Bacon