Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

2 - Le marché de l'externalisation documentaire

2 - 1 - La globalisation du marché

L'externalisation documentaire ne représente qu'une partie du marché total de l'externalisation. Depuis les années 1980, l'accroissement de la production et de l'accès à l'information notamment grâce au développement de l'informatique et de l'émergence d'Internet, un peu plus tard dans les années 1990, a favorisé la création d'un marché dans ce domaine précis de l'information/documentation. En effet, ces évolutions ont été synonymes d'essor de la production et d'accès à l'information comme à n'importe quelle autre marchandise. Dans ce secteur d'activité, l'offre a répondu à un besoin, mais a aussi précédé la demande, c'est-à-dire la formulation claire de ce besoin. Aujourd'hui, la demande se clarifie et l'information étant devenue une matière première stratégique, avec une valeur financière croissante, elle n'a pas échappé à la mondialisation. Celle-ci se traduit notamment par une concurrence accrue à l'échelle nationale, européenne et internationale avec l'apparition de grandes sociétés multinationales prestataires de produits et de services documentaires. Ces grandes entreprises ne sont pas un phénomène récent, beaucoup existent depuis plusieurs décennies, notamment pour les activités pionnières en matière d'externalisation. C'est le cas des plus grandes agences d'abonnements comme SWETS qui a commencé ses activités en 1901 ou encore EBSCO fondée en 1944. Elles sont devenues des leaders sur le marché international. Aujourd'hui, des prestataires basés dans des pays en voie de développement commencent à prendre des parts de marché et viennent concurrencer les sociétés nationales. Des sous-traitants n'hésitent plus à se délocaliser en s'implantant en Afrique ou en Inde pour bénéficier de coûts moins élevés et présenter alors, des tarifs plus compétitifs^7(*). Face à cette situation, les prestataires situés dans les pays industrialisés où les coûts de revient sont moins avantageux, ont recours à d'autres solutions telles les rachats et les fusions. Ces pratiques permettent aux entreprises concernées d'éliminer un rival et d'accroître leurs parts de marché, ou encore de se positionner sur un nouveau secteur et d'acquérir ainsi une nouvelle expertise. La globalisation de l'industrie de l'information génère également une nouvelle forme de concurrence. En effet, des producteurs d'information détournent les circuits classiques de diffusion et d'accès à l'information en développant notamment le concept des archives ouvertes. Celles-ci consistent en la mise en ligne par les scientifiques eux-mêmes des conclusions de leurs travaux et n'ont plus nécessairement besoin de passer par des éditeurs pour être publiés. Cela peut évidemment porter préjudice aux agences d'abonnement par exemple qui se trouveraient privées d'une manne de travail si le phénomène tendait à trop s'étendre. Par le jeu des fusions ou le développement de nouveaux services, les prestataires essaient de se démarquer et font des efforts supplémentaires pour optimiser et accroître leur offre.

Ce phénomène de regroupement peut engendrer des restructurations et des suppressions de postes, le suivi des tâches sous-traitées pourrait alors être de moins bonne qualité. D'une part, le personnel des prestataires étant obligé de gérer les comptes de clients plus nombreux que par le passé, ces derniers pourraient être lésés puisque le prestataire leur consacrerait moins de temps et approfondirait moins chaque dossier. D'autre part, la qualité des prestations pourrait être affectée par ces concentrations car l'entreprise se trouvant en situation de monopole ne serait plus contrainte d'améliorer comme auparavant ses produits et services. L'absence de réelle concurrence sur un marché ne profite pas non plus au client sur le plan des tarifs pratiqués par les prestataires. En l'absence de rivaux, les sous-traitants peuvent appliquer les prix qu'ils souhaitent et les clients ne peuvent que subir cette situation. Néanmoins, cet état de fait n'affecte pas la volonté de création de sociétés de services documentaires. Ainsi, presque un tiers des prestataires ayant répondu à l'enquête ont commencé leur activité depuis moins d'un an et gèrent une micro-entreprise d'une voire deux personnes. Cette proportion est significative de la vitalité de ce secteur et de ses perspectives de développement. Elles proposent de multiples prestations comme de la veille, des recherches d'informations ou encore des synthèses documentaires. Ces jeunes sociétés peuvent se développer grâce à leur proximité avec leurs clients, aussi bien du point de vue géographique que relationnel. Le développement technologique et la multiplication des sources d'information ont favorisé cette envolée, d'autant plus que la même proportion d'entreprises sont apparues sur le marché il y a six à dix ans, soit en marge de l'explosion d'Internet en France. La majorité d'entre elles ont toutefois été fondées il y a au moins dix ans, soit quatre cas sur dix. Bien entendu, ces entreprises exercent généralement des activités traditionnelles de l'externalisation documentaire, c'est-à-dire :

- la gestion des abonnements pour presque les deux tiers et,

- la numérisation pour un presque un tiers.

Ces chiffres sont à nuancer car seules trois agences d'abonnements ont répondu à l'enquête, quant à l'activité de numérisation, elle ne représente en valeur absolue qu'une seule société.

