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La mise en place d'un système de management par
la qualité
« Etudes socio-économiques - marketing - audit
- organisation »
Maître de stage : M. Eric LE MAITRE (Directeur du
cabinet ELS Concept)
Enseignant tuteur : M. Henri JORDA (Maître de
conférence à l'université de REIMS)
Présenté par : M. Nachid DJEBANA
Année universitaire 2006/2007
SOMMAIRE
INTRODUCTION
Page
I. Première
partie : « Concept qualité »
1. Définition et origine 7
1.1 Définition de la démarche qualité
7
1.2 Qu'est-ce que la norme ISO ? 8
1.3 Qu'est-ce qu'un service ? 9
1.4 Les spécificités de l'offre de conseil 9
1.5 Concept qualité dans les services 11
2. Les différentes démarches de la certification
12
2.1 Préparer et communiquer 12
2.2 Former les acteurs 12
2.3 Identifier les processus de l'entreprise 12
2.4 Mettre en oeuvre 13
3. La rentabilité de la certification 19
4. Conclusion 20
II. Deuxième partie : Cas
d'entreprise : application d'une démarche qualité au sein du
cabinet ELS Concept
A. Présentation du cabinet 22
1. ELS Concept : son histoire et son évolution.
22
2. ELS Concept et son environnement 24
2.1 Activités et métier 24
2.2 Organigramme 27
2.3 Secteurs d'activité du cabinet 28
B. Procédures de travail 29
1. Le management du cabinet 30
1.1 Les principes 30
1.2 Les objectifs 30
1.2.1 Rassembler le personnel sur les valeurs 30
1.2.2 Offrir aux salariés des parcours professionnels
31
1.2.3 Améliorer l'efficacité managériale
31
1.3 La spécificité de l'entreprise 31
1.3.1 L'organisation 31
1.3.2 La politique 32
2. Le management des ressources internes 33
2.1 Compétences et formations 34
2.1.1 Directeur des études 34
2.1.2 Consultant senior 35
2.1.3 Directrice administrative 36
2.1.4 Chargés d'études 37
2.1.5 Assistant(e) de chargés d'études 39
2.2 Les outils d'évaluation 40
Page
2.3 L'enquête de satisfaction 40
3. Le management de la relation client 41
3.1 Etablir un cahier des charges 41
3.2 Rédaction de la proposition 42
3.3 Désignation de l'équipe projet 44
3.4 Mise en place d'une base de données et segmentation
46
3.5 Le reporting 46
3.5.1 Définition 46
3.5.2 Informer, communiquer 47
a) communication interne 47
b) communication externe 47
3.6 Le planning de l'étude 49
3.7 Modalité d'information client associé
à la réalisation des études 51
4. Administration et gestion des productions d'études
51
4.1 Métiers et domaines d'intervention 51
4.2 Acculturation 53
4.3 Recrutement 54
4.4 Formation 55
4.5 Supervision 56
4.6 Contrôle de cohérence des résultats
56
4.7 Production des résultats (livrables) 58
4.8 Partage et communication des résultats 59
5. Les travaux effectués et les apports du
stage..............................................60
5.1 Les travaux
effectués.............................................................
60
5.2 Les outils mis à ma
disposition.................................................. 61
5.3 Difficultés
rencontrées et solutions
apportées .................................62
CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE
INTRODUCTION
Afin de valider le MASTER 2 Certificat d'Aptitude à
l'Administration des Entreprises à REIMS, l'étudiant doit
effectuer un stage de trois mois au minimum au sein d'une entreprise ou d'une
institution, le but est de permettre à l'étudiant de mettre en
application les connaissances acquises durant ses études.
Mon stage s'est déroulé du 12/12/2006 au
09/06/2007 : soit une période de 26 semaines au sein d'une
structure rémoise spécialisée dans les études,
audit, l'organisation et la formation marketing : ELS Concept. Le cabinet
possède deux domaines d'activité principaux : l'audit et les
études de marché.
A l'issue de l'entretien avec le directeur d'études M.
Eric LE MAITRE, nous avons déterminé un sujet qui correspondait
à un besoin pour le cabinet. Le choix s'est porté sur la mise en
place d'un système de management par la qualité dans le cadre
d'une démarche de certification de l'entreprise. C'est la mission de
base, car l'entreprise étant en plein évolution, cet outil est
apparu comme indispensable dans le processus de gestion du cabinet : le
but est de développer un ensemble d'applications afin de mettre à
la disposition des clients de ELS Concept en externe des services conformes
à leurs attentes afin de les fidéliser et ainsi améliorer
sa part de marché.
L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre
des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de
repérer et de limiter les dysfonctionnements.
Il s'agissait pour moi de relever l'ensemble des
procédures de travail du cabinet (méthodologie, formation,
passation des enquêtes, vérification, contrôle, analyse).
Pour cela, j'ai été impliqué sur deux
phases :
1. Le terrain :
Les études auxquelles j'ai participé
sont :
· L'impact économique du village de Noël en
décembre,
· En janvier, des enquêtes de satisfaction
bailleurs sociaux (Effort rémois, Sarthe Habitat).
2. Au sein du cabinet :
· Modalité de passation des enquêtes,
· Contrôle de cohérence,
· Analyse des résultats.
Dans la première partie, j'aborderai l'aspect
théorique du concept « Qualité ». La seconde
partie est plus pratique puisqu'elle traite de la mise en place d'un
système de management par la qualité avec une présentation
du cabinet ELS Concept, lieu du déroulement de mon stage, cette partie
inclue aussi les différentes missions et tâches que j'ai pu
effectuer et les nombreux apports que j'ai pu en tirer.
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