Amélioration de la gestion clientèle par l'introduction d'un nouveau produit bancaire: la carte Rapidos. Cas de la Rawbank en RDC

CHAPITRE I. APPROCHE CONCEPTUELLE ET PRESENTATION DU CHAMP D'INVESTIGATION

Dans ce présent chapitre, il est question de définir, en premier lieu, les concepts de base relatifs à notre sujet ; et en second, présenter le champ d'investigation de notre travail, qui est la RAWBANK.

SECTION I. DEFINITION DES CONCEPTS

En vue de faciliter la tâche à quiconque voudra lire ce travail pour en sortir le nécessaire, nous avons jugé bon de procéder par définir les concepts clés utilisés dans ce travail. Il s'agit notamment de :

I.1. Amélioration

Le petit Robert définit le mot « amélioration » comme l'action de rendre meilleur, de changer en mieux une chose.^11(*)

Mais dans ce travail, ce mot prend le sens de « évolution », « avancement ».

I.2. Gestion

La gestion est un ensemble des activités qui assurent, par l'utilisation optimale des ressources disponibles, des moyens raisonnés, des techniques et des méthodes de plus en plus élaborées, la conduite des affaires d'un particulier ou d'une entreprise.^12(*)

De la définition du mot gestion, jaillissent les définitions suivantes :

Ø Gérer : c'est conduire, contrôler, diriger, commander et administrer les affaires d'un particulier ou d'une entreprise.^13(*)

Ø Gestion de stock : c'est une activité de gestion se rapportant à la constitution, à la connaissance, à l'entretien et à la liquidation éventuelle des stocks destinés à satisfaire, dans les conditions les plus économiques, les besoins de la production.^14(*)

Ø Gestion commerciale : c'est l'ensemble des techniques prises dans une entreprise pour la commercialisation d'un produit.^15(*)

Ø Gestion de la production : c'est un processus de transformation des inputs ou matières premières en output ou produit fini au sein d'une entreprise, en respectant les quatre objectifs à savoir : le coût, la durée, la qualité et le volume.^16(*)

Ø Gestion de la qualité : c'est un ensemble des dispositions prises par une entreprise en vue d'atteindre un niveau déterminé de qualité dans sa production.^17(*)

Ø Gestion de fonction de vente : c'est la planification, l'organisation, la réalisation, le budget et le contrôle de la vente d'un produit.^18(*)

I.3. Client

Un client est une personne physique ou morale qui, soit achète les biens ou services d'un fournisseur, soit recourt aux services d'un membre de profession libérale.^19(*)

I.4. Clientèle

La clientèle est l'ensemble des clients qui achètent à crédit ou au comptant les biens ou services chez un fournisseur.^20(*)

* ¹¹ Le nouveau petit Robert, dictionnaire alphabétique et analogique de la langue Française, Paris, 1993

* ¹² Dictionnaire de l'académie des sciences commerciales, Paris, 1997.

* ¹³ Dictionnaire de l'académie des sciences commerciales, Paris, 1997.

* ¹⁴ Dictionnaire de l'académie des sciences commerciales, Paris, 1997.

* ¹⁵ Dictionnaire de l'académie des sciences commerciales, Paris, 1997.

* ¹⁶ MUTSHAILA Blaise,« notes de cours de gestion de la production » inédit, G3 économie, UNIKOL, 2010-2011

* ¹⁷ Dictionnaire de l'académie des sciences commerciales, Paris, 1997.

* ¹⁸ Dictionnaire de l'académie des sciences commerciales, Paris, 1997.

* ¹⁹ Dictionnaire de l'académie des sciences commerciales, Paris, 1997.

* ²⁰ Dictionnaire de l'académie des sciences commerciales, Paris, 1997.