II. Les déterminants de la
satisfaction
La satisfaction intègre des processus à la fois
cognitifs et affectifs. Le processus cognitif a été introduit
par Oliver (1980) et connu sous l'appellation modèle de
disconfirmation des attentes. Selon ce modèle, la satisfaction est le
résultat de la comparaison entre la performance perçue et
les attentes. Contrairement à cette approche cognitive qui a
dominé la recherche sur la satisfaction jusqu'à la fin des
années 80, de nombreuses études récentes attestent de
l'influence des réactions affectives (les réactions
émotionnelles positives et les réactions émotionnelles
négatives) sur la satisfaction.
1) Le processus cognitif
a)
Le modèle de disconfirmation des attentes
Selon Oliver (1980), la satisfaction est fonction des attentes
préalables et de l'écart entre ces attentes et la
performance du produit.
Le modèle de disconfirmation proposé par Oliver
(1980) postule que la satisfaction est le résultat de la comparaison
entre les attentes préalables et la performance perçue du
produit (ou du service).
Le modèle de dis-confirmation a fait l'objet de
plusieurs critiques qui ont porté notamment sur la nature du
standard de comparaison, la pertinence de la dis-confirmation comme
variable médiatrice, l'influence d'autres éléments
cognitifs sur la satisfaction et le rôle des réactions
émotionnelles.
b)
Les autres standards de comparaison
Le modèle de dis-confirmation se base sur la
comparaison entre la performance et les attentes (expectations).
Plusieurs chercheurs ont cependant critiqué la seule utilisation des
attentes comme standard de comparaison et ont proposé d'autres variantes
telles que les désirs, les normes basées sur les marques et sur
les produits, les valeurs et l'idéale.
| 
