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Mesure de la satisfaction des justiciables au Bénin : approche multidimensionnelle( Télécharger le fichier original )par Sahawal ALIDOU Ecole Nationale d'Economie Appliquée et de Management-Bénin - Ingénieur Statisticien Economiste 2009 |
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MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE
SCIENTIFIQUE ............ UNIVERSITE D'ABOMEY CALAVI ............ ECOLE NATIONALE D'ECONOMIE APPLIQUEE ET DE MANAGEMENT CYCLE II
OPTION : Economie Appliquée FILIERE : Statistique
POUR L'OBTENTION DU DIPLÔME D'INGENIEUR STATISTICIEN ECONOMISTE Mesure de la satisfaction des justiciables au Bénin : approche multidimensionnelle et analyse causale
Réalisé par : Sahawal ALIDOU Sous la direction de : Maître de stage : Tuteur de mémoire : M. Isidore S. HOUNGBEDJI M. Epiphane ADJOVI Ingénieur Statisticien Economiste Ingénieur Statisticien Economiste. Conseiller Technique chargé des Conseiller Technique à l'économie Statistiques Judiciaires au MJLDH du Ministre de l'Economie et des Finances Promotion 2005-2007 LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS ACM : Analyse des Correspondances Multiples CSE : Cellule de Suivi Evaluation DPP : Direction de la Programmation et de la Prospective MJLDH : Ministère de la Justice, de la Législation et des Droits de l'Homme PERAC : Public Expendicture Reform Adjustment Credit PIRSJJ : Programme Intégré de Renforcement des Systèmes Juridiques et Judiciaires TPI : Tribunal de Première Instance Tableau 1 : Distance moyenne parcourue par les justiciables par TPI 9 Tableau 4 : Indice moyen de satisfaction suivant les régions .27 Tableau 5 : Test d'égalité des indices moyens par région .28 Tableau 6 : Indice de Gini selon les régions .28 Tableau 7 : Décomposition de l'indice de Gini 28 Tableau 8 : Modélisation de la probabilité d'utilisation des services de la justice...............32 Graphique 1 : Premier plan factoriel de l'ACM 25 Graphique 2 : Courbes de Lorenz selon les régions 29
Les méthodes d'évaluation de la qualité des institutions et des services publics ont beaucoup évolué ces dernières années et s'inspirent en grande partie des pratiques du secteur privé. La démocratisation progressive et la mise en place des réformes publiques ont favorisé l'introduction du concept de qualité des services publics dans les pays africains dont le Bénin. Le présent travail qui essaie une approche d'évaluation du niveau de satisfaction des populations par rapport aux services de la justice, s'inscrit dans ce cadre général et met l'accent sur l'aspect monitoring de la réforme de la justice. Une estimation des effets de la réforme sur la perception des services de la justice est en effet réalisée. Les résultats font ressortir globalement que les actions de réforme de la justice ont un impact positif mais pas significatif sur la satisfaction des populations par rapport aux services de la justice. Une accélération dans la mise en oeuvre de la réforme est souhaitable notamment en ce qui concerne les actions liées à l'accessibilité et à la célérité du service: ce sont en effet les facteurs qui contribuent le plus fortement à la satisfaction des populations. Mots clés : service public, service de la justice, satisfaction, inégalités, effet causal. Nos remerciements vont à l'endroit de messieurs Epiphane ADJOVI et Isidore HOUNGBEDJI qui ont bien voulu accepter d'encadrer ce travail. Nous sommes reconnaissant à messieurs Assogba HODONOU, Damien MEDEDJI, Oswald KOUSSIHOUEDE et SOSSOU Damase pour leurs précieux contributions et commentaires. Que tous ceux qui nous ont aidé de quelque manière dans la réalisation de ce travail trouvent ici une reconnaissance de leur constante sollicitude. Les réformes mises en oeuvre par les administrations ont généralement pour but de mieux satisfaire les besoins des citoyens. Elles tendent de plus en plus, ce qui n'a pas toujours été le cas, à placer le bénéficiaire au centre des préoccupations de l'administration. En effet, les administrations publiques se sont jusque-là peu appuyées en règle générale sur la connaissance des attentes des usagers. Elles se préoccupent plutôt des aspects juridiques ou procéduraux sans pour autant que les usagers soient mis en situation d'exprimer leurs attentes ou leurs réactions devant des projets d'amélioration. En d'autres termes, les attentes des usagers à l'égard des services rendus par l'administration ont été le plus souvent présumées par les décideurs publics. Plusieurs raisons expliquent ce paradoxe : une pression insuffisante des citoyens, la complexité des relations entre l'administration