L'instabilité d'un pays. Une opportunité ou une menace pour les initiatives et les PME

3-Les référentiels Qualité et d'Auto-évaluation

Certains référentiels TQM (Total Quality Management mentionnent clairement dans leurs critères la place accordée a la dimension humaine.

Par exemple la grille dévaluation du Malcom Baldrige National Quality Award s'organise en sept piliers : leadership, information et analyse, plan stratégique qualité, développement et management des ressources humaines, management du processus qualité, résultats opérationnels et en matières de qualité, focalisation sur le client et sa satisfaction.

Ces sept piliers fondamentaux se traduisent en dix neuf verbes d'action du management moderne

Nous y voyons l'importance de certains critères concernant la dimension humaine, le leadership, l'équipe, l'autonomie et la responsabilisation des employés :

3.1-Tableau - Les dix-neuf verbes d'action du management moderne7(*)

Impliquer tout le personnel de l'organisation	Impliquer les fournisseurs
Améliorer en permanence	Raccourcir le temps de cycle
Mesurer	Développer une vision
Benchmarquer	Rendre la qualité stratégique
Intégrer	Penser système
Construire des équipes	Lier 1'approche aux résultats
Définir la qualité du point de vue du client	Accroitre les pouvoirs de décision des collaborateurs (empowerment)
Former	Déployer les systèmes
Planifier	S'impliquer personnellement
	Simplifier

· impliquer tout le personnel de l'organisation ;

· construire des équipes ;

· développer une vision ;

· penser système ;

· accroitre les pouvoirs de décision des collaborateurs ;

· s'impliquer personnellement.

En Europe, L'EFQM (European Foundation for Quality Management) fournit une grille d'évaluation qui se profile comme le modèle européen du management par la qualité totale. II ne s'agit pas du tout d'une conception théorique d'experts. Ce système, comme le Baldrige aux Etats-Unis, est issu de l'observation des pratiques des entreprises les plus performantes.

La mission de L'EFQM, a travers l'Europe, consiste a: stimuler et aider les organisations, a participer à des activités d'amélioration destinées a atteindre l'excellence en matière de satisfaction des clients, de satisfaction du personnel, d'impact sur la collectivité et de résultats opérationnels.

La dimension humaine apparait fortement au travers des conceptions avancées par l'EFQM :

· « Développement et implication du personnel : le plein potentiel du personnel est libère grâce a un ensemble de valeurs partagées et a une culture basée sur la confiance et la délégation de responsabilités. L'implication et la communication sont largement répandues et sont soutenues par des opportunités de formation et de développement des compétences. »

· « Leadership et cohérence des objectifs : Les dirigeants développent la culture de l'organisation. Us orientent les ressources et les efforts de celle-ci vers 1'excellence. La politique et la stratégie sont déployées d'une manière systématique et structurelle à travers toute l'organisation et toutes les activités sont alignées sur elles. Les attitudes du personnel sont elles aussi alignées sur les valeurs et la stratégie de 1'organisation. »

· « Orientation des résultats : le succès durable dépend de l'équilibre et de la satisfaction des partenaires : les clients, les fournisseurs, le personnel employé, les actionnaires, ainsi que les collectivités en général. »

De son coté, le référentiel d'auto-évaluation Oliver Wight, du nom d'un cabinet américain, permet aux entreprises de savoir si leur organisation et leur système de management sont proches de la « classe mondiale ». Les critères sont organises en cinq chapitres dont un à propos des processus concernant les personnes et les équipes. Parmi les caractéristiques de l'entreprise de « classe mondiale » on trouve notamment les critères suivants :

· les dirigeants ont une vision et le leadership nécessaire pour changer et motiver les autres à le faire .

· tous les niveaux de la hiérarchie traitent le personnel avec confiance, ouverture et honnêteté. Le travail en équipe est valorise et les personnes ont de L'autonomie et le pouvoir de prendre des décisions liées a leur action sur le terrain.

Dans ce référentiel les entreprises sont classées en A, B, C, ou D. Pour ce qui concerne les personnes et les équipes, la classe A est caractérisée par : « Confiance, travail d'équipe, respect mutuel, communications ouvertes et un haut degré de sécurité d'emploi caractérisent les relations entre l'entreprise et les employés. Ceux-ci sont contents de leur société et fiers d'en faire partie ».

La classe D quant a elle peut se résumer k: «Les relations employeurs/employés sont au mieux neutres, parfois négatives .

* 7 ^_ C. W. Hart et C. E. Bogan, The Baldrige, Me Graw-Hill Inc., New York, 1992.