Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

PARTIE III - MESURER LA SATISFACTION : PROLONGER LA COLLABORATION

1 - L'évaluation des prestations sous-traitées

1 - 1 - Les professionnels de l'information

Les prestataires de services documentaires prétendent satisfaire tous les besoins des professionnels de l'information et de leurs usagers, mais qu'en est-il réellement ? L'évaluation des prestations réalisées par les sous-traitants est une étape nécessaire de l'externalisation et de toute collaboration. En effet, cette appréciation a notamment pour objectif de mesurer le processus de réalisation de la prestation. D'autant que le prestataire s'engage aussi sur ce point lors de la signature du contrat. La personnalisation du rapport client/prestataire s'apprécie notamment à la disponibilité du sous-traitant. Les professionnels de l'information en sont globalement satisfaits puisqu'à la douzième question, ils sont 59,09% à estimer que leurs prestataires sont assez disponibles et 27,27% à les juger tout à fait disponibles. Il est important de prendre en compte cet élément car il permet au client de juger s'il peut faire confiance à son interlocuteur, il sait que ce dernier est à l'écoute de ses besoins. De même, la réactivité des preneurs d'ordre est fondamentale pour pouvoir réajuster rapidement les prestations aux changements de contexte. Daniel Confland définit cette notion comme donnant « les tactiques qui permettent de « tirer des bords » tout en « gardant le cap » »^17(*). Les prestataires mettent bien en avant cette notion dans leur argumentaire. Cet élément est d'autant plus important qu'ils travaillent généralement hors de la structure cliente et ne peuvent donc pas faire évoluer leur service s'ils ne reçoivent pas les informations appropriées. Dans le déroulement de la procédure, les clients peuvent également mesurer la pertinence des documents intermédiaires que le prestataire a pu leur livrer, la clarté de ceux-ci peut être un critère d'appréciation et montre que le sous-traitant a su mettre à profit les remarques de son client. Les documents intermédiaires sont alors un moyen de réajuster la contribution et c'est sur cette capacité à actualiser leurs orientations que sont jugés les prestataires. Les documentalistes sont ainsi 59,09% à estimer que leur prestataire réagit souvent rapidement aux modifications souhaitées et 27,27% qu'il réagit toujours rapidement. Dans leurs réponses au questionnaire, quatre documentalistes déplorent le manque de réactivité de leur fournisseur. Ils affirment que cet inconvénient ralentit leur action. Par exemple, un documentaliste externalisant la gestion des périodiques, regrette que les changements d'adresses ou de titres ne soient pas pris en compte plus rapidement. Si les professionnels de l'information doivent partager avec leur fournisseur les données concernant leur environnement, les sous-traitants doivent eux aussi communiquer avec leurs clients sur leur façon de procéder ou encore les difficultés qu'ils peuvent rencontrer. L'un des documentalistes interrogés souligne ce problème de communication comme une difficulté récurrente avec son prestataire.

L'appréciation de la qualité des services fournis est un autre objectif important. Toute démarche d'externalisation comporte une phase d'évaluation, qui doit d'ailleurs être prévue dans le contrat et représente une garantie pour le donneur d'ordre. Ce procédé permet de mesurer l'adéquation du service aux besoins de la demande. Les documentalistes sont globalement satisfaits des prestations puisque à la question « comment jugez-vous la qualité des tâches sous-traitées ? », 52,17% les jugent assez satisfaisantes et 13,04% très satisfaisantes. Ces statistiques démontrent que offre et demande se rejoignent pour donner aux usagers du service de documentation des produits correspondants à leurs besoins. Dans le cas de prestation à forte valeur ajoutée, la pertinence est un critère fondamental de jugement puisqu'elle correspond au niveau d'adéquation de la réponse par rapport à la question. Après avoir analysé cet élément, les documentalistes peuvent comparer le rapport qualité/prix avec la concurrence présente sur le marché. Cela est d'autant plus simple que la multiplication des sites Web, ou encore des salons professionnels, facilite les comparaisons et l'analyse des différentes offres. Les prestataires se doivent alors de rehausser constamment la qualité de leurs travaux. De cette manière, les clients peuvent s'assurer, dans le cadre d'engagements sur une longue durée, d'avoir la meilleure prestation possible, adaptée à leurs spécificités et ayant un coût raisonnable par rapport à la valeur du service. L'évaluation est d'autant plus indispensable que les clients sont en droit de s'attendre à un service particulièrement adapté aux besoins, notamment parce que celui-ci a une valeur marchande. De plus, une documentaliste interrogée a déclaré juger son prestataire, plus globalement, sur son professionnalisme. Ce critère associe l'attitude du sous-traitant, c'est-à-dire sa capacité à créer des relations de confiance, avec sa capacité à répondre au contrat en fournissant des services de bonne qualité. Dans cet exemple, la documentaliste appréciait les relations commerciales et le fait que le produit acheté soit toujours réalisé dans les délais impartis avec une présentation agréable.

* ¹⁷ CONFLAND, Daniel. Économie de l'information spécialisée : valeur, usages professionnels, marchés. Paris : ADBS éd., 1997.