2 - 2 - Les acteurs impliqués dans la relation documentaliste - prestataire

2 - 2 - 1- Les donneurs d'ordre

L'externalisation documentaire représente un coût important pour une entreprise. C'est pourquoi, comme le montre l'enquête, les services de documentation y ayant recours sont très majoritairement, soit 81,82% des personnes interrogées, rattachés à de grands organismes employant au minimum cent salariés. Pour beaucoup, l'externalisation représente une décharge de travail et cela est en partie vrai, cependant elle engendre aussi une nouvelle tâche d'encadrement. Ce suivi du prestataire est essentiel pour orienter convenablement le travail demandé et éviter les déceptions. Après le dépouillement des résultats, il apparaît que dans la plupart des cas, soit 33,33%, un membre de l'équipe est désigné pour suivre un seul travail sous-traité. Ce chiffre reflète la volonté des centres de documentation de bien gérer le suivi des fonctions externalisées en permettant à la personne en charge de n'être centrée que sur cette tâche et non pas d'en suivre plusieurs parallèlement. Elle sera plus attentive et concentrée dans la relation au prestataire. Les chefs de service sont quant à eux, 29,17% à suivre leurs fournisseurs. En valeur absolue, cela représente seulement une différence d'une réponse avec l'observation précédente. Cette proportion reste donc importante et paraît justifiée puisque, généralement, ce sont les responsables du service qui prennent la décision finale d'externaliser, parfois en relation avec la direction de l'organisme ou le service financier car ce sont eux qui contrôlent et valident le budget du service. L'implication des responsables de la structure documentaire montre que la prestation est importante pour le centre et qu'elle peut avoir une dimension stratégique. Les abonnements par exemple, sont un enjeu primordial car les informations publiées dans les revues professionnelles représentent une source majeure de données pour les organismes. Auparavant, les chefs de service pouvaient donc être amenés à suivre de près les éditeurs mais le recours aux agences d'abonnement a allégé la gestion administrative des périodiques. Les responsables de service continuent néanmoins de superviser leur sous-traitant. Il faut ajouter que deux documentalistes ont coché la réponse « autre » en précisant qu'elles étaient seules dans leur service et donc qu'elles géraient le suivi des prestations bien qu'elles n'aient pas le statut de chef de service. Cette situation entraîne de fait l'implication de la documentaliste en charge du service dans la relation avec le prestataire, en revanche, elles ne participent pas forcément à la décision d'externaliser une fonction qui peut rester au choix de la Direction.

Par ailleurs, dans 8,33% des cas, n'importe quelle personne du centre de documentation supervise les fonctions traitées à l'extérieur. Cela pourrait, à terme, être néfaste pour le service puisque le suivi des prestations peut paraître moins rigoureux et donc on pourrait constater que des sous-traitants sont moins bien orientés dans leurs travaux. La qualité des réalisations risquerait alors d'en pâtir ainsi que le contact qui se noue avec les prestataires. De même, 16,67% des documentalistes interrogés ont répondu qu'un seul membre du service de documentation supervisait l'ensemble des travaux externalisés lorsqu'il y en avait plusieurs. Toutefois, cette proportion montre que l'on a une volonté de suivi rigoureux qui ne souffre pas du fait qu'il y ait plusieurs prestations. Il faut également préciser que dans ces deux cas là, le service de documentation externalise peu de tâches, seulement deux dans la majorité des cas.

2 - 2 - 2 - Les prestataires

Parmi les répondants, plus de la moitié affirment travailler dans une entreprise spécialisée comptant plusieurs salariés, un consultant a également répondu à l'enquête. Enfin, on note la présence de deux documentalistes indépendants. De par leur fonction, les prestataires sont parfois appelés « infomédiaires » puisqu'ils font le lien entre leurs clients et les informations, ou pour les agences d'abonnement avec les éditeurs. Pour cela, ils doivent connaître les besoins de leurs clients si bien que, lors de la réalisation d'un travail, les prestataires mobilisent un personnel spécifique pour être en contact avec les clients et gérer avec eux le suivi des prestations demandées. Ainsi, les trois quarts des sous-traitants ayant répondu à l'enquête affirment que chaque client est en contact avec une seule personne de leur société. Dans les entreprises comptant plus de vingt-cinq salariés, la personne en charge de ce suivi peut avoir une fonction particulière et exercer son activité au sein d'un service spécifique comme c'est le cas dans les grandes agences d'abonnements, telles EBSCO et SWETS. Ces employés sont gestionnaires de comptes ou encore appartiennent à un service satisfaction qui suit notamment leurs réclamations. Ce chiffre important montre la volonté des prestataires d'accompagner leurs clients tout au long des étapes de réalisation des travaux et de personnaliser le contact établi. Cette volonté de personnalisation doit être réciproque, c'est-à-dire que les prestataires doivent également n'être en contact qu'avec un seul membre de la société cliente. Or on l'a vu, cela n'est pas systématique puisque 8,33% des services de documentation ne délèguent pas cela à une personne précise. Toutefois, la majorité des sous-traitants ont déclaré être, généralement, en contact avec les chefs de services de documentation. Ce résultat corrobore en partie les réponses des documentalistes concernant les personnes en charge du suivi des prestations car ils étaient 29,17% à affirmer que ce sont les responsables de service qui encadrent les fonctions documentaires.

* ⁷ BOISCHEVALIER de, Lauriane. Externalisation de produits documentaires : bonne conscience. Archimag, avril 2005, n°183.