et les usagers, l'inexistence de dispositifs de régulation et de médiation. On peut penser que dans un pays doté d'une Assemblée Nationale, cette dernière devrait veiller à la prise en compte des attentes des populations par les services publics et exercer un contrôle sur la qualité et la quantité des biens et services publics fournis. La représentation nationale, est en effet une des institutions prévues par les systèmes démocratiques par laquelle les populations à travers leurs représentants (les députés) peuvent influer dans un sens ou dans un autre sur l'action du pouvoir exécutif. En dehors des difficultés à maintenir un dialogue permanent avec les populations à la base pour prendre en compte leurs préoccupations, il apparaît que dans la plupart des pays africains, la séparation des pouvoirs exécutif et législatif, dans les processus actuels de démocratisation, est une illusion. Ce qui fait que le contrôle par l'Assemblée Nationale à travers les commissions d'enquête est inopérant dans la plupart des Etats africains. La raison principale réside dans l'hypotrophie de l'opposition parlementaire face à l'hypertrophie de la majorité (BADO, 2001). Une solution peut être la mise en place de systèmes de programmation et de rapportage efficaces avec une forte implication des populations et des organisations de la société civile : un moyen de combattre l'inefficacité des services publics étant de les commettre réellement au service des populations. Une des méthodes utilisées à cet effet est la mesure de la satisfaction des bénéficiaires des services, projets et programmes publics. Cette méthode, qui connaît un essor considérable ces dernières années, s'inscrit dans le cadre d'un rapprochement des méthodes de gestion publique et privée (développement des démarches « qualité », du contrôle de gestion et de la mesure des performances). En effet, la mesure de la satisfaction des clients trouve naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction des clients intervient de façon directe par une diminution du chiffre d'affaires. Les usagers des services publics ne sont pas dans tous les cas assimilables à des clients. Ils n'ont en effet pas toujours le choix de refuser un produit ou un service. En outre, d'autres principes que celui de la recherche de la satisfaction individuelle de tel ou tel usager inspirent l'action publique, au premier rang desquels figure celui de l'égalité devant le service public. De ce fait, la recherche de la satisfaction des usagers se présente différemment selon le type de service public. Certains services publics peuvent donc accorder plus d'importance à la recherche de la satisfaction de leurs bénéficiaires que d'autres. Cependant, la satisfaction des usagers ne saurait guider, à elle seule, l'activité des services publics. Leur performance se mesure également à l'aune d'autres critères comme la prise en compte de l'intérêt général, l'attention portée aux catégories défavorisées ou encore la maîtrise des coûts. En définitive, la prépondérance donnée à la satisfaction des usagers par rapport à d'autres objectifs dépend du contexte dans lequel le service est rendu. Au Bénin, la mise en oeuvre du Public Expendicture Reform Adjustment Credit (PERAC), qui est une réforme publique visant une meilleure efficacité des dépense publiques, accorde une place importante à la prise en compte de la satisfaction des bénéficiaires des programmes et projets publics. Ces programmes et projets doivent être, d'une part, cohérents avec les politiques de développement, elles-mêmes basées sur les études prospectives 2025 qui retracent les aspirations des populations et d'autre part, prendre en compte les besoins spécifiques des bénéficiaires à la phase de formulation et de planification. Les services de suivi et d'évaluation des projets sont chargés de s'assurer périodiquement que les projets s'exécutent conformément aux prévisions et aux attentes des bénéficiaires et que ces derniers sont satisfaits des résultats, livrables et produits de l'intervention. C'est dans ce cadre que la cellule de suivi-évaluation du ministère chargé de la justice a fait réaliser des études pour apprécier la satisfaction des justiciables par rapport aux services fournis par les juridictions. La présente étude aborde la même problématique avec un peu plus de profondeur. Elle aborde également la question des inégalités dans la distribution de la satisfaction exprimée par les personnes enquêtées et évalue l'effet causal de l'utilisation des services de la justice sur la satisfaction des justiciables.
I. Cadre théorique et conceptuel |